旅行社管理教學大綱.參考分享

旅行社管理課程教學大綱第一部分 教學大綱說明一、課程性質(zhì)、地位和作用本課程是旅游管理本科專業(yè)的專業(yè)核心必修課。本課程在旅游管理專業(yè)本科生四年的學習中， 起著引導學生進入旅游行業(yè)管理之門及培養(yǎng)學生初步形成旅行社經(jīng)營管理理念的作用。本課程通過教與學，使學生正確理解現(xiàn)代旅行社經(jīng)營與管理的基本原理、方法，并能綜合運用所學理論解決旅行社管理中存在的實際問題，培養(yǎng)學生管理旅行社的素質(zhì)與能力。二、課程的相關(guān)課程及其關(guān)系本課程與《飯店管理》等課程有著同樣重要的地位和密切的聯(lián)系， 而《旅游學概論》、《管理學》等是本課程學習的基礎(chǔ)。學習本課程將為學習《計調(diào)業(yè)務》、《旅游產(chǎn)品設(shè)計》等課程奠定基礎(chǔ)。三、課程教學對象、目標和方法本課程適用于旅游管理本科專業(yè)的學生學習。通過本課程的學習，使學生能夠了解旅行社的性質(zhì)、概念、基本理論、業(yè)務運作方式和業(yè)務管理的策略與方法，能夠運用所學的理論知識設(shè)計與分析旅游線路，對旅行社的經(jīng)營管理問題進行簡單的分析與評價。在畢業(yè)后進入旅行社工作時能夠迅速適應崗位的需要，成為合格的旅行社經(jīng)營管理人才。本課程是一門理論性和實踐性都很強的課程，采用課堂理論講授、案例分析和課后自學等教學方法。課堂講授時要注意理論聯(lián)系實際，增加案例教學的比重，文字教材、音像材料中都要突出典型案例的剖析。同時安排必要的作業(yè)和實驗，給學生接觸實際的機會，提高學生解決實際問題的水平和能力。四、課程總學時及各主要環(huán)節(jié)學時課程總學時：60學時理論教學： 42學時實踐教學：18 學時 為配合理論教學的需要，加強實踐性教學環(huán)節(jié)，學生可在系里的“模擬旅行社”實驗室模擬旅行社的實際工作情境，完成實踐課 12學時。隨著電子商務的發(fā)展，為了適應未來旅行社管理工作的需要，向?qū)W生講授如何使用旅行社行業(yè)較具代表性的金棕櫚旅行社管理軟件6學時，并通過上機聯(lián)網(wǎng)實際操作的方式加快學生的熟練操作。輔導考核：2學時本課程為考試課，采用閉卷、筆試的考核方式，主要考核內(nèi)容以基本概念、基本原理和基本方法為主，考核學生掌握理論知識并應用其分析和解決實際問題的水平和能力。五、推薦教材教材：《旅行社經(jīng)營管理》杜江等編著南開大學出版社2005年第3版主要參考書：《旅行社經(jīng)營管理》丁力著高等教育出版社2000年9月第1版《旅行社管理比較研究》杜江、戴斌著旅游教育出版社2000年4月第1版《中外旅游業(yè)經(jīng)營管理案例》張俐俐著旅游教育出版社2000年7月第1版《現(xiàn)代旅行社管理》上海春秋旅行社著中國旅游出版社1996年5月第1版《旅行社經(jīng)營管理》國家旅游局著旅游教育出版社1999年7月第1版六、大綱管理大綱版本號：2006--0302114責任教研室：旅游管理教研室編寫日期：2006年12月15日啟用日期：2007年3月大綱編寫者：大綱審核者：第二部分 教學大綱正文第一章導論教學目標與要求通過本章的學習，使學生全面了解旅行社的性質(zhì)、職能、基本業(yè)務、分工體系和分類制度等有關(guān)旅行社的基本問題，并對旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的作用具有明確認識，從而為本課程的學習奠定基礎(chǔ)。教學時數(shù)8學時教學內(nèi)容及基本要求1.1旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、旅行社的產(chǎn)生（了解）二、旅行社的發(fā)展（了解）1.2旅行社的性質(zhì)與職能一、旅行社的性質(zhì)（掌握）二、旅行社的職能（理解）1.3旅行社的基本業(yè)務一、旅游決策及消費過程（理解）二、旅行社的基本業(yè)務（掌握）1.4旅行社的分類一、按經(jīng)營風險分類：旅游經(jīng)營商、旅游代理商（重點掌握）二、按銷售職能分類：旅游批發(fā)商、旅游零售商（掌握）三、按客源流向分類：客源輸出旅行社、客源輸入旅行社（了解）四、按業(yè)務特點分類：組團旅行社、接待旅行社（熟練掌握）五、按經(jīng)營范圍分類：國際旅行社、國內(nèi)旅行社（重點掌握）1.5旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的作用一、促進旅游服務產(chǎn)品的銷售（了解）二、幫助旅游者實現(xiàn)旅游消費愿望（了解）三、促進旅游目的地經(jīng)濟和社會發(fā)展（了解）四、增進旅游客源地與旅游目的地人民之間的了解（了解）五、推動各國和各地區(qū)科學文化交流（了解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社的概念，旅行社的發(fā)展，旅行社的分類，旅行社的基本業(yè)務，旅行社在旅游行業(yè)中的作用。