客房個性化服務(wù)課件

小組成員：郭彥丹李夢汝李永仙劉明惠客房個性化服務(wù)近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。一，什么是個性化服務(wù)二，客房個性化服務(wù)的內(nèi)容及其重要性三，客房個性化服務(wù)的SWOT分析四，如何做好客房個性化服務(wù)一、什么是個性化服務(wù)？所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)定義：

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。二、客房個性化服務(wù)

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個強(qiáng)力支柱---客房，怎樣來服務(wù)好我們面對的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個性化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“流連忘返”。

那么客房個性化服務(wù)到底意味著什么？從酒店管理的角度來看，酒店客房的個性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個方面：

（1）滿足客人的個性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)?？头抗芾淼膫€性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個性化服務(wù)是針對獨(dú)特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）1商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。

商務(wù)客房2女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。對于女性來說“安全·衛(wèi)生·溫馨·方便”是女性客人更為關(guān)心的?？头坷锏臒艄狻⑸{(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它女性專用衛(wèi)生用品以及女性雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。女性客房3兒童客房

很多商務(wù)客人，或者出來游玩的客人都不得不考慮一個問題。就是他們的小孩。很多酒店的經(jīng)營者就利用了這個客人的需求。推出了兒童房這個概念。這些房有著專門真對小孩的設(shè)施。例如房間的色彩會更鮮艷，墻上可能會畫著喜洋洋，或許是其他吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房內(nèi)也放有小孩床，房內(nèi)放有電視機(jī)，DVD機(jī)等甚至還能放些電子游戲機(jī)等適合孩子需要的物品。兒童客房4主題客房主題客房的類型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其實(shí)主題客房的設(shè)置并沒有說太多的約束?？梢愿鶕?jù)不同的歷史時代，人文景觀去設(shè)計(jì)?？梢允浅F(xiàn)代的，也可以是古代的，甚至是遠(yuǎn)古的。這類的客房裝修上會與傳統(tǒng)的標(biāo)房有著極大地差異，不過在設(shè)計(jì)的時候，一定不能離開客房的設(shè)計(jì)原則，就是安全可靠。其實(shí)這類房需要更多的投入，所以較常見與主題酒店里面。新婚客房世博主題房海綿主題房圓點(diǎn)主題房5無煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。酒店人員在為過生日客人布置客房6除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施

針對家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。

針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。

（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個性化服務(wù)）1、搜集整理飯店在接待客人時實(shí)行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲?卡爾頓飯店，其個性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。高水平的個性服務(wù)，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個性滿足。2、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。3、隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店在具有普遍性的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。

三、酒店客房個性化服務(wù)的SWOT分析（一）酒店客房個性化服務(wù)的優(yōu)勢分析住宿需求日益旺盛。個性化服務(wù)空間廣闊。實(shí)施個性化服務(wù)讓客人“留連忘返”（二）客房個性化服務(wù)的劣勢分析1.過于注重個性化服務(wù)。2.加大了工作的復(fù)雜性3.加大了酒店經(jīng)營的風(fēng)險4.提供的個性化服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

(三)客房個性化服務(wù)的機(jī)會分析1.對飯店的經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展非常有利2.品牌國際化，與世界接軌四、如何做好客房個性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色

(二)重視軟件建設(shè)

(三)形成制度具體點(diǎn)做法是：1完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

只有能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能做到好的個性化服務(wù)。

1.1建立一個物品使用及儲存記錄。這樣就能讓自己的員工知道自己集團(tuán)內(nèi)部有什么資源，這樣才能更好更快速的服務(wù)我們的客人。1.2給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識，需要和全員解析這個標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。2.2精神層面的體現(xiàn)精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在。1剖析客人的心理和生理需要我們必須明白客人要些什么，我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。2了解不同文化的文化習(xí)俗了解不同文化習(xí)俗，比如禁忌和偏好等，以更好的為客人服務(wù)。3我們要建立一個完善的賓客記錄只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4培訓(xùn)員工的主觀意識員工的細(xì)心和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的，而且個性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。2提高個性化服務(wù)

在建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化后，努力實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，可以從兩個方面去實(shí)現(xiàn)，一個方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個是精神成面的體現(xiàn)。

2.1物質(zhì)方面的體現(xiàn)。在物質(zhì)方面我們可以在越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房內(nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房買點(diǎn)。

個性化服務(wù)的例子

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。2.

發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種3.

服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

4.服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5.服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。其實(shí)一時三刻實(shí)施一個個性化服務(wù)不難，難就難在我們要保持這種服務(wù)的質(zhì)量不變。而服務(wù)的主體是我們的員工，所以我們要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。一個漠不關(guān)心被人的人叫他去做個性化服務(wù)想必效果也不會很好。要做到長時間保持這種狀態(tài)，只有把個性化服務(wù)的精神融入到服務(wù)員的生活中，其實(shí)個性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是對客人的關(guān)愛，一杯水，一句問候。有時候已經(jīng)足夠了。但這些動作及行為不是一場培訓(xùn)，一兩次談話等能實(shí)現(xiàn)的。我們需要慢慢的落到實(shí)處。在我們還沒有做到這點(diǎn)之前我們必須按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來做。其實(shí)就是一個持經(jīng)達(dá)變的過程?？傊?，個性化服務(wù)體現(xiàn)的方法有很多。但核心只有一個就是“用愛來經(jīng)營”。

1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量。——奧斯特洛夫斯基11、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心。——法布爾

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