員工服務(wù)規(guī)章制度

—員工服務(wù)規(guī)章制度員工服務(wù)規(guī)章制度1

員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)立一支高素養(yǎng)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

一、根本要求

1、全體員工要團(tuán)結(jié)全都，各盡其職，獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù)，做好本職工作。

2、全體員工根據(jù)本店編排時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)；上班時(shí)間要衣冠整齊潔凈，穿工作服，佩工作卡，保持干凈。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場(chǎng)所；不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。

5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

二、工作要求

1、敬業(yè)，主動(dòng)進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作力量，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不快樂的心情帶入本店，不要把不快樂心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不快樂。

3、切實(shí)聽從上司的工作布置和督導(dǎo)，根據(jù)要求完本錢職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司布置的工作，如不滿可向上一級(jí)投訴，尋求合理的解決途徑。

4、有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事制造條件，注意服務(wù)質(zhì)量，使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。

5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求精確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理；因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)懲罰。

三、對(duì)待顧客

1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要無(wú)視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)學(xué)問）。在顧客進(jìn)店前應(yīng)按時(shí)把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)留意不要把顧客的路攔住。在帶入后，要很當(dāng)心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感愛好的話題，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時(shí)留意運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)言，當(dāng)顧客很煩，對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

3、多用禮貌用語(yǔ)，熱忱接待顧客，面帶微笑，耐煩答復(fù)客人的詢問。以真摯的看法為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、老實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清晰。

5、在工作崗位服務(wù)要熱忱、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作顯現(xiàn)過(guò)失和失誤要有致歉聲。

6、多學(xué)溝通技巧，不牽強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或牽強(qiáng)其購(gòu)置產(chǎn)品。

7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯(cuò)單，跑單現(xiàn)象。

8、按時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向店長(zhǎng)報(bào)告。

9、把握顧客情況，對(duì)異樣顧客要留心觀看，發(fā)現(xiàn)問題要按時(shí)報(bào)告。

四、衛(wèi)生要求

1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。

2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要按時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃潔凈。

3、工具運(yùn)用前后必需清理潔凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，裝備用完后，必需放回原處，并清理潔凈。

五、其它

1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約運(yùn)用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛惜公物；看到將要壞的地方立刻通知修理。

3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程運(yùn)用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或顯現(xiàn)故障要按時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系修理，以免影響工作。

4、如要工作中顯現(xiàn)意外情況，上司不在又必需立刻解決時(shí)，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥當(dāng)處理。

5、“十點(diǎn)”工作原則：

做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；

說(shuō)話輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。

6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

客人進(jìn)門問聲好，布置落座端飲料，輕聲細(xì)語(yǔ)問需要，主動(dòng)傾聽溝通好；

翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳明白，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會(huì)找。

7、接待客人九大用語(yǔ)：

（1）歡迎光臨；

（2）對(duì)不起；

（3）請(qǐng)稍等；

（4）讓您久等了；

（5）請(qǐng)這邊來(lái)；

（6）是，明白了；

（7）實(shí)在不知說(shuō)什么；

（8）請(qǐng)諒解；

（9）謝謝。

8、員工七大服務(wù)要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，聲響干脆、清晰、親切；

（3）動(dòng)作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)大事見風(fēng)使舵；

（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想；

（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后談?wù)摽腿耍?/p>

（6）記住客人的名字；

（7）和同事之間也要用一般話。

9、員工在店外或下班時(shí)間做作奸犯科的事，與本店無(wú)關(guān)，后果一律自負(fù)。

員工服務(wù)規(guī)章制度2

1.遵守國(guó)家法令，遵守社會(huì)公德，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化學(xué)問和服務(wù)技能，不斷提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，按時(shí)完成勞動(dòng)任務(wù)；提高職業(yè)技能；執(zhí)行勞動(dòng)安全規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；講究職業(yè)道德。

3.初入客戶家中，肯定要按客戶意愿行事，主動(dòng)主動(dòng)作好份內(nèi)的'工作，盡快熟識(shí)客戶家庭環(huán)境和生活習(xí)慣，牢記客戶忌諱的事情及特別要求。

4.在客戶家中工作，給業(yè)主及家庭要做到說(shuō)話輕走路輕關(guān)門輕、移動(dòng)物品輕拿輕放。

5.家政員要一直擺正自己的位置，任何時(shí)分不要喧賓奪主。在業(yè)主及其家人在談話、看電視、吃飯時(shí)，做好份內(nèi)工作后應(yīng)自覺回避他人必要的私人空間。

