業(yè)主回訪管理制度

業(yè)主回訪管理制度業(yè)主回訪管理制度目的：為進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，規(guī)范公司業(yè)主回訪管理流程，保證業(yè)主與公司之間的良好溝通關(guān)系，提高公司的服務(wù)滿意度，確保公司長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展。范圍：本制度適用于公司所有業(yè)主回訪活動(dòng)，包括但不限于房屋交付前、房屋交付后及在售階段的回訪活動(dòng)。制度制定程序：1.相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)行回訪管理制度進(jìn)行分析，針對(duì)問題制定完善性的修訂。2.審議制度初稿，并流程化、規(guī)范化的制定出來。3.報(bào)經(jīng)商議會(huì)通過后，公示、實(shí)施。內(nèi)容：一、名稱：業(yè)主回訪管理制度二、目的：1.確保業(yè)主享有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高滿意度。2.建立合理、高效、科學(xué)的回訪流程。3.通過回訪，收集業(yè)主意見和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、責(zé)任主體：1.業(yè)主服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃及組織實(shí)施。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與業(yè)主建立穩(wěn)定而持續(xù)的溝通渠道。3.客服部門負(fù)責(zé)在項(xiàng)目信息反饋方面做好記錄和管理。4.品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管回訪工作的實(shí)施情況，對(duì)工作人員執(zhí)行情況做出評(píng)價(jià)并跟進(jìn)。四、執(zhí)行程序：1.回訪計(jì)劃的制定：（1）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在售樓盤的回訪計(jì)劃的制定；（2）業(yè)主服務(wù)部門負(fù)責(zé)在房屋交付前及房屋交付后的回訪計(jì)劃的制定；（3）制定計(jì)劃應(yīng)包括回訪時(shí)間、頻次、方式及人員。2.回訪過程：（1）回訪的對(duì)象應(yīng)為所有的業(yè)主；（2）回訪的方式可采用電話、郵件、短信等方式進(jìn)行；（3）回訪過程要認(rèn)真傾聽業(yè)主意見和建議，及時(shí)解決業(yè)主反映的問題，對(duì)存在的問題做出準(zhǔn)確記錄；（4）回訪完成后應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)業(yè)主反饋情況，對(duì)存在的問題及時(shí)糾正。3.回訪記錄的管理：（1）回訪記錄要真實(shí)、完整、清晰，保管到達(dá)年限。（2）回訪記錄應(yīng)由責(zé)任主體的工作人員進(jìn)行記錄，包括回訪時(shí)間、方式、問題、答復(fù)等信息；（3）資料存放應(yīng)分類標(biāo)識(shí)，保管清晰，便于查詢。五、責(zé)任追究：對(duì)于不認(rèn)真執(zhí)行回訪計(jì)劃和未及時(shí)整改問題，造成重大后果的責(zé)任主體，要按照公司相關(guān)規(guī)定