與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值-宜家公司成功之路課件

與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值宜家家居191

與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值

宜家：順應(yīng)環(huán)境的變化

為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)

供應(yīng)商也是宜家的顧客

192背景

宜家公司是瑞典一家著名的家庭裝飾用品零售企業(yè)，它從最初的小型郵購家具公司一躍成為在世界各地?fù)碛?00多家連鎖商店的大企業(yè)。目前，在我國的上海和北京，都有宜家公司的分店。宜家的成功秘訣最根本的是它獨(dú)有的營(yíng)銷理念——“與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值”。在這種理念的指導(dǎo)下，宜家公司把自己與顧客、供應(yīng)商之間的買賣關(guān)系，發(fā)展成共同創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)系，你中有我，我中有你，共同組成一個(gè)價(jià)值鏈。

193宜家：順應(yīng)環(huán)境的變化

家具是為人服務(wù)的，而宜家營(yíng)銷的宗旨是“和顧客一起創(chuàng)造價(jià)值”，因此，宜家公司主要將目標(biāo)市場(chǎng)定位于世界各大知名城市，因?yàn)檫@里消費(fèi)人群密集，消費(fèi)水平高，在同等條件下比其他地區(qū)更能創(chuàng)造價(jià)值。宜家家具的目標(biāo)顧客主要為一些高消費(fèi)人群，所以一個(gè)國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也對(duì)其營(yíng)銷戰(zhàn)略有重大影響。194宜家：順應(yīng)環(huán)境的變化目前，世界家具貿(mào)易額達(dá)到600億美元，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，未來幾年內(nèi)，中國將成為家具出口大國，因此宜家也逐步把在亞洲的發(fā)展重點(diǎn)從新加坡轉(zhuǎn)向我國。195宜家：順應(yīng)環(huán)境的變化

家具的質(zhì)地很大程度上取決于用材的質(zhì)量，宜家在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)自然非常重視這一點(diǎn)。由于其在國際家具界的知名度以及公司集團(tuán)化發(fā)展的需要，其在開發(fā)新市場(chǎng)時(shí)既要考慮保證家具質(zhì)量又要盡量減少家具成本，所以最佳選擇就是在銷售市場(chǎng)周邊尋找自然資源符合要求的地方就地生產(chǎn)。

196宜家：順應(yīng)環(huán)境的變化家具是與一個(gè)國家和民族的社會(huì)文化發(fā)展密切相關(guān)的，所以宜家在國際化過程中不斷注意改變其產(chǎn)品的外形與質(zhì)地，從而適應(yīng)不同文化背景下顧客的需求。比如宜家銷售的可隨意拆卸、拼裝的家具，就是宜家在努力適應(yīng)消費(fèi)者的不同文化和社會(huì)背景需求的結(jié)果。197為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)

宜家在公司的一個(gè)小冊(cè)子中寫到：“財(cái)富就是你實(shí)現(xiàn)自己想法的那種能力?！睆倪@一點(diǎn)出發(fā)，宜家認(rèn)為，不論是生產(chǎn)者還是消費(fèi)者，都有創(chuàng)造價(jià)值的能力。問題的關(guān)鍵在于，作為銷售商如何為每一個(gè)消費(fèi)者施展能力、創(chuàng)造價(jià)值搭造一個(gè)舞臺(tái)。

198為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)宜家不把向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)視為一種簡(jiǎn)單的交易，而是視為一種嶄新的勞動(dòng)分工，即：將一些原來由加工者和零售商所做的工作交給顧客去做，公司方面則專心致志地向顧客提供價(jià)格低廉而質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品。199為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)

宜家在公司的一個(gè)小冊(cè)子中寫到：“財(cái)富就是你實(shí)現(xiàn)自己想法的那種能力?！睆倪@一點(diǎn)出發(fā)，宜家認(rèn)為，不論是生產(chǎn)者還是消費(fèi)者，都有創(chuàng)造價(jià)值的能力。問題的關(guān)鍵在于，作為銷售商如何為每一個(gè)消費(fèi)者施展能力、創(chuàng)造價(jià)值搭造一個(gè)舞臺(tái)。宜家不把向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)視為一種簡(jiǎn)單的交易，而是視為一種嶄新的勞動(dòng)分工，即：將一些原來由加工者和零售商所做的工作交給顧客去做，公司方面則專心致志地向顧客提供價(jià)格低廉而質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品。

