客戶銷售實戰(zhàn)技巧課件

客戶銷售實戰(zhàn)技巧2023/6/29客戶銷售實戰(zhàn)技巧認識約會信賴同盟初識階段相知階段交易階段經(jīng)營階段大客戶銷售四個階段客戶銷售實戰(zhàn)技巧初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、如何認識???4、如何經(jīng)營持續(xù)獲利伙伴關(guān)系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務(wù)攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價值客戶交往

課程提綱客戶銷售實戰(zhàn)技巧目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認識讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務(wù)初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解初識階段客戶銷售實戰(zhàn)技巧客戶資料包括：使用情況組織資料個人資料競爭資料需求目的：有談資

了解客戶資料和購買產(chǎn)品情況

找對拜訪人

知道適宜拜訪的時間了解客戶采購負責(zé)人和工作節(jié)奏

途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、SI、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解

拜訪前收集信息客戶銷售實戰(zhàn)技巧目的：互換信息（獲取必需的客戶信息）給客戶留下好印象達成第二次拜訪約定拜訪前:帶資料和小禮物儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)形象（第二次可視情況）２人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價值拜訪客戶客戶銷售實戰(zhàn)技巧如何發(fā)展線人向?qū)У念悇e技術(shù)向?qū)шP(guān)系向?qū)Оl(fā)展向?qū)У脑瓌t易獲取級別由低到高雙向?qū)?，雙保險客戶銷售實戰(zhàn)技巧尊重他

與任何人都不熟悉，只認他依賴他

表示出對行業(yè)／人脈／組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他，甚至是簡單信息保護他

他給你信息，是有風(fēng)險的，你要表示你的嘴很嚴，要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。

技巧客戶銷售實戰(zhàn)技巧設(shè)計者設(shè)計者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者級別決策層管理層操作層職能技術(shù)部門(技術(shù)選型/方案立項/運營維護)使用部門計劃/財務(wù)/采購部門采購角色發(fā)起者設(shè)計者決策者評估者使用者決策層管理層操作層技術(shù)部門計劃／財務(wù)／采購使用部門第一步：掌握客戶的采購決策流程第二步：畫出與采購有關(guān)的部門和人物組織分析和關(guān)鍵人客戶銷售實戰(zhàn)技巧XXX公司姓名職務(wù)角色立場關(guān)系XXX公司XX局長運營維護部部長地市局局長計劃財務(wù)部部長決策中立認識XXXXXXX評估支持約會使用中立同盟評估中立認識地市局XXX設(shè)計中立信賴地市局工程師XXX設(shè)計支持同盟運營維護部部長XX使用支持同盟部長XX中立認識計劃財務(wù)部部長XX反對認識工程師使用運營維護部評估第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（認識5人以上）

關(guān)系：認識/約會/信賴/同盟立場：反對/中立/支持角色：發(fā)起/設(shè)計/使用/評估/決策客戶銷售實戰(zhàn)技巧銷售箴言（初識階段）負責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井

客戶銷售實戰(zhàn)技巧四類客戶資料背景資料客戶組織機構(gòu)聯(lián)系電話通信地址網(wǎng)址，郵件地址和郵政編碼同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用對手資料產(chǎn)品特點和價位及使用狀況客戶對競爭對手的滿意度競爭對手銷售代表的名字，銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系項目資料客戶最近的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策人和影響者采購時間和預(yù)算個人資料家庭情況家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運動喜歡的餐廳和食物參加的其他商業(yè)組織與客戶機構(gòu)其他同事間的關(guān)系客戶銷售實戰(zhàn)技巧二、相知階段——如何建立信任階段目標(biāo)：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會讓客戶認可你、產(chǎn)品/服務(wù)、Think，有意采購主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解客戶銷售實戰(zhàn)技巧什么是需求?如何挖掘客戶需求？客戶銷售實戰(zhàn)技巧什么是需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需求的區(qū)別：

需要是人本能的欲望，不是你能左右的；

需求是個體的欲望！

所以因為二者的不同，你要對它關(guān)注程度也不同！

分清你的欲望是需要還是需求，你就可以具有清晰的思路和正確應(yīng)對方法！客戶銷售實戰(zhàn)技巧供應(yīng)商合作伙伴局外人朋友機構(gòu)需求個人需求滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益客戶需求的類別滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益機構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)個人需求：生存：衣食住行、錢安全：穩(wěn)定、承諾

歸屬：參與活動、團隊自尊：獎勵、稱號

自我實現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷顯性需求：Want隱性需求：Need背后的需求話外音客戶銷售實戰(zhàn)技巧什么是需求?

