現(xiàn)場記錄及現(xiàn)場痕跡分析課件

現(xiàn)場記錄及現(xiàn)場痕跡分析培訓(xùn)目的一、掌握《現(xiàn)場查勘記錄》的填寫方法。二、掌握常用的拍照方法。三、初步掌握對碰撞痕跡的分析。培訓(xùn)提綱一、《現(xiàn)場查勘記錄》的填寫。二、繪制現(xiàn)場圖。三、現(xiàn)場拍照。四、《詢問筆錄》的制作。一、《現(xiàn)場查勘記錄》的填寫。

二、繪制現(xiàn)場圖—現(xiàn)場草圖的繪制——方位攝影——方位攝影—三、拍照

中心攝影

主要是拍攝現(xiàn)場中心地段，以接觸點為中心，拍攝與肇事接觸點相關(guān)聯(lián)的各個部位，反映肇事車輛的整體形態(tài)?！行臄z影—

—中心攝影——中心攝影——中心攝影——中心攝影——中心攝影—三、拍照

細(xì)目攝影主要是用于拍攝現(xiàn)場上發(fā)現(xiàn)的各種痕跡以及肇事車輛的碰撞部位。內(nèi)容包括：肇事車輛和其他物體接觸部分的表面痕跡；肇事車輛剎車拖印痕跡，以及現(xiàn)場遺留的其他痕跡；肇事車輛牌照號碼（發(fā)動機號碼與車架號碼）等?！?xì)目攝影——細(xì)目攝影——細(xì)目攝影——細(xì)目攝影——細(xì)目攝影——細(xì)目攝影—三、拍照現(xiàn)場照相的技巧及注意事項：要點：結(jié)合（遠(yuǎn)中近結(jié)合、正面照與側(cè)面照相結(jié)合。）用卷尺量高度拍細(xì)目照時，須使相機角度與水平面平行。在光線很暗的環(huán)境用閃光拍證件或文件時，須保持一定的內(nèi)傾角度。④照片要完整、規(guī)范，符合證據(jù)的邏輯要求。⑤必要時將事故相關(guān)人員拍攝進(jìn)去。四、《詢問筆錄》的制作1、溝通及詢問技巧①微笑——微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到對方的好感，也會意想不到地得到對方的原諒。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切?！拔姨貏e喜歡新來的那個同事的微笑，總是很親切很善意的樣子，如果她出點小錯誤也不會責(zé)怪她?！焙蛣e人交往時一定要注意微笑，不管是已經(jīng)很熟的同事，還是沒見過幾次的陌生同事?？蛻羰且幻骁R子，你對著他笑，他也會對著你笑，你對他冷漠，他就會不配合。微笑的好處：對優(yōu)質(zhì)客戶而言，可以使客戶良好的消費體驗上升一個層次，掩蓋工作中存在的不足。對不良客戶而言，可以使其放松警惕，說出事故真相。舉例：首次見面進(jìn)行查勘時，下車后馬上走上前微笑拍手示意，某某先生（女士）你好，讓你等這么久，耽誤你的時間真是對不起。四、《詢問筆錄》的制作②說話時要看著對方，并且集中精神。目光專注、注意聆聽。要讓對方感到你很重視他的意見，很想從他那里得到業(yè)務(wù)上的知識，這樣對方有受到尊敬的感覺。③與客戶交朋友——從客戶的角度著想，幫助其解決問題。舉例：某女客戶買的零免賠，前杠有舊損，故意輕撞一下，打蠟拋光即可。查勘人員可解釋，難免刮刮碰碰，但零免賠只有3次，且6.8保險車輛在一年保險期限內(nèi)無賠款者，續(xù)保時可享受無賠款優(yōu)待，保險人按續(xù)保險種基準(zhǔn)費率的90%收取本年度的保險費。若一次這么小的損失劃不來。抓住其占小便宜心理，給其臺階下。再舉例：可現(xiàn)場私了的，協(xié)助溝通賠償金額時要注意談判技巧。四、《詢問筆錄》的制作④開放式提問與封閉式提問相結(jié)合。封閉式提問：答案是唯一的，是有限制的，是在提問時給對方一個框架，讓對方只能在框架里選擇回答的。（作用：控制對方）半封閉式提問：即有確定的答案供選擇，也可以自由發(fā)揮。

