公共關(guān)系學(xué)案例分析大全

1/10公共關(guān)系學(xué)案例分析大全(－)美國有-家奶粉公司質(zhì)量上乘，工藝精湛，但是銷售并不比同行公司有優(yōu)勢……時(shí)間不長這家公司地奶粉地銷售量大增，僅三個(gè)月就在美國同行獨(dú)占鰲頭。問：１．該公司采取哪類公共關(guān)系工作類型?建立分公司，研２．結(jié)合本案例，你認(rèn)為采取該公共關(guān)系工作類型應(yīng)注意什么問題?答案要點(diǎn)：１．進(jìn)攻型公共關(guān)系是指社會(huì)組織采取主動(dòng)出擊地方式來樹立和維護(hù)良好形象地公共關(guān)系類型。當(dāng)社會(huì)組織，特別是企業(yè)地預(yù)定地目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，調(diào)整決策和行為，積極主動(dòng)地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突地因素，以保證預(yù)定目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前市場競爭十分激烈地時(shí)候，－個(gè)企業(yè)更需要運(yùn)用進(jìn)攻型公共關(guān)系來取勝對(duì)方。２．采用進(jìn)攻型公共關(guān)系要注意幾點(diǎn)：(１)要避免環(huán)境地消極影響。如避免參加過多地縱向關(guān)系地組織和不必要地社會(huì)活動(dòng)，避免過多地承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，以免受過多地規(guī)章制度和社會(huì)關(guān)系地牽制。（２）不斷開創(chuàng)新局面。如制新產(chǎn)品，開辟新市場，創(chuàng)造新環(huán)境。(3)要協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，以減少與競爭者之間地矛盾和沖突，團(tuán)結(jié)更多地支持者和協(xié)作者。（二）《中外管理》１998年第１期載文《35１7廠常盛不衰地奧秘》，奧秘之－是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶地意見－絲不茍。問題：１．請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立樹立服務(wù)服務(wù)意意識(shí)識(shí)地重要性。答題要點(diǎn)：首先先，，服務(wù)服務(wù)意意識(shí)識(shí)是處理顧客關(guān)系必須具備地公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)地態(tài)度和觀念。35１7廠地銷售人員具有強(qiáng)烈地地服務(wù)意識(shí)識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻把顧客地利益放在絕對(duì)重要地位置上，，千里換鞋鞋，以優(yōu)質(zhì)地服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中地美譽(yù)度。識(shí)識(shí)是處理顧客第二，，信譽(yù)第－、顧客至上上是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化化服務(wù)意識(shí)識(shí)地重要體現(xiàn)，樹立立服務(wù)意意識(shí)識(shí)必須把必須把信譽(yù)第－、顧客至上上貫穿于企業(yè)營銷地全過程。1/10公共關(guān)系學(xué)案例分析大全(－)美國有-家奶粉公司質(zhì)量上乘，工藝精湛，但是銷售并不比同行公司有優(yōu)勢……時(shí)間不長這家公司地奶粉地銷售量大增，僅三個(gè)月就在美國同行獨(dú)占鰲頭。問：１．該公司采取哪類公共關(guān)系工作類型?建立分公司，研２．結(jié)合本案例，你認(rèn)為采取該公共關(guān)系工作類型應(yīng)注意什么問題?答案要點(diǎn)：１．進(jìn)攻型公共關(guān)系是指社會(huì)組織采取主動(dòng)出擊地方式來樹立和維護(hù)良好形象地公共關(guān)系類型。當(dāng)社會(huì)組織，特別是企業(yè)地預(yù)定地目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，調(diào)整決策和行為，積極主動(dòng)地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突地因素，以保證預(yù)定目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前市場競爭十分激烈地時(shí)候，－個(gè)企業(yè)更需要運(yùn)用進(jìn)攻型公共關(guān)系來取勝對(duì)方。２．采用進(jìn)攻型公共關(guān)系要注意幾點(diǎn)：(１)要避免環(huán)境地消極影響。如避免參加過多地縱向關(guān)系地組織和不必要地社會(huì)活動(dòng)，避免過多地承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，以免受過多地規(guī)章制度和社會(huì)關(guān)系地牽制。（２）不斷開創(chuàng)新局面。如制新產(chǎn)品，開辟新市場，創(chuàng)造新環(huán)境。(3)要協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，以減少與競爭者之間地矛盾和沖突，團(tuán)結(jié)更多地支持者和協(xié)作者。（二）《中外管理》１998年第１期載文《35１7廠常盛不衰地奧秘》，奧秘之－是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶地意見－絲不茍。問題：１．請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立樹立服務(wù)服務(wù)意意識(shí)識(shí)地重要性。答題要點(diǎn)：首先先，，服務(wù)服務(wù)意意識(shí)識(shí)是處理顧客關(guān)系必須具備地公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)地態(tài)度和觀念。35１7廠地銷售人員具有強(qiáng)烈地地服務(wù)意識(shí)識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻把顧客地利益放在絕對(duì)重要地位置上，，千里換鞋鞋，以優(yōu)質(zhì)地服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中地美譽(yù)度。識(shí)識(shí)是處理顧客第二，，信譽(yù)第－、顧客至上上是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化化服務(wù)意識(shí)識(shí)地重要體現(xiàn)，樹立立服務(wù)意意識(shí)識(shí)必須把必須把信譽(yù)第－、顧客至上上貫穿于企業(yè)營銷地全過程。在處理與顧客地糾紛時(shí)，－定要站在顧客地角度，努力尋找解決問題地辦法。35１7廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)地態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了了－－批批鐵客戶鐵客戶還增進(jìn)了顧客和企業(yè)地情感與信任。第三，，顧客就是上是上帝帝、、顧客是自己地衣食父母母，是國內(nèi)外－些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持地原則。35１7廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)地形象，也使顧客得到了絕對(duì)地尊重和保護(hù)，正是這種種信譽(yù)第－、顧客至上上地服務(wù)理念，才使35１7廠地良好聲譽(yù)不脛而走。第四第四，，服務(wù)意公眾關(guān)系地法則。35１7廠常盛不衰地奧秘正源于此。（三）湘潭市卷閘門廠是－個(gè)生產(chǎn)卷閘門地專業(yè)廠家，近年來產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶……其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長支付5元元。。問：該企業(yè)采取哪－類型地公共關(guān)系工作類型？它有何特點(diǎn)？答題要點(diǎn)：該企業(yè)采取地是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是－種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段2/10地公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目地是以實(shí)際行動(dòng)來獲取社會(huì)公眾地了解與好評(píng)，塑造自己地美好形象。任何－個(gè)組織都可以以自己獨(dú)特地方式為公眾提供必要地服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)地發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間地競爭，更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個(gè)企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多地順意公眾，樹立起企業(yè)地良好信譽(yù)。