客戶服務(wù)控制課件

客戶服務(wù)管理師（二級）

——服務(wù)控制講授：顏瑤章國際高級策劃師、國家高級經(jīng)營師、高級客戶服務(wù)管理師民建廣州市委經(jīng)濟建設(shè)委員會委員中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會委員國家職業(yè)技能鑒定高級考評員廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家榮膺2004年《中國智慧產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎》國家職業(yè)技能《客戶服務(wù)管理師》鑒定教材編委國內(nèi)首著策劃實戰(zhàn)教程《金牌策劃Ⅲ》作者之一財經(jīng)管理類書籍《商業(yè)銀行經(jīng)營與管理》主編客戶服務(wù)控制通過本章內(nèi)容的考試，希望考生能夠了解客戶滿意服務(wù)質(zhì)量管理的基本知識，在了解服務(wù)的基礎(chǔ)上，掌握服務(wù)質(zhì)量評估、相關(guān)措施、管理規(guī)劃以及一些工作技巧與原則。同時考生要了解在客戶服務(wù)成本的構(gòu)成要素，如何進行服務(wù)定價，以及進行低成本戰(zhàn)略的思路。客戶服務(wù)控制的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)成本控制1、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)有哪些顯著特征？實體顯示在服務(wù)營銷中有哪些作用？如何理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有哪些特點？服務(wù)過程涉及到溝通有哪兩種？服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好的五項服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作是什么？如何有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？實施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？從哪些方面加強客戶人員培訓(xùn)？1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.1了解服務(wù)服務(wù)有兩個顯著的特征：第一，服務(wù)是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”；第二，顧客會不同程度地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。服務(wù)的特征：

1、服務(wù)是一個過程

2、服務(wù)作為一個系統(tǒng)

3、客戶參與1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.1了解服務(wù)服務(wù)是一個過程

服務(wù)過程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。

服務(wù)的過程由針對顧客身體的有形行為組成，因此在整個服務(wù)傳遞的過程中顧客必須在場。

信息處理由針對顧客的實物（或他們的無形資產(chǎn)）的無形行為組成。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.1了解服務(wù)服務(wù)作為一個系統(tǒng)任何一項服務(wù)都可以被看做是包含服務(wù)營運活動的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先輸入數(shù)據(jù)進行處理，以形成服務(wù)產(chǎn)品的各個要素，然后進行服務(wù)傳遞，即對所有的要素進行最后的總裝，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。服務(wù)營運系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營運系統(tǒng)的可見部分可以被分成同演員（或服務(wù)人員）相關(guān)的部分和同舞臺布置（或有形場所和設(shè)備）相關(guān)的部分。顧客對后臺了生的事情并不感興趣。同任何觀眾一樣，他們根據(jù)服務(wù)傳遞過程中實際接觸到的那些要素和感知到的服務(wù)結(jié)果對生產(chǎn)作出評價。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.1了解服務(wù)服務(wù)作為一個系統(tǒng)任何一項服務(wù)都可以被看做是包含服務(wù)營運活動的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先輸入數(shù)據(jù)進行處理，以形成服務(wù)產(chǎn)品的各個要素，然后進行服務(wù)傳遞，即對所有的要素進行最后的總裝，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。服務(wù)營運系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關(guān)。所示，這個系統(tǒng)不僅包括服務(wù)營運系統(tǒng)的可見部分（有形的支持和人員），而且需要同其它顧客發(fā)生接觸。電子傳遞通常能夠比面對面的接觸提供給顧客更大的方便。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.1了解服務(wù)客戶參與按照顧客參與的程度，我們可把服務(wù)分成三種水平的參與。1、高度參與2、中度參與

