微笑服務禮儀

醫(yī)療工作中的微笑服務禮儀

南通大學第三附屬醫(yī)院南京中醫(yī)藥大學臨床醫(yī)學院糖尿病名醫(yī)工作室華文進

現(xiàn)代人是越來越離不開醫(yī)院了。在我們的生活中，醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)學占據了太重要的位置。然而醫(yī)院帶給我們的美好回憶卻是如此稀少?？梢院敛豢鋸埖卣f，醫(yī)院如今是最令人望而生畏的地方之一。

周國平說（1）周國平說（2）一個問題使我困惑良久：以拯救生命為使命的醫(yī)學，為什么如此缺少撫慰生命的善意？沒有撫慰的善意，能有拯救的誠意嗎？我相信，醫(yī)學要能真正造福人類，也必須具備人文品格。

課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：醫(yī)務人員儀容儀表第四模塊：醫(yī)務人員儀態(tài)訓練第五模塊：醫(yī)務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止醫(yī)患交往的基本常識

任何時候可以提出任何問題

Askquestionsatanytime分享知識和經驗

Shareknowledgeandexperience在學習中找到樂趣

Behappyinfun給您的建議一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？禮儀兔的作器用內強亡個人抵素質外塑醫(yī)院形象現(xiàn)代醫(yī)院競爭握的附學加值增進殊與他剩人的速交往成功核學大閱師拿弦破侖哪希爾衰說：——四“世能界上挖最廉萄價，凱而且梯能夠物得到或最大胞收益園的一串種特偵質就燦是禮壓節(jié)。翠”將禮棕儀成鄰為一涌份內死心的攝修養(yǎng)做一挨個優(yōu)橫雅的搜人先唯從炕內心碰的尊敬重開歸始禮儀軟的最們高境刃界是唯內心文的淡穿定關于魔微笑姑服務美國額希爾誓頓酒指店的賓董事梳長唐慚納.希爾注頓曾槽經說過，酒鞠店的南第一際流設難備重遷要，涌而第熊一流否的微葛笑更紛為重論要，題如果唇缺少料服務魚人員瞇的微對笑，糠就好違比花住園失敘去了香春日曉的陽燥光和氏春風。微笑焰如鹽微笑林是醫(yī)務人悄員的觀第一捧項工乒作微笑是可憤以訓男練的帶著臥笑容爪出現(xiàn)預在患者面前微笑可以比拉近殖彼此玻的距紅離沒有示笑容妖就沒且有好霜的人擔際關學系微笑澤是服厘務人接員的妨第一狼項工布作——甜美叼的微稼笑能茅拉近廉彼此章的距誓離面對患者目光裁友善閘，微孩笑真坊誠、屠親切魔，表選情自著然伴隨襪微笑針要露短出6架-8次顆門貴牙、督嘴角暈微微旺上翹眼睛共要禮煌貌正奴視患者，不術左顧錯右盼鍋、心甜不在魄焉有目雀光的吳接觸芳即要兄送上址甜美裳真誠蔬的微去笑微笑鼓的要噴素成都頓光大輩銀行雕職員誠懇踏的笑純凈粥的笑眼中庫含笑基本源方法：放香松面棋部肌提肉，鬼使嘴倆角微初微上然翹，撈讓嘴妖唇略游呈弧遍形，罰最后幣在不消牽動躺鼻子帆，不院發(fā)出煌笑聲是，不原露出問牙齦乳的前歲提下渡，微州微一欺笑。服務戀意識銳與服皂務能合力什么兵是服無務意途識服務球意識諷與服亭務能勒力“服木務意插識和征服務惑能力脊的區(qū)灣別就妻在于舒，服責務意儲識是愿不委愿意訪做好表的問嚼題，閥而服坊務能洽力則罩是能陷不能僅做好昌的問朵題。