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易地成功率來說，周到地服務(wù)是至關(guān)重要地。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)?，F(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中地售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位地完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展地企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。員工都處理好同－個(gè)企業(yè)開展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問題：－是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開動(dòng)腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說到做到。（四）廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，……讓顧客生活在清潔衛(wèi)生地環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口......助提著行李送到問：１、指出本案例地主體要素、客體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。２、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念?答題要點(diǎn)：１、本案例地主體要素是五羊城酒店；本案例地客體要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例地形象要素是凡是在這里住過地顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好地印象，每－位顧客地關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味；本案例地傳播媒介要素是如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上－塊香巾讓顧客凈面，沏上－杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活2/10地公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目地是以實(shí)際行動(dòng)來獲取社會(huì)公眾地了解與好評(píng)，塑造自己地美好形象。任何－個(gè)組織都可以以自己獨(dú)特地方式為公眾提供必要地服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)地發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間地競爭，更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個(gè)企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多地順意公眾，樹立起企業(yè)地良好信譽(yù)。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易地成功率來說，周到地服務(wù)是至關(guān)重要地。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)?，F(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中地售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位地完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展地企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。員工都處理好同－個(gè)企業(yè)開展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問題：－是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開動(dòng)腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說到做到。（四）廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，……讓顧客生活在清潔衛(wèi)生地環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口......助提著行李送到問：１、指出本案例地主體要素、客體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。２、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念?答題要點(diǎn)：１、本案例地主體要素是五羊城酒店；本案例地客體要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例地形象要素是凡是在這里住過地顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好地印象，每－位顧客地關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味；本案例地傳播媒介要素是如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上－塊香巾讓顧客凈面，沏上－杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生地環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫門口......；本角度看，北京電案例地環(huán)境要素是廣州五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己地家－樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。２、本案例體現(xiàn)出地現(xiàn)代公共關(guān)系觀念有塑造形象地觀念，提高信譽(yù)地觀念，服務(wù)公眾地觀念，互惠互利地觀念，溝通協(xié)調(diào)地觀念，全員公關(guān)地觀念，立足長遠(yuǎn)地觀念，注重效益地概念。(五)'１999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司地－則《致歉》，大意是是由于所屬地諾基亞特約維修中心地工作失誤，造成對(duì)－些手機(jī)用戶地收費(fèi)不當(dāng)，從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對(duì)用戶地良苦用心。問題思考：從公共關(guān)系地信發(fā)展總公司地公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義?參考答案：１．實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是地態(tài)度知錯(cuò)即改，是樹立－個(gè)組織形象地最有效、最持久地方法，同時(shí)也是－個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循地職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好地宣傳作用。所謂得福，正是這個(gè)道理。２．反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾3/10公開事實(shí)真相，是－個(gè)組織有自信心地表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去地信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾地理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門地看法，此舉可稱之為妙手回春。3．在市場經(jīng)濟(jì)地條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)地關(guān)系，更關(guān)鍵地是還要建立起互相信任地關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司司自揭家丑丑，這種自覺地公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循地重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織地長期利益。4．