3、低度參與

服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關(guān)。所示，這個系統(tǒng)不僅包括服務(wù)營運系統(tǒng)的可見部分（有形的支持和人員），而且需要同其它顧客發(fā)生接觸。電子傳遞通常能夠比面對面的接觸提供給顧客更大的方便。中度參與是指顧客到服務(wù)提供者的場地，但是在整個服務(wù)過程中他們不必一直在場，參與的目的也通常是限于建立關(guān)系。低度參與是指顧客不必親自到服務(wù)提供者的場地，通過電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定距離實現(xiàn)的。這是當(dāng)今以便利為導(dǎo)向的社會中一個迅速發(fā)展的趨勢。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.2服務(wù)的實體顯示在產(chǎn)品營銷中，實體顯示基本上就是產(chǎn)品本身。在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分都被稱作“實體顯示”。從構(gòu)成要素的角度對實體顯示進行劃分，主要表現(xiàn)為三種要素類型：(l)環(huán)境與氣氛要素，(2)設(shè)計要素，(3)社交要素。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.2服務(wù)的實體顯示實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用：

1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的好處。

2、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。（市場營銷學(xué)者認(rèn)為，顧客對服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)產(chǎn)品所帶來的利益是否符合顧客對之的期望。）

3、影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。

4、促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺。

5、幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。（實體顯示是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，但也是最能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具。）

6、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.3評估服務(wù)質(zhì)量目前的會計制度可精確地記錄營業(yè)收入、成本費用、利潤數(shù)額，卻無法精確地計量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟收益。所謂服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量定義中涉及到三個概念：

1、目標(biāo)客戶：定位于某一群體。

2、服務(wù)水平：滿足客戶期望。

3、連貫性：保持服務(wù)質(zhì)量。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.3評估服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量包括兩個方面的內(nèi)容：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。功能性質(zhì)量是指服務(wù)的消費感受。企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受。對服務(wù)質(zhì)量的評估不像對有形產(chǎn)品質(zhì)量的評估那樣容易，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.3評估服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：1、有形因素2、服務(wù)反應(yīng)3、服務(wù)人員的投入4、服務(wù)保證5、服務(wù)可靠度1、服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時對服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時的禮貌和能力。2、服務(wù)保證能增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量

要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量

要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。無論企業(yè)為哪些目標(biāo)細(xì)分市場服務(wù)，提供哪些服務(wù)項目，采用哪些訂價方針；領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競爭策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)服務(wù)觀念的核心成分。他們知道：服務(wù)質(zhì)量管理工作不可能立竿見影，提高服務(wù)質(zhì)量是一項永無止境的任務(wù)，只有通過堅持不懈的努力，才能不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量

要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。領(lǐng)導(dǎo)者追求卓越的服務(wù)，而不會滿足于良好的服務(wù)。要重視服務(wù)可靠性，并一次性做好服務(wù)工作。要意識到可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心屬性，1％不可靠的服務(wù)會給企業(yè)造成極大的損失。要追求無缺陷服務(wù)，盡力提高服務(wù)可靠性。服務(wù)工作無小事，做好小事，才能做好大事。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量

要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)現(xiàn)場面不是在辦公室領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)工作。他們深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、詢問、了解服務(wù)工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導(dǎo)、幫助、激勵員工做好服務(wù)工作，糾正服務(wù)工作中的差錯，表彰優(yōu)秀的員工。通過雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念，通過向全體員工了解服務(wù)第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯(lián)系。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量

要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。高層管理人員必須以身作則，為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實際工作中卻不講商業(yè)道德，利用虛假廣告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無法相信他們會真正重視服務(wù)質(zhì)量。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。管理人員應(yīng)通過營銷調(diào)研，了解顧客對各類服務(wù)屬性的期望，再根據(jù)顧客的期望，確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。管理人員應(yīng)確定具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便服務(wù)人員執(zhí)行?！奥灭^電話總機話務(wù)員必須盡快接聽電話”，是含糊不清的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。“話務(wù)員必須在15秒鐘之內(nèi)接聽電話”，才是具體、明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會執(zhí)行。管理人員發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不僅可確定更精確的標(biāo)準(zhǔn)，而且可獲得員工的支持。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，反而會使員工無法了解管理人員的主要要求。因此，管理人員應(yīng)明確說明哪些標(biāo)準(zhǔn)最重要，要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工做好服務(wù)工作。管理人員應(yīng)經(jīng)?？己藛T工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外，管理人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調(diào)重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。如果管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過高，員工無法達(dá)到管理人員的要求，就必然會產(chǎn)生不滿情緒。管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過低，就無法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵員工努力做好服務(wù)工作。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施重視員工培訓(xùn)

