本院醫(yī)德醫(yī)風講座課件

加強醫(yī)德醫(yī)風修養(yǎng)，做一名百姓信賴的好醫(yī)生綠春縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科李志芬

“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑，金獎、銀獎，不如老百姓的夸獎”，對一個醫(yī)院而言，患者的信賴就是為之生存和發(fā)展的根本。2005年，據(jù)中國消費者協(xié)會對各地消費者協(xié)會受理投訴的信件資料顯示，消費者對醫(yī)療和藥品的投訴共17246件，比1998年增加3891件，增幅近三成。除醫(yī)療事故外，因醫(yī)方提供的設備、技術、藥品、服務、醫(yī)療費增加等引起的醫(yī)療糾紛大量增加，成為消費者投訴的十大熱點之一。2004年，中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)表的《醫(yī)患關系調(diào)查報告》顯示：74.29%的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護；47.35%和12.38%的醫(yī)師認為當前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”；平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付金額達130萬元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠付金額為60萬元，平均每起賠付金額為10.81萬元。據(jù)中國衛(wèi)生法學會統(tǒng)計，從1997年開始，醫(yī)療糾紛以平均每年翻一番的速度發(fā)展。一、醫(yī)德醫(yī)風存在的主要問題據(jù)原衛(wèi)生部副部長中國醫(yī)院醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎介紹，目前，八成醫(yī)療糾紛與醫(yī)德醫(yī)風問題有關。有調(diào)研報告表明，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術原因引起的占不到20%，其他約80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。目前，醫(yī)德醫(yī)風方面存在哪些主要問題呢？（一）社會上“紅包”的侵蝕?！凹t包”是群眾和社會輿論反映的熱點，也是醫(yī)德醫(yī)風建設的重點。病人覺得住院尤其是手術不送紅包不放心，有些醫(yī)務人員把接受病人送“紅包”，歸納為“求平安”、“感謝”、“無奈”等種種心態(tài)，少數(shù)醫(yī)務人員甚至產(chǎn)生了收“紅包”是“技術勞動的補償”、“社會習俗”等錯誤認識，使“紅包”問題成為社會關注的熱點，大大地損壞了醫(yī)務工作者的形象。（二）與經(jīng)濟利益掛鉤的弊病。在激烈的醫(yī)療服務市場競爭中，為了擺脫困境，各家醫(yī)院都在動腦筋、想辦法，以經(jīng)濟規(guī)律為由，巧立名目，把完成各項經(jīng)濟指標作為衡量一個科室、一個人的成績和效益的唯一標準，出現(xiàn)了重利輕德的現(xiàn)象。個別醫(yī)生看病不是因病施治、合理檢查，是為了多拿獎金而多檢查、多用藥，使患者增加經(jīng)濟負擔，造成衛(wèi)生資源的浪費，背離了社會主義醫(yī)德的良知。（三）藥品采購制度不健全，藥品“回扣”依然存在。個別藥品推銷商為了推銷藥品，用促銷和送“回扣”費來引誘醫(yī)務人員，促使醫(yī)生多開藥，不同程度地腐蝕了一些醫(yī)務人員，損害了患者的利益，敗壞了“無德不成醫(yī)”的醫(yī)院形象。藥品供應商把開方提層能夠計算到每個醫(yī)生的頭上。（四）服務意識淡化，過度追求經(jīng)濟利益。醫(yī)德是無條件的，它并不以索取為目的。由于多元化經(jīng)濟元素的出現(xiàn)，導致了義務道德的淡化。例如，個別醫(yī)務人員憑借自身的特殊職業(yè)，私自向患者收取費用，任意在患者“口袋”里掏錢；以“對患者負責”為由，不顧醫(yī)院的利益和“急病人所急”的醫(yī)德要求，把患者介紹到自己掛鉤的藥店、診所，拿好處費或截留患者；采取延長住院時間或提高復診等手段，片面追求經(jīng)濟效益，使一些病人延誤和失去搶救機會，引發(fā)醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生。（五）對患者親疏有別。在多元化經(jīng)濟影響下，醫(yī)患關系受到影響，道德受到?jīng)_擊，加之醫(yī)療保健供求矛盾，這種潛移默化的影響，對患者造成情感上的差異。