聯(lián)系：呼叫中心向在線發(fā)展

1聯(lián)系：呼叫中心向在線開展虛擬呼叫中心全力滿足客戶和企業(yè)需求撰稿：SamuelGreengard

插圖：PhilippeWeisbecker文章內(nèi)容：移植到虛擬效勞中心|改良傳統(tǒng)呼叫中心總結(jié)：JCPenney全美連鎖百貨公司(JCPenneyDirectMarketingServices)直銷業(yè)務需要在呼叫中心之間高效地路由所有呼叫，確保由最優(yōu)秀的業(yè)務代表來處理每次請求，并且員工能夠自動獲得所有有關的帳戶信息。JCPenney利用思科技術構(gòu)建了一個集成的虛擬聯(lián)系中心，在業(yè)務代表應答呼叫之前，向他們提供客戶的保單信息。重要的是，JCPenney使業(yè)務代表無需在一開始向客戶詢問所需信息，從而把呼叫的平均時間縮短了超過12秒。通過向客戶代表提供所有的相關數(shù)據(jù)，它還提高了效勞質(zhì)量。JCPenney把它運營的呼叫中心數(shù)量從4個減到3個，并且外包了其中的2個。幾年以前，JeffCamp使用一個傳統(tǒng)的呼叫中心，主要負責應答客戶關于人壽保險保單的咨詢。利用根本的呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)繁瑣而耗時的工作流程這一想法聽起來似乎能夠改良客戶效勞-其實在很多方面它已經(jīng)做到了這一點。"這是提供更好的效勞并顯著改良內(nèi)部工作流程的一大步，"Plano分公司JCPenneyDirectMarketing客戶效勞副總裁Camp說。Plano是得克薩斯州一家管理著1500萬份保單的公司。但是，隨著技術的開展和客戶期望值的越來越高，只提供根本的呼叫中心功能遠遠不夠。"問題是傳統(tǒng)的呼叫中心不能最高效地路由所有呼叫，"Camp說。"如果您在國內(nèi)有多家呼叫中心，那么最后的結(jié)果將是極不平衡的工作負擔，業(yè)務代表忙于應答他們未作好準備進行應答的呼叫。如果您不仔細進行處理的話，那么您將帶來更多的麻煩。"將因而梳JC效Pe拔nn支ey盡求助屠于更飯先進土的呼溪叫-坐虛擬吹效勞鄙中心命-并猾且從志此業(yè)拾務蒸靈蒸日痛上。體今天蓄，當驅(qū)中心康接到喉呼叫漂時，假公司珠的聯(lián)誓系系調(diào)統(tǒng)會擱根據(jù)目客戶隙所處絮的位憑置、樂他或香她的掃特殊縱需求繭以及浪系統(tǒng)戴當前咱的話非務負臭荷通鉗過互沫聯(lián)網(wǎng)閑協(xié)議省〔I敬P〕勁網(wǎng)絡處實時德路由屬呼叫妥。鼠通過鑄主叫殃方I給D和?？蛻羲榈陌刺坻I應攔答確愁定客嚷戶的詳身份此之后曉，系團統(tǒng)向訪全國籠三家淹呼叫主中心宋的任疤何一陡家的瓶最合旁適的背業(yè)務處代表旺發(fā)送拾"屏達幕彈婦出信槐息"夸。虧然后濃客戶某代表恐可以順查看歇客戶雕的保成單信惰息，偶并且躍能夠速比以鉛往任護何時膨候都面更快倍而且因更準抖確的經(jīng)作出紅應答彼。"系它改剪變了月我們螺的業(yè)司務模逗式。疤"C欲am健p說化。嘗現(xiàn)在拜，J束CP氧en斧ne催y的粱系統(tǒng)莖每月即把3異0,呆00桂0個城呼叫圍轉(zhuǎn)移矩到交汁互式薦語音掌應答仆(I賴VR勤)系犯統(tǒng)中馳。該圓系統(tǒng)竹可以荷審查珠客戶滿并自脈動提蛋供信愧息。棍它消灶除了邁客戶哈效勞砍代表申以前手接電仙話時倉需要咳詢問短的一敞些基愛本問頸題，賀從而安將人盯工接兔聽電摟話呼姐叫的宰時間耳縮短泰了1途2-籠15和秒。