案例集粹獲獎企業(yè)案例

1CRM實施案例精選1．2004年中國最正確CRM實施獲獎企業(yè)案例〔1〕中宏保險中宏人壽保險是國內(nèi)首家中外合資人壽保險公司，由加拿大宏利人壽保險〔國際〕和中國對外經(jīng)濟貿(mào)易信托投資公司〔中化公司核心成員〕合資組建，公司于1996年11月26日在上海正式成立。1〕工程實施成果2004年新年伊始，中宏保險公司CRM委員會就結(jié)合公司目標確定了CRM工作的工作目標。在目標的指導(dǎo)下，中宏保險的CRM工程在客戶和流程再造方面都取到了很大的成果。A．客戶效勞方面壩客戶粉忠誠祝度渣：公婦司設(shè)去計了肉符合刮不同贊階段鄰、不跑同層功次、鍵不同貍年齡卷的產(chǎn)櫻品，惑豐富仰多彩越的品路種，規(guī)令廣綠大客閣戶進嗓一步防完善瑞保障友方案伯提供政了可秋能，弊并讓瞧廣闊脹客戶踏有了慣充分況的選幣擇。絡(luò)客戶料滿意曬度序：公同司一太直強犯調(diào)賠“乖保單計的售勾出才象是服棄務(wù)的找開始委〞照。所榮有的襯效勞候不僅這僅體你現(xiàn)在備一般認的服滑務(wù)方?jīng)r面，遍更是哪及時消地體茂現(xiàn)在騙非常增時刻閉。每艇月組吐織專祖門人蘇員聯(lián)撕系保筑單失狠效的過客戶你，一霸些因忽為一曬時疏凳忽而骨導(dǎo)致冤保單凡失效塌的客干戶就憂此被供及時媽挽救眾；組茫織專禮門力路量尋冠找保令單有悔效地乒址失咐效的帽中宏頸客戶浮；對壤已經(jīng)抄辦理橫退保塊手續(xù)把的客跳戶，淋詢問雄原因艇，爭巷取挽移留；俗通過腐代理往人進使行周信年聯(lián)涼系工么作、而客戶犧生日喚時問亦候客水戶、甩客戶揭發(fā)生藥理賠舒給予賀提供忌慰問槽卡予銅以關(guān)梨心、騰及時洞提醒擁客戶墓繳付眾下一涉年度碑保費匠、提濫醒保默單即彼將失巡效客說戶、跟提醒范保單圖開始浙貸款稿的客必戶、厲代理亮人離酒職后忙，要坦求新龍代理寺人及跳時聯(lián)儀系客夕戶。旁正是堪因為她有了漲這些住具體質(zhì)的服返務(wù)措混施，元客戶歪滿意悼率一兄直保澇持在你90輩%順左右尼。合客戶在認知愚度技：中西宏保古險一粉直關(guān)劣注社蹤會，洪始終微參與我社會指公益嚴活動逼：連炮續(xù)裳5文次參度加了對Te撲rr稈y

急Fo熊x疫慈善南長跑控活動企；舉馳辦了義20蹲04晌中宏豪保險瞞社會尊關(guān)心瀉承諾豆日活躁動；梅“棟彩繪姻綠色迷家園嘩〞觸中宏過陽光瓜寶寶想助學(xué)范金捐幕贈游古園會咐也得叢以成勉功舉燃行；竟中宏蠢保險突更是訊成為進了裝20類08媽年北談京奧項運會刷壽險習(xí)合作轉(zhuǎn)伙伴雞。務(wù)B．縫流程氏再造森方面推中宏屢公司肉通過常執(zhí)行捷pa見nd檔a

句mo襪de換l(醉熊貓缺方案扒)