眾所周知，醫(yī)院服務的對象是病人，醫(yī)生的神圣職責是救死扶傷，如果對患者親疏有別，就會使一些患者尤其是貧困患者有一種被冷落感，不利于和諧醫(yī)患關系的構(gòu)建。二、新形勢下我院醫(yī)德醫(yī)風建設面臨的新特點新問題。（一）醫(yī)院知名度越高，標準越嚴，提高病人滿意度的難度就越大。我們紅興隆中心醫(yī)院，來院就診的患者遍及全局12個農(nóng)場和周邊4市6縣近80萬人口的范圍，象饒河、同江、撫遠的病人來看一次病往返得2—3天的時間，非常不容易，晉升三甲后病人對我們的要求和標準也越來越高。如何踐行宗旨、履行使命，為患者提供文明優(yōu)質(zhì)、滿意放心的服務，為構(gòu)建和諧社會作出應有貢獻，是一個現(xiàn)實問題。（二）醫(yī)院病人越多，供需矛盾越突出，確保廉潔行醫(yī)的難度越大。目前我院日均門診量400-500人次，最高700多人次，日住院病人最高800余人，看病排隊、檢查排隊、手術排隊等矛盾也隨之而來。就診患者中，想通過拉關系、走后門為自己就醫(yī)提供方便的人也很多，為引發(fā)收受紅包、私自轉(zhuǎn)介病人等提供了溫床，醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)面臨嚴峻挑戰(zhàn)。（三）市場經(jīng)濟越發(fā)展，醫(yī)藥市場競爭越激烈，治理商業(yè)賄賂的難度越大。目前醫(yī)藥市場競爭日趨激烈，一些藥品、器械商為占領市場，不惜采取各種促銷措施和手段。每天上門推銷藥品、大型儀器設備、耗材的都不斷，稍有不慎就可能發(fā)生違紀違規(guī)問題。（四）患者維權(quán)意識越強，利益訴求越多，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的難度越大。特別是《職業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等政策法規(guī)的頒布實施，患者維護自身權(quán)益的意識進一步提高，對醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風的要求更高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系已成為醫(yī)德醫(yī)風建設中的一個難點和焦點。（五）醫(yī)院工作人員成份越復雜，管理類型越多，抓好全員管理的難度越大。我院以前只有一個住院部，350張床位，隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展壯大和晉升三級甲等醫(yī)院后，分科越來越細，人員層次越來越多，光臨時工就200多人，給管理帶來的難度越來越大。我院2009年共有患者投訴17起，今年1---5月份共5起，還不包括直接找院領導的，主要涉及這么幾個方面的事：一、因為說話語氣生硬解釋不耐心導致患者投訴（2009—2010年此類投訴發(fā)生12次）二、因為收費錯誤、退費不及時導致患者投訴（2009—2010年此類投訴發(fā)生6次）三、對門診收款人員投訴較多。一是因為收費無零錢導致患者投訴（2009--2010年此類投訴發(fā)生5次。）二是說話態(tài)度生硬，頂撞病人。四、推萎病人，病人不滿引起上訪五、反映年輕醫(yī)生態(tài)度不好三、醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理（一）醫(yī)德規(guī)范醫(yī)德規(guī)范是醫(yī)德基本原則的具體體現(xiàn)，是醫(yī)療道德行為和道德關系的普遍規(guī)律的反映，是社會和人民群眾對醫(yī)務人員的基本要求，也是醫(yī)務人員在醫(yī)療實踐中行為準則和行為評價的具體標準。黑龍江省對醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范要求：1、醫(yī)院工作人員應以救死扶傷、防病治病為己任，熱愛專業(yè)，堅守崗位，盡職盡責，不畏艱難，不辭辛苦，不避風險，為病人診治疾病。2、對病人語言文明，態(tài)度誠懇，一視同仁，急病人所急，幫助病人排憂解難，使病人感到安全溫暖。3、對業(yè)務技術虛心學習，刻苦鉆研，精益求精。有嚴禁求實的科學作風和奮發(fā)向上的進取精神。吸收國內(nèi)外先進經(jīng)驗，引進新技術、新項目。 4、根據(jù)醫(yī)療工作特點，要求“慎獨”修養(yǎng)，為病人保守秘密和隱私。遵紀守法，廉潔奉公，不以工作之便謀私，不準勒索病人財物，勸止病人吃請、饋贈。 5、同志之間，團結(jié)協(xié)作，相互學習，互相尊重，互相支持。

醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員“八不準”：

1.醫(yī)療機構(gòu)和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學檢查等開單提成辦法；2.醫(yī)療機構(gòu)的一切財務收支應由財務部門統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟承包辦法，不準設立小金庫；3.醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請；4.醫(yī)務人員不準接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)和人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益；

5.醫(yī)務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成；6.醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員不準在國家規(guī)定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費和提高標準加收費用；7.醫(yī)療機構(gòu)不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規(guī)定，對中標藥品必須按合同采購、合理使用；8.醫(yī)療機構(gòu)不準使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準文號的自制藥品與制劑。（二）醫(yī)德的養(yǎng)成1、醫(yī)德修養(yǎng)的含義：所謂醫(yī)德修養(yǎng)就是指醫(yī)務人員根據(jù)一定的道德原則和規(guī)范自覺改造自己、鍛煉品質(zhì)、提高醫(yī)德境界的實踐過程，包括在醫(yī)療實踐中所形成的情操、儀貌、舉止、言談、品德等。2、醫(yī)德修養(yǎng)的途徑：（1）聯(lián)系實際，勤奮學習。（2）貴在慎獨，堅持內(nèi)省。（三）醫(yī)德存在于醫(yī)技的每一個環(huán)節(jié)首先，任何醫(yī)技都含有醫(yī)德。醫(yī)生的每一個醫(yī)療行為，都離不開醫(yī)德，醫(yī)德蘊含在醫(yī)技的所有細節(jié)之中。其次，良好的醫(yī)德直接促進醫(yī)技的提高。四、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，不斷提高服務質(zhì)量（一）領導帶頭，廉潔自律，自覺抵制行業(yè)不正之風1、加強自律，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”。2009年我院醫(yī)務人員就收到錦旗41面，表揚信112封，有305人次拒收患者紅包，合計104800元。其中，骨一科增慶寶主任一人就拒收紅包1.3萬元。在09年總結(jié)表彰大會上，我們對全院評選出的2個醫(yī)德醫(yī)風建設先進集體和10名先進個人披紅戴花，進行了隆重的表彰。

2、健全藥品采購制度，自覺抵制藥品“回扣”。要結(jié)合醫(yī)院的實際，制定抵制藥品“回扣”的措施。例如，成立藥品采購領導小組，集體談價網(wǎng)上采購；定期輪換藥品采購人員；堅持從國營大公司主渠道進藥，確保藥品質(zhì)量；堅持藥品先驗收后入庫制度，實行臨床用藥統(tǒng)一由藥庫調(diào)拔，杜絕藥品采購中多方交易、多處“回扣”等混亂現(xiàn)象的出現(xiàn)。3、領導干部率先垂范，發(fā)揮表率作用在醫(yī)德醫(yī)風建設中，只有領導做出榜樣，才能令員工們信服，從而用人格的巨大力量去影響和帶動員工，在潛移默化中引導廣大員工形成良好的醫(yī)德醫(yī)風。同時也要根據(jù)醫(yī)療市場的需求，建立和完善各種醫(yī)療收費制度，在確保醫(yī)療質(zhì)量的前提下，做到能用國產(chǎn)藥的不用進口藥、能做常規(guī)檢查的不做大檢查，減少患者不必要的經(jīng)濟負擔。4、加強業(yè)務學習，研究勾通技巧一是要學習，不學習就沒有本事，沒有本事就會出現(xiàn)能力恐慌，就不能勝任本職工作。二要有本事，本事就是能力，就是水平。別人沒想到，你想到了；別人做不到你做成了；別人在困惑、迷茫、無奈的情況下，你卻能另辟蹊徑，柳岸花明。這樣的人，患者就依賴你，事業(yè)就需要你，領導就離不開你。三要會勾通。5、廣泛聽取群眾意見，做到?jīng)Q策民主建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為，完善自上而下的自我約束機制，使每個員工成為醫(yī)院的主人翁，享有真正的自主權(quán)；要建立醫(yī)德醫(yī)風檔案，每年組織考評，考評結(jié)果同本人經(jīng)濟利益掛鉤，獎懲兌現(xiàn)。（二）健全組織，強化措施，把醫(yī)德醫(yī)風建設納入績效考核內(nèi)容

