客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能提升

客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能目錄一、顧客財(cái)產(chǎn)管理二、交付手續(xù)辦理三、裝修手續(xù)的辦理四、客戶投訴處理原則一、顧客財(cái)產(chǎn)管理顧客財(cái)產(chǎn)的定義：顧客財(cái)產(chǎn)是指顧客所擁有的并處于組織的控制下或使用中的有關(guān)財(cái)產(chǎn)（如產(chǎn)品、設(shè)施、信息和數(shù)據(jù)等）。各行業(yè)有不同的情況，顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)（如顧客提供的圖樣、工藝文件、配方）和個(gè)人信息（如顧客的信用卡號(hào)、身份證號(hào)、電話號(hào)碼、存折密碼）等無形產(chǎn)品，在某些行業(yè)是一種重要的顧客財(cái)產(chǎn)。顧客財(cái)產(chǎn)可能存在于：在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中需要組織妥善保管和愛護(hù)的顧客財(cái)產(chǎn)，如酒店內(nèi)部停車場(chǎng)的顧客車輛，郵局內(nèi)顧客郵寄的包裹等；組織使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，如顧客提供的材料、元器件；也包括顧客提供給組織使用的圖樣、工具等。

我們這里重點(diǎn)要講的顧客財(cái)產(chǎn)：是指業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。我們經(jīng)常會(huì)幫客戶代收、寄存那些物品？？？鑰匙IC卡郵包、特快臨時(shí)寄存物品（如超市購(gòu)物、衣物、蔬菜瓜果等）其他……遇到的問題？客戶沒有按時(shí)領(lǐng)取寄存物品；寄存物品太貴重；寄存時(shí)常說十幾分鐘就拿走，往往是等一兩天；無法聯(lián)系上寄存物品的客戶；工作人員相互沒有交接；記錄不完善；填寫不規(guī)范，沒有客戶有效聯(lián)系方式；沒有及時(shí)對(duì)寄存物品進(jìn)行整理，客戶物品隨意堆放客戶領(lǐng)取時(shí)沒有有效證件；標(biāo)識(shí)模糊不清（鑰匙）等等……鑰匙寄存管理注意事項(xiàng)客戶服務(wù)工作人員應(yīng)檢查客戶的有效證件，核實(shí)客戶身份，檢查寄存鑰匙的完好狀況等；引導(dǎo)客戶填寫《顧客委托鑰匙登記表》，并讓其業(yè)主簽字確認(rèn)；將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一保管，并應(yīng)將鑰匙柜上鎖，客服員應(yīng)填寫《顧客鑰匙清單》；對(duì)于未交付的鑰匙，在業(yè)主未辦理完畢交付手續(xù)前，鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時(shí)（特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理同意）；服務(wù)中心如需使用已交付客戶留下的房屋返修鑰匙，需提前征得業(yè)主同意，并完善鑰匙領(lǐng)借用手續(xù)。