商務(wù)談判的溝通技巧課件

商務(wù)談判的溝通技巧

導(dǎo)入：談判前，先問問自己以下問題：

1．第一次會(huì)面時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)提哪些問題？2．對方可能會(huì)提哪些問題？我們應(yīng)如何回答這些問題？3．我們是否有足夠的事實(shí)數(shù)據(jù)和信息來支持我方的立場？如果沒有，應(yīng)增加哪些信息？4．我們應(yīng)當(dāng)采取什么樣的談判風(fēng)格？5．選擇談判地點(diǎn)、時(shí)間；

........等等，還有嗎？學(xué)習(xí)目標(biāo)

談判過程中的陳述技巧談判過程中的提問技巧談判過程中的應(yīng)答技巧有效傾聽的技巧非語言溝通與人體語言技巧電話溝通的技巧網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢與不足電子郵件的禮儀和技巧5.1有效的口頭表述5.1.1談判過程中的陳述技巧態(tài)度誠懇，站在他人角度設(shè)身處地的談問題在陳述過程中要注意概念清晰，盡量使用對方聽得懂的語言從原則出發(fā)，不拘泥于細(xì)節(jié)不作概略描述，以防給對方可乘之機(jī)肯定性措辭表示不同意避免攻擊性語言，使陳述帶有一定的感情，增加對方的認(rèn)同感避免以否定性語言結(jié)束會(huì)談注意陳述的語氣、語調(diào)和語速5.1.2談判過程中的提問技巧1.提問方式提問方式有很多種，如引導(dǎo)式提問、證實(shí)式提問、探索式提問、澄清式提問、暗示式提問、迂回式提問、反詰式提問，等等。所有的提問方式可以歸納為兩種基本的提問方式，即閉合式提問和開放式提問。閉合式提問就是為獲得特定資料或確切的回答的直接提問，又叫確認(rèn)式或證實(shí)式提問，主要目的是確認(rèn)結(jié)果。開放式提問是要從對方獲得更多更全面的信息，主要目的是收集信息。閉合式提問開放式提問1.你在本月底以前可以交貨嗎?1.你什么時(shí)候可以交貨?2.我們是共同驗(yàn)收還是委托買方驗(yàn)收?2.驗(yàn)收條件怎么確定?3.這是你們的最后價(jià)格嗎?3.你們的價(jià)格怎么會(huì)是這樣的?4.這就是你對運(yùn)輸安排的理由嗎?4.你為什么要這樣安排呢?5.發(fā)動(dòng)機(jī)下方40厘米處是這個(gè)部件的位置嗎?5.發(fā)動(dòng)機(jī)下方是什么q6.你看今天晚上8點(diǎn)以前我們見面行嗎?6.你看什么時(shí)候有空?7.請你介紹一下壓縮機(jī)的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)好嗎？7.請說說你們的產(chǎn)品情況好嗎?8.你們產(chǎn)品的噪音能控制在28分貝以下嗎?8.你們產(chǎn)品的噪音大嗎?2.提問效果從提問效果看，還可以把提問分為有效提問和無效提問兩類。有效提問是確切而富于藝術(shù)性的一種發(fā)問。無效提問是強(qiáng)迫對方接受的一種發(fā)問，或迫使他消極地去適應(yīng)預(yù)先制定的模式的一種發(fā)問。例如：①“你根本沒有想出一個(gè)主意來，你憑什么認(rèn)為你能提出一個(gè)切實(shí)可行的方案呢?”②“你對這個(gè)問題還有什么意見?”③“不知各位對此有何高見?請發(fā)表!”④“這香煙發(fā)霉嗎?”有效提問藝術(shù)寓于下述兩個(gè)方面：于“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進(jìn)行必須使用一定的提問模式，即：有效提問=陳述語氣+疑問語綴5.1.3談判過程中的應(yīng)答技巧早做準(zhǔn)備，以逸待勞對沒有弄清對方真正涵義的模糊問題，不輕易回答對難以回答的問題，可采用拖延應(yīng)答的方法對有些犯忌或事關(guān)底牌的問題，想回避它，可以采取迂回隱含的應(yīng)答方法對對方的質(zhì)詢一般不應(yīng)針鋒相對地直接反駁，而應(yīng)先尊重對方的意見，然后再提出不同意見