第五級需求

自我實現(xiàn)的需求

第四級需求

尊重的需求

第三級需求

社交需求

第二級需求

安全的需求

第一級需求

生理上的需求

客戶銷售實戰(zhàn)技巧解決方法解決方法解決方法采購指標(biāo)采購指標(biāo)采購指標(biāo)目標(biāo)/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表面需求燃眉之急客戶需求從何而來？客戶：不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標(biāo)我們：從客戶想解決的問題和達成目標(biāo)，拿出對我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶客戶銷售實戰(zhàn)技巧客戶采購六階段發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計采購前期采購后期客戶需求如何演變客戶銷售實戰(zhàn)技巧發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設(shè)計提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報，對項目進行評估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標(biāo)的問題和障礙發(fā)起者與設(shè)計者初步討論項目的可行性決策者得到與設(shè)計者討論項目的可行性確定項目的時間表和采購預(yù)算設(shè)計者分析問題，提出解決方案設(shè)計者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點確定具體的、量化的采購指標(biāo)決策者設(shè)計者邀請潛在供應(yīng)商，并提供采購指標(biāo)供應(yīng)商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報價根據(jù)采購指標(biāo)對廠家進行評估評估者購買承諾談判跟進服務(wù)客戶需求如何演變客戶采購的具體過程——你何時介入？影響客戶的設(shè)計標(biāo)準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手客戶銷售實戰(zhàn)技巧計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意引導(dǎo)期競爭期發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設(shè)計購買承諾滿足客戶需求的銷售過程銷售6階段提前于客戶采購6階段，我們應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需求：建立信任—刺激使用部門的需求來促進需求的形成醞釀和設(shè)計：把握需求—參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價—關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交安裝：滿意客戶—保質(zhì)保量履行承諾客戶銷售實戰(zhàn)技巧項目需求：產(chǎn)品需求：產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認服務(wù)需求：找運營維護的人進行確認商務(wù)需求：付款條件/流程、供貨時間：找相關(guān)人確認預(yù)算：根據(jù)機型配置計算客戶銷售實戰(zhàn)技巧如何挖掘需求傾聽客戶心聲與客戶發(fā)生共鳴SPIN引導(dǎo)法確認客戶需求提供解決方案客戶銷售實戰(zhàn)技巧靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏如何挖掘需求——提問方式客戶銷售實戰(zhàn)技巧1、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題7、保險問題：您還有其它問題嗎？6、總結(jié)：您是說。。對嗎？5、做筆記記錄如何挖掘需求——提問漏斗客戶銷售實戰(zhàn)技巧ＳＰＩＮ法S就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；P就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；I代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；N就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價值的問題。

客戶銷售實戰(zhàn)技巧如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法提問針對性特征舉例針對現(xiàn)狀針對事實局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題能服務(wù)的過來嗎？針對影響針對問題可能產(chǎn)生的后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案及價值我們幫您配個專人服務(wù)好不好由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求客戶銷售實戰(zhàn)技巧如何挖掘需求——特別提醒“我以為”——了解客戶需求的最大忌諱不要“我以為”——根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？）需求引導(dǎo)——了解客戶需求的最終目的了解真正的需求（知道背后的原因或動機）：提問：“您這樣的目的是？”或“您的意思是？”轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕合攘私庹嬲男枨?，再用正?反面案例說服引導(dǎo)例如：客戶要64位顯卡，我們在128上有優(yōu)勢，提問：“您要的64位的目的是？”保險問題——最后一句話：您還有其它問題嗎？客戶銷售實戰(zhàn)技巧什么是銷售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，

