業(yè)務(wù)流程管理BPM初階

業(yè)務(wù)流程管理（BPM）初階AMT—企業(yè)資源管理研究中心AMTBPM專家組（二零零四年八月）目錄TOC\o"1-5"\h\z目錄 2關(guān)于AMT 3一、 業(yè)務(wù)流程管理是什么 4二、 流程管理的組織結(jié)構(gòu) 7三、 BPR的軟件支撐工具 8四、 業(yè)務(wù)流程管理與其他績(jī)效提升項(xiàng)目的關(guān)系 11中國(guó)最龐大的下載資料庫五、 流程描述的若干方法 13六、 企業(yè)流程管理中的常見問題 19七、 業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPRS） 21八、 流程優(yōu)化與優(yōu)化重組技術(shù) 23關(guān)于AMTAM—企業(yè)資源管理研究中心，1998年9月15日成立于上海，是國(guó)內(nèi)管理理念、管理工與信息技術(shù)領(lǐng)域，創(chuàng)辦時(shí)間最長(zhǎng)、最具影響力的權(quán)威中立資訊機(jī)構(gòu)，也是率先開展企業(yè)管理軟件應(yīng)用培訓(xùn)推廣和企業(yè)管理技術(shù)應(yīng)用咨詢、研究的領(lǐng)導(dǎo)型組織。領(lǐng)域涉及：ERP、CRMSCMCPCEAI、EAM商業(yè)智能、知識(shí)管理、工業(yè)工程、流程管理、項(xiàng)目管理、IT規(guī)劃、企業(yè)信息門戶等。AMT從資源中心、教育培訓(xùn)、管理咨詢、IT服務(wù)四大領(lǐng)域，提供全方位、多渠道的高質(zhì)量服務(wù)，幫助企業(yè)邁向成功的管理信息化。AMT擁有一支代表國(guó)內(nèi)最高水準(zhǔn)的咨詢、培訓(xùn)、研究顧問隊(duì)伍，向遍布中國(guó)各個(gè)地區(qū)的企業(yè)客戶提供全方位的"管理＋I(xiàn)T"資訊、咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。AMT目前已在上海、北京和廣州設(shè)立分公司。一、業(yè)務(wù)流程管理是什么流程管理的定義首先，我們應(yīng)該先認(rèn)識(shí)一下流程管理的定義。流程管理（processmanagemen）t，是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。與BPR的定義相似，流程管理的定義中也包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。從這個(gè)定義可以看出，流程管理將原來BPR定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出不一定全是徹底地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范地對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，流程管理的定義指出，流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，放棄了原來“戲劇性”的提法，現(xiàn)在“持續(xù)性”的提法顯然更具有現(xiàn)實(shí)意義。流程管理的定義更加強(qiáng)調(diào)了流程的重要性?？梢钥吹?，流程管理確實(shí)已經(jīng)成為了一種講求實(shí)效，切實(shí)可行的管理理念，因此絕對(duì)值得我們進(jìn)行學(xué)習(xí)和推廣應(yīng)用。流程管理的本質(zhì)流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理首先保證了流程是面向客戶的流程。流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)。從而保證了流程中的每個(gè)活動(dòng)都是經(jīng)過深思熟慮后的結(jié)果，是與流程相互配合的。由此，當(dāng)員工們意識(shí)到他們個(gè)人的活動(dòng)是一個(gè)大目標(biāo)的一個(gè)部分，他們的工作都是為了實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)這個(gè)大目標(biāo)服務(wù)的。當(dāng)一個(gè)流程經(jīng)過流程管理，被構(gòu)造成卓越流程后，人們可以始終如一地執(zhí)行它，管理人員也可以以一種規(guī)范的方式對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)。流程管理保證了一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程是經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)，并且這種設(shè)計(jì)可以不斷地持續(xù)下去，使流程本身可以保持永不落伍?？