5.2傾聽聽的功能和效果●聽是獲取信息的最基本的手段，面對面談判中大量信息都要靠傾聽對方的說明來獲得?！裾勁姓咴谡勁羞^程中對聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息?！衤犑沁\(yùn)用得最多的一種溝通能力，也是人們在聽、說、讀、寫等各種溝通能力中最早學(xué)會(huì)的一種能力。有效傾聽的障礙●人們往往只注意與自己有關(guān)的內(nèi)容●受精力的限制，不能夠完全聽取或理解對方講話的全部內(nèi)容●將精力放在分析、研究自己應(yīng)當(dāng)采取的對策上，不能完整理解對方的全部意圖●人們往往傾向于根據(jù)自己的情感和興趣來理解對方的表述●聽講者的有關(guān)知識或語言能力有限，無法理解對方表達(dá)的全部內(nèi)容●環(huán)境障礙經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致人們注意力分散，聽的效率降低有效傾聽的要?jiǎng)t●耐心地聽；●對對方的發(fā)言作出積極回應(yīng)；●主動(dòng)地聽；●做適當(dāng)?shù)挠涗?；●結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息5.3談判過程中的非語言溝通5.3.1非語言溝通的作用非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。語言專家曼塔必安通過研究發(fā)現(xiàn)，提出了一個(gè)公式：溝通時(shí)信息的全部表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%肢體語言不僅人的動(dòng)作、姿勢、表情等傳遞著豐富的信息，而且，通過這些信號所傳遞的信息往往比語言信號所傳遞的信息更為真實(shí)談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語言信號所傳遞的信息的含義，結(jié)合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要努力保持自身通過不同信號（說、寫和做）所傳遞的信息的一致性。在國際商務(wù)談判中，要注意到不同文化背景下同樣的非語言信號所表達(dá)的信息及表達(dá)同樣的信息所采取的非語言信號的差異。5.3.2人體語言技巧非語言溝通方式非常廣泛，既包括人體姿勢、動(dòng)作、面部表情、聲調(diào)等人體語言，也包括衣著、禮物、時(shí)間、空間等。作為一名商務(wù)談判者，應(yīng)該具有豐富的無聲語言知識，掌握無聲語言技巧，對于洞察對方的心理狀態(tài)、捕捉其內(nèi)心活動(dòng)的蛛絲馬跡，進(jìn)而促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展具有重要意義。

(一)眼睛語言（二）表情語言（三）聲調(diào)語言（四）手勢語言（五）姿態(tài)語言

5.4電話溝通5.4.1電話溝通的準(zhǔn)備電話形象：聲音和語言電話是雙方不見面的一種溝通方式，無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對方，禮貌熱情，就會(huì)給對方留下良好的印象。這就是電話溝通最基本但也是最重要的要求。所以，你在電話中的語言和聲音，是否讓顧客感覺到了被尊重、被關(guān)注，是你能否感染并打動(dòng)顧客，贏得顧客信任的關(guān)鍵。需要提醒的是，盡管對方看不到你的表情，但無論是接電話、打電話還是轉(zhuǎn)電話，在拿起電話前，你就應(yīng)該準(zhǔn)備好微笑，讓每一次電話溝通都帶給對方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。打電話的時(shí)機(jī)與人溝通要換位思考、關(guān)注感受。往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話，如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)，都不適宜繼續(xù)談話。5.4.2打電話的技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)第二階段：打招呼（語言握手）第三階段：講述事由第四階段：結(jié)束通話5.4.3接電話的技巧第一階段：打招呼（語言握手）第二階段：專心聆聽并提供幫助第三階段：結(jié)束電話5.5網(wǎng)絡(luò)溝通5.5.1網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢與不足1.網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢（1）及時(shí)性，使工作便利化（2）降低了溝通的成本（3）跨平臺(tái)，易集成（4）縮小信息儲(chǔ)存空間（5）不受天氣、地域等自然因素的影響2.網(wǎng)絡(luò)溝通的不足（1）溝通信息呈超負(fù)荷（2）口頭溝通受到限制（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張5.5.2電子郵件的禮儀和技巧

電子郵件的禮儀，是每一位職業(yè)人士都應(yīng)該遵循的日常商務(wù)禮儀規(guī)范1.必須回復(fù)2.必須寫主題3.內(nèi)容簡練4.注意禮貌5.注意字體6.注意編碼7.保持專業(yè)8.尊重隱私9.小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能10.小心使用附件功能11.郵件要署名12.檢查語法和錯(cuò)別字5.5.3即時(shí)通訊的溝通技巧1.即時(shí)通訊概況即時(shí)通訊（InstantMessaging，簡稱IM）是一個(gè)實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)地傳遞文字消息、文件、語音與視頻交流。IM是目前Internet上最為流行的通訊方式，各種各樣的即時(shí)通訊軟件也層出不窮，服務(wù)提供商也提供了越來越豐富的通訊服務(wù)功能。（1）個(gè)人即時(shí)通訊。個(gè)人即時(shí)通訊主要是以個(gè)人（自然）用戶使用為主，開放式的會(huì)員資料，非贏利目的，方便聊天、交友、娛樂，如QQ、微信、移動(dòng)飛信、YY語音、IS、Anychat、網(wǎng)易POPO、新浪UC、百度HI等。（2）商務(wù)即時(shí)通訊。常見的商務(wù)即時(shí)通訊主要有阿里旺旺淘寶版、阿里旺旺貿(mào)易通、慧聰TM、QQ、MSN、Anychat、陽光互聯(lián)Lync等。（3）網(wǎng)頁即時(shí)通訊。把即時(shí)通訊功能整合到網(wǎng)站上，在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時(shí)聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過網(wǎng)頁上的聊天窗口跟同時(shí)訪問網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時(shí)間、用戶黏度。2.QQ微信溝通技巧當(dāng)前國內(nèi)最常用即時(shí)通訊工具是QQ和微信，下面以二者為例闡述其溝通技巧。（1）溝通時(shí)機(jī)要找準(zhǔn)（2）頭像設(shè)置要正規(guī)（3）字號字體勿亂改（4）聊天速度要適當(dāng)（5）語氣助詞要慎用（6）圖片表情要慎發(fā)（7）彈窗摂動(dòng)莫亂發(fā)（8）回復(fù)要及時(shí)附：微信溝通的8個(gè)技巧

不管生活還是工作，大小通知幾乎都是微信，有時(shí)候群聊一多，信息自然就淹沒了。掌握一些簡單的溝通技巧，能夠幫