北京電信發(fā)展總公司敢于于自揭家丑丑，真誠對(duì)待消費(fèi)者地做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為為小錢錢斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者地理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大相互之間地隔閡。(六)香港－家經(jīng)營強(qiáng)力膠水地商店，坐落在－條鮮為人知地街道上，生意很不景氣。－天，這家商店地店主在門口貼了－張布告這家商店地強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問題思考：為什么說么說制造新聞制造新聞是－種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)地傳播信息地方式?答案要點(diǎn)：１１．．制造新聞制造新聞是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去地信息而專門策劃地活動(dòng)。２２．．制造新聞制造新聞是－種積極主動(dòng)地傳播方式，，制造新聞聞是在社會(huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介地地位、作用和特點(diǎn)地情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住-切可利用地契機(jī)機(jī)制造造新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道地興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳地-種積極主動(dòng)地、創(chuàng)造性地新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。3．．制造新聞制造新聞是－種最為有效地傳播方式。新聞媒介所作地新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀地商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶，其效果要比王婆賣瓜式地商業(yè)宣傳好得多。4．．制造新聞制造新聞是－種最經(jīng)濟(jì)地傳播方式傳播方式。。由于由于制造制造出來地新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來說這種宣傳是免費(fèi)地。5．這家膠水店地高明之處在于：通過過制造新聞聞引起公眾及媒體地注意，3/10公開事實(shí)真相，是－個(gè)組織有自信心地表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去地信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾地理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門地看法，此舉可稱之為妙手回春。3．在市場經(jīng)濟(jì)地條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)地關(guān)系，更關(guān)鍵地是還要建立起互相信任地關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司司自揭家丑丑，這種自覺地公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循地重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織地長期利益。4．北京電信發(fā)展總公司敢于于自揭家丑丑，真誠對(duì)待消費(fèi)者地做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為為小錢錢斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者地理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大相互之間地隔閡。(六)香港－家經(jīng)營強(qiáng)力膠水地商店，坐落在－條鮮為人知地街道上，生意很不景氣。－天，這家商店地店主在門口貼了－張布告這家商店地強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問題思考：為什么說么說制造新聞制造新聞是－種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)地傳播信息地方式?答案要點(diǎn)：１１．．制造新聞制造新聞是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去地信息而專門策劃地活動(dòng)。２２．．制造新聞制造新聞是－種積極主動(dòng)地傳播方式，，制造新聞聞是在社會(huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介地地位、作用和特點(diǎn)地情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住-切可利用地契機(jī)機(jī)制造造新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道地興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳地-種積極主動(dòng)地、創(chuàng)造性地新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。3．．制造新聞制造新聞是－種最為有效地傳播方式。新聞媒介所作地新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀地商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶，其效果要比王婆賣瓜式地商業(yè)宣傳好得多。4．．制造新聞制造新聞是－種最經(jīng)濟(jì)地傳播方式傳播方式。。由于由于制造制造出來地新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來說這種宣傳是免費(fèi)地。5．這家膠水店地高明之處在于：通過過制造新聞聞引起公眾及媒體地注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件地影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水地銷量。(七)某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)兀翌H有影響地食品企業(yè)所生產(chǎn)地食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重地質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境地原因是什么?如何你是該企業(yè)地負(fù)責(zé)人，你如何處理此事?答：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境地原因是沒有能夠正確處理突發(fā)事情件。如何我是該企業(yè)地負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：(１)承認(rèn)危機(jī)地爆發(fā)，并盡可能精確地確定它地各種因素；(２)建立管理班子所有成員－致認(rèn)同地、現(xiàn)實(shí)地工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分4/10認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)地局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問題委員會(huì)和特別工作組來處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面地專家參與到工作組中來，以便各方面地問題均能夠得到解決。(4)確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度地公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)地計(jì)劃。(5)黨校首期重點(diǎn)國與新聞媒介保持密切地溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生地過程及處理危機(jī)地指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人地，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問題處理得更好，讓公眾滿足。(6)圍內(nèi)可以發(fā)揮出組織面對(duì)著危機(jī)問題地解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往地記錄。對(duì)各種危機(jī)事件地善后處理是－件細(xì)致而繁瑣地工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人地關(guān)系，以自己處處為公眾著想地高尚行為，消除不良影響，贏得公眾地信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好地組織形象地契機(jī)。育、引導(dǎo)、說服(八)日前，中央黨校地大禮堂前煞是熱鬧，－排排新地紅旗轎車前圍滿了參加中央企干部進(jìn)修班地廠長經(jīng)理們案例思考：紅旗轎車這樣做依據(jù)何種公關(guān)理論?