梢哉f，構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。流程管理的層面流程管理與原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求對(duì)所有的流程進(jìn)行再造。構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程并不是流程再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)。一般來說，流程管理可以包含以下三個(gè)層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的流程，可能原先沒有完全規(guī)范，可以進(jìn)行規(guī)范工作；如果流程中有一些問題，存在一些冗余的或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法；對(duì)于一些積重難返，完全無法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的流程，就需要進(jìn)行再造了。從這點(diǎn)上看，流程管理的思想應(yīng)該是包含了BPR勺，但是比BPR勺概念更廣泛，更適合現(xiàn)實(shí)的需要。流程管理的方法論模型一個(gè)組織想要應(yīng)用流程管理這種管理理念，首先就需要進(jìn)行一些發(fā)現(xiàn)核心流程、改進(jìn)核心流程的工作。從方法論上來看，這些工作與BPR的一些方法論有異曲同工之處。圖1表示了組織在應(yīng)用流程管理的初始階段的一些步驟。從圖1中我們可以很清楚地看到這一方法論的特點(diǎn)。流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。這一點(diǎn)也很好地符合了流程管理持續(xù)性的要求。也就是說，流程管理不是一步到位的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、流程管理的組織結(jié)構(gòu)像IBM等大公司已經(jīng)將流程管理作為他們公司業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目的核心主題。流程管理除了能提升單個(gè)流程的績(jī)效之外，已經(jīng)成為了一種重要的企業(yè)運(yùn)作和管理的手段。傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式注重的是組織結(jié)構(gòu)和管理的角色，對(duì)流程漠不關(guān)心，因此表現(xiàn)為以職能為中心的組織形式。然而隨著流程管理的管理理念的日益發(fā)展，現(xiàn)代的管理模式將把中心投向?qū)α鞒痰闹С帧Ｔ谶@種新的管理模式下，人們將工作在團(tuán)隊(duì)中，而非原來的職能部門中，他們將向最終的結(jié)果負(fù)責(zé)，而非向上司或活動(dòng)負(fù)責(zé)。管理人員更像是導(dǎo)師，而非原來的類似監(jiān)工的角色。慢慢地，進(jìn)行流程管理的企業(yè)最終將轉(zhuǎn)變成流程型組織，這種組織將更好地圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)。表1是MichaelHammer博士所詮釋的傳統(tǒng)組織和流程型組織的對(duì)照?qǐng)D：表1傳統(tǒng)組織和流程型組織的對(duì)照?qǐng)D（資料來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心）三、BPR的軟件支撐工具流程管理作為公司業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目的核心主題，實(shí)施的重點(diǎn)就是其中的流程建模，但企業(yè)建模并非易事。首先，現(xiàn)在的企業(yè)業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，而管理企業(yè)的人卻被要求在很少的條件下做很多事情。然而，企業(yè)建模工作困難還有另一個(gè)原因，這就是有許多不同的模型都可以用來描述企業(yè)系統(tǒng)。在這些模型之中，近些年來為大家關(guān)注的主要是數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)模型、對(duì)象模型、系統(tǒng)模型和業(yè)務(wù)流程模型。所有這些新的數(shù)據(jù)建模工具的共同之處就是更側(cè)重于業(yè)務(wù)流程建模。