服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者。

培訓(xùn)主要包括三個方面：即技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)與了解客戶方面的培訓(xùn)。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施建立有效的激勵機制企業(yè)應(yīng)該制定有效的激勵機制，以充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性；激勵他們努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并建立一個科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，以及完善評估結(jié)果與獎懲掛鉤機制。在有了有效的、客觀的評估結(jié)果之后，接著就是將評估結(jié)果與獎懲掛鉤，獎勵那些提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員，以激勵他進一步做好服務(wù)工作。獎勵的方式是各種各樣的，可以是物質(zhì)獎勵，也可以是精神方面的獎勵，最好是二者兼有。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.4提高服務(wù)質(zhì)量的措施加強與客戶的溝通

服務(wù)的過程是服務(wù)提供者與客戶的一個互動的過程。

服務(wù)過程涉及到溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。

1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.5服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)劃要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃。服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點，當(dāng)然應(yīng)該是提高顧客最不滿意的這類屬性的質(zhì)量。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.5服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)劃服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下五項服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作：1、考核客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗客戶反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。2、管理建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人員增強服務(wù)意識和職業(yè)道德、搞高服務(wù)質(zhì)量。3、指導(dǎo)4、培訓(xùn)有些管理人員認(rèn)為是某些專業(yè)人員無法改變性格特點，不可能學(xué)會交際方法。這種看法是錯誤的。管理人員應(yīng)通過長期的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下的交際能力：（1）學(xué)會說服。（2）向客戶說明理由。（3）做好會議組織工作。（4）認(rèn)真編寫各類報告。（5）指導(dǎo)客戶使用本企業(yè)的各種服務(wù)。（6）幫助客戶按本企業(yè)的意見采取行動方案。5、獎勵1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.6減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的技巧力爭減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險因素：1、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化。服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻。2、重視員工培訓(xùn)。3、廣告宣傳強調(diào)“質(zhì)量”在設(shè)計廣告宣傳時應(yīng)針對此種心理狀態(tài)形象地突出有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量特征與水平。4、加強營銷推廣。5、善用口碑營銷。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.7全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則全面服務(wù)質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。企業(yè)應(yīng)采用一系列全面服務(wù)質(zhì)量管理措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。1、服務(wù)質(zhì)量管理

—1.7全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括：1、客戶滿意原則根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，員工和顧客是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。企業(yè)強調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內(nèi)部顧客）的需要。2、不斷改進原則企業(yè)也應(yīng)盡力提高學(xué)習(xí)能力，利用新資源，掌握新技能，通過不斷的探索，提高服務(wù)質(zhì)量管理能力。在學(xué)習(xí)和探索過程中，企業(yè)還應(yīng)允許員工犯錯誤，鼓勵員工不斷地創(chuàng)新。3、整體企業(yè)原則企業(yè)是一個整體，每一位員工都應(yīng)參與服務(wù)質(zhì)量管理工作。2、客戶服務(wù)成本控制服務(wù)產(chǎn)品的成本由哪些項目組成？服務(wù)企業(yè)的定價目標(biāo)有哪些？企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮哪些因素？實施低成本戰(zhàn)略的具體思路？為什么提高服務(wù)質(zhì)量可以減少服務(wù)企業(yè)成本？2、客戶服務(wù)成本控制

—2.1服務(wù)成本的構(gòu)成改進服務(wù)質(zhì)量需要增加很多資源和額外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加，這種解釋是不正確的。提高服務(wù)質(zhì)量非但不會增加成本，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必要成本。2、客戶服務(wù)成本控制

—2.1服務(wù)成本的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的成本分為三種：固定成本、變動成本、準(zhǔn)變動成本。固定成本是指不隨產(chǎn)出而變化的成本，在一定時期內(nèi)表現(xiàn)為固定的量，如建筑物、服務(wù)設(shè)施、家俱、工資、維修成本等。變動成本則隨服務(wù)產(chǎn)出的變化而變化，如業(yè)余職員的工資、電費、運輸費、郵寄費等。在許多服務(wù)行業(yè)中。準(zhǔn)變動成本是指介于固定成本和變動成本之間的那部分成本，它們既同顧客的數(shù)量有關(guān)，也同服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量有關(guān)。這種成本取決于服務(wù)的