1、建立健全醫(yī)德醫(yī)風管理體制，形成全方位、多層次的責任制管理。

2、強化醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督機制，形成一整套有效的監(jiān)督、控制、保障體系。3、“以病人為中心”，扎扎實實地開展“文明示范窗口創(chuàng)建”活動。就是通過此次活動使全員樹立一切以病人為中心，實現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)服務“人人都是醫(yī)院窗口，個個代表醫(yī)院形象”的主動服務意識，立足本職，盡職盡責，文明優(yōu)質(zhì)，患者滿意是我們工作的目標，緊緊圍繞“病人第一、服務第一、質(zhì)量第一”這一主題，開展“文明示范窗口”創(chuàng)建活動，全力打造我院良好服務品牌，推動優(yōu)質(zhì)服務再上新臺階。醫(yī)護人員在為病人發(fā)放每日清單每半個月召開一次醫(yī)患座談會周五基礎護理醫(yī)護人員為流浪兒王鐵柱捐款小流浪兒王鐵柱醫(yī)院是社會主義精神文明的窗口，醫(yī)務人員的道德品質(zhì)是醫(yī)院形象的集中反映。因此，作為醫(yī)務人員，為病人服務是我們的天職，具體到醫(yī)療工作實踐中，就是要堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，最大限度地滿足病人的合理要求，把病人放到第一位，在思想觀念和行動上處處為病人著想，減少病人負擔，減輕病人痛苦，用精湛的醫(yī)術和良好的醫(yī)德為病人服務好，讓病人滿意，只有做到這樣，才能成為一名真正的醫(yī)務工作者。演講完畢，謝謝觀看！EXECUTIONNEW202X/01總經(jīng)理執(zhí)行力提升訓練xxxx企業(yè)管理咨詢有限公司主講：01.關于執(zhí)行——綜述點擊此處添加正文。03.保障制度體系的高效運行點擊此處添加正文。05.提升管理者的執(zhí)行力點擊此處添加正文。02.建立執(zhí)行型的企業(yè)文化點擊此處添加正文。04.選拔執(zhí)行型人才點擊此處添加正文。目錄企業(yè)缺乏執(zhí)行力的后果一、關于執(zhí)行——綜述缺乏執(zhí)行力，戰(zhàn)略變形缺乏執(zhí)行力，制度紙上談兵缺乏執(zhí)行力，計劃打折或偏向缺乏執(zhí)行力，企業(yè)喪失機會缺乏執(zhí)行力，組織失去生命力一、關于執(zhí)行——綜述為什么執(zhí)行難？有無數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得成功。無數(shù)的企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功。一、關于執(zhí)行——綜述執(zhí)行：一個被長期忽視的主題■破落貴族之后劉備，通過廣施仁德，遠播賢名，使得文有臥龍、鳳雛輔佐，武有關、張、趙云鼎力相助，逐步實施三分天下的戰(zhàn)略方針，最終以一介織席販履的庶民成為開創(chuàng)蜀國大業(yè)的一代君王。戰(zhàn)略：得人心者得天下失人心著失天下執(zhí)行：文：三顧茅廬武：三結(jié)義一、關于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么一介織席販履的庶民會成為一代君王？■有人作過統(tǒng)計：在世界五百強里面，美國西點軍校畢業(yè)出來的懂事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上的是五千多名?！鋈魏我粋€商學院都沒有培養(yǎng)出來這么多！一、關于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么任何一個商學院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才準時、守紀、嚴格、正直、剛毅，正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)。一、關于執(zhí)行——綜述西點軍校對學生的要求海爾如何從一個集體小廠成為中國家電巨頭？戰(zhàn)略：服務支撐品牌執(zhí)行：服務隊伍超一流的執(zhí)行能力一、關于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么張瑞敏能夠?qū)⒑枏囊粋€集團小廠建成中國家電巨頭？■在我們從事的每一個行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過革命性的變革，使之既具有大公司的強勢又具有小公司靈活精干。因為GE擁有這樣一個制度化的高效系統(tǒng)，GE可以做到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個月內(nèi)就能夠完全進入操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個循環(huán)就能在財務上獲得很好的效果?！狦E2001年年報一、關于執(zhí)行——綜述執(zhí)行是什么？為什么GE夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個月內(nèi)就能夠完全進入操作狀態(tài)■重要的是你能夠做到多少好點子，而不只是想到多少好點子一、關于執(zhí)行——綜述GE管理基本理念：管理簡單化（Managinglessismanagingbetter）一、關于執(zhí)行——綜述中國企業(yè)為什么普遍缺乏核心競爭力?——執(zhí)行力太差

