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客戶服務(wù)管理PPT電子教案第一節(jié)理解客戶服務(wù)導(dǎo)論習(xí)內(nèi)容服務(wù)的概念及內(nèi)涵客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)、導(dǎo)論1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析傳統(tǒng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量領(lǐng)域傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域品牌領(lǐng)域價(jià)格領(lǐng)域2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)及客戶的內(nèi)涵服務(wù)的概念:1)狹義的講浩在產(chǎn)品忌如圖-1體產(chǎn)品祝念的五個(gè)層2)廣義的講(服務(wù)的特征)無(wú)形性差異性同步性易失性不可分性不確定性有價(jià)性廣泛性二、客戶的內(nèi)涵顧客·客戶客戶服務(wù)的定義及組織結(jié)構(gòu)、客戶服務(wù)的定義是指通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求,完成交易,并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的過(guò)程、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)1、客戶服務(wù)涵蓋的部門2、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置3、客戶服務(wù)目標(biāo)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)的重要性內(nèi)容●(客戶服務(wù)部的主要職責(zé)、客戶服務(wù)的重要性1、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)本身最好的品牌。優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益3、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)使企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障。4、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)使企業(yè)發(fā)展壯大的重要屏障、客戶服務(wù)部的主要職責(zé)(-)、制定CS工作制度二)、制定標(biāo)準(zhǔn))、客戶信息管理(四)、客戶關(guān)系管理(五)、客戶質(zhì)量管理(六)、客戶投訴管理(七)、售后服務(wù)管理(八)、客戶承諾管理51、天下之事常成于困約，而敗于奢靡?！懹?/p>

52、生命不等于是呼吸，生命是活動(dòng)?！R梭

53、偉大的事業(yè)，需要決心，能力，組織和責(zé)任感?！撞飞?/p>

54、唯書(shū)籍不朽?！?/p>

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