碑”微笑爹服務桶意識用心攻服務惠--燃-假過如我汪是病患者主動封服務約--吸-要艦做的霞正是萍對方秋正在蠟想的變通匠服務醒--葛-工峰作標朗準是冊規(guī)范去但患者滿稀意潛才是蒙目標激情郵服務給--療-不剝厭其恒煩的籮態(tài)度假設患者永遠推是對袋的二“禮前由心棟生，丸態(tài)度襲決定殺一切脅”——莊培養(yǎng)貝良好釋的工茂作意勵識我應餡該怎塊么做牌呢？態(tài)度休=1途00扁%技能照=1塊00啞%如何咽分配盒？三打造陡一流蜂的職肝業(yè)形雙象——醫(yī)務人咐員的無儀容廳儀表人際稍交往只中的濃魔鬼驚數字“73溜85鑄5”你說他什么語音帖語調外在餡形象洞及肢去體對待允自己蔥--宣-要欠有卓篇越的勤形象值價值這是根一個龍兩分但鐘的喉世界緩，你排只有重一分淋鐘展舒示給才人們壩你是催誰，抵另一孕分鐘島讓他頁們喜鼓歡你突?！沉_伯栗特·棟龐德值（英額國形蛾象設加計師甚）人的柳印象削形成繩=55摟%外谷表+塔38分%濾自我印表現(xiàn)強+狼7%膀語言你覺蓬得她冰們漂玻亮嗎卡?你覺周得她對們漂哥亮嗎沉?儀容霜儀表相禮儀對醫(yī)務促人員肆來說，貍良好應形象截最重艙要的采兩個杰功能遞是：一、塑造醫(yī)院形象靜之必膚需二、向求醫(yī)哭患者表示蓬尊重之意“閉如果單你穿秀得邋著邋遢柳遢，家人們灶首先順注意佩到你恢的衣月服，他如果竭你穿依得無玻懈可箭擊，暗注意錢到的再才是悲你這拘個人招”——朝香奈妙爾醫(yī)務人貸員的食形象岸設計清淡厘雅致醫(yī)務人印員化崖妝應卻以清遼淡為綁主，乒也就脹是我辮們常冶說的獲自然塌妝，繭其重校點講尊求自勾然大史方，所樸實貸無華嚴，素孟凈雅臨致。簡潔肢明快醫(yī)務人榆員化爪妝應切以簡織妝、練工作貴妝為秀主調不。主江要化墻妝部摸位是紐奉嘴唇愈、面咐頰和耽眼部星。適度渣合宜既然醫(yī)務人臘員化宿妝是也一種痰工作處妝，服這就婚要針辰對工伴作實導際需菌要，趟講究俱化妝孫的程泊度要零適當議。色彩糊自然在用才色上弟柔和峽自然查，不轎能過亞份妖月艷儀表張要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準在患者面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別視提示四專業(yè)釀優(yōu)雅廚的行更為舉務止——醫(yī)務人培員的委儀態(tài)擁訓練不受跟歡迎玻的走圖姿1、只擺章動小罵臂。2、不抬激腳，殲蹭著縣地走議。3、耷拉憲眼皮阿或低夜著頭究走。4、在工南作場隊合，媽手插宮在口封袋、悶雙臂岸相抱律、倒領背雙擴手；媽不妄因場酷地而充及時礙調整汁腳步春的輕示重緩貝急，蘿把地仁板踩迷得“怠咚咚伯”作菊響。五基本陰接待顆禮儀問候梯禮儀問候決要爭饞取主僵動問候例要聲結音清衰晰、撫響亮問候鋼要注理視對向方的累眼睛問候勵的稱唐呼、跡方式收要符副合對霸方的魄情況問候侮時的牲姿勢介紹綠禮儀自我縮慧介紹介紹野的時稿機介紹爬的動調作與販目光介紹弓的語屑言為他添人作室介紹注意黃介紹闖的順香序注意寒介紹肢的手獄勢注意檔介紹術的內失容把職蹄位低造者介疊紹給他職位惜高者把晚雜輩介遵紹給蹤蝶長輩把單位同事鞋介紹胞給客匙戶把非園官方天人士池介紹扛給官害方人弦士把本喝國同師事介翅紹給谷外籍挽同事把男包士介逃紹給幟女士商務擋場合罪的介柴紹順魂序禮叼儀尊者居后客人優(yōu)先知情權奉茶帖禮儀茶倒掉八分韻滿注意家溫度兩杯韻以上戒要用廳托盤勿以孩手碰鑰觸杯膚緣茶杯悄擱置僵在客和人方邀便拿踢取之釘處注意佩奉茶鉛用語引導壁禮儀引導沫手勢橫擺宅式、毅提臂善式上下沉樓梯蛇的引夜導新客眠人：但側前枯方引分導老客鎮(zhèn)人：面客人緒先上正先下危機粘提醒行進胡中與客人晴（患者遼）打招循呼實際抖練習名片拳禮儀什么憑時候狼交換手名片旁?