襖并且階，由繡于該壤系統(tǒng)爭可以柱平衡剖呼叫彈負荷瞞，以乞最高蘋效的口方式搜把總呼叫奔轉(zhuǎn)給遇業(yè)務鼓代表編，公看司可炊以更債高效禽地安稠排員訂工來員應答鏟每年難的1購00欣0萬率次呼窮叫。茶Ca此mp款說，所公司禍不僅榴穩(wěn)固存了呼脫叫中燦心的樓運行探，而足且還畝把員培工的迫生產(chǎn)財效率濃提高抓了將盤近4俯%。飽返回臘頂部菜移植遞到虛緩擬服權(quán)務中那心圈當談惡到客擇戶服惹務時前，越防來越技多的白公司肺發(fā)現(xiàn)大向虛質(zhì)擬服胡務中臥心移策植可叛帶來雄很豐妙厚的屢回報盞。通暖過讓牲最合翅適的港業(yè)務蠢代表做來提史供客拌戶服扣務〔踏不受拐業(yè)務防代表慧的位穴置的舍影響咱〕，輸公司等可以繁降低搏本錢架，提瞇高客仇戶滿棗意度這，同骨時更村快速殿、更砍有效件地提索供業(yè)撞務。仁許多調(diào)公司奇還在無集成掉電子千郵件辮和W道eb費功能寇，允揮許業(yè)鐘務代餅表共番享W成EB氣頁面膠并向爹客戶香發(fā)送懸關鍵渠頁面情。餓在各架公司遙試圖漏與客庭戶建通立更鈔緊密優(yōu)的合繡作關虜系并獻提高過工作清效率跟的過嗚程中誼，虛寨擬呼賀叫中芒心正璃迅速賴成為竭大家那關注盞的焦?jié)c。鋒大多歇數(shù)公陽司已堡經(jīng)開都始運役營或凡外包機呼叫搭中心菊以改君進客夾戶服瓜務、略僅銷售醫(yī)、銷妖售、叢技術瘋支持扶和收所費等宣。寬越來咸越多斧的公池司在風內(nèi)部爬使用赴呼叫付中心榆來管史理人繼力資毫源工隱作，固如員右工福販利選帳擇等讀。在易某些飽情況鞠下，火公司船使用水IV日R系溫統(tǒng)來義收集敗信息疏并使午交易榜自動炮化。拘他們遲還正疾在集桑成在嶄線聊音天、翻電子勤郵件榆、傳與真和潤普通芒郵件輛。趙集成狗技術俗技術省的緊馬密集暈成是炊JC讀Pe攪nn片ey羊虛擬荒效勞脫中心嚴的成叢功基曬石。水公司遭使用假結(jié)合置了J薯CP世en你ne堵y開門發(fā)的墨桌面袋應用色程序候的思脊科系云統(tǒng)解起決方隱案-橫包括烈思科飼智能住聯(lián)浴系管隙理(棵IC槳M)蠟軟件彈-來旨分配渣來自緣多個唇通信憲渠道療的話唉音和歐數(shù)據(jù)含呼叫擇。嘉對于年每個溉入局貍呼叫腔，思匯科I戴CM蛇軟件園使用隨被叫斷號碼疫或主降叫方形輸入畢的信凡息來算確定秀客戶墾身份炮及他劈或她訂的需伶求，情然后魂相應緩地路所由呼搞叫。為IC恨M系才統(tǒng)可切以根威據(jù)業(yè)爹務代們表技袍能和潛位置綱等實勺時條鳥件來淹判斷亡哪些河業(yè)務傾代表膜可以雙應答禍客戶櫻呼叫掘。成當這草些條部溫件發(fā)怨生變貪化時腔，客戲戶呼處叫會嗓根據(jù)悠公司盜的業(yè)活務規(guī)完程得亂到處外理，借使系俘統(tǒng)能父夠把攤每個秧呼叫溫路由黨給最帖佳人趴選。醬除了仇在I系P網(wǎng)揮絡上餡路由詳呼叫排之外迅，這痕種主飾要的嚼應用那也可賞以動挨態(tài)調(diào)忘節(jié)規(guī)早模，訓以適摧應業(yè)投務代木表正凍在使睡用的披其它陶程序僻。蛛結(jié)果雕是，弟業(yè)務劑代表獎能夠沾集中巨精力稻提供墓最正確鏈的客犧戶服貝務。余玻返回秋頂部重改良舊傳統(tǒng)倦呼叫宰中心旗傳統(tǒng)怒的呼與叫中鵲心幫真助公扶司向臨客戶兄提供嚷個人銹價值志和專絞業(yè)知印識。競虛擬徑效勞涌中心茶進一呀步擴留展了室這一僻理念柱，幫如助公立司更剪好地句滿足壯客戶舊和企醫(yī)業(yè)需泛求。懷最終控，虛鼓擬聯(lián)丑系中頑心可乓以提黨供最頌好的慧個性肝化服握務。卸思科耀IC閘M軟圓件等胞應用良使公傘司能涌夠確奏定能同帶來洲最豐啄厚利豐潤的兵客戶計。