實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略提高服務(wù)質(zhì)量課件

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略提高服務(wù)質(zhì)量中國殘聯(lián)全科醫(yī)學(xué)研究與發(fā)展中心

服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達(dá)到滿足需求的過程和活動(dòng)。服務(wù)的本質(zhì)是人際交往。服務(wù)是什么？什么是質(zhì)量?質(zhì)量是符合規(guī)定和滿足顧客需求的特征總和有形產(chǎn)品的質(zhì)量無形服務(wù)的質(zhì)量肉眼上看無缺陷肉眼看不見符合標(biāo)準(zhǔn)符合顧客的期望滿足顧客需求滿足顧客的需求可控制生產(chǎn)過程不能通過控制過程保證質(zhì)量來保證質(zhì)量能預(yù)先生產(chǎn)不能預(yù)先預(yù)先保證質(zhì)量保證質(zhì)量完全取決于結(jié)果即取決于結(jié)果又取決于過程關(guān)于奧蘭多棚架公司的討論服務(wù)和價(jià)格的策略之爭服務(wù)的價(jià)值是可以計(jì)算的客戶的滿意度每提高5％公司的利潤可以增加25％～125％硬件的優(yōu)勢很容易被超越以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不容易被超越1、大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2、大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3、老百姓對醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要？靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量？

為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府舉辦的醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面素質(zhì)決定于——

觀念、知識量和知識面激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——

提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：結(jié)果行為態(tài)度觀念有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看3種類型的醫(yī)務(wù)人員用手在工作——?jiǎng)趧?dòng)者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家有三種立場的醫(yī)務(wù)人員：站在自己的利益立場——

自私自利站在醫(yī)院利益的立場——

大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——

超越市場新的服務(wù)觀念

把病人看成衣食父母，看成親人主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友，全員服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營銷、全員營銷得到心，才得到人，攻心為上得到人，才得到市場，以人為本得到市場就得到一切，全面營銷

市場營銷的目的是得到人

2、擴(kuò)大知識面，增加知識量以病人為中心的知識醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：以病人為中心的含義:

是一種觀念態(tài)度是一種設(shè)計(jì)流程是一種管理模式是一種服務(wù)模式是一種服務(wù)文化是一種服務(wù)營銷以病人為中心的服務(wù)模式：樹立與病人交朋友的服務(wù)觀念學(xué)會(huì)了解病人、理解病人善于與病人溝通能全面評價(jià)病人的健康狀況為病人提供整體性的服務(wù)3、培養(yǎng)三項(xiàng)魅力、掌握三項(xiàng)技能：身體的魅力——培養(yǎng)品質(zhì)的魅力——學(xué)習(xí)行為的魅力——訓(xùn)練解釋教育的技能說服的技能溝通和感情共鳴的技能

醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：4、員工激勵(lì)：把員工激勵(lì)成超人對工作充滿激情5、提高技術(shù)水平醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)——

患者的滿意程度感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量市場溝通形象口碑宣傳顧客需求形象技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量滿意程度需求患者表現(xiàn)醫(yī)院表現(xiàn)很滿意超過患者忠誠競爭優(yōu)勢滿意符合保持顧客缺乏潛力容忍區(qū)稍低可能拒絕缺乏競爭力不滿意很低失去很多面臨危機(jī)患者滿意與醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r讓患者滿意，不僅僅是態(tài)度好服務(wù)技術(shù)和笑臉不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全院共同服務(wù)的結(jié)果優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、對患者的問題迅速做出反應(yīng)。2、服務(wù)的可及性，及時(shí)回訪，簡化過程3、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，能共同對患負(fù)責(zé)4、盡量為每個(gè)患者提供個(gè)體化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)5、對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對待患者永遠(yuǎn)誠實(shí)、盡責(zé)、可靠。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。11、對投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。實(shí)施全面質(zhì)量管理全方位管理——

對服務(wù)的每一個(gè)屬性和方面進(jìn)行評價(jià)和管理既要管理提供服務(wù)的人員也要管理接受服務(wù)的患者實(shí)施全面質(zhì)量管理全過程管理——

劃出“質(zhì)量鏈條”內(nèi)部顧客，上一道工序”把“下一道工序”看成顧客，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略院長要讓每一個(gè)員工滿意，每一個(gè)員工才能讓顧客滿意關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)過程環(huán)節(jié)管理藍(lán)圖技巧接診候診診室藥房治療離開患者患者如何的來患者怎樣的離開實(shí)施全面質(zhì)量管理全員性管理——

員工的培訓(xùn)崗位說明重視窗口崗位的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求——

正確的觀念結(jié)果行為態(tài)度觀念觀念永遠(yuǎn)是第一位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值病人有較高的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求——

環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程

物質(zhì)環(huán)境人文環(huán)境信息環(huán)境心理環(huán)境明亮、整潔、方便安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速

觀念決定一切細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)做到了極致就是精品從患者的需求出發(fā)追求患者的滿意創(chuàng)造患者的感動(dòng)市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題一次非同一般的患者體驗(yàn)！

病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心消除服務(wù)差距

醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解的患者期望和患者實(shí)際期望之間的差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間的差距執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間的差距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)要求——

高尚的服務(wù)精神一切為了病人的健康全心全意為病人服務(wù)患者第一，服務(wù)至上服務(wù)精神不僅僅是一句口號我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個(gè)要求——

朋友式的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)病人至上不平等把病人看成衣食父母最實(shí)際把病人當(dāng)成朋友最平等長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系——

一輩子的好朋友從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭老百姓的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜，找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點(diǎn)技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補(bǔ)建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧

人際交往的核心是人際吸引——?jiǎng)e人為什么會(huì)喜歡你

醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個(gè)要求——

保證技術(shù)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院加強(qiáng)技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培養(yǎng)計(jì)劃關(guān)注細(xì)節(jié)實(shí)施全面質(zhì)量管理英國山雀和紅知更鳥優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個(gè)要求——

滿足病人的需要了解病人需要什么提供個(gè)性化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性服務(wù)一站式服務(wù)——終極服務(wù)首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)終身朋友式的服務(wù)全面、全程、全人的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個(gè)要求——

物有所值的服務(wù)

不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn)把服務(wù)做到家把實(shí)惠讓到家把健康保到家增加附加價(jià)值，最好的辦法是提供售后服務(wù)——成立客戶服務(wù)部

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個(gè)要求——

讓病人滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動(dòng)的服務(wù)如何讓病人感動(dòng)全過程感動(dòng)五心行動(dòng)：愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力一切為了病人用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)謝謝！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人