從而做出購買的決定并付出行動各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關(guān)鍵看你如何打動他價值價格顧客心理2.2呈現(xiàn)價值客戶銷售實戰(zhàn)技巧在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷你知道客戶關(guān)注什么嗎？

(喂貓的故事)在確認了客戶的需求和關(guān)注點后，結(jié)合Think產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導(dǎo)），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：特征F價值F證明B利益A需求產(chǎn)品介紹（FFAB）客戶銷售實戰(zhàn)技巧向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六客戶銷售實戰(zhàn)技巧遇到客戶的反對意見——處理異議異議伴隨銷售全過程客戶說:Think筆記本機是有名的,但臺式機很少聽說啊?

客戶銷售實戰(zhàn)技巧處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購買的:興趣／反對／策略提出異議的原因：理性：沒有實用性和使用價值與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大對產(chǎn)品的使用有誤解與需求不相符，針對性不強想殺價感性：不喜歡銷售人員不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險并沒有覺得對自己有利益不愿意改變現(xiàn)狀購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背與競爭對手關(guān)系好

客戶銷售實戰(zhàn)技巧處理異議的禁忌與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一客戶銷售實戰(zhàn)技巧處理異議的有效步驟暫停開放式提問倒清問題鎖住對方回答問題檢查客戶滿意度確定下一步行動不馬上回答—緩和氣氛，避免意氣用事“您的意思是”—探求客戶提出異議的根由“還有嗎？”—用此類問題將異議徹底問清避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯”盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進銷售客戶銷售實戰(zhàn)技巧不同異議的應(yīng)對疑慮：不相信所闡述的特征和利益

消除—給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確

克服—說明真相，及時澄清缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論，不能滿足其需求

面對—淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益（最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供）投訴：以前使用過，但不滿意或有問題

處理—確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在

客戶銷售實戰(zhàn)技巧2.3如何與客戶交往，建立信任目的：讓客戶對你、對Think產(chǎn)品、對Think公司了解、認同、信賴交往對象：

客戶組織的各部門、各層級的人關(guān)鍵人物是重點客戶銷售實戰(zhàn)技巧第一次拜訪不找負責(zé)人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。情況2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺你跟他很好。

情況3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭。要尊重對手，保護與你關(guān)系好的決策人

處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系客戶銷售實戰(zhàn)技巧關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段認識約會信賴同盟認識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。約會：銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關(guān)的活動。信賴：客戶本人對Think表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助Think。發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系客戶銷售實戰(zhàn)技巧發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系前二個階段較容易做到：認識：電話、拜訪、小禮品約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂后二個階段較難做到：信賴：私人活動、重禮、異地參觀同盟：提供資料、安排會晤、內(nèi)部支持客戶說：你是個好人，很熱心。潛臺詞：你與他還沒達到：知心、朋友，他會幫你的時候展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務(wù)活動參觀考察手段——銷售活動8種形式客戶銷售實戰(zhàn)技巧如何突破（或加深）關(guān)系的層次因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動機和特點因事：了解需求和困惑(了解/信任Think產(chǎn)品和Think)參觀Think：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、深度溝通邀請參加小型會議：樣機測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備多品牌時，遮住LOGO客觀評測贈送產(chǎn)品：要說是“試用”技術(shù)交流：高層會晤：專家培訓(xùn)：客戶銷售實戰(zhàn)技巧如何突破（或加深）關(guān)系的層次因人：了解特點和動機(對你信任——真誠的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通過興趣、愛好促進關(guān)系例：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你例：幫助他解決孩子上重點學(xué)校問題