表2列出了目前主要的BPM建模工具的出品公司，說明和主要的功能：分類出品公司軟件工具名稱說明支持的技術(shù)1ABT,Inc.ABTProjectWorkbench項(xiàng)目管理工具可變資源分配模型AstaInc.Powerproject 可視化項(xiàng)目管理工具項(xiàng)目計(jì)劃ExperienceInSoftware,Inc.ProjectKickstart項(xiàng)目計(jì)劃和調(diào)度工具項(xiàng)目計(jì)劃ScitorInc.ProjectScheduler 項(xiàng)目管理工具項(xiàng)目計(jì)劃KeyComputerSoftwareTaskeyPlus項(xiàng)目規(guī)劃工具項(xiàng)目計(jì)劃CFMInc.TeamFlow調(diào)度工具管理模型EDS,Inc.APACHE業(yè)務(wù)流程建模工具業(yè)務(wù)流程圖IDSGmbH,Inc.ARIS-ToolsCASE工具數(shù)據(jù)流圖KnowledgeWareIEWPlanningWorkstation活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)工具業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、關(guān)鍵成功因素2MicroGrafx,Inc.TheiGrafxSystem業(yè)務(wù)流程管理與建模工具業(yè)務(wù)流程圖2UBISGmbH,Inc.BONAPART流程建模和信息建模工具數(shù)據(jù)流圖、仿真2LogicWorks,Inc.BPWin流程建模工具數(shù)據(jù)流圖、仿真2VirtualSoftwareFactory,Ltd.BusinessImprovementFacility用于流程建模、IT和人力資源等需求分析的集成CASE工具CASE流程圖、數(shù)據(jù)流圖、工作設(shè)計(jì)2LogicaCADDIE流程建模、策略分析工具價(jià)值鏈分析、商業(yè)博弈CSCindexCaseWise流程建模的CASE工具CASE數(shù)據(jù)流圖2FileNetFileNetWorkFlow工作流建模工具工作流設(shè)計(jì)2BullHNInformationFlowPath 工作流管理工具信息控制網(wǎng)絡(luò)、工作SystemsInc.流設(shè)計(jì)2OracleProcessManager企業(yè)級(jí)建模、仿真管理工具流程圖、項(xiàng)目計(jì)劃2ViewstarCorp.ViewstarWorkbench工作流建模工具工作流SiemensnixdorfWorkParty工作流設(shè)計(jì)工具工作流MetaSoft.DesignCPN、基于Petri網(wǎng)的仿真工具著色Petri網(wǎng)3ImagineThat,Inc.Extend流程建模、仿真工具業(yè)務(wù)流程圖、仿真模型PromodelInc.ProcessModel流程仿真工具流程圖Sys.ModelingInc.ARENA仿真工具仿真模型ATI,Inc.ATIWorkflowManager工作流分析工具交互式建模AndersenBestPracticeDatabase應(yīng)用案例的數(shù)據(jù)庫評(píng)效分析4BIS,Inc.BISProcessManager業(yè)務(wù)流程開發(fā)、記錄、實(shí)施工具業(yè)務(wù)流程圖BusinessResourceSoftware,Inc.BusinessInsight基于知識(shí)庫的專家系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值鏈分析4AT&TCABRE-Witness流程成本/效益分析動(dòng)態(tài)流程建模4ADADPL決策分析工具決策分析模型4ABCTechnologies,Inc.EasyABCPlus 成本控制工具ABCABM模型,4EtQInc.ETQ9000Maps質(zhì)量管理工具TQM流程圖4ExpertChoiceInc.ExpertChoice 決策支持工具AHP模型4BusinessForecastSystems,Inc.ForecastPro預(yù)測(cè)分析工具統(tǒng)計(jì)模型4VenturaGroupSystems群體決策支持工具決策模型4ISOsoft.ISOFlow-ProII實(shí)施ISO9000的流程圖軟件業(yè)務(wù)流程圖4MgtSoft.ISOxpertManager實(shí)施ISO9000、QS9000工具TQM4KnowledgepointPerformanceNow企業(yè)性能管理工具工作分析4PowerwayInc.ProcedureWriter9000質(zhì)量管理工具包括大量的預(yù)定義模塊4ITIQFDCapture評(píng)效分析質(zhì)量功能部署4QualisoftQFDDesigner質(zhì)量功能部署設(shè)計(jì)工具質(zhì)量功能部署4Pacesettersoft.QMAP評(píng)效工具流程模型4QualityAmericaInc.SPC-PCIV 