一、關于執(zhí)行——綜述執(zhí)行力問題是由三大原因造成的——文化原因：由于文化導致的執(zhí)行問題制度原因：由于制度導致的執(zhí)行問題人員原因：由于管理水平導致的執(zhí)行問題1、中國是一個人治社會，我們講究“用人不疑，疑人不用”，能人第一，制度第二，而現(xiàn)代企業(yè)制度講究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。2、中國是一種清淡文化，我們講究“大道無術”，缺乏量化管理傳統(tǒng)，而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術”—量化管理。3、中國是一種面子文化，我們講究“以情理服人”，情在前，理在后，而現(xiàn)代企業(yè)是一種利益文化，講究“以理情服人”，理在前，情在后。一、關于執(zhí)行——綜述文化原因?qū)е碌膱?zhí)行問題：制度變形，結(jié)果是再好的制度也執(zhí)行不下去；熟人環(huán)境里永遠實現(xiàn)不了職業(yè)化自己做（能人體制）執(zhí)行就是做事別人做（法治體制）一、關于執(zhí)行——綜述制度原因?qū)е碌膱?zhí)行問題：1、真正的執(zhí)行的根本出路在于對原則的始終追求，世界上所有偉大的執(zhí)行人才心中都有一個偉大的原則，所以執(zhí)行是一種戰(zhàn)略，是一種對實現(xiàn)原則的不斷選擇的過程。2、員工是最大的資產(chǎn)，執(zhí)行力問題的真相實際上是，如果沒有執(zhí)行，那么公司就會是負債，就必然導致公司的衰亡，執(zhí)行就是將人力資產(chǎn)負債轉(zhuǎn)化為贏利。（與財務并不完全一致）3、優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費的，平庸的人才是昂貴的，當領導人缺乏勇氣與任人唯親時，這就意味著企業(yè)最大的資產(chǎn)被浪費了。一、關于執(zhí)行——綜述人的原因?qū)е碌膱?zhí)行問題：管理者的基本職業(yè)認知提升執(zhí)行力需要職業(yè)化管理是什么？管理就是運用手中的資源去達到目標計劃組織領導控制人財物技訊時管理者應努力追求個人成就績效管理就是監(jiān)督和控制業(yè)務與管理的輕重管事與管人注重過程與注重結(jié)果管理者主要是對他們的上級領導負責管理者的六大霧區(qū)中層管理者的角色功能承上承擔單位職責達成組織目標執(zhí)行上司的指示啟下做好組織的管理帶領團隊達成任務使各項資源充分有效發(fā)揮平行間協(xié)調(diào)公關中層管理者的角色功能

描述你心中所期待的上級描述你心中所希望的部屬小組匯總課堂活動

中層管理者的角色功能一：下屬作為下屬的角色——職務代理人作為下屬的四項職業(yè)準則作為下屬職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯位準則一你的職權(quán)基礎是來自于上司的委托或任命準則二你是上司的代表，你的言行是一種職務行為準則四在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要錯位）服從并堅決地執(zhí)行上司的決定（不論對與錯）職業(yè)準則作為下屬的四項職業(yè)準則

準則三作為下屬職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯位錯位一：民意代表錯位二：領主（善意的；無意的；有意的）錯位三：向上錯位錯位四：自然人（同情；沉默；反對；支持）我們的使命，主要是為了實現(xiàn)和上級的目標，或者是為了完成組織的目標中層管理者的角色功能二：同事職業(yè)經(jīng)理之間是“內(nèi)部客戶關系”不能把對方看成客戶的原因分析內(nèi)部客戶的原則和理念內(nèi)部客戶服務的四個特性實現(xiàn)內(nèi)部客戶服務的保障職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關系良好的客戶服務的特征是：充分了解客戶的需求及時、周到讓客戶滿意您是我的客戶！職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關系

