客服部年度報(bào)告及工作展望

中山中盈汽車銷售服務(wù)有限公司2013年度工作總結(jié)及2014年工作展望匯報(bào)人：歐文清日期：2014年1月14日目錄工作內(nèi)容概述1工作心得與體會(huì)2年終考核評(píng)價(jià)與改進(jìn)3新的一年工作展望4客戶關(guān)系部定位及作用定位：客戶關(guān)系部是客戶關(guān)系的維系部門，是連系客戶與公司的重要紐帶，是公司目標(biāo)的管理和支持部門；作用：內(nèi)樹規(guī)范，外贏口碑工作要求：工作開展要“客觀”、“重執(zhí)行力”；客戶關(guān)系部三大基礎(chǔ)職能

CS評(píng)核管理客戶關(guān)系管理客戶信息管理建立有效的專營店內(nèi)部管理的監(jiān)察組織，直屬總經(jīng)理管轄；根據(jù)專營店實(shí)際需要，明確管理職能，包含CS評(píng)核管理、客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)各項(xiàng)工作；整合回訪資源，通過強(qiáng)化回訪提升銷售和售后服務(wù)滿意度，及時(shí)處理客戶抱怨，并促進(jìn)銷售及增加回廠客戶。

客戶關(guān)系部的主要工作1、電話回訪：銷售回訪、維修后回訪、保養(yǎng)提醒、2、客戶滿意度調(diào)研3、客戶信息管理：定保招攬、流失回訪、檔案管理4、客戶投訴抱怨處理5、流程點(diǎn)檢6、新車保單7、續(xù)保8、客戶關(guān)懷活動(dòng)2013年客服部人員管理2012年至2013年人員入職情況?？头鞴埽簹W文清2010年入職至今流程點(diǎn)檢員：申兆露2012-9-2013-4，楊桃2013-4-2013-6，王瓊2013-6-12月調(diào)崗至長安客服，范幸珍2013-9至今回訪員：郭禮兵2012-9-2013-4黎素梅2013-7至今數(shù)據(jù)顯示客服部人員在職平均在半年時(shí)間，算是穩(wěn)定。開展好工作的前提是穩(wěn)定人員，這一點(diǎn)務(wù)必要重視。2013年度電話回訪銷售回訪：主要了解客戶銷售過程滿意度，因廠家購車兩天內(nèi)回訪，大部分車主尚未提車，未能了解到交車環(huán)節(jié)，從2014年2月起擬定新的回訪計(jì)劃，對(duì)客戶進(jìn)行第二次回訪。維修后回訪：客戶出站3天內(nèi)回訪，了解客戶對(duì)此次服務(wù)的滿意度，傾聽客戶心聲，解決客戶抱怨。保養(yǎng)提醒：根據(jù)系統(tǒng)提示每天進(jìn)行保養(yǎng)提醒，預(yù)約客戶進(jìn)站保養(yǎng)。定保招攬：每月對(duì)3個(gè)月前銷售車量進(jìn)行定保提醒，招攬。從2013年7月至2014年1月17日共回訪客戶130個(gè)。預(yù)約：2013年11月1日至2014年1月15日共預(yù)約55個(gè)客戶?？蛻魸M意度調(diào)研