重點：旅行社的概念，我國旅行社的發(fā)展歷程，旅行社的職能和分類。難點：旅游決策及消費過程。第二章旅行社的設(shè)立教學目標與要求通過本章的學習，要求學生熟悉與創(chuàng)立旅行社密切相關(guān)的設(shè)立程序、組建方式和組織設(shè)計等內(nèi)容，學會如何創(chuàng)辦自己的旅行社。教學時數(shù)8學時教學內(nèi)容及基本要求2.1旅行社的職業(yè)要求一、旅行社工作的特點（了解）二、旅行社經(jīng)理人員的素質(zhì)要求（了解）2.2我國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定與程序一、注冊資本要求（重點掌握）二、質(zhì)量保證金要求（重點掌握）三、營業(yè)場所要求（掌握）四、人員要求（掌握）2.3設(shè)立旅行社的基本程序一、申請營業(yè)許可（了解）二、辦理注冊登記（了解）三、辦理稅務登記（了解）四、設(shè)立分支機構(gòu)（了解）2.4旅行社的組織設(shè)計一、旅行社的組建形式（理解）二、傳統(tǒng)的旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（了解）三、旅行社組織結(jié)構(gòu)的再設(shè)計（理解）2.4旅行社的行業(yè)組織一、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)（掌握）二、職能與組織形式（了解）三、旅行社的國際性組織（了解）四、我國的旅行社行業(yè)組織（了解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社工作的特點，我國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定，旅行社設(shè)立的基本程序，旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，旅行社的行業(yè)組織。重點：旅行社設(shè)立的法律規(guī)定，旅行社設(shè)立的基本程序。難點：旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。第三章旅行社的產(chǎn)品設(shè)計教學目標與要求通過本章的學習，要求學生熟悉旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、形態(tài)、設(shè)計原則、設(shè)計過程，初步具備旅行社產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品分析的能力。并在此基礎(chǔ)上，設(shè)計和開發(fā)出各種適應旅游者需要的旅游產(chǎn)品。了解構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的服務項目類型及其特點，學習旅行社旅游服務采購的原則。掌握向相關(guān)產(chǎn)業(yè)或部門采購各種旅游服務的策略和技巧。教學時數(shù)12學時教學內(nèi)容及基本要求3.1旅行社產(chǎn)品的特征與類別一、旅行社產(chǎn)品的概念與特征（重點掌握）二、旅行社產(chǎn)品的類別（熟練掌握）3.2旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則一、市場導向原則（理解）二、經(jīng)濟可行性原則（理解）三、景點結(jié)構(gòu)合理、布局科學的原則（理解）四、交通安排合理的原則（理解）五、服務設(shè)施確有保障的原則（理解）六、主題鮮明、內(nèi)容豐富多彩的原則（理解）§3.3旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)一、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程（了解）二、中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程（了解）三、中國旅行社應當從西方國家借鑒的經(jīng)驗（了解）§3.3旅行社旅游服務的采購一、旅游服務的類型（了解）二、旅游采購的原則和策略（掌握）三、旅游服務采購的程序與方法（熟練掌握）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社產(chǎn)品的概念，旅行社產(chǎn)品的特征，旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則，旅游服務采購的原則和策略，旅游服務采購的程序。重點：旅行社產(chǎn)品的類別，旅游服務采購的類型。難點：旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則，旅游服務采購的方法。