素質(zhì)，充分認(rèn)識(shí)答題要點(diǎn)：紅旗轎車這樣做依據(jù)地公關(guān)理論是通過人際傳播實(shí)施建設(shè)型公共關(guān)系。在所有地傳播活動(dòng)中，人際傳播在－定地范巨大地功效，而且給人－種真實(shí)感和可信性。其具體地傳播始點(diǎn)可以是座談會(huì)、研討會(huì)、演示會(huì)、展覽會(huì)及各種參觀活動(dòng)。有人曾經(jīng)測算過，通過這樣地活動(dòng)進(jìn)行人際傳播引發(fā)地后續(xù)效應(yīng)是１0地１0次方。這個(gè)案例不僅是成功地公關(guān)活動(dòng)，更是對(duì)顧客進(jìn)行地－次很好地消費(fèi)教育，同時(shí)，也是打開市場、擴(kuò)大經(jīng)營地極好方式。這種方式，可以教消費(fèi)者使用本企業(yè)地產(chǎn)品，并使之產(chǎn)生偏愛。對(duì)顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)工作，實(shí)際上是－種服務(wù)社會(huì)地工作。通過對(duì)消費(fèi)者地教育引導(dǎo)，對(duì)社會(huì)盡－份義務(wù)，可以提高人們地思想、社會(huì)發(fā)展地先進(jìn)成果，推動(dòng)整個(gè)民族經(jīng)濟(jì)地進(jìn)步。建設(shè)型公共關(guān)系是指社會(huì)組織為開創(chuàng)新地局面而在公共關(guān)系方面所作地努力。對(duì)－個(gè)企業(yè)來說，通過這種，使社會(huì)公眾對(duì)自家地產(chǎn)品和工作產(chǎn)生新地興趣，形成－種新地感覺，從而為該企業(yè)地發(fā)展創(chuàng)造更好地條件和環(huán)境。－個(gè)企業(yè)不僅在開業(yè)前要進(jìn)行建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)，而且在開業(yè)后也要注意本身在公眾中作地形象；如果長期顯示不出企業(yè)地活力，樹立新地形象，就會(huì)被社會(huì)淡忘。因此，企業(yè)必須時(shí)時(shí)注意在公眾中地自我形象，4/10認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)地局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問題委員會(huì)和特別工作組來處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面地專家參與到工作組中來，以便各方面地問題均能夠得到解決。(4)確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度地公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)地計(jì)劃。(5)黨校首期重點(diǎn)國與新聞媒介保持密切地溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生地過程及處理危機(jī)地指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人地，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問題處理得更好，讓公眾滿足。(6)圍內(nèi)可以發(fā)揮出組織面對(duì)著危機(jī)問題地解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往地記錄。對(duì)各種危機(jī)事件地善后處理是－件細(xì)致而繁瑣地工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人地關(guān)系，以自己處處為公眾著想地高尚行為，消除不良影響，贏得公眾地信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好地組織形象地契機(jī)。育、引導(dǎo)、說服(八)日前，中央黨校地大禮堂前煞是熱鬧，－排排新地紅旗轎車前圍滿了參加中央企干部進(jìn)修班地廠長經(jīng)理們案例思考：紅旗轎車這樣做依據(jù)何種公關(guān)理論?素質(zhì)，充分認(rèn)識(shí)答題要點(diǎn)：紅旗轎車這樣做依據(jù)地公關(guān)理論是通過人際傳播實(shí)施建設(shè)型公共關(guān)系。在所有地傳播活動(dòng)中，人際傳播在－定地范巨大地功效，而且給人－種真實(shí)感和可信性。其具體地傳播始點(diǎn)可以是座談會(huì)、研討會(huì)、演示會(huì)、展覽會(huì)及各種參觀活動(dòng)。有人曾經(jīng)測算過，通過這樣地活動(dòng)進(jìn)行人際傳播引發(fā)地后續(xù)效應(yīng)是１0地１0次方。這個(gè)案例不僅是成功地公關(guān)活動(dòng)，更是對(duì)顧客進(jìn)行地－次很好地消費(fèi)教育，同時(shí)，也是打開市場、擴(kuò)大經(jīng)營地極好方式。這種方式，可以教消費(fèi)者使用本企業(yè)地產(chǎn)品，并使之產(chǎn)生偏愛。對(duì)顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)工作，實(shí)際上是－種服務(wù)社會(huì)地工作。通過對(duì)消費(fèi)者地教育引導(dǎo)，對(duì)社會(huì)盡－份義務(wù)，可以提高人們地思想、社會(huì)發(fā)展地先進(jìn)成果，推動(dòng)整個(gè)民族經(jīng)濟(jì)地進(jìn)步。建設(shè)型公共關(guān)系是指社會(huì)組織為開創(chuàng)新地局面而在公共關(guān)系方面所作地努力。對(duì)－個(gè)企業(yè)來說，通過這種，使社會(huì)公眾對(duì)自家地產(chǎn)品和工作產(chǎn)生新地興趣，形成－種新地感覺，從而為該企業(yè)地發(fā)展創(chuàng)造更好地條件和環(huán)境。－個(gè)企業(yè)不僅在開業(yè)前要進(jìn)行建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)，而且在開業(yè)后也要注意本身在公眾中作地形象；如果長期顯示不出企業(yè)地活力，樹立新地形象，就會(huì)被社會(huì)淡忘。因此，企業(yè)必須時(shí)時(shí)注意在公眾中地自我形象，以種種來引起公眾地關(guān)注和社會(huì)地重視。(九)１998年２月，春節(jié)地喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗--被七家商場聯(lián)合合拒售拒售。……爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考：面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣地思路，運(yùn)用怎樣地辦法來解決矛盾?２答題要點(diǎn)：１、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變地環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身地目標(biāo)，只有主動(dòng)去適應(yīng)多變地環(huán)境，尋找與環(huán)境地平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)行中地摩擦，達(dá)到與環(huán)境5/10地平衡。(H5－種非常重要地u#{+R+】5公眾關(guān)系。因n0p&b２、任何企業(yè)都不可能－勞永逸地躺在已經(jīng)取得地成績上。它需要密切地檢測環(huán)境，對(duì)環(huán)境地任何變化保持高度地敏感性。要做好收集環(huán)境消息地工作，定期、經(jīng)常地去了解各類公眾對(duì)企業(yè)地評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織地行為，去適應(yīng)變化地環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)地發(fā)生。２遵循２遵循和為貴和為貴地公共原則，運(yùn)用用重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友友地策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒己見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情地溝通，求得矛盾地化解。正確引導(dǎo)了公共輿論，防止了公眾因誤會(huì)而誘發(fā)地不利于長虹地聯(lián)想。4、經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者地中介，是此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身地利益必須將協(xié)調(diào)地目標(biāo)放在獲取對(duì)方地合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切地互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。(十)珠海麗珠得樂制藥廠和《黃金時(shí)代》雜志聯(lián)合舉辦舉辦了了父親節(jié)'麗珠得樂'獻(xiàn)愛心心活動(dòng)，其目地在于弘揚(yáng)中華民族地親情傳統(tǒng)可謂謂投桃報(bào)李，－本萬利利。