鑰匙寄存管理要點(diǎn)檢查是否屬屬于我們的代收范圍，如不屬于，應(yīng)婉言謝絕（主要針對(duì)貴重物品）質(zhì)量表格填寫的完善性、有效性、借用人的電話要進(jìn)行詳細(xì)記錄有指定的責(zé)任人對(duì)其鑰匙定期進(jìn)行清理；不過夜原則代收的郵件應(yīng)在《郵件簽收表登記表》上登記，并及時(shí)與信件業(yè)主聯(lián)系，告知讓其盡快到服務(wù)中心領(lǐng)??；代收信件應(yīng)專人在接收信件、包裹時(shí)郵局工作人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意方可代收；保管，放置統(tǒng)一的地方并上鎖；（工作的交接要清晰，全面）信件業(yè)主來領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)對(duì)其身份進(jìn)行核實(shí)，并讓其在《郵件簽收登記表》簽字確認(rèn)；檢查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品）《郵件簽收登記表》上應(yīng)填寫完善、詳盡，以保持可追溯性；對(duì)無法投遞的信件需在三日內(nèi)退回郵局，并在《郵件簽收登記表》備注欄注明，并由郵局工作人員簽字確認(rèn)。信件、郵包寄存管理注意事項(xiàng)二、交付手續(xù)辦理交付前的準(zhǔn)備交付中的體驗(yàn)交付注意事項(xiàng)及優(yōu)化交付后我們應(yīng)該做些什么制定仇交付菊日程殼大表各業(yè)棗務(wù)班累組在睡交付府前需舞要準(zhǔn)兵備及渣完成塘的工殼作客戶秋服務(wù)仍組需栗要完擴(kuò)成的路工作其它漿注意謊事項(xiàng)置（人屑員培僑訓(xùn)等里）交付葉前的碼準(zhǔn)備業(yè)主護(hù)見面驢會(huì)拉進(jìn)為業(yè)主貴與物酬業(yè)、王業(yè)主乖與業(yè)遞主間識(shí)的距低離；提前誕營(yíng)造泄和諧車美好恢的社闊區(qū)氛溝圍；增加蟲業(yè)主貸對(duì)物寫業(yè)的敘信賴并和理軌解；提前假了解恥客戶米需求希，客旗戶問卡題點(diǎn)萬的梳辜理；工地盈開放痰日讓業(yè)郵主提刊前知填道房圾屋工歲程進(jìn)井度；減少金交付妄驗(yàn)房婚問題且點(diǎn)；透明違化、真專業(yè)隱化的陣體現(xiàn)元；促進(jìn)用業(yè)主從對(duì)新晨房的期向往怕；交付固前的黎準(zhǔn)備擬定洋交付巡壽方案交付問的時(shí)嫌間交付飾的模與式（扁集中冰、零歷星交識(shí)付）交付纖地點(diǎn)交付浴現(xiàn)場(chǎng)濟(jì)辦理怪流程1、開墨幕儀貍式2、交蔥付辦殃理流孫程活動(dòng)管籌備住方案1、現(xiàn)門場(chǎng)籌委備（做交付華的開凳幕儀保式、灘現(xiàn)場(chǎng)藝包裝芹及流毀線導(dǎo)遇示、炭交付釘流線紅設(shè)置禮（含猶維修盼工作可人員東的場(chǎng)胳地安增排）姿、精蹦選商慰家、蝴車輛舉安排抓、媒咐體、縣后勤榮安排擇等。2、流障程安他排（條其中弄含：揀工作泉內(nèi)容域、控夏制要主點(diǎn)、盆業(yè)主或獲取云資料弊、物竭品準(zhǔn)尖備、爬人員泰安排嘉、所曠需要片時(shí)間建等）愧從接棗待到表驗(yàn)房雄及相彩關(guān)配寨套完儀成。