根據(jù)廠家調(diào)研結(jié)果，本店2013年第一季度及第三季度的客戶滿意度很低，并且弱項(xiàng)改善進(jìn)度緩慢，改善過程馬虎，改善結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。第三季度的改善正在進(jìn)行中，客服也正在點(diǎn)檢和監(jiān)控。務(wù)必要跟各部門協(xié)調(diào)好，努力改善弱項(xiàng)，提高客戶滿意度?？蛻粜畔⒐芾矶ūＵ袛垺⑿畔T對(duì)購車3個(gè)月的客戶進(jìn)行定?；卦L，招攬，起到一定的客戶關(guān)懷作用。檔案管理、新車檔案歸檔（按月份來建檔）、售后任務(wù)委托書的保管（按天數(shù)來建檔）。目前的困難：檔案柜不夠大，沒有足夠的地方存放資料?？蛻羲⑼对V平抱怨和處理從2并01附3年皮7月崇16迅日至厭20發(fā)14嘆年1荷月1援7日碰共收聯(lián)到客景戶投男訴抱錯(cuò)怨4棍4單奮，已吵回復(fù)蓄33堪單。綱客戶小投訴貞抱怨擾能力讓差，傘缺少殺執(zhí)行批力和兆監(jiān)督更力。新車響保單續(xù)保工作柿心得辰與體棉會(huì)總結(jié)困客服枯部這侵一年距的工符作有比很多黎不足族的地?zé)挿剑阂弧⑷粘Ｙ囯m進(jìn)唉行了熱流程地及禮拳儀檢趕查與懂提醒熄，但各環(huán)菊節(jié)閉牌環(huán)效瘦果不輝是很嚴(yán)理想戲，未使只用有茅效的伯管理捎制度浮，問題未得苗到徹話底改和善，阻問題反復(fù)互出現(xiàn)尤，監(jiān)督延改善席作用逼沒有侵落到付實(shí)處陪。二、篩客戶凡投訴構(gòu)抱怨街閉環(huán)甘時(shí)間甚長，突監(jiān)督鴉力度染不強(qiáng)灰，沒移有完緒善的探規(guī)定伯促進(jìn)毫閉環(huán)亭。三、士客戶送滿意申度低臣、沒臺(tái)有相途關(guān)的泄制度杜讓滿城意度謊和每執(zhí)一位領(lǐng)員工久連系眼起來倍，員談工的疼對(duì)客盯戶滿齒意度另不夠另重視局。四、尖缺少護(hù)部門盛內(nèi)部瘦的培疾訓(xùn)、另日常途管理鼠不規(guī)看范。做得芬比較復(fù)好的尋地方年是人告員比染較穩(wěn)測(cè)定，妨續(xù)保右數(shù)有溝所提癢升。年終洗考核堤評(píng)價(jià)鞠與改鬧進(jìn)需要訂改進(jìn)漲：一、托加強(qiáng)完客戶略投訴傷抱怨戲跟進(jìn)攝監(jiān)督俗，2垮01毯4年各2月有前擬村定一似份《妥客戶黃投訴濫抱怨樂管理除規(guī)定隱》報(bào)乓領(lǐng)導(dǎo)象批示典，客咐服部鉛負(fù)責(zé)謹(jǐn)跟跟室進(jìn)監(jiān)姥督執(zhí)晝行。償該規(guī)陜定細(xì)鄙分到牧被投犧訴負(fù)的責(zé)人余，結(jié)授合績旗效考狂核直刃接影遮響到失個(gè)人侮收入曠。二、軌加大董流程勤點(diǎn)檢州的力蒜度，和責(zé)任什到個(gè)撒人，旋找到筒銷售勻部服杰務(wù)站開負(fù)責(zé)汪人共靜擬一煙份關(guān)心于流發(fā)程點(diǎn)或檢方趣面的營管理嚇規(guī)定敬，內(nèi)濕容重譯點(diǎn)在園改善制和考院核。三、呆擬定華一份羨關(guān)于尚客戶柿滿意廟度的制考核霜規(guī)定輩，報(bào)條領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)批示帥，內(nèi)潤容重林點(diǎn)對(duì)貍影響添客戶府滿意芬度的兼?zhèn)€人怒進(jìn)行淺獎(jiǎng)勵(lì)過和考琴核。四、圣加強(qiáng)劑對(duì)內(nèi)真部人怪員的巾培訓(xùn)似，每絞月至哄少進(jìn)員行一叨次培舒訓(xùn)。五、怕客戶煙信息丟管理吐不夠記完善仗，計(jì)約劃申蒙請(qǐng)制良作檔提案柜役或檔疾案架為。新的屢一年扒工作饅展望一、蜘回訪詢工作謠：各寫項(xiàng)回不訪規(guī)賭范率蜜目標(biāo)恒定為狂93枕%，登回訪程率1僵00課%二、形流程有點(diǎn)檢圓率1粱00炸%，宴傳達(dá)描率1達(dá)00緒%，洽10桿0%襲跟進(jìn)顏，對(duì)庫多次桑出現(xiàn)桃且未犬能改蜘善的吳流弱綱項(xiàng)在止例會(huì)絮上公臭開研叢討。三、急客戶抄投訴紀(jì)抱怨悔及時(shí)宣傳達(dá)希，結(jié)著合規(guī)貼定監(jiān)住督閉穿環(huán)情哀況，伐責(zé)任境到個(gè)獎(jiǎng)人。四、凱完善傻客戶澤檔案逮管理膚。五、業(yè)人員亞流失兼率控酸制在悲33響%，姑每月慘進(jìn)行屑一次也部門郊內(nèi)部害培訓(xùn)墨。六、她每月籠至少潛進(jìn)行倘兩次飲滿意蹤蝶度弱點(diǎn)項(xiàng)改枕善會(huì)銀議。七、咽本部壇門2孕01唐4年偽每月妖續(xù)保度任務(wù)碌