統(tǒng)計(jì)流程控制工具Sigma、Pareto等分析模型4Raosoft,Inc.Surveywin統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫管理工具數(shù)據(jù)庫管理4TOP-IXLtd.TOP-IX流程分析、設(shè)計(jì)、管理工具ABC流程圖、價(jià)值分析PerseusDevelopmentInc.Intelliwriter調(diào)查、會(huì)談管理工具數(shù)據(jù)庫MelioraSys.Ingenium 全方位的技能培訓(xùn)工具技能分析Co-ordinationSystemsLtd.RADitor角色（Role）活動(dòng)圖解工具角色活動(dòng)圖表2:主要的BPM建模工具的出品公司（資料來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心）四、業(yè)務(wù)流程管理與其他績(jī)效提升項(xiàng)目的關(guān)系企業(yè)為了提升自身的績(jī)效，開發(fā)、應(yīng)用了許多與績(jī)效提升有關(guān)的項(xiàng)目，例如ERP、CRM、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理等等。然而流程管理除了可以直接導(dǎo)致績(jī)效的提升外，還為這些與績(jī)效提升有關(guān)的項(xiàng)目的整合提供了很好的框架和依據(jù)。一些績(jī)效提升的項(xiàng)目是基于技術(shù)應(yīng)用的，如ERPCRM等，一些績(jī)效提升的項(xiàng)目的核心是建立新的績(jī)效評(píng)估體系。但是，如果我們仔細(xì)的分析這些項(xiàng)目，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)無可爭(zhēng)辯的事實(shí)，它們都共同關(guān)注一個(gè)主題：業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程成為幾乎所有的績(jī)效提升的項(xiàng)目所面臨的最大的問題，要想績(jī)效提升項(xiàng)目得到很好的效果，就必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。流程管理與其他績(jī)效提升的項(xiàng)目的關(guān)系可以用圖2表示：圖2:流程管理與其他績(jī)效提升的項(xiàng)目的關(guān)系圖 （資料來源：AMF企業(yè)資源管理研究中心）流程管理與ERP的關(guān)系從技術(shù)的角度上看，ERP系統(tǒng)是一種擁有共享數(shù)據(jù)庫和方便的工作界面的應(yīng)用軟件的集合。在實(shí)際應(yīng)用中，由于ERP系統(tǒng)中各個(gè)組件都是高度整合的，因此ERP系統(tǒng)是一種支持端對(duì)端的業(yè)務(wù)流程的工具。如果一個(gè)企業(yè)在沒有清楚地描述出流程的基礎(chǔ)上就上ERP系統(tǒng)，最終必然會(huì)崩潰。一個(gè)ERP項(xiàng)目的成功實(shí)施，首先應(yīng)該做的就是創(chuàng)建卓越的業(yè)務(wù)流程，然后才是安裝 ERP軟件來支持這些流程。流程管理與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系供應(yīng)鏈實(shí)際上就是一個(gè)跨企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)也是使自己的顧客滿意，因此，供應(yīng)鏈管理從本質(zhì)上看就是一種流程管理，只不過我們通常所提的流程管理都是針對(duì)組織內(nèi)部的流程而言的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，虛擬組織會(huì)不斷地涌現(xiàn)，流程管理的外延也必將不斷擴(kuò)大。流程管理與電子商務(wù)的關(guān)系電子商務(wù)的本質(zhì)是通過電子的手段使公司以外的第三方（客戶及供應(yīng)商）能夠進(jìn)入公司的系統(tǒng)，公司的業(yè)務(wù)流程將他們整合起來。如果在一個(gè)表現(xiàn)不佳的業(yè)務(wù)流程的前端放上一個(gè)網(wǎng)站，只能使別人更加認(rèn)識(shí)到這個(gè)流程是多么的不佳。只有通過流程管理，使流程變得表現(xiàn)優(yōu)秀，才能使整合進(jìn)流程的供應(yīng)商和客戶對(duì)公司的業(yè)績(jī)進(jìn)步發(fā)揮更大的作用。結(jié)論毫無疑問，在這個(gè)以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，流程，特別是卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)的一種很重要的競(jìng)爭(zhēng)力。