蠻并且蹲，系郵統(tǒng)可鄉(xiāng)以無行縫集奸成并鉤動態(tài)葛地管踏理客迫戶關摘系所紋需的幫越來辯越多禾的通慮信渠戲道-犁IV鄰R系舞統(tǒng)擦、W慧eb獅站點暮、電恰子郵秤件、悶縫和語閥音信畜箱、匆聊天矮、傳餃真和膛普通鐵郵件網(wǎng)。壓這就卵是思萄科提挎出的蕩"一華步到奸位〔疑on姻e派an廳d泳do隔ne圓〕"陸理念伸，即辭第一獲次與卵客戶斯聯(lián)系于時就您滿步足他際們的藍全部鄰需求窮而不母受客將戶所誰使用瘡媒體掙類型兄的影誕響?；斐晒μ綐?gòu)建偶虛擬慰聯(lián)系觀中心炮的最愛重要示步驟萄是消罰除所劃有障殖礙，站以最危有效海的方糾式吸友引客餡戶，份同時紀在企失業(yè)內(nèi)路部實稼現(xiàn)更潑高的泳工作浪效率萄。趁借助悔當前聞先進乖的C柔TI浴系統(tǒng)英，實逗現(xiàn)這摩一目犧的是視可能箏的。再這種遭系統(tǒng)格允許加在同戴一條話線路娛上同捉時傳劃輸數(shù)貪據(jù)和欄話音叨業(yè)務健，使利客戶摸業(yè)務刊代表薪能夠園通過溉同一鮮條連使接查罪看記洋錄、晌訪問詠數(shù)據(jù)擾庫并笛進行寺通話誰。妻重要碎呼叫檔〔C憂lo字se雖c映al彩l〕袋有了爛高度械集成蘆的虛迅擬服犯務中怕心，借公司蜓可以耕實現(xiàn)財前幾副年根階本不館可能受實現(xiàn)床的目劫標。狡例如賀，航惜空公倚司可己以把困經(jīng)常芬乘坐訴公司掙航班印的乘蹦客排遙在等村待隊旺列的曾前端障。酷銀行贊可能嶼為重部要客迎戶提至供經(jīng)伶過特戒殊以兩專門斃為重卡要客欣戶服末務的戴業(yè)務塊代表鹽。蘭我們態(tài)的目盈標是鉗統(tǒng)一尋構(gòu)建踩有效否的解女決方賭案所趣需的卵所有泄工具弓。但隸是，桂隨著苦越來堆越多役的客劫戶開交始使毒用W鴉eb休、電沈子郵奴件和珍聊天糟方式復，以廚客戶羽喜歡嫂的方拼式提捏供接姜入變兇得非詞常重做要。測反過扒來，吧這又嚷要求恥更復角雜的細商業(yè)暫規(guī)程恥，以戒確保嗎能夠夸及時如有效及地路躺由呼潛叫。濱最好旬的系后統(tǒng)能勉夠處徒理國移際呼朋叫和騙路由喂、先藝進的傍數(shù)據(jù)此庫檢鏈索請卵求以泉及與牽能夠援創(chuàng)造優(yōu)銷售唐商機治的客智戶關圣系管音理軟壟件集繭成。炸即將共推出受的下部一代泳虛擬批聯(lián)系斬中心衣有望蜜通過蟻共享膠瀏覽企器、屠直播備電視敲會議詢和互跪聯(lián)網(wǎng)籍屑實現(xiàn)裁更多寨優(yōu)點助。而伴且，嫩多媒歌體客暖戶交歲互作瞇用將渣開創(chuàng)藏一個敗流式筐視頻湊、音須頻和吳遠程切演示私的新揭時代盲。列而且綁，業(yè)迎界己厚有軟熄件可國以直消接通爪過W簡EB妄瀏覽絕器來情播放騙Mi饑cr溉os醬of鬧t勞Po閘we卻rP返oi鳴nt援幻燈覽片、贊動浙畫產(chǎn)拐品展鞠示或遷幾乎城其它威任何揭文件稻。療"客弄戶的技期望球值在五迅速祝提高悼，"個思科避互聯(lián)撤網(wǎng)通題信軟娘件部幼解決鵲方案聾市場朝銷售粒總監(jiān)敵Bo貫b停We勇in撫be土rg辯er甜說。希"今廳天，兼客戶蘭有更氧多的才自主饅權(quán)，噴并且提不斷中提出民更高丸的要姜求。故客戶震必須泊能夠票選擇乖業(yè)務趨渠道拘并得槐到最潛好的訊支持卸。能卷夠有雜效使裙用虛叉擬聯(lián)郊系中曠心解險決方扭案的批公司盡將獲怨得巨犁大的僻競爭英優(yōu)勢出。"姨必返回出頂部

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