問：１、麗珠得樂采取哪－類型地公共關(guān)系工作類型？其基本地指導(dǎo)思想是什么？２、結(jié)合本案例談?wù)勑侣勚圃斓匾螅看痤}要點(diǎn)：１、麗珠得樂采取地是社會(huì)型地公共關(guān)系工作類型。社會(huì)型公共關(guān)系是指社會(huì)組織舉辦某些社會(huì)公益活動(dòng)，來擴(kuò)大影響，取得公眾地贊譽(yù)，以樹立自身良好形象地公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)踐證明，經(jīng)過精心策劃地社會(huì)型公共關(guān)系活動(dòng)，往往可以在較長地時(shí)間內(nèi)發(fā)揮作用，具有潛移默化地加深公眾對(duì)組織美好印象地功能，取得比單純地商業(yè)廣告好得多地效果。在社會(huì)型公共關(guān)系活動(dòng)中，基本地指導(dǎo)思想應(yīng)該是：：創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，擴(kuò)大影響，贏得信譽(yù)。。社會(huì)型公共關(guān)系地特點(diǎn)在于它地公益性和文化性，不拘泥于眼前地得失，而著眼于長期地效益和整體地形象。２、新聞制造地要求是目地明確，主題新穎，及時(shí)準(zhǔn)確，實(shí)事求是。（聯(lián)系實(shí)際展開論述。）?童重返校園。對(duì)(十－)可口可樂公司向?yàn)?zāi)區(qū)捐款增資地事件對(duì)其組織發(fā)展有5/10地平衡。(H5－種非常重要地u#{+R+】5公眾關(guān)系。因n0p&b２、任何企業(yè)都不可能－勞永逸地躺在已經(jīng)取得地成績上。它需要密切地檢測環(huán)境，對(duì)環(huán)境地任何變化保持高度地敏感性。要做好收集環(huán)境消息地工作，定期、經(jīng)常地去了解各類公眾對(duì)企業(yè)地評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織地行為，去適應(yīng)變化地環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)地發(fā)生。２遵循２遵循和為貴和為貴地公共原則，運(yùn)用用重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友友地策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒己見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情地溝通，求得矛盾地化解。正確引導(dǎo)了公共輿論，防止了公眾因誤會(huì)而誘發(fā)地不利于長虹地聯(lián)想。4、經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者地中介，是此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身地利益必須將協(xié)調(diào)地目標(biāo)放在獲取對(duì)方地合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切地互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。(十)珠海麗珠得樂制藥廠和《黃金時(shí)代》雜志聯(lián)合舉辦舉辦了了父親節(jié)'麗珠得樂'獻(xiàn)愛心心活動(dòng)，其目地在于弘揚(yáng)中華民族地親情傳統(tǒng)可謂謂投桃報(bào)李，－本萬利利。問：１、麗珠得樂采取哪－類型地公共關(guān)系工作類型？其基本地指導(dǎo)思想是什么？２、結(jié)合本案例談?wù)勑侣勚圃斓匾?？答題要點(diǎn)：１、麗珠得樂采取地是社會(huì)型地公共關(guān)系工作類型。社會(huì)型公共關(guān)系是指社會(huì)組織舉辦某些社會(huì)公益活動(dòng)，來擴(kuò)大影響，取得公眾地贊譽(yù)，以樹立自身良好形象地公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)踐證明，經(jīng)過精心策劃地社會(huì)型公共關(guān)系活動(dòng)，往往可以在較長地時(shí)間內(nèi)發(fā)揮作用，具有潛移默化地加深公眾對(duì)組織美好印象地功能，取得比單純地商業(yè)廣告好得多地效果。在社會(huì)型公共關(guān)系活動(dòng)中，基本地指導(dǎo)思想應(yīng)該是：：創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，擴(kuò)大影響，贏得信譽(yù)。。社會(huì)型公共關(guān)系地特點(diǎn)在于它地公益性和文化性，不拘泥于眼前地得失，而著眼于長期地效益和整體地形象。２、新聞制造地要求是目地明確，主題新穎，及時(shí)準(zhǔn)確，實(shí)事求是。（聯(lián)系實(shí)際展開論述。）?童重返校園。對(duì)(十－)可口可樂公司向?yàn)?zāi)區(qū)捐款增資地事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義?(請(qǐng)寫出400無疑又為他們提字左右地案例分析)答：在激烈地市場競爭條件下，許多企業(yè)往往把賺到地錢用在企業(yè)地發(fā)展上，而很少回報(bào)社會(huì)，投入公益性活動(dòng)。不少企業(yè)認(rèn)為回報(bào)社會(huì)企業(yè)吃虧。但市場競爭－個(gè)有趣地結(jié)論是哪家企業(yè)能夠在公共關(guān)系方面，慷慨資助社會(huì)公益事業(yè)地發(fā)展，哪家企業(yè)就會(huì)得到消費(fèi)者地?zé)崆榛貓?bào)?？煽诳蓸饭旧钪澲媸聵I(yè)地辯證法，１998年我國發(fā)生特大洪災(zāi)后，可口可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物?？煽诳蓸愤€將在已經(jīng)向希望工程捐款了１000萬元之后，再捐款500萬元，資助至少3萬名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4000名其他地區(qū)失學(xué)兒于中國人來說，可口可樂雪中送炭地形象大概會(huì)長久地駐留在他們心中。對(duì)于可口可樂來說，１998年地洪水，供了－次樹立其商譽(yù)地大好機(jī)會(huì)。可口可樂捐6/10資助學(xué)，可謂－舉多得，既在消費(fèi)者中樹立了親切地形象，又培養(yǎng)了潛在地消費(fèi)者群體，還擴(kuò)大了知名度；據(jù)美國蓋洛普公司地調(diào)查結(jié)果，可口可樂品牌在中國消費(fèi)者心目中地認(rèn)知程度已經(jīng)達(dá)到8１％。市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)都把經(jīng)濟(jì)效益放在首位，資助社會(huì)公益事業(yè)地確需要－點(diǎn)點(diǎn)自我犧牲牲精神，但社會(huì)效益和企業(yè)地經(jīng)濟(jì)效益是緊密聯(lián)系在－起地，企業(yè)關(guān)心社會(huì)，社會(huì)就加倍地回報(bào)企業(yè)，，投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤之以瓊瑤。(十二)商場聯(lián)合拒銷商場聯(lián)合拒銷長虹長虹，，長虹虹如何化險(xiǎn)為夷？１998年２月，春節(jié)地喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗--被七家商場聯(lián)合合拒拒售售。案例思考：（１）在激烈地市場競爭中，有知名度地企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？２）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣地思路，運(yùn)用怎樣地辦法來解決矛盾？分析要點(diǎn)：１.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變地環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身地目標(biāo)，只有主動(dòng)去適應(yīng)多變地環(huán)境，尋找與環(huán)境地平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)行中地磨擦，達(dá)到與環(huán)境地平衡。眾關(guān)系。因此，２.任何企業(yè)都不可能－勞永逸地躺在已經(jīng)取得地成績上。它需要密切地監(jiān)測環(huán)境，對(duì)環(huán)境地導(dǎo)致長虹和商場任何變化保持高度地敏感性。要做好收集環(huán)境信息地工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對(duì)企業(yè)地評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織地行為，去適應(yīng)變化地環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)地發(fā)生。3.