移動分公司優(yōu)質規(guī)范服務標準

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中移動分公司優(yōu)質規(guī)范服務標準第一章總則

1.1 概述本服務規(guī)范手冊將根據(jù)社會和移動通信客戶需求,以及營業(yè)廳實際需要適時進行靈活修改或增補,如遇公司最新規(guī)定與本手冊有沖突,請以公司最新文件為準。

1.2 營業(yè)廳職能定位1) 產(chǎn)品與服務的營銷職能ü展示企業(yè)與品牌形象,傳播業(yè)務與服務信息,引導客戶熟悉、了解、試用、體驗各種新業(yè)務產(chǎn)品;ü充分利用各營業(yè)廳的區(qū)域分布優(yōu)勢,走出營業(yè)廳,擴展營銷服務范圍,在所轄區(qū)域開展各種戶內(nèi)戶外的產(chǎn)品介紹、推廣及促銷活動;ü銷售公司的產(chǎn)品和服務:向客戶提供我公司的各種產(chǎn)品和服務,同時受理相關的服務功能申請、修改、取消,并為客戶提供產(chǎn)品的開通、調(diào)試、使用咨詢及指導;ü配合終端銷售:在具備條件的自辦渠道設立手機銷售功能,在營業(yè)廳現(xiàn)場向客戶提供手機以及與手機相關的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品。2) 服務職能個人客戶服務a)業(yè)務辦理:負責客戶收費業(yè)務;負責受理相關的業(yè)務或服務功能申請、變更、修改和取消;負責提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導。b)現(xiàn)場客戶服務:現(xiàn)場為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問;為客戶提供產(chǎn)品使用的咨詢及使用指導;受理客戶投訴,并負責投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進工作。c)客戶回報項目:根據(jù)公司服務回報政策,對各目標品牌客戶進行不定期的客戶回報,例如積分兌獎。集團、大客戶服務a)大客戶接待服務:在有條件的營業(yè)廳設置一定面積的專柜或專區(qū),提供綠色通道,優(yōu)先辦理業(yè)務。b)大客戶上門服務:利用營業(yè)廳的區(qū)域優(yōu)勢,根據(jù)客戶需求,為高價值客戶提供部分上門服務。終端售后服務根據(jù)營業(yè)廳設施情況,設立手機維修區(qū)。3) 信息采集職能客戶調(diào)查:結合公司關注的熱點問題,收集客戶對我公司服務意見,并及時反饋至相關部門。

1.3 營業(yè)廳組織架構營業(yè)廳根據(jù)需要分設店長、值班經(jīng)理、臺席營業(yè)員、保安、保潔等必配崗位和投訴處理員、帳務稽核員、咨詢、引導員等選配崗位,如下圖:第二章營業(yè)廳基本服務禮儀規(guī)范

2.1 基礎服務規(guī)范營業(yè)廳員工服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此,營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

2.1.1 服務原則1) 真誠原則:禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式,營業(yè)人員必須具備良好的心理素質和職業(yè)道德,熱情服務,真誠待客。其言行舉止應是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2) 一致原則:禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁,服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低,言語的輕重,態(tài)度的好壞,堅持服務全過程和服務質量高標準。3) 合宜原則:服務項目與服務對象的多樣性,要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則,如:根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質等特征,使用恰當?shù)姆Q呼;根據(jù)客戶的語言習慣,采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質。4) 主動原則:在服務過程中,服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的,要做到五個主動,即:主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來,滿意而歸。

2.1.2 服務標準1) 問候每一位客戶,了解客戶的需求;2) 注視客戶并保持微笑;3) 主動熱情的態(tài)度;4) 提供迅速的服務;5) 應答客戶的每一個提問,耐心解釋;6) 維持現(xiàn)場秩序和主動疏導客戶;7) 確認客戶清楚業(yè)務辦理過程;8) 工作期間使用普通話;9) 對有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動不便的老年人等)應主動予以幫助;10) 服務中如有差錯,應道歉并立即更正;11) 客戶提出表揚時,要謙虛致謝。