第四章旅行社的銷售管理教學目標與要求通過本章的學習，要求學生掌握旅行社的銷售策略，熟悉旅行社產(chǎn)品價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。教學時數(shù)10學時教學內(nèi)容及基本要求4.1旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理一、影響旅行社產(chǎn)品價格的因素（了解）二、旅行社產(chǎn)品的定價方法（熟練掌握）三、旅行社產(chǎn)品的定價策略（掌握）四、旅行社產(chǎn)品價格的變更（理解）4.2旅行社銷售渠道的管理一、旅行社產(chǎn)品的銷售方式（理解）二、旅行社產(chǎn)品銷售渠道的構(gòu)成（掌握）三、旅游中間商的選擇（了解）四、旅行社的銷售渠道（掌握）§4.3旅行社的售后服務一、售后服務對旅行社所起的作用（了解）二、售后服務的方式（了解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社產(chǎn)品價格的概念，旅行社影響旅行社產(chǎn)品價格的因素，旅行社產(chǎn)品的銷售方式，旅行社售后服務的方式，旅游中間商的選擇。重點：旅行社產(chǎn)品的定價策略，旅行社產(chǎn)品的銷售渠道。難點：旅行社產(chǎn)品的定價方法，旅行社產(chǎn)品價格的變更。第五章 旅行社產(chǎn)品的促銷教學目標與要求通過本章學習，要求學生掌握旅行社的促銷策略，各種不同促銷方式，熟悉旅行社產(chǎn)品促銷策略制定的過程和實施的要點，對旅行社的品牌策略具有初步的認識。教學時數(shù) 8學時教學內(nèi)容及基本要求§5.1 旅行社促銷目標與促銷預算的確定一、旅行社促銷目標的確定（理解）二、促銷預算的確定（掌握）5.2促銷方式一、廣告（了解）二、人員推銷（了解）三、公共關(guān)系（了解）四、銷售推廣（了解）5.3促銷效果的評估與促銷改進一、評估促銷效果的方法（掌握）二、促銷改進（了解）5.4旅行社的品牌管理一、品牌的基本概念（了解）二、旅行社品牌管理的必要性（了解）三、旅行社的品牌策略（理解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社促銷的概念，評估旅行社促銷效果的方法，旅行社促銷的改進，旅行社品牌的概念，旅行社的品牌策略。重點：旅行社促銷預算的方法。難點：如何選擇旅行社產(chǎn)品的促銷方式。第六章旅行社的接待管理教學目標與要求要求學生了解旅游投訴產(chǎn)生的原因及處理程序， 旅游事故產(chǎn)生的原因及事故發(fā)生后應采取的處理方法，掌握旅行社責任保險的相關(guān)知識。教學時數(shù) 8學時教學內(nèi)容及基本要求§6.1旅行社接待人員的管理一、旅行社導游人員的管理（了解）二、旅行社后勤工作人員的管理（了解）6.2旅行社接待過程的管理一、旅行社接待計劃的制定（熟練掌握）二、旅行社接待計劃的變更（理解）6.3旅游投訴的產(chǎn)生與處理一、旅游投訴產(chǎn)生的原因（了解）二、旅游投訴的處理（掌握）6.4旅行社保險一、旅行社責任保險的內(nèi)容（重點掌握）二、旅行社責任保險的辦理程序（掌握）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社接待計劃的概念，旅行社接待人員的管理，旅游投訴產(chǎn)生的原因，如何處理旅行社的突發(fā)事故，旅行社責任保險的概念。重點：如何制定旅行社的接待計劃，旅行社責任保險的內(nèi)容。難點：旅行社接待計劃的變更，如何處理旅游投訴。第七章 我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢教學目標與要求要求學生了解旅游投訴產(chǎn)生的原因及處理程序， 旅游事故產(chǎn)生的原因及事故發(fā)生后應采取的處理方法，掌握旅行社責任保險的相關(guān)知識。教學時數(shù) 6學時教學內(nèi)容及基本要求7.1中國加入WTO對旅行社業(yè)的影響一、旅行社導游人員的管理（了解）二、旅行社后勤工作人員的管理（了解）7.2市場需求對旅行社業(yè)的影響一、旅行社接待計劃的制定（掌握）二、旅行社接待計劃的變更（理解）7.3信息技術(shù)的發(fā)展對旅行社業(yè)的影響一、旅游投訴產(chǎn)生的原因（了解）二、旅游投訴的處理（掌握）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社接待計劃的概念，旅行社接待人員的管理，旅游投訴產(chǎn)生的原因，如何處理旅行社的突發(fā)事故，旅行社責任保險的概念。重點：如何制定旅行社的接待計劃，旅行社責任保險的內(nèi)容。難點：旅行社接待計劃的變更，如何處理旅游投訴。 2010年讀書節(jié)活動方案衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下