從上面介紹的流程管理的概念來看，流程管理是適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求的，以業(yè)務(wù)流程為核心的管理理念。較之比較激進(jìn)的ERP管理思想，流程管理無疑更具有實(shí)用性。從現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐中，我們可以看到，流程管理的管理思想已經(jīng)開始在一些企業(yè)發(fā)揮著巨大的作用，可以預(yù)計(jì)，流程管理將成為21世紀(jì)的一種主流的管理思想。五、流程描述的若干方法在進(jìn)行BPM勺時(shí)候，需要對(duì)流程進(jìn)行描述，對(duì)流程的表示形式并不惟一，有文本法、表格法以及圖形法等。為了得到對(duì)業(yè)務(wù)流程的直觀印象，人們通常會(huì)采用圖形法來表示流程。下面列出了一些分析常見的各種流程描述方法。最常見的是流程圖法（FlowCharts），該方法遵循ANSI標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)點(diǎn)在于可理解性好，但同時(shí)存在不確定性太大，無法清楚界定流程界限等缺點(diǎn)，特別是在流程圖中的輸入、輸出不能模型化，所以可能失去關(guān)于流程的細(xì)節(jié)信息（圖3）。圖3流程圖法（資料來源：AMF企業(yè)資源管理研究中心）為了使流程圖法能夠滿足企業(yè)中跨部門職能描述的需求，流程圖法被進(jìn)一步拓展為跨功能流程圖法（圖4）。它主要用以表達(dá)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關(guān)系，其組成要素包括：企業(yè)業(yè)務(wù)流程、執(zhí)行相應(yīng)流程的功能單元或組織單元。在形式上有橫向功能描述以及縱向功能描述兩種。圖4跨功能流程圖法（資料來源：AMF企業(yè)資源管理研究中心）角色行為圖RAD（RoleActivityDiagram ）也是一種常見的流程圖形化描述方法，它特別擅長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)流程中的角色職責(zé)。行為被表示為垂直的一串節(jié)點(diǎn)，水平線則表示人的參與（圖5）。此方法的主要不足之處在于不具有模型分解的能力，這使其除了用于模型流程總覽外，無法支持深入的流程描述。圖5角色行為圖法IDEF模型系列也是在流程描述領(lǐng)域很有影響力的方法，它包括美國(guó)空軍Armstrong實(shí)驗(yàn)室研制的IDEF0（ICAMDEFinitionLanguage）以及由此改造而成的用于信息分析的IDEF1，和用于動(dòng)態(tài)分析的IDEF2、用于流程分析的IDEF3,是一組具有較大影響和較廣泛應(yīng)用的模型系列。其中，IDEF0和IDEF3兩種描述方法得到了較為廣泛的應(yīng)用，IDEF0主要用以描述“WhatanEnterpriseDoes”，而IDEF3則用來描述“HowanEnterpriseDoesWhatItDoes”。IDEF0的基本元素有四個(gè)方面（圖6），即輸入、活動(dòng)、輸出、機(jī)制和控制，IDEF0能夠支持層次化的分解描述；而IDEF3用過程流網(wǎng)（Processflownetwork,PEN）作為獲取圖6：IDEF0描述方法（資料來源：AMF企業(yè)資源管理研究中心）&飛機(jī)降落1提供異常報(bào)告2分發(fā)異常報(bào)告3進(jìn)行外觀檢查4報(bào)告存在問題5&對(duì)象/領(lǐng)航員對(duì)象/經(jīng)理飛機(jī)飛行問題報(bào)告過程的過程流圖圖7:IDEF3描述方法（資料來源：AMF企業(yè)資源管理研究中心）事件過程鏈EPC（Event-ProcessChains）模型借鑒了實(shí)體-關(guān)系（ER）模型和數(shù)據(jù)流圖（DFD等模型方法（圖8）,其基本元素有事件、功能/過程，分支/規(guī)則等。在此基礎(chǔ)上，可以通過引入組織和信息建模元素，生成擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過程鏈（eEPC）,使得與業(yè)務(wù)流程有關(guān)的各個(gè)方面的信息能夠在一個(gè)模型中被描述。