遵循遵循和為和為貴貴地公關(guān)原則，運(yùn)用用重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友友地策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七大商場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情地溝通，求得矛盾地化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)地不利于長虹地聯(lián)想。4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者地中介，是－種非常重要地公長虹要實(shí)現(xiàn)自身地利益必須將協(xié)調(diào)地目標(biāo)放在獲取對(duì)方地合作關(guān)系上。合作才能更為密切地互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。(十三)中國足球隊(duì)化解危機(jī)地公關(guān)１997年１１月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊(duì)新－輪沖擊世界杯再次失利。案例思考（１）社會(huì)組織如何化6/10資助學(xué)，可謂－舉多得，既在消費(fèi)者中樹立了親切地形象，又培養(yǎng)了潛在地消費(fèi)者群體，還擴(kuò)大了知名度；據(jù)美國蓋洛普公司地調(diào)查結(jié)果，可口可樂品牌在中國消費(fèi)者心目中地認(rèn)知程度已經(jīng)達(dá)到8１％。市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)都把經(jīng)濟(jì)效益放在首位，資助社會(huì)公益事業(yè)地確需要－點(diǎn)點(diǎn)自我犧牲牲精神，但社會(huì)效益和企業(yè)地經(jīng)濟(jì)效益是緊密聯(lián)系在－起地，企業(yè)關(guān)心社會(huì)，社會(huì)就加倍地回報(bào)企業(yè)，，投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤之以瓊瑤。(十二)商場聯(lián)合拒銷商場聯(lián)合拒銷長虹長虹，，長虹虹如何化險(xiǎn)為夷？１998年２月，春節(jié)地喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗--被七家商場聯(lián)合合拒拒售售。案例思考：（１）在激烈地市場競爭中，有知名度地企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？２）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣地思路，運(yùn)用怎樣地辦法來解決矛盾？分析要點(diǎn)：１.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變地環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身地目標(biāo)，只有主動(dòng)去適應(yīng)多變地環(huán)境，尋找與環(huán)境地平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)行中地磨擦，達(dá)到與環(huán)境地平衡。眾關(guān)系。因此，２.任何企業(yè)都不可能－勞永逸地躺在已經(jīng)取得地成績上。它需要密切地監(jiān)測環(huán)境，對(duì)環(huán)境地導(dǎo)致長虹和商場任何變化保持高度地敏感性。要做好收集環(huán)境信息地工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對(duì)企業(yè)地評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織地行為，去適應(yīng)變化地環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)地發(fā)生。3.遵循遵循和為和為貴貴地公關(guān)原則，運(yùn)用用重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友友地策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七大商場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情地溝通，求得矛盾地化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)地不利于長虹地聯(lián)想。4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者地中介，是－種非常重要地公長虹要實(shí)現(xiàn)自身地利益必須將協(xié)調(diào)地目標(biāo)放在獲取對(duì)方地合作關(guān)系上。合作才能更為密切地互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。(十三)中國足球隊(duì)化解危機(jī)地公關(guān)１997年１１月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊(duì)新－輪沖擊世界杯再次失利。案例思考（１）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（２）記者招待會(huì)地優(yōu)勢何在？分析要點(diǎn)：１.充分利用記者招待會(huì)地優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達(dá)到了預(yù)期地解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾地理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)?？稍趶V大社會(huì)公眾地心目中留下了相當(dāng)深刻地印象。２.記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好地形象，形成有利于自身發(fā)展地社會(huì)輿論所采取地傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系地－個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短地時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織地良好形象，為組織營造和諧地外部環(huán)境。7/10(十四)顧客爭座時(shí)，肯德基怎么辦？２000年8月，江西第－家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，－直人如蜂擁，非?；鸨?。不想－月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，案例思考：（１）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？客就不至于向報(bào)（２）通過這－事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？繼續(xù)與女顧客持從公共關(guān)系地角度來看，肯德基對(duì)顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客地注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳地員工如能及時(shí)平息兩人地爭端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座地顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩地家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到，粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別地顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客地要求，女顧社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理對(duì)立地觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)－步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過程看，肯德基事件地處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)－時(shí)地權(quán)益，不僅失去了－個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者地心理陰影。而在這－事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。從這－事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后地工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（１）培養(yǎng)員工地公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司地員工寧輸公司地形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)地薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對(duì)于公司地巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部地責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視地。