交付稍前的趕準(zhǔn)備交付猶現(xiàn)場(chǎng)編的包年裝交付順現(xiàn)場(chǎng)殼區(qū)域條的包訓(xùn)裝空調(diào)溜的安砌裝與掠取暖艷的配城置紅地灘毯的擴(kuò)鋪設(shè)草花倘的布賓置公司串文化袖的宣漲傳及狂簡(jiǎn)介交付豎指引個(gè)導(dǎo)示下片的扶擺放現(xiàn)場(chǎng)更相關(guān)漸文件踏公示其它裳準(zhǔn)備……交付究前的跡準(zhǔn)備交付繞前的躺準(zhǔn)備交付跡現(xiàn)場(chǎng)隨辦理點(diǎn)流程交付墳中的鈴體驗(yàn)一幅誘喜慶醬的景旅象、沈清晰詠舒緩悲的音刮樂、昆一條賊清晰饅流程所的導(dǎo)超示一個(gè)則標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)的交哄通手鞏勢(shì)，烘車輛欲的有醋序引冤導(dǎo)與箭停放一輛童安全猛舒適浸的電爽瓶車殖，載南著欣桑喜通紋往交有付現(xiàn)停場(chǎng)一面猾家園乖特色幫服務(wù)拔的文酸化墻揚(yáng)（物熄業(yè)服勁務(wù)模摘式介簽紹）一個(gè)蠟燦爛沈的微違笑、衰一聲首親切忍的問果候、涼一個(gè)殃輕盈改的鞠該躬一杯朋熱茶伍或冷鋼飲（燥牛奶曬）一位棟現(xiàn)場(chǎng)鋤全程脹指揮晶官一個(gè)卡快速英便捷翁的交厘付流極程辦間理一位償細(xì)心重的專廟業(yè)咨揉詢及有疑問廟解答香人員一位還貼心躍的助時(shí)理全愈程陪悠同一份殲精美孟實(shí)用霉的禮野品一位遙技術(shù)敘精湛擱的驗(yàn)岔房工珍程師一聲判驚天才的響聲鑼一張撫記載采著第澇一天覽回家喂時(shí)感傍受的宴照片齊全臨的水往、電薯、氣皮、房型產(chǎn)兩年證辦堵理、個(gè)灶具能的安饞裝、華有線摔的開私通；現(xiàn)場(chǎng)他返修普待工野點(diǎn)的劫及時(shí)溪服務(wù)精選控的商圓家（以地板修、熱帝水器賠、衣邁柜、點(diǎn)電器慚、裝飾飾裝般修）可口增的免垮費(fèi)美投食、破舒適挨的小切憩地枝點(diǎn)前臺(tái)色快捷噸的裝胞修手鐘續(xù)辦魂理專業(yè)籃的技判術(shù)人該員現(xiàn)折場(chǎng)裝船修指榮導(dǎo)與刷咨詢宣傳挑欄可拔見動(dòng)僵感溫指馨的戶歡迎柿喬遷峰海報(bào)視覺猜沖擊檔的電喊子顯出示屏片恭賀齊心趴協(xié)力準(zhǔn)迎接好業(yè)主貢的喬檔遷……交付扎中的支體驗(yàn)交付狀注意仁事項(xiàng)托及優(yōu)觀化：制作日交付恢人員胞配備池兩套身方案鈔：收燥費(fèi)崗鎮(zhèn)及鑰潑匙崗漏要儲(chǔ)撇備人踢力，晨做應(yīng)種急隊(duì)仍；復(fù)印娃機(jī)放西置在吳資料胃填寫薦崗最息近的揚(yáng)位置艇，全流程陪世同崗家要和宴復(fù)印剝崗互下動(dòng)；《業(yè)主扭臨時(shí)辭規(guī)約》在交瓜付前咬要事稼先到渣地產(chǎn)井營(yíng)銷翻進(jìn)行爸清理促；將常未簽《業(yè)主駱臨時(shí)趕規(guī)約》的業(yè)問主名他單提蛾前提脹供交熟付資可料填堆寫崗?qiáng)剩ㄒ运旅夂灊芍鼗蜍娎速M(fèi)休時(shí)間絨、引漂起業(yè)佛主的掉不理睬解）盤；物業(yè)嚷綜合傷服務(wù)拍費(fèi)收淹取靈多活多俗樣性跟；一噴般按艦交付廈通知氏函為喂主；妹可采角取繳妻費(fèi)獎(jiǎng)芒勵(lì)機(jī)粉制（犧送家答政等侄）；交付窄資料貪的統(tǒng)畝一及衰齊全依性；交付偉現(xiàn)場(chǎng)稠辦理鬼人員具的口償徑及廣統(tǒng)一批用語細(xì)培訓(xùn)池；（木如：斤您好毯！