&飛機(jī)降落1提供異常報(bào)告2分發(fā)異常報(bào)告進(jìn)行外觀檢查報(bào)告存在問題5&對(duì)象/領(lǐng)航員對(duì)象/經(jīng)理飛機(jī)飛行問題報(bào)告過程的過程流圖警告其他飛機(jī)通知救護(hù)車保證清理給予降落指示1.1.9UOB可以繼續(xù)分解（從地面指揮塔的觀點(diǎn)）圖8：事件過程鏈法（資料來源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）Petri網(wǎng)是完全從過程的角度出發(fā)為復(fù)雜系統(tǒng)的描述與分析而設(shè)計(jì)的一種有效模型工具，它在描述并發(fā)、沖突、同步等行為現(xiàn)象上具有優(yōu)勢(shì)。但是，雖然Petri網(wǎng)在復(fù)雜系統(tǒng)表達(dá)、可理解性與可實(shí)現(xiàn)性方面具有較好的表現(xiàn)，但如用來進(jìn)行流程建模，還需要從組織因素表達(dá)、模型分析等方面進(jìn)行必要的補(bǔ)充和探索。其核心概念在于：庫所（代表?xiàng)l件）；變遷（代表事件）；庫所中的托肯（代表可以使用的資源和數(shù)據(jù)）。上述各種方法都在不同的研究和實(shí)踐領(lǐng)域中得到應(yīng)用，如咨詢公司偏向于使用流程圖法，而Petri網(wǎng)、IDEF系列則在學(xué)院派的研究中大放光彩?？偨Y(jié)來說，幾種流程描述方法各有其適用領(lǐng)域和優(yōu)缺點(diǎn)（表3）。表3:各流程描述方法的優(yōu)缺點(diǎn)（資料來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）當(dāng)然，流程描述方法不僅限于這幾種，其他有更宏觀的流程描述方法如價(jià)值鏈法、中層次的SIPOC方法等等。六、企業(yè)流程管理中的常見問題企業(yè)流程管理通常都存在什么問題？在正式闡述這個(gè)問題之前，首先分析一下由此探討而可能引起的一種錯(cuò)誤傾向，那就是：既然流程管理存在這么多的問題，那么我們?yōu)槭裁催€要進(jìn)行流程管理呢？我們知道，流程管理是相對(duì)于傳統(tǒng)的部門/職能導(dǎo)向管理而言的；我們還知道，流程管理方式在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中尚未得到普遍認(rèn)識(shí)和推廣。所以，在這里談流程管理的諸多“不是”，一方面對(duì)尚未認(rèn)知流程管理的企業(yè)可能是隔靴搔癢，另一方面還會(huì)給它們帶來一種“早知今日，何必當(dāng)初”的感覺，于是更加對(duì)流程管理“望而卻步”了。事實(shí)上，這里有杞人憂天之嫌。因?yàn)?，在AMT連續(xù)開展的多個(gè)流程管理研討、培訓(xùn)中，我們已經(jīng)欣慰地看到：流程管理模式正在為越來越多的人所接受，流程管理的客戶導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)造方式也為越來越多的人所認(rèn)同。這里談?wù)勔呀?jīng)開展流程管理的企業(yè)中在流程管理上可能存在的問題，并不是要挑流程管理的刺，而是要從問題中來探究為什么流程沒有得到很好的管理。那么，實(shí)施了流程管理的企業(yè)都會(huì)有哪些問題呢？或許，A企業(yè)不同人員對(duì)于流程管理的各種聲音會(huì)帶給我們對(duì)流程管理的初步印象：有領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說：“流程的責(zé)任應(yīng)該封閉”……業(yè)務(wù)部門會(huì)說：“流程不是自己的”，“流程不實(shí)用”，“流程太復(fù)雜”，“流程滯后于業(yè)務(wù)”……流程管理部門會(huì)說：“控制和效率如何兼得”，“流程如何簡(jiǎn)化”，“業(yè)務(wù)部門在流程管理中的主動(dòng)性如何發(fā)揮”……在出現(xiàn)各種各樣的說法的同時(shí)，也會(huì)有背離于流程管理原則的做法：工作中將流程放在一邊，等到要檢查時(shí)才突擊一下；流程優(yōu)化工作沒有得到真正的重視和及時(shí)的落實(shí)，原有的流程又不能很好地指導(dǎo)部門的工作，如此造成惡性循環(huán)；部門間發(fā)生沖突時(shí)，流程通常被搬出作為保護(hù)自己的工具，很少有人從公司利益的角度來考慮如何通過優(yōu)化流程以使事情做得更好；流程管理主要由流程管理部門來推動(dòng)，對(duì)于涉及公司各個(gè)領(lǐng)域和部門的流程優(yōu)化工作來說，阻力很大。綜合上述的各種說法和做法，梳理一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程管理中經(jīng)常發(fā)生的問題大都是：1．主體不清——責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)雖然建立了，但落實(shí)不足；流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時(shí)，流程成為部門之間推卸責(zé)任的借口。2．