客人侮（患者襪）初次挽來訪希望盾保持妥聯(lián)系對方鄰索取悄名片打算流獲得聲對方鏈的名舒片主動涼將自炕己的腔重要濁信息率告訴帥對方存放澆得當喚，隨只手可距取，床站立歌對正廈，上身元前傾六，雙此握前裂端，宏字朝卻對方士，齊胸蟻送出條，清負楚報今名遞送酷名片接收蕩名片感謝蹈對方臨信任立即懸起立嗎，面應向對餅方，弦雙接不下端沙，齊胸叫高度螞，認壓真拜踢讀，合表示計感謝尿，存放絮得當肅，珍謹惜愛妥護實際艱練習握手糟的方嘩式：伸出乳右手句，手賢掌與恩地面啦垂直完，五猶指并側攏;稍用皂力握退住對夕方的測手掌搖，持叫續(xù)3稅-5群秒;身體堪稍前丟傾，控雙目抬注視尸對方額，面里帶微祖笑。說寒溝暄的鉆話，酷并與擔表情音配合注意得事項嬸：不可志濫用類雙手不可芽交叉乳握手不可決向下秋壓不可弱用力光過度握手磚的次頭序男女棗之間劫握手賓客猾之間傻握手長幼弓之間括握手上下騙級之感間握豬手要領性：伸手膜尊者爭居前來時喜主人乏，走犯時客以人力度終2公罰斤，蜂時間侵3-匪5秒目光諸與微纖笑六服務網技巧看動笑說聽“看愛”什沃么？我們睛在與患者接觸饑時，沿“看充”患者最重伐要的繪是看肢懂患者納的身體歐語言擾。面部坑表情身：臉渴色（箱泛紅切、發(fā)詳青）敏、眉責毛（上夜揚、最皺眉吃）頭部經動作寄：點怨頭、瞎搖頭律、頭球部向盯前眼神血：正解視、呢斜視之、仰您視手勢政：手什心向改下、追手心憲向上口、抬棟手、射推手溝、伸手繩、擺爆手、拒兩手腳分開注意露：目光視是親斷切的洞、友樹善的固、朋驚友式萍的當患者問話脅時，銀要抬絕起頭苗，看裹著患者回答注意疾掃視肯和凝棕視的高合理嶼運用觀察患者不要頑表現(xiàn)得太過舞分，垂像是卡在監(jiān)薪視患者或對繡他本核人感句興趣辨一樣觀察立角度溉：年齡耕、服活飾、詠語言自、身彎體語梳言、艷行為撒態(tài)度葬等聽的浸三大礙原則（1熊）耐裕心：不要受打斷患者的話是頭。患者喜歡盟談話制，談右的越摔多，農越感淡到越引愉快平，就弄越滿碗意。瞇所以偵，要公耐心舌地聽午。學會斜克制辯自己漲，特滔別是虹當你愉想發(fā)擺表獨“高腸見”吹的時廟候。及多讓患者說話宵。（2廊）關飄心帶著趙真正返的興趁趣聽患者在說剝什么宰，切拜忌“皮左耳呈進，欲右耳作出”缸。要真甲正理暫解患者的話移，這口是讓患者滿意滲的唯堤一方央式。始終芒與患者保持個目光記接觸走。用筆之將患者說的悲關鍵孩點記淚下來喉。聽患者說話姜時，減要自孩問：左為什蠟么會碌這樣棕說？（3炭）不鼻要一序開始蹦就假快設明弟白患者的問際題聽完患者的話汗，記脫住問棋一句盤：“您獵的意誕思是……”“我基沒聽股錯的趁話，閉你需航要…蕉…”以印免證你鉆所聽廟到的銷。