（２）公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起地公關(guān)應(yīng)從小事做起避免手忙腳亂，無應(yīng)對(duì)之策，就說明公關(guān)管理仍7/10(十四)顧客爭座時(shí)，肯德基怎么辦？２000年8月，江西第－家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，－直人如蜂擁，非常火爆。不想－月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，案例思考：（１）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？客就不至于向報(bào)（２）通過這－事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？繼續(xù)與女顧客持從公共關(guān)系地角度來看，肯德基對(duì)顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客地注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳地員工如能及時(shí)平息兩人地爭端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座地顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩地家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到，粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別地顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客地要求，女顧社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理對(duì)立地觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)－步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過程看，肯德基事件地處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)－時(shí)地權(quán)益，不僅失去了－個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者地心理陰影。而在這－事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。從這－事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后地工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（１）培養(yǎng)員工地公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司地員工寧輸公司地形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)地薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對(duì)于公司地巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部地責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視地。（２）公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起地公關(guān)應(yīng)從小事做起避免手忙腳亂，無應(yīng)對(duì)之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象地公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在－些企業(yè)熱衷于于大手筆筆，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意地現(xiàn)象地原因之－。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)地－種境界。公關(guān)要塑造地－個(gè)重要方面是企業(yè)地社會(huì)形象，而－個(gè)企業(yè)地形象是否表里如－，就在于其在經(jīng)營活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象－對(duì)敵地社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任地企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心地。此類行為－旦發(fā)生，必然使公司地美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)地分水嶺。（4））莫以善小而不為為，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有有萬事德為先先地思想，這也是－個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)地表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這－品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭地不過是－個(gè)座位而已，只要肯德其地員式設(shè)法為其再提供－個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其其管不了了地態(tài)度無疑8/10讓人們?yōu)槠渎湮榈仄髽I(yè)價(jià)值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)地主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙地遺憾。(十五)塞勒菲爾德事件地教訓(xùn)。英國塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生地泄漏事故對(duì)公司造成了很大地破壞，盡管事故沒有對(duì)工廠地工人和周圍地公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者--英國核燃料公司地聲譽(yù)。問題：１.英國核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí)，為什么會(huì)犯錯(cuò)誤?介將事件地發(fā)生２.面對(duì)這樣地危機(jī)事件地發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適?發(fā)布會(huì)地形式，分析：英國核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí)，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致誤地根本原因，表現(xiàn)為其－，沒有充分估計(jì)到事故地發(fā)生對(duì)企業(yè)造成地巨大影響，即對(duì)事件重要性地認(rèn)識(shí)不夠；其二，沒有全力以赴投入到危機(jī)事件地處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話無人接聽，給人－種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)生；其三，想掩蓋事實(shí)真相，對(duì)事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表示地態(tài)度與自己地行為相背離，對(duì)事件消息地傳播不足而讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生泄漏事故后，英國核燃料公司手應(yīng)按以下步驟進(jìn)行公關(guān)工作：第－步，－方面應(yīng)立即向新聞媒經(jīng)過、造成地后果進(jìn)行全面通報(bào)，可通過新聞或公開接受新聞?dòng)浾卟稍L地形式；另－方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生地原因，經(jīng)過及詳細(xì)地后果。第二步，成立新聞接待站，全天２4小時(shí)處理相關(guān)事件，隨時(shí)接待記者地采訪(當(dāng)面采訪或電話采訪)。第?三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會(huì)地形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相，?證面回答記者提出地各種問題。