客戶銷售實戰(zhàn)技巧敢跟客戶提出要求，把單子給你感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情客戶回訪（單子雖做下來了，但關(guān)系并不好）電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝你把客戶當(dāng)親人：稱他為“叔叔”、“伯父”請求解決你自己的個人問題例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動，送他到賓館。此后關(guān)系特別好?？蛻翡N售實戰(zhàn)技巧銷售箴言（相知階段）一切源于客戶需求產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙要給客戶“洗腦”，宣傳Think公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴對客戶負責(zé)不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn)誠信和有諾必踐永遠是打動客戶的靈丹妙藥客戶銷售實戰(zhàn)技巧三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：隨時掌握客戶動態(tài)，關(guān)鍵人信賴Think客戶采購Think產(chǎn)品，對Think滿意，Think占比逼近50%主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何簽約和談判（價格、服務(wù)、付款）如何跟蹤服務(wù)（訂單、運輸、安裝、反饋、收款）如何攻單

初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解客戶銷售實戰(zhàn)技巧三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：掌握客戶動態(tài)，把握關(guān)鍵人階段收益：采購并滿意主要挑戰(zhàn)：促成訂單簽單和談判（價格、服務(wù)、付款）完成訂單（打單、運輸、安裝、反饋、收款）

初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解客戶銷售實戰(zhàn)技巧3.1促成訂單你的方法適合嗎？—嘗試法：小量突破，帶來認可—競爭法：督促引入、促進競爭、帶來好處—需求法：引發(fā)需求飯吃了、人熟了、禮收了。。。就是不跟我領(lǐng)證？？你主動提出了嗎？—突破心理障礙你找準時機了嗎？—不熟不問、見機行事客戶銷售實戰(zhàn)技巧看看你的客戶屬于哪種？新客戶：銷售占比<10%老客戶：銷售占比>50%發(fā)展中的客戶：銷售占比10%---50%

促成訂單的方法客戶銷售實戰(zhàn)技巧促成訂單的方法新客戶：很弱、但尋求機會使用方法：攻（尋找同盟）與所有的人接觸靜觀其變找到突破點攻：制造一些混亂，不為一單的得失（農(nóng)業(yè)部）

客戶銷售實戰(zhàn)技巧促成訂單的方法老客戶：很強，對手不甘勢弱使用方法：守（回憶利益）把握關(guān)鍵人關(guān)心發(fā)泄源幫助關(guān)鍵人化解問題引導(dǎo)回憶、提及好處守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們在做什么事，帶來的好處（新華社）

客戶銷售實戰(zhàn)技巧促成訂單的方法發(fā)展中的客戶：各有優(yōu)勢和關(guān)系使用方法：攻守兼?zhèn)涫兀簩χС帜愕娜耍航o個說法：讓支持的人有資本回憶好處：達成共識攻：對反對你的人：抓住需求

客戶銷售實戰(zhàn)技巧3.2談判與簽約案例：在談到價格時

某客戶采購200臺筆記本（單價10000元），客戶經(jīng)理已談了2個月，客戶也認可Think，在采購前，客戶對客戶經(jīng)理提出購買Think產(chǎn)品的條件，要求降價（500元以上）。（我們的底線是單價9000元）

你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對？客戶銷售實戰(zhàn)技巧法則：誰先出價誰先輸價格底線？三次報價法先按大盤子報再整體打折扣最后去零頭

體現(xiàn)努力客戶銷售實戰(zhàn)技巧3.3跟蹤服務(wù)包括多環(huán)節(jié)：

訂單、運輸、安裝、服務(wù)、反饋、收款對于老客戶：不同時期哪些環(huán)節(jié)是重點？（新華社）對于新客戶和發(fā)展中的客戶：熟悉流程關(guān)注細節(jié)注重特殊性

客戶銷售實戰(zhàn)技巧銷售箴言（交易階段）采購如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營

永遠不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部，真正的考驗是從拿到結(jié)婚證那一刻開始客戶銷售實戰(zhàn)技巧四、經(jīng)營階段——如何持續(xù)經(jīng)營老客戶階段目標(biāo)：影響客戶采購，與關(guān)鍵人同盟客戶長期采購，聯(lián)想占比超過50%，與聯(lián)想形成伙伴關(guān)系主要挑戰(zhàn)：如何在老客戶上獲利如何與老客戶建立伙伴關(guān)系初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解客戶銷售實戰(zhàn)技巧老客戶的價值（占比大于50%）經(jīng)營成本低：