6.公司及業(yè)主的囑咐和交代要記清。因語(yǔ)言原因未聽清和聽懂的，肯定要問清晰，不要不懂裝懂。做事要有程序，不要丟三落四。

7.下班后截止私下打業(yè)主的電話，更不能把業(yè)主的電話告知他人。

8.做人要老實(shí)，不能哄騙公司及業(yè)主，更不要把自家煩心事講給業(yè)主聽。切記自己是來(lái)賺錢養(yǎng)家的，不是出來(lái)找麻煩的。

9.工作時(shí)盡量當(dāng)心認(rèn)真，如損壞東西應(yīng)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取公司及業(yè)主諒解，切不行將損壞的東西扔掉或推卸責(zé)任。

10.本人的生活用品不得留置業(yè)主家。不得運(yùn)用業(yè)主專用的生活用品，更不行動(dòng)用主人化裝品或好奇而翻看公司及業(yè)主的私人用品。

11.留意詳情，不經(jīng)業(yè)主同意不要進(jìn)入主人臥房，如要進(jìn)去工作必需先敲門，征得主人同意方可進(jìn)入，出來(lái)時(shí)應(yīng)輕輕把門扣上，平常應(yīng)穿著簡(jiǎn)樸，不行穿太透太緊太短的衣服，更不宜化裝或佩戴首飾。

12.不經(jīng)公司同意不得外出，不能私自外出干活，不行把外人帶到業(yè)主家，也不行把業(yè)主家的地址及家庭情況透露給他人。

13.未經(jīng)業(yè)主同意不得在業(yè)主家中看電視、聽音樂，喝茶，喝酒，抽煙等其他與工作無(wú)關(guān)的事。

14.給公司和業(yè)主選購(gòu)物品時(shí)，要記好明細(xì)帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)，要幫忙公司及業(yè)主節(jié)約各種開支。

15.與業(yè)主發(fā)生不快樂和沖突時(shí)，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，都不得擅自與業(yè)主爭(zhēng)辯，應(yīng)按時(shí)向公司匯報(bào)，由公司出面協(xié)調(diào)處理。

16.進(jìn)入本公司的員工肯定要按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不折不扣的完成任務(wù)，更不得擅自要求業(yè)主增加費(fèi)用，接受業(yè)主的小費(fèi)，向業(yè)主借款。

17.嘉獎(jiǎng)和懲罰制度堅(jiān)定執(zhí)行：

（1）出勤天掌握；員工當(dāng)月出勤天不能低于20天，低于20天者降低當(dāng)月內(nèi)的工資標(biāo)準(zhǔn)10元/天。

（2）新員工試用期30天，在試用期內(nèi)工資標(biāo)準(zhǔn)為80.35元/天。試用期滿后天按正式員工工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)付，出勤天按有關(guān)規(guī)定核算。工資發(fā)放已現(xiàn)金發(fā)放（或者銀行打卡）工資發(fā)放時(shí)間：本月9X12號(hào)發(fā)放上月工資。

（3）員工在試用期內(nèi)，紀(jì)律松散、不遵守制度、思想麻痹、煽動(dòng)他人、扇風(fēng)點(diǎn)火、怠慢工作，有損甲方效益及形象的，將開除本單位，工資按20元/天。

（4）損壞、喪失的財(cái)物一律照價(jià)賠償；造成返工的活，一律不計(jì)工資，并照實(shí)修復(fù)完工，造成材料損失的一律照價(jià)賠償。

（5）當(dāng)月.出勤天在29天以上者嘉獎(jiǎng)50元。

（6）請(qǐng)假需提前一天告知（請(qǐng)假條），負(fù)則按曠工對(duì)待。無(wú)故曠工一次扣工資50元。

（7）遲到、早退一次扣工資20元。

（8）上班時(shí)間內(nèi)保持通信裝備正常。

（9）工作服連續(xù)兩天不穿的扣工資50元（所懲罰款項(xiàng)當(dāng)月工資里扣清）

（10）員工在工作期間干私活走后門（只要是收費(fèi)的發(fā)生交易的均視為私活），偷賣材料，造成損失一律按原價(jià)付清，并以私活及材料價(jià)格的十倍扣發(fā)工資（凡參與此活的人均視為責(zé)任人，按人頭計(jì)算份額）。

（11）話費(fèi)補(bǔ)貼按出勤天計(jì)算，其余自付。私下不能留自己的號(hào)碼給業(yè)主，一律以辦公電話028X86125538或中心。

18.完成任務(wù)后，離開顧客家時(shí)，肯定要留下本公司的辦公電話：028X86125538或者卡片，便于更好的為客戶下次服務(wù)。

員工服務(wù)規(guī)章制度3

第一章、服務(wù)宗旨

視顧客為，一切為顧客著想，真誠(chéng)熱忱、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿意顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