1910為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)宜家每年都要印刷幾千萬份、十多種語言的產(chǎn)品目錄。而每份目錄同時(shí)又是宜家理念的宣傳品和指導(dǎo)顧客創(chuàng)造價(jià)值的說明書。宜家銷售的可隨意拆卸、拼裝的家具，一是品種多，有廚房、衛(wèi)生間、書房、客廳擺放的，有分別適用于兒童和成人的，有用木材、金屬等各種不同材料制作的。1911為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)二是便于消費(fèi)者根據(jù)自己的愛好進(jìn)行再創(chuàng)造，比如，宜家負(fù)責(zé)提供所需的油漆，消費(fèi)者可以自己設(shè)計(jì)家具的顏色。進(jìn)入宜家的商場(chǎng)，顧客不僅可以無償使用商場(chǎng)提供的各種設(shè)施，還可以得到產(chǎn)品目錄、卷尺、鉛筆和記錄紙，以便選擇家具時(shí)使用，可謂“想顧客之所想”。

1912為顧客搭造創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)

宜家的商品標(biāo)簽也與眾不同，除標(biāo)有商品的名稱、價(jià)格外，還有尺寸、材料顏色以及定貨、提貨的地點(diǎn)。宜家希望顧客能夠明白，自己來這里不僅可以消費(fèi)，而且可以再創(chuàng)造。在一些家具商津津樂道于現(xiàn)場(chǎng)定做、送貨上門的時(shí)候，宜家卻別出心裁地向顧客提供了無數(shù)個(gè)自己創(chuàng)新的條件和機(jī)會(huì)。這正是宜家的高明之處。

1913供應(yīng)商也是宜家的顧客

宜家不但支持顧客創(chuàng)造價(jià)值，而且支持自己的供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值。為了最終向顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，宜家必須擁有能夠提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉產(chǎn)品的供應(yīng)商。因此，宜家在尋找和評(píng)估供應(yīng)商時(shí)格外認(rèn)真。供應(yīng)商一旦成為宜家系統(tǒng)的一部分，就能夠獲得宜家提供的多方面的支持和幫助。如，設(shè)在維也納的宜家商業(yè)服務(wù)部，建有一個(gè)電腦數(shù)據(jù)庫，目的就是向原材料供應(yīng)商提供生意上的信息。1914供應(yīng)商也是宜家的顧客宜家家具組件的來源極為分散，一把椅子的椅背可能是波蘭制造的，椅子腿可能是法國制造的，而把它們組裝到一起的螺絲釘，又可能是西班牙生產(chǎn)的。因此，宜家必須擁有一個(gè)高效率的定貨和發(fā)貨系統(tǒng)。1915供應(yīng)商也是宜家的顧客

這個(gè)系統(tǒng)的核心是由14個(gè)倉庫組成的世界網(wǎng)絡(luò)。這些倉庫不是簡(jiǎn)單的儲(chǔ)藏設(shè)施，而是公司的控制中心和供貨樞紐。它們按照電腦優(yōu)化的程序協(xié)調(diào)供求，幫助零售商預(yù)測(cè)需求和補(bǔ)充缺貨。由此可以看出，在宜家的系統(tǒng)中，不僅顧客的角色增添了新的內(nèi)容——家具的再創(chuàng)造者，而且供應(yīng)商的角色也發(fā)生了新的變化，他們已經(jīng)成了宜家的服務(wù)對(duì)象。宜家就是這樣把顧客和供應(yīng)商巧妙地連接在一起，形成了一個(gè)牢固的共同創(chuàng)造價(jià)值的鏈條。1916供應(yīng)商也是宜家的顧客全球市場(chǎng)的形成，“以顧客為中心”消費(fèi)時(shí)代的到來，使企業(yè)面臨著競(jìng)爭(zhēng)者和消費(fèi)者的雙重壓力。1917供應(yīng)商也是宜家的顧客

在這種情況下，產(chǎn)品和服務(wù)的界限越來越難以界定，通過宜家的經(jīng)營(yíng)，我們可以看到，它不但