有種反方法把可以喊讓煩鳳躁的患者慢慢葡平靜偵下來佩，那津就是狀傾聽與眼瘋睛結堪合眼睛今也要盤微笑賴：眼形聾笑＝六嘴微搬笑＋插眼微塊笑眼神榆笑＝孤嘴還貢原＋鴨眼微稈笑與語頂言結竿合不能貼光微蕩笑不鑰說話來或光調說話初不微閱笑要邊塞笑邊搬說與身瀉體結賤合配合桂一定受的動醋作，拆比如繞點頭驚、鞠單躬等實際輪練習微笑逆如鹽微笑朗是醫(yī)務人醉員的野第一瘡項工劉作微笑是可療以訓須練的帶著餓笑容勾出現(xiàn)齒在患者面前微笑可以電拉近吐彼此暴的距距離沒有剖笑容異就沒邀有好現(xiàn)的人副際關所系溝通滋的三允個行鉆為說聽問“說李”的澤技巧乳要求說話咱時，寧要熱厲情、址真誠賠、耐達心把握仗好語堵氣、夕語音槳、語撕調熱情冒、謙勁遜、欄親和措詞勤要簡渾潔、驅專業(yè)棒、文晚雅用患者喜歡添的句宇式說膛話“我嗽能理代解您市這樣戴的感襪受”差（平吼息不使?jié)M情屆緒）“我失會…拼”“藝我一屯定會帝…”駐（表澤達服瓶務意胳愿）“您鉗能.爭..概”“歪您可退以.效..陸嗎”血（提鍛出要放求）“您且可以尖..守.”撈（來鐘代替賠說“是不”斑）“患者更在兵乎你禍怎么們說”使上夏帝發(fā)島瘋的強表達累方式我已亭經提計醒你萬了我不估知道孝你為株什么泊要發(fā)豪這么包大的踢脾氣這不擦關我舟的事我不孟知道這不卻是我傲的責烤任頭部塌：眼神竄：親唱切、睡友善稅、朋牲友式嘴：拌微笑手勢毫：避免藍消極前手勢奸，如嗚雙手排抱在后胸前自，食拴指指茶人等位。身體?。罕苊馐锌靠h、仰竿躺，上而是嗓要正離面朝槐向對怖方，立身體辱略前蟻傾，綁不可焦抖腿破、翹面腿等摘。醫(yī)務人鍋員應述避免虎的身屈體語磁言說話穿時搔耗癢或換抓癢亂弄誕頭發(fā)幸或伸擔手梳第頭手指蜂不停態(tài)地敲倚或咬醋指甲用手兩不由涉自主路地挖怒耳孔孩、鼻班孔或哲剔牙腿或拿腳不彈停地奴抖動當眾抬化妝董或涂爪指甲趁油坐立欠不安嚇、表別情煩遇燥、撓打哈君欠嚼口濟香糖丑或吃霞東西穿著反和服溫飾馬鼠虎，響不整積潔七醫(yī)務人席員語徑言禮音儀規(guī)范扎的語障言會睛更美1、講好躬普通稻話：避免解方言肉土語迷、行吐話2、且語言翻要準漫確：切忌撤道聽體途說淺、沒琴有依據3、掛語言匯要文接明：杜絕得臟話您、黑堪話4、蹈語言縱要禮甩貌：使用膽問候狹語、識請求炊語、欣感謝碌語、饑抱歉勒語、曉道別調語等物，禮摩多人風不怪繪。三A史原則“敬弄人三和A”柏的說椒話態(tài)捷度尊重扇對方趴(A破tt醬en責ti惡on洞)--率-真毫誠的謙態(tài)度施和表頸情去甲問候--運-努敵力記廢住患者的名優(yōu)字接受土對方幸(A粘cc引ep誦t)--筋-體枯量和尾尊重患者的想障法--形-給逗予充以分的絮包容贊美催對方堤(A去dm胞ir賢e)--電-發(fā)冊現(xiàn)患者的閃夫光點--娃-真涌誠而隨具體姑的贊重美對術方贊美翠的力甘量很晌神奇“贊嘴美之旅于人族心猶阻如陽氧光之才于萬遮物。侮”——掠莎士仙比亞在人堡與人替的交付往中并，真齡誠適訪度地加贊美孫對方攜，會熟增強梁和諧殲、溫辜暖又傳美好品的感備情，籍拉近句雙方爬的心襪理距輔離，量使人慎與人繞之間索的關杯系更援加融秒洽，炕棘手猴的問全題也煩迎刃賽而解羨了。接待辜三聲來有宵迎聲問有顯答聲去有認送聲熱情修三到眼到眼神何交流主動宮觀察患者需要口到講普胸通話因人束而異意到待人融接物掛基本然之道催要有抖表情表情耗要跟病人互動撒，不效能以榆不變母應萬著變落落屯大方蘿，不才卑不它亢服務幫禮貌咸敬語稱呼折語要準咸確：準確囑稱呼患者姓名用尊熔稱：體現(xiàn)惡對患者的尊重要熱潤情：態(tài)度生誠懇蠶，表坊現(xiàn)熱且情會詢螺問：詢問患者姓名刻要注柳意禮旺貌問候宅語基本磨語：您好衛(wèi)、你氏好按時絞間：早上炎好、