2.1.3 服務紀律1) 嚴格按照工作流程辦理業(yè)務;2) 不得在為客戶辦理業(yè)務時處理其他事務;3) 嚴禁擅自相互串崗、脫崗或離崗;4) 不講技術術語和行業(yè)術語;5) 不得與客戶談論與業(yè)務無關的問題;6) 不可態(tài)度冷漠,不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí);7) 領導視察時,除點頭示意外,不可停止工作;8) 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí);9) 保持工作臺整潔;10) 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。11) 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷;12) 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶;13) 嚴禁在工作場所大聲喧嘩;14) 禁止在場內(nèi)跑動或隔著營業(yè)柜臺喊人;15) 嚴禁泄露客戶資料,不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈或做違反正常操作規(guī)程的事;16) 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西;17) 禁止撥打或接聽私人電話;18) 不得拒接辦公電話,電話響鈴3聲內(nèi)提機;19) 嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人;20) 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;21) 服務過程中,面帶微笑,親切熱情,當知道客戶姓氏時應尊稱其姓氏,為客戶提供“免填單簽名制”服務,請客戶簽字確認;22) 實行“首問解決制”,誰受理,誰就負責處理到底,面對客戶提問時,不得回答“不知道”,先請客戶稍候,代為詢問后誠懇地回答客戶的問題,對無法立即處理或答復的事項,應記錄客戶聯(lián)系電話,告知答復時限,認真核查、處理后答復客戶;23) 沒有客戶時,不得相互聊天或交頭接耳,,當客戶到營業(yè)柜臺前時,主動示意問候,做適當?shù)脑儐?24) 提前上崗做好班前準備,生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定位,擺放有序,便利作業(yè),雜物不外露,工作柜臺,各類電腦、設備應保持外觀整潔、放置恰當;25) 嚴格按資費標準收取費用,不得擅自立項收費、提高收費標準或不找零錢給客戶;26) 下班時若未辦理完客戶的業(yè)務需繼續(xù)將業(yè)務辦理完畢或交待接班人員辦理,不可推諉、拒辦業(yè)務;27) 服務時實行“先外后里”的原則,即先滿足公司外客戶的服務需求,后滿足公司內(nèi)其他各級別服務人員的協(xié)助服務需求。

2.2 服務形象規(guī)范每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己的整體形象,確保給客戶留下良好的印象。

2.2.1 儀容規(guī)范男士儀容規(guī)范1) 發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊;不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型;定期修剪,以前不遮額、側不蓋耳、后不觸領為宜;2) 面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣;面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物;保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔;保持精神飽滿,面帶微笑;3) 口腔:保持口腔清潔,飯后潔齒;早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒及飲含有酒精的飲料;不得在工作時間吸煙;4) 耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑、灰塵;5) 手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,指甲不得長于1mm;6) 體味:應勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。女士儀容規(guī)范1) 發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭屑且梳理整齊;發(fā)髻不超過耳垂,不得染過于鮮艷的顏色;頭發(fā)不宜過長,短發(fā)應攏于耳后,不得遮面;過(及)肩長發(fā)要束起,不披頭散發(fā),應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾。2) 面容:面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔;如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔;工作期間應化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜,保持精神飽滿,面帶微笑;不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3) 口腔:保持口腔清潔,飯后潔齒;早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒及飲含有酒精的飲料;不得在工作時間吸煙。4) 耳部:耳廓、耳根及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑、灰塵。5) 手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,可涂用無色或自然色指甲油。6) 體味:應勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。

2.2 .2著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范1) 工作時間身著公司統(tǒng)一規(guī)定長度制服,佩帶統(tǒng)一領帶;制服、領帶要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全;領帶緊貼領口,系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。2) 西裝平整、清潔,有褲線,西裝口袋不放物品,紐扣完全扣上。3) 員工上崗統(tǒng)一佩帶標準工作牌,工號牌及團徽佩戴在制服外左上方,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。4) 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口應系上紐扣,襯衫下擺應束在褲內(nèi),領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。5) 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。6) 應系黑色皮帶。7) 著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔;襪子要穿黑、深藍、深灰色。女士著裝規(guī)范1) 工作時間著公司統(tǒng)一規(guī)定長度的制裙/褲,佩帶統(tǒng)一領花;制服、領花要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。2) 員工上崗統(tǒng)一佩帶標準工作牌,工號牌及團徽佩戴在制服外左上方,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。3) 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口應系上紐扣,襯衫下擺應束在褲、裙內(nèi)。4) 項鏈應放在制服內(nèi),不可外露,且不宜佩戴過于粗大、顯眼的項鏈。5) 穿裙裝時,應著公司統(tǒng)一配發(fā)的膚色無花紋長筒絲襪,絲襪不得有挑絲、破損的情況,避免露出襪口;著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及膚色。6) 著黑色中跟不露趾皮鞋,鞋跟高1-3寸,皮鞋要保持光亮、清潔,不得配穿休閑鞋、布鞋,忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

