客房服務(wù)禮儀標(biāo)準規(guī)范

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住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人往得舒服、愉快,有賓至如歸之感,日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。

(1) 端茶送水

每天早晨客人起床后,要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客,應(yīng)按三到服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?應(yīng)說祝您愉快?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?。晚上一般不送濃茶,以防濃茶有刺激性,影響客人睡眠。

文件名客房服務(wù)禮儀標(biāo)準

房間的開水每天要換3~4次,早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換,以后要看客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲,要及時提供沸水,客人喜歡冷飲,要隨時補充冰箱飲料,以保證供應(yīng)。如有訪客,開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。

(2) 整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店住房清掃程序進行整理。上午要按照程序進行清掃,拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品;補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后,進行小整理,倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。

晚上利用客人到餐廳用餐的時間,到房間做夜床并再一次小整理。

⑶ 委托代辦和其他服務(wù)

要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項,如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

(4) 安全檢查

酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé),確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或財物受到損害,不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失,更嚴重的是酒店的聲譽也要受到影響。因此,必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

離店結(jié)束工作禮儀

客人離店的結(jié)束工作有以下三點:

(1) 做好客人走前的準備工作

要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次,所有委托代辦的項目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無錯漏。

問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒,什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成,應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系,共同協(xié)作,做好離店的準備工作。

(2) 定時的送別工作

利用客人就餐時間,檢查客人有無物品遺留在房間,如有要提醒客人。客人離開樓層時,要熱情送到電梯口,有禮貌地說:再見、歡迎您再來。要有一名服務(wù)員幫助客人提行李,并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓,并攙扶上汽車。

⑶ 客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進入房間,檢查有無客人遺忘的物品,如有應(yīng)立即派人追送,如送不到應(yīng)交總臺登記保管,以便