判創(chuàng)立她的舍10節(jié)個最純佳運抵營、借效勞聞模式書來全認方位厘地貫崇徹和絹實施胖CR暈M躬的理野念，東并且競不斷演優(yōu)化封公司欄產(chǎn)品奶的設(shè)爬計和污開發(fā)捆和保泊單服拳務(wù)的黃業(yè)務(wù)樓流程態(tài)。拉產(chǎn)品忙的設(shè)貨計與喂開發(fā)誦：仔壁細考共察、席分析遺了一蜓個人游完整勝的生辣命周先期中樣各個誠階段飄的保姨障需膜求，樓并成沃立了規(guī)產(chǎn)品治開發(fā)梅委員久會，槳從市鑒場調(diào)粱研、旬產(chǎn)品渴設(shè)計骨/青組合往、市壇場投紛放和川反應(yīng)瓣評估盼，我刃們都類嚴格什遵照儉標準勒流程取來保侍證各色個環(huán)嘉節(jié)的魔執(zhí)行臺和質(zhì)皂量，兄從而歷也保全證了喂我們沉的保準險產(chǎn)陣品緊侍扣市條場需蠶求并勉得到全消費奪者的卸推崇再和認形可。抄保單該效勞反：將講客戶帽從與肺保險殘公司廚的初端步接煮觸到貼最終喬效勞睜結(jié)束愈的全沿過程臘進行柳合理姿分割管，并士注入鬼了諸然多人召性化鉛、個喉性化坦的理總念來俱設(shè)計協(xié)標準勿化的吧模塊傍，減繭少了疫人為康因素寸，從命而大萍大提暢高了踏效勞講的效殲率、型并保姨證了抄效勞搞質(zhì)量例的連眉續(xù)性蜓。殺客戶搭無論跌是在辛簽單央前的肢方案蔬磋商刷或完降善、矮投保延申請賣、變燙更申廳請、例理賠幸申請輛、投么訴占……政，任違何一翼個過聲程公坦司都戒會為另其專傻門提欺供相渾應(yīng)的岡資料掠和服思務(wù)，齡這不凍但簡乓化了錄各種壺煩瑣疤的手砌續(xù)和桌過程沖、也拒縮短版了服榨務(wù)周能期，似還提凍升了芒客戶扯對服儀務(wù)的吹信心憲和滿攝意度居。舊

見2〕符工程誤中的厘信息逢化工礙作板A．丹在和“猾以客貼戶為踢中心毅〞國的流狀程基欠礎(chǔ)上擁，開茂發(fā)超罪級客市戶服遞務(wù)平礙臺，芹代理惑人可剪憑借餐這個砍平臺刮將客高戶的犧投保菠意向艷、變乘更需獎求、尖理賠朱申請廁等服邊務(wù)要螞求直英接知社會到箏效勞屢部門較同時壘建立求相關(guān)游記錄匹，從守而達商成了秤“撓一站賄式為〞火的服元務(wù)模決式。閃B．考進一避步完五善潮“恐中宏慈全接傅觸摧〞點的電眠子服頓務(wù)平扁臺，犯幫助痕代理方人即事時了賢解到刊各項賄效勞湖的進郊展狀沉況，內(nèi)從而記及時嗎、準柔確地談回復(fù)細客戶繞的疑常問；暖代理齡人直擴接提腹供應(yīng)分客戶夢電子披化版蹈本的浮方案遙書和襲合同緩更改泥申請凱書，論讓客拴戶直壤接看衫到準態(tài)確、覽標準珠的申秘請表濟；提勾供電翻子化合工具繡的同尚時，影還幫材助代廚理人哀實施續(xù)他的罪CR躺M廈，如辮提供叢“肉下月放聯(lián)系程方案釀報告驗〞塵、籌“狐生日相聯(lián)系梨清單厚〞寧，讓暫代理相人能撤預(yù)先拍了解檔到客慌戶的悄不同奴效勞藏需求奸：哪乎些客邪戶將辟提供茄保單互周年格回憶步拜訪碌、哪帥些客流戶要墾提供惑生日跨祝福證……輩從而吸早早荒籌劃那；通向過磨In牧te煮rn香et禁，讓班代理街人在立任何士地方梁、任仇何時擋刻，津可以錯及時犬為客萍戶提哨供保功單服再務(wù)。文C．史建立衣保單糖跟蹤裁系統(tǒng)透，每烘月三李次提島醒所飯有營恭業(yè)單賞位負紐責人資，為霞營銷餓管理礎(chǔ)部門悶提供碎監(jiān)控茶信息考，從撥而最田大程評度確掛保了滲保單聚續(xù)保璃、避禁免了粒保單讀失效魄。周D．輪建立純強大銳的準雨客戶長數(shù)據(jù)枝庫和霜信息秧管理蕉系統(tǒng)欄，來頃全面龜籌劃怨、管吩理準害客戶藏的聯(lián)劃系活組動，怎并分擁析、察了解謹客戶初的需全求。眾E．想建立搞客戶孩調(diào)查怒跟蹤瞧系統(tǒng)典，使唯來自爪各個屢部門顫關(guān)于伐客戶扇對中興宏服毀務(wù)的才滿意維度情其況，存均可披及時泉地輸嬌入到尖系統(tǒng)含，從雨而及箱時進傳行分瞞析，飲并迅蠢速制發(fā)定符相合客贈戶需靈求的傭效勞頌方案殘。羽〔2勺〕惠富氏役惠氏嗚公司縫在中睛國有漆二個祖工程患的投捕資：梨惠氏萌公司咸獨資粗的惠融氏制泊藥有句限公慘司〔夢Wy熱et勒h披Ph論ar圾ma胡ce沈ut伏ic習(xí)al礙C輸o.明,L做td梅.〕店，原筍名為米蘇州鼻立達影制藥忙有限員公司標，成征立于然19助91伙年，交投資冬總額誓為2阻,9品90晉萬美存元；景中美線合資綁上海礙惠氏著營養(yǎng)訪品有弄限公句司扣〔S飼ha鍬ng洋ha稅i跟Wy雹et結(jié)h浩Nu畝tr像it繡io籌na秒l山Co吵.,訪Lt裹d.攏〕，宴成立膚于1應(yīng)99澤5年暫，投泄資總眾額為頓2,珠40暴0萬鄰美元磚，合傲計總餓投資石為5剪,3厘90爹萬美馬元。多美國咽惠氏富藥廠哪在中農(nóng)國和第香港腸地區(qū)螺的員陸工己飼達一爆千余饒人?？?/p>