2.2 .3飾品規(guī)范男士飾品規(guī)范1) 男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表,不得佩帶其他飾品;2) 著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間;著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間;3) 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。女士飾品規(guī)范1) 女士可佩戴的飾品有項鏈,戒指,手表,耳釘,不得佩戴其他飾品;2) 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件,質地只可選金、銀兩種材質;3) 所佩戴的飾品款式不得夸張。

2.2 .4形體儀態(tài)規(guī)范男士標準站姿1) 抬頭,雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部自然挺直;2) 雙肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;3) 雙臂自然下垂,處于身體兩側,雙手在小腹前自然相握,右手輕握于左手腕部,左手握拳,也可以同樣方法自然相握于身后;4) 腳跟并攏,雙腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的距離,或雙腳平行分開,距離保持與肩同寬。女士標準站姿1) 抬頭,雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部自然挺直;2) 雙肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;3) 雙臂自然下垂,處于身體兩側,將雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上,呈自然“心”形狀;4) 兩腿并攏,兩腳腳尖分開自然呈“丁”或“V”字型站立。站立服務時的注意事項服務人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿,但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應立即恢復標準站姿。男士的標準坐姿1) 頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;2) 身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;3) 挺胸收腹,上身微微前傾;4) 采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;5) 日常手姿:雙手自然放在雙膝上;6) 柜臺手姿:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;7) 腿的姿式:雙腿可并攏,也可分開,距離不得超過肩寬。女士的標準坐姿1) 頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;2) 身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;3) 挺胸收腹,上身微微前傾;4) 采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;5) 日常手部姿態(tài):自然放在雙膝上;6) 柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;7) 腿的姿式:雙腿并攏垂直于地面,交叉重疊斜側,但要注意將腿向內(nèi)回收。入座時的姿態(tài)規(guī)范1) 入座時應保持平穩(wěn)、輕松,避免座椅發(fā)出聲響;2) 男士入座時,可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前;3) 女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下;4) 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時,可以適當調(diào)整腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。離座時的姿態(tài)規(guī)范1) 離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可起身;2) 起身離開座位時,應動作輕緩,盡量不發(fā)出聲響;3) 離座時,應先起身站定后再離去。坐姿禁忌1) 切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置;2) 不要采用“4”字型的疊腿方式;3) 在座椅上,切忌大幅度將雙腿叉開,或將雙腿平伸出去,更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。標準行姿1) 明確前行目標方向;2) 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應步態(tài)穩(wěn)健,女士應步姿優(yōu)美;3) 應保持步伐從容,步幅適中左右平衡,步速均勻,走成一條直線;a)雙臂前后自然擺動,挺胸抬頭,目視前方。行進指引時的姿態(tài)規(guī)范1) 行進指引是在行進中帶領、引導客戶;2) 請客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身;3) 若雙方并排行進時,應按照“以右為尊”的原則,服務人員位于客戶的左側;4) 雙方單獨行進時,服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上;5) 在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調(diào);6) 行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時,應及時地提醒客戶留意,不要將客戶置于身后不顧;7) 在行進中與客戶進行交談或答復其提出的問題時,應側轉身目視客戶。在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1) 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿,使自己保持較輕松的生理狀態(tài);2) 在不接待客戶時,以下幾種姿態(tài)不得使用:ü彎腰塌背;ü趴在工作臺席上;ü工作人員之間交頭接耳,嬉笑怒罵。營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢1) 站立服務時,應采用標準站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側;2) 以坐姿服務于客戶時,要求上身保持正直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢1) 為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度夾角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,以肘關節(jié)為軸指示目標方向,用目光配合手勢所指示的方向。2) 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離。標