酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化規(guī)范

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酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項目提出的要達(dá)到的基本要求,定量(如時間)是反映工作的效率和效果.賓客至上,服務(wù)第一是各基工作,處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求,貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去,質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性,日常性的管理,應(yīng)持之以恒,按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位.

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表

檢查項目

項目標(biāo)準(zhǔn)

服裝完好整潔程度

完整,挺括,清潔

服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度

與飯店檔次,特色,服務(wù)工種協(xié)調(diào)

著裝區(qū)別

按部門,工種,級別分別區(qū)分

著裝統(tǒng)一程度

外套,內(nèi)衣,褲(裙),鞋,襪,領(lǐng)帶(花),工號牌

禮貌程度

端莊大方,禮貌周到,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),主動熱情

紀(jì)律性

無扎堆聊天,擅離崗位等現(xiàn)象

門衛(wèi)服務(wù)

態(tài)度好,禮節(jié)周到,勤快主動

外語水平

流利使用,說得清,聽得懂

行李,出租車,會客服務(wù)

態(tài)度好,效率高,安全

接待,預(yù)計,問詢,結(jié)帳留言,外幣兌換,票務(wù),客房服務(wù)中心,叫醒,開夜床

態(tài)度好,效率高,周到,準(zhǔn)確無差錯

大堂副理

態(tài)度好,效率高,協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)

貴重物品保存服務(wù)

態(tài)度好,效率高,準(zhǔn)確無差錯,安全措施好

前廳溫度

23——25

背景音樂

音質(zhì)好,音量柔和適度

整理客房服務(wù)

整潔,效率高,用品齊全

電話服務(wù)

態(tài)度好,接話快,業(yè)務(wù)熟,準(zhǔn)確無差錯

洗衣服務(wù)

態(tài)度好,手續(xù)清楚,質(zhì)量好

客房送餐,檫鞋服務(wù)

態(tài)度好,迅速,準(zhǔn)確,效率高

電視節(jié)目質(zhì)量

圖象清晰,音質(zhì)好

飲用水和冰塊服務(wù)

有保證,及時,衛(wèi)生

餐廳經(jīng)理

語言能力好,推薦食品能力強(qiáng),管理監(jiān)督效果好

餐廳領(lǐng)班

能運(yùn)用外語,熟悉業(yè)務(wù),組織協(xié)調(diào)效果好

餐廳服務(wù)員

態(tài)度好,紀(jì)律性強(qiáng),級運(yùn)用外語,服務(wù)效果好

菜式美觀程度

色,形,味俱佳

食品衛(wèi)生

符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定

零點(diǎn),團(tuán)隊,宴會,自助餐,酒吧等其他服務(wù)

態(tài)度好,效率高,服務(wù)周到,規(guī)范化

商品服務(wù)

禮節(jié)禮貌好,耐心,服務(wù)周到,快