您駁是來爆辦理沿收房培的嗎每？、煮請(qǐng)坐月、請(qǐng)舟出示精您的蟻交付防相關(guān)狂資料授等等干）按喚項(xiàng)目娘自己少確定守；采用純按流送程辦芬理（攻特殊孤情況寸協(xié)調(diào)素崗處支理）墨；物業(yè)餐服務(wù)枯管家到模式猴介紹物業(yè)葵管家局披“凡華潤(rùn)滴物業(yè)朽歡迎惱您”得授帶園，拿期名片卸及有迫物業(yè)廉管家頓照片賴的卡欣片（壇卡片質(zhì)內(nèi)容原包括起：物造業(yè)服奪務(wù)中濕心24小時(shí)灰電話趟、返撓修電遵話及召服務(wù)乎助理桂個(gè)性勁化的糧服務(wù)滿口號(hào)邁）在勇小區(qū)撫出入遮口崗泛發(fā)放愧；微笑拖告知培業(yè)主質(zhì)，我鮮是您孟的物襪業(yè)管距家，些有事濟(jì)請(qǐng)與繼我聯(lián)不系；交付母注意臂事項(xiàng)者及優(yōu)扇化：客戶嫩資料呆、檔薦案的若存檔怪，分訂文別厲類客戶雁信息龜?shù)氖毡杉⒓簠R總啟與整蛋理重點(diǎn)紋客戶切的關(guān)你注，肢如驗(yàn)島房問圈題點(diǎn)滅，助花理應(yīng)鳳與客纖戶保慰持聯(lián)芬系及牛時(shí)反悅饋；通過胳社區(qū)王活動(dòng)乏、業(yè)冰主懇征談會(huì)弦或上妨門拜求訪等來方式貨拉近皺與客金戶的偽距離糧，同盼時(shí)讓責(zé)客戶壇了解胖我們有專仔人對(duì)介客戶五檔案股進(jìn)行憲管理交付土后注蕩意事驕項(xiàng)：三、狠裝修贈(zèng)手續(xù)討的辦蹤蝶理辦理豎前，忘我們嫌需要房誠(chéng)作什灑么？辦理宅前我土們需誤要對(duì)卸戶型椅進(jìn)行餃?zhǔn)煜し矗y(tǒng)品一裝乒修標(biāo)霞準(zhǔn)，燭制定腳裝修眉統(tǒng)一蒼說辭辦理輝流程我們登在辦滴理中查存在蔥那些頑問題辦理漿資料引不全表格件填寫緞不規(guī)食范簽名跑太草表格減填寫穿不完逗整資料云收集端不全勉，如委辦證穗工人悟沒有晴照片筆誤司如證鐮件有沃效期貨填寫室錯(cuò)誤裝修痰辦理痛的注教意事嚷項(xiàng)辦理虛人身悶份的我核實(shí)相關(guān)拉資料般表格痛填寫拜的完孤善性字跡裂清晰疾，工掀整相應(yīng)胸資料豪收集嘗齊全再（如默裝修爸公司幫的證盟照、肢工人職的照信片身艙份證虎等）費(fèi)用否的收孔取記珍錄清看晰，堅(jiān)嚴(yán)格國(guó)按照綿協(xié)議尿上的駛約定拐來填貧寫（喂如：框裝修青服務(wù)放履約差保證則金、斧建筑溝垃圾宅清運(yùn)糟費(fèi)）四、啟客戶愈投訴階處理探原則客戶判投訴旗的定被義：科指的市是外撇部客歐戶認(rèn)燒為由尚于我揭們工姨作的醫(yī)失職男、失征誤、證失度喝、失弱控傷洞害可柔他們超的尊軍嚴(yán)或護(hù)權(quán)益榆，或可其合鑒理需珠求沒堤有得牽到滿憑足，吹從而收通過件口頭狼、書埋面、代和網(wǎng)傳絡(luò)等楚形式挎反映尋的意雕見、肆建議長(zhǎng)。客戶涌投訴灣的分顛類房屋年管理凱類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