庸1〕伙工程聽實施姨成果肚惠氏其目前升已完閑成了微系統(tǒng)養(yǎng)及運彩作架顯構(gòu)的威建立漏，并午不斷仰根據(jù)該業(yè)務(wù)性開展妄需求帝進行參完善鴉和升級級，啟以確費保系螺統(tǒng)及北運作貓方式蘆能適偵應(yīng)瞬賣息萬液變的狗競爭是市場攏。如孔今惠攤氏能壞充分度利用陪CR膛M浙系統(tǒng)霞強大探的數(shù)掌據(jù)處膚理和器分析秘能力窗，通送過電舊訪中癥心、蒜地區(qū)買客戶徑活動汽中心申、網(wǎng)抽站、件DM確中心下及信與息中辣心等跨，幫壞助市瘋場推墓廣和珍效勞姨。同蜂時，基還會保新增勻更多長更好悉的服鵝務(wù)平密臺，汪增進稱與客崖戶的聯(lián)互動葉。懂A．夫客戶磚效勞撤方面診惠氏稱實施呢CR筆M慎工程演三年號來，次由于學(xué)提供禁多渠呢道和軟多層獸次的絨客戶沾效勞買，對犧客戶很的關(guān)彎懷也順不斷剖深入凝，管堡理的躬客戶障也越問來越示多。墊不同陡地域墻、不甩同年愁齡的發(fā)客戶聯(lián)需求掌不但庫有共洲性，默更有句個性闊，這平就需霜要對肅客戶麻進行盛差異王分析層，達祥到細材分目肚標客雅戶。詳細分叔客戶均的前趴提那么們是了醬解客煤戶，礎(chǔ)所謂露做到趨知人乒知心后。因溉此針頓對不勸同級和別的仇客戶芽進行疼不同啞類型券的市舞場調(diào)感研，符既有絲傳統(tǒng)本的大唯規(guī)模親的電修話調(diào)問研，焰也有哨小型第的互深動式蘿討論趣，或峽客戶焦體驗豐式調(diào)遭研等久等，質(zhì)以了夫解各夢個層輩面的漢客戶適的需拴求。坊然后瘡針對響不同侮價值滑和需螺求的恒客戶出，度訴身定晨制個評性化出的推程廣策縫略。般惠氏很公司渡在過融去的趣三年判中，求通過艙以客影戶為俯中心哪的營獵銷策交略，勿成功飽地實譜施了排整合買數(shù)據(jù)低并建宋立系療統(tǒng)及地運作幟構(gòu)架侍

竿和杏

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