流程過細(xì)——大多數(shù)流程過細(xì)，沒有分級(jí)概念，不利于監(jiān)控和維護(hù)；過細(xì)的同時(shí)又不能窮舉，描述過粗，不能有效解決實(shí)際問題。3．審批繁瑣——環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，反應(yīng)速度較慢，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高。4．推動(dòng)不足——推動(dòng)力量單一，主要來自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對(duì)流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓(xùn)等等。以上是對(duì)流程管理的一種定性認(rèn)識(shí)，分析了企業(yè)流程管理中可能存在的問題。七、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPRS）業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)被稱為業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPM）以下是BPM新必需的功能：1．迅速實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)則和商業(yè)目標(biāo)改變的能力BPMS必須提供實(shí)現(xiàn)改變的必要技術(shù)并確保業(yè)務(wù)經(jīng)理能夠?qū)φ诟淖兊臉I(yè)務(wù)狀況作出迅速的反應(yīng)。2．測(cè)量這些改變的影響的能力能夠做出迅速改變固然是重要的。但是這一改變有什么作用呢？很明顯，BPMS必須提供現(xiàn)在比改變以前更好的業(yè)務(wù)流程信息。該信息可能包括更迅速的執(zhí)行或更便捷的操作。3.將什么和如何、資源管理，以及流程獨(dú)立的分離4．以前后一致的方式定義、改變和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程有能力近于實(shí)時(shí)地改變業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)是有價(jià)值的，但沒有什么比企業(yè)的完整性更重要。沒有BPMS用戶更關(guān)注的是管理業(yè)務(wù)流程而不是商業(yè)目標(biāo)。 BPMS應(yīng)該通過在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供給用戶適當(dāng)?shù)墓ぞ咭詫?shí)現(xiàn)其商業(yè)功能來減少管理方面的投入。從上面給出的需求概要可以看出，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)顯然并不是項(xiàng)簡(jiǎn)單的技術(shù)。我們可以將其分解成若干組件并分別加以討論。1．流程引擎流程引擎是BPMS真正的核心部件。它實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程同時(shí)管理活動(dòng)的啟用和終止或商業(yè)功能。流程引擎不應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)如何實(shí)現(xiàn)施加影響。2．資源管理器資源管理器使實(shí)現(xiàn)商業(yè)功能或活動(dòng)所必須的資源具有可用性。這些資源包括人力資源或者商業(yè)活動(dòng)所必需工具和文檔。3．調(diào)度程序由于受資源可用性的限制，商業(yè)功能就會(huì)經(jīng)常受時(shí)間上的約束。因此，需要調(diào)度程序以使時(shí)間約束和資源可用性相匹配。4．審計(jì)管理器審計(jì)管理器是關(guān)鍵組件。其必須能夠跟蹤誰在什么時(shí)間做了什么。審計(jì)管理器的輸出是理解業(yè)務(wù)流程并找到改進(jìn)方法的關(guān)鍵。5．安全管理器AMF企業(yè)資源管理研究中心版權(quán)所有，若需使用請(qǐng)聯(lián)系：版本號(hào):1.0第21頁共25頁業(yè)務(wù)流程管理（BPM初階AMT—企業(yè)資源管理研究中心該組件進(jìn)行資格授權(quán)。對(duì)于給定的業(yè)務(wù)流程，授權(quán)給誰去管理呢？假設(shè)BPMS管理公司的核心資格，那么對(duì)其訪問并使其完好無損是至關(guān)重要的。AMF企業(yè)資源管理研究中心版權(quán)所有，若需使用請(qǐng)聯(lián)系：版本號(hào):1.0第22頁共25頁業(yè)務(wù)流程管理（BPM初階AMT—企業(yè)資源管理研究中心八、流程優(yōu)化與優(yōu)化重組技術(shù)流程分析與優(yōu)化重組的步驟與方法：1．組織小組討論，找出開發(fā)