服務(wù)意識(shí)與電話禮儀測(cè)試

由問(wèn)卷網(wǎng)提供支持(請(qǐng)用Word2003以上版本查看)服務(wù)意識(shí)與電話禮儀測(cè)試（100分）1、姓名：工號(hào)：小組：【填空題】________________________2、提升服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀習(xí)慣包括【多選題】（5分）A.A、微笑服務(wù)B.B、主動(dòng)服務(wù)C.C、言而有信D.D、尊重客服E.E、承諾要留余地F.F、給予用戶選擇機(jī)會(huì)正確答案:ABCDEF3、關(guān)于語(yǔ)音客服做法正確的是【單選題】A.A、客服小李一邊吃東西一邊接聽(tīng)客戶的電話；B.B、客服小張?jiān)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題時(shí)因?yàn)榭蛻粽f(shuō)聽(tīng)不清所以突然把嗓門(mén)提高C.C、我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題時(shí)，要持友好的態(tài)度，不要反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)D.D、客服可以用方言為客戶解決問(wèn)題正確答案:C4、請(qǐng)問(wèn)下屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是【多選題】（5分）A.A、你知道為什么還要這么操作B.B、非常抱歉，我也不清楚C.C、非常抱歉，讓您久等了D.D、那您想要什么結(jié)果呢？正確答案:ABD5、電話禮儀的重要性有哪些【多選題】（5分）A.A、建立良好形象B.B、贏得用戶理解C.C、只要解決好問(wèn)題，有沒(méi)有禮儀都行提升用戶感受D.D、只要解決好問(wèn)題，有沒(méi)有禮儀都行正確答案:ABC6、關(guān)于接線前做法正確的有【單選題】A.A、和同事邊聊天邊解決用戶問(wèn)題B.B、太累了，趴在桌上溝通C.C、上一個(gè)電話的工單沒(méi)記完，所以讓電話一直振鈴，等寄完再接D.D、保持喜悅的心情正確答案:D7、多選題【多選題】（5分）A.A丶主動(dòng)詢問(wèn)司機(jī)跟乘客有沒(méi)受傷B.B丶告知用戶發(fā)生此問(wèn)題客服也非常著急C.C丶幫用戶記錄事情詳情，用戶需要的時(shí)候反饋重大D.D丶告知用戶因司機(jī)沒(méi)有受傷平臺(tái)不受理，建議報(bào)警處理正確答案:ABC8、語(yǔ)言表達(dá)技巧有哪些【多選題】（5分）A.A、不需要技巧，只要幫用戶處理問(wèn)題即可B.B、盡量正面表達(dá)，減少負(fù)面用語(yǔ)C.C、能用“我”就盡量不用“你”D.D、能不用“不”，就盡量不用“不”正確答案:BCD9、電話禮儀的體現(xiàn)有【多選題】（5分）A.A、接線前的準(zhǔn)備B.B、聲音的控制C.C、保持自信D.D、禮貌用語(yǔ)E.E、服務(wù)禁語(yǔ)F.F、語(yǔ)言表達(dá)技巧正確答案:ABCDEF10、服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好、能不能做好：對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）11、司機(jī)情緒激動(dòng)，表示訂單取消扣了司機(jī)的成交率，在線客服小王未安撫，直接引導(dǎo)司機(jī)app申訴，司機(jī)表示找不到申訴端口，客服仍一直機(jī)械告訴app申訴端口，客服小王沒(méi)有沒(méi)有同理心，沒(méi)有主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)。對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:對(duì)（回答與答案完全相同才得分）12、在溝通過(guò)程一直中，如果用戶以直報(bào)怨，謾罵平臺(tái)，不讓客服插話，建議客服一直使用“非常抱歉”來(lái)回應(yīng)用戶。對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）13、服務(wù)意識(shí)是指從業(yè)人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)；對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:對(duì)（回答與答案完全相同才得分）14、小李認(rèn)為開(kāi)頭語(yǔ)不重要，隨意說(shuō)下就行了；對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）15、用戶要求取消訂單，正準(zhǔn)備把高峰期遇到堵車的經(jīng)過(guò)告訴客服時(shí)，客服及時(shí)打斷用戶告知正確的處理流程無(wú)法幫司機(jī)取消訂單建議耐心去服務(wù)乘客；對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）16、客服：非常抱歉，我們不能主動(dòng)提供客人電話，如果您沒(méi)繞路，客人也不會(huì)來(lái)電投訴您了，你說(shuō)是嗎?不屬于反問(wèn)。對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）17、因?yàn)樗緳C(jī)一直抱怨，不聽(tīng)客服解釋，安撫不認(rèn)可，所以客服回復(fù)用戶：您沖我嚷嚷有意義嗎？對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）18、客人咨詢?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)票，坐席已經(jīng)解釋多次，但是客人依然不知道怎么操作，坐席回復(fù)：您先別著急，可能是我沒(méi)有解釋清楚，我再和您解釋下；對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:對(duì)（回答與答案完全相同才得分）19、禁用的語(yǔ)氣有：反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、散漫、機(jī)械、暴躁、諷刺；對(duì)or錯(cuò)【填空題】________________________正確答案:錯(cuò)（回答與答案完全相同才得分）20、良好的服務(wù)意識(shí)與電話禮儀可以獲得好的評(píng)價(jià)；對(duì)or錯(cuò)【填空題】___________________