如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責履行好壞的標準，根據(jù)對方實現(xiàn)工作目標所需要的相應支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。不能把對方看成客戶的原因分析外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。而內(nèi)部卻沒有這樣的意識；通常情況下人們比較認同“管”與“被管”的角色；都認為自己職責的價值最大；對職責理解的偏差。內(nèi)部客戶的原則和理念其他經(jīng)理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商；同事是我的衣食父母；將同事當作是外部客戶（虛擬各部門為獨立的公司）；克服“客戶陷阱”；從以職責為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變；讓內(nèi)部客戶滿意實現(xiàn)內(nèi)部客戶服務的保障在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標；建立以內(nèi)部客戶滿意為導向的績效考核體制；建立相應的獎懲和淘汰機制。持續(xù)的訓練，所有經(jīng)理都能養(yǎng)成一種正確的行為習慣。中層管理者的角色功能三：上司經(jīng)理人角色的七大變化在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務到做管理；在實現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型；在工作方式上，從個性化到組織化；在人際關系上，從感情關系到事業(yè)關系；在目標上，從個人目標到團隊目標；在工作力度上，從守成到變革；在管理方式上，從指揮到授權(quán)角色認知管理能力業(yè)務能力業(yè)務員型精英型墮落型官僚型高階方針先見力創(chuàng)造美天好人情變革權(quán)放心人性化中階方法計劃力改善善人惡人理應變責操心合理化基層行動實行力維持真地戇人法不變利安心標準化中層的角色企業(yè)執(zhí)行力執(zhí)行綜述建立執(zhí)行型的企業(yè)文化保障制度運行選拔執(zhí)行型人才管理者的執(zhí)行能力企業(yè)執(zhí)行力的系統(tǒng)模型01.關于執(zhí)行——綜述點擊此處添加正文。03.保障制度體系的高效運行點擊此處添加正文。05.提升管理者的執(zhí)行力點擊此處添加正文。02.建立執(zhí)行型的企業(yè)文化點擊此處添加正文。04.選拔執(zhí)行型人才點擊此處添加正文。目錄二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化一曲“敖包相會”使得內(nèi)蒙古的敖包名聲遠揚。去過內(nèi)蒙你就會知道，原來此“敖包”并非是蒙古包，而是一種由大小石塊堆積而成的圓形的實心的包狀“建筑”。在敖包上面，豎立有木幡桿，上面還掛有一些五色彩帶。在蒙古語中，敖包就是“堆”的意思。它通常建在山頂、湖畔或者灘中醒目之處。據(jù)說在敖包旁繞三圈，然后再揀三塊石頭丟到包上，這樣就會得到神靈的庇佑；并且，每年陰歷六月舉行的“祭敖包”的宗教活動也是蒙古人最隆重的儀式之一。然而經(jīng)過考證，敖包先于神學的意義卻是一種草原中的導航標志。按理說，建造路標是人人得益的事情，并且，牧民每每遇到路標時奉獻幾塊石頭也不是什么難事，然而，放牧時還要留意石塊并且一路要攜帶直到遇到路標，的確是件辛苦的活。更何況有那多人貢獻，某個人的幾塊石頭也就無足輕重了。但是如果大家都這么想，那么路標的建設成本的分擔就變得棘手了，誰都需要路標，但是誰都有讓別人去添磚加瓦自己卻坐享其成的心態(tài)，最終好事難成。

聰明的蒙古人的解決方案讓人拍案叫絕，他們賦予了功能性的路標以宗教的意義，讓路過的每個人，都自覺地對發(fā)揮路標功能的敖包進行建設，在祈福中，完成了自己的貢獻。并非虛構(gòu)的故事——敖包的故事告訴我們：沒有信仰，制度就形同虛設；沒有信仰，就不會產(chǎn)生執(zhí)行力。二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化企業(yè)文化——企業(yè)的社會運行機制二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化企業(yè)文化——企業(yè)的核心價值體系，企業(yè)的社會運營機制企業(yè)運行系統(tǒng)分析：

企業(yè)運行的基本硬件系統(tǒng)：——戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、流程、制度等

企業(yè)運行的基本軟件系統(tǒng)：——文化，以及由此產(chǎn)生的人的信念、理念與行為習慣操作層制度層理念層企業(yè)文化建設的關鍵：由文化理念轉(zhuǎn)化為行為習慣執(zhí)行型文化的基本作用模式二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化執(zhí)行型文化的基本要素責任結(jié)果導向客戶第一務實精神速度高標準團隊協(xié)作問題分析：國企、民企、外企執(zhí)行文化的差異二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化企業(yè)文化就是老板文化？在外企里，員工喜歡把自己的上司稱為老板，在民企或國企里員工通常把企業(yè)的創(chuàng)始人或出資人稱為老板，而自己的上司稱為領導?！癇OSS”的另一釋義：“有支配權(quán)的人”。在外企里你的上司絕對是可以決定你是否在這個職位繼續(xù)工作的人，所以在外企里你的上級既是領導也是老板，而在中國的民企或國企里卻未必如此，這就是老板文化的差異從轉(zhuǎn)變觀念開始領導的行為決定其他人的行為從細微的變化開始自上而下的運作模式：高層研討——確定方案（行動宣言）——層層推行——各種方式的傳播建立績效目標導向的價值評價與分配體系績效考核標準——績效結(jié)果+關鍵行為要素績效與薪酬直接掛鉤績效與職業(yè)