第二章、顧客服務(wù)的重要性：

1.顧客服務(wù)是勝利經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一

2.顧客是免費(fèi)的宣傳者

3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務(wù)直接影響利潤(rùn)的獲得

5.員工是使顧客滿意的確定因素之一

第三章、柜臺(tái)紀(jì)律

1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。

2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）看書報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準(zhǔn)扎堆閑談，玩耍打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。

5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。

7、不答應(yīng)在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。

9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。

10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)備潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見運(yùn)用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

華商縱橫：超市、百貨、購(gòu)物中心開店、整改工程火爆啟動(dòng)中

免費(fèi)詢問熱線XXX

第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

1、對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng)；

2、對(duì)顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；

3、對(duì)顧客詢問接待表情冷淡、答復(fù)僵硬，用語(yǔ)不當(dāng)。

4、對(duì)顧客比擬、挑選、試穿商品不耐煩；

5、對(duì)顧客光看，光挑不買不快樂。

6、對(duì)顧客付款不開具銷售小票，自行收款；

7、對(duì)顧客的合理要求不盡力滿意；

8、對(duì)顧客的過(guò)失不盡力體諒；

9、對(duì)顧客退換商品不能一次性妥當(dāng)解決；

10、對(duì)顧客離柜不禮貌道別；

第五章、服務(wù)八不計(jì)較

1、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；

2、遇到顧客性情暴躁，語(yǔ)言欠妥不計(jì)較；

3、顧客舉止不文雅不計(jì)較；

4、顧客提出看法不客觀和不合理要求不計(jì)較；

5、主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；

6、顧客提的看法與現(xiàn)實(shí)有出入不計(jì)較；

7、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；

8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；

第六章、行為舉止

（一）站立的姿態(tài)

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4.蜷縮背，挺起胸，收腹

5.目光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1）雙手叉腰

2）雙臂抱在胸前

3）兩手插入口袋

4）身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

（二）行走

根本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕快、靈敏。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài)：

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(zhǎng)

3.步頻要快，一般每分鐘平均XXX—200個(gè)單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1.不要左思右想，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下打量

3.不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

（三）手勢(shì)

在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

2.禁忌：

1）切不行雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立

2）不行用手指挖耳、摳鼻

3）留意站立和行走的禁忌手勢(shì)

4）不要打呵欠，伸懶腰

5）顧客在詢問事情時(shí)，假如營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無(wú)此商品，不行用擺手答復(fù)。

（四）表情姿態(tài)

1.要微笑服務(wù)

1）微笑自然、老實(shí)

2）說(shuō)話語(yǔ)氣和氣、聲響上下、輕重過(guò)度

3）心情飽滿熱忱

4）精力集中、長(zhǎng)久

5）興奮過(guò)度、謹(jǐn)慎

6）姿態(tài)美麗、文明，富于標(biāo)準(zhǔn)化

2.禁忌：

1）冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2）口吻粗暴、聲響過(guò)高

3）不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛理不理

4）談笑風(fēng)生，打打鬧鬧

5）不行坐柜臺(tái)、貨架、商品

6）不得吸煙、吃零食等。

（五）吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事照顧后，速去速回。

（六）營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化裝，如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。

員工服務(wù)規(guī)章制度4

餐飲員工管理制度

1、餐廳員工要按時(shí)上、下班時(shí)，不得遲到早退。

2、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如會(huì)客、看書報(bào)、下棋等，不得帶親戚好友到餐廳玩耍、聊天。

3、需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日辦理準(zhǔn)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)前方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺席或擅離崗位，婚假、產(chǎn)假、喪假按有關(guān)規(guī)定辦理。

4、上班時(shí)需穿戴工作服帽，要潔凈、干凈，不得裸背敞胸、穿便裝、怪服和拖鞋，女員工不留長(zhǎng)指甲，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不得在非吸煙區(qū)吸煙。

5、嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴(yán)禁人為鋪張，食物變質(zhì)后按時(shí)向主管反映，登記后再作處理。

6、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位的衛(wèi)生干凈。

7、聽從主管分配，認(rèn)真按規(guī)定要求完成崗位任務(wù)。

8、勤奮敬業(yè)，吃苦耐勞，互幫互助，主動(dòng)主動(dòng)的完成其他各項(xiàng)餐廳工作。

餐廳衛(wèi)生管理制度

1、廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必需按時(shí)排解。

2、地面、墻璧、門窗頂板板應(yīng)牢固美觀，孔、洞、縫、應(yīng)填實(shí)密封，并保持干凈，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。

3、定期清洗