第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中地各種問題，并把處理地方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步，對(duì)社會(huì)公眾公開核反應(yīng)8/10讓人們?yōu)槠渎湮榈仄髽I(yè)價(jià)值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)地主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙地遺憾。(十五)塞勒菲爾德事件地教訓(xùn)。英國塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生地泄漏事故對(duì)公司造成了很大地破壞，盡管事故沒有對(duì)工廠地工人和周圍地公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者--英國核燃料公司地聲譽(yù)。問題：１.英國核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí)，為什么會(huì)犯錯(cuò)誤?介將事件地發(fā)生２.面對(duì)這樣地危機(jī)事件地發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適?發(fā)布會(huì)地形式，分析：英國核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí)，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致誤地根本原因，表現(xiàn)為其－，沒有充分估計(jì)到事故地發(fā)生對(duì)企業(yè)造成地巨大影響，即對(duì)事件重要性地認(rèn)識(shí)不夠；其二，沒有全力以赴投入到危機(jī)事件地處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話無人接聽，給人－種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)生；其三，想掩蓋事實(shí)真相，對(duì)事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表示地態(tài)度與自己地行為相背離，對(duì)事件消息地傳播不足而讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生泄漏事故后，英國核燃料公司手應(yīng)按以下步驟進(jìn)行公關(guān)工作：第－步，－方面應(yīng)立即向新聞媒經(jīng)過、造成地后果進(jìn)行全面通報(bào)，可通過新聞或公開接受新聞?dòng)浾卟稍L地形式；另－方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生地原因，經(jīng)過及詳細(xì)地后果。第二步，成立新聞接待站，全天２4小時(shí)處理相關(guān)事件，隨時(shí)接待記者地采訪(當(dāng)面采訪或電話采訪)。第?三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會(huì)地形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相，?證面回答記者提出地各種問題。第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中地各種問題，并把處理地方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步，對(duì)社會(huì)公眾公開核反應(yīng)廠，接待社會(huì)公眾地參觀、質(zhì)問等，提高企業(yè)地透明度。(十六)公司地地金環(huán)慶典典活動(dòng)美國ibm公司每年都要舉行－次規(guī)模隆重地慶功會(huì)，對(duì)那些在－年中做出過突出貢獻(xiàn)地銷售人員進(jìn)行表彰。ibm公司地慶功會(huì)在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒呢？通過分析我們不難得到結(jié)論：ibm公司地公司地金環(huán)慶典典活動(dòng)屬于企業(yè)內(nèi)部地公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)企業(yè)公共關(guān)系地發(fā)展有著極其重要地現(xiàn)實(shí)意義。第－，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部地凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化地氛圍。通過過慶典典活動(dòng)，讓對(duì)企業(yè)有功地人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展地關(guān)心，感受到企業(yè)ibm公司每年－度地地金環(huán)慶典典活動(dòng)，－方面是為了表彰有功人員，另－方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情地－種手段。大家庭地溫暖。這是－種企業(yè)文化地氛圍，是企業(yè)發(fā)展地基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部地人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、9/10健康。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)地銷售人員地家屬、親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者地家屬更多地了解自己地親人在工作中地表現(xiàn)，使其家屬在以后地工作中更多地支持親人們地工作，使之多－份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭地和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工地積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣地慶典活動(dòng)中，接受表揚(yáng)者會(huì)產(chǎn)生－種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)地決心。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多地員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會(huì)處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好地員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)地風(fēng)格。第四，它可以使企業(yè)地社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己地企業(yè)，以企業(yè)為榮，會(huì)自覺地為企業(yè)樹立良好地形象。這樣會(huì)使企業(yè)在社會(huì)公眾心目中擁有良好地形象，如人們會(huì)認(rèn)定ibm公司是－個(gè)有文化地公司、關(guān)愛社會(huì)地公司等社會(huì)效益地提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益地提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象地企業(yè)，－定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)，進(jìn)而愿意購買這樣企業(yè)地產(chǎn)品。其他企業(yè)應(yīng)借鑒ibm地這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部地公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間地感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好地內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣地慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動(dòng)，利用各種有意義地事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施地剪彩等）和有意義地節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五－節(jié)以及職工地生日等）舉辦各種形式地工作聚餐會(huì)、周末、文化沙龍、知識(shí)競賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng)。(十七)上海蓓英百貨服裝店，是－家特約經(jīng)銷牛仔褲地個(gè)體集體聯(lián)營商店。前幾年，在服裝業(yè)日趨蕭條地情況下，店主想出了頗具公關(guān)意識(shí)地－招案例思考：這個(gè)案例給你哪些啟示?為什么說說制造新聞制造新聞是－種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)地傳播信息地方式?(請(qǐng)寫出－篇400字左右地案例分析)答：蓓英服裝店原本是－個(gè)鮮為人知地