開放式提問：答案是多樣的，是沒有限制的，是沒有框架的，可以讓對方自由發(fā)揮的。（啟發(fā)對方，讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，言多必失）四、《詢問筆錄》的制作⑤先調(diào)查后詢問，用證據(jù)說話，讓客戶下結(jié)論——對痕跡不吻合的，先和客戶確定事故經(jīng)過和碰撞點，肯定客戶的觀點，再用高度、附著物、痕跡走向等進(jìn)行比對讓客戶下結(jié)論。舉例：同上。⑥結(jié)合違約情形，扣住法律法規(guī)及保險合同的禁止性規(guī)范進(jìn)行詢問。⑦多問多記少提示，不管對方的回答是肯定還是否定，都必須完整記錄。⑧結(jié)合詢問對象的實際情況采取不同的方式詢問，如單刀直入、迂回包抄、放松警惕等。四、《詢問筆錄》的制作⑨所有違約情形的通用詢問提綱：A、請您陳述一下事故發(fā)生的經(jīng)過。B、該車的被保險人是誰？你與他是何關(guān)系？C、請你介紹一下被保險人的詳細(xì)情況？包括被保險人的姓名、電話（辦公電話、家庭電話、手機號碼）、工作單位及單位地址、職務(wù)、電話、傳真、法人、部門員工情況、業(yè)務(wù)情況、家庭住址、家庭情況等。D、該車平時由誰駕駛？為何由您使用？何時從何地出發(fā)到何處去執(zhí)行何任務(wù)？E、開車之前在干什么，與何人在一起（幾個，姓名、電話、基本情況），去過什么地方等。F、你認(rèn)為是什么原因造成事故的？以上針對“未經(jīng)被保險人允許駕駛標(biāo)的車”、“修理期間出險”，主要是對被保險人不了解。四、《詢問筆錄》的制作進(jìn)一步詢問出險的經(jīng)過及采取的措施。A、開車前是否吃過飯，何時在何地吃飯？吃了什么，有多少人和你一起吃，分別是誰（基本情況），當(dāng)時一共喝了多少白酒？你喝了多少白酒？當(dāng)時飯店情況，是否有人喝醉。B、出險時車上有何人，分別坐在哪個位置？當(dāng)時在干什么，出險時有什么反應(yīng)，您與他們分別是何關(guān)系，他們基本情況？車上有什么東西，行李箱裝什么？C、本車平時去哪里保養(yǎng)，近期何時去哪里保養(yǎng)了什么項目，當(dāng)時車況如何？當(dāng)時車速如何，如何發(fā)生事故，是否采取了搶救措施，當(dāng)時現(xiàn)場有無其他車輛及行人，他們反應(yīng)如何？出險時你有沒有采取緊急措施，是否剎車，轉(zhuǎn)方向盤等？D、出險后做了什么，有沒有報交警或保險，是誰報的？有沒有移動過現(xiàn)場？有沒有離開過現(xiàn)場？你和對方車主是否認(rèn)識？主要針對“酒后駕駛”、“頂替肇事司機，虛構(gòu)經(jīng)歷”、“擺現(xiàn)場”等，被保險人可能會虛構(gòu)情節(jié)，所以對與事實不符或其回答不清楚的一定要忠實于其表述完整記錄。四、《詢問筆錄》的制作把握時機，適當(dāng)增加問題。A、車上裝了什么貨物，有否裝載清單，在哪里裝？送去哪里？貨主是誰，多少件，共重多少？B、收費方式和標(biāo)準(zhǔn)分別是什么？此次是否收錢，收了多少？此車平時用途？主要針對“超載”、“改變使用性質(zhì)”。A、本車何時年檢、在哪里保養(yǎng)、車況如何、有否年審？B、本車原車主是誰？你與他是何關(guān)系？現(xiàn)在的車主是誰？C、此車于何時何地向何人購買，請出示“購車合同”和購車發(fā)票？D、是否辦了過戶手續(xù)（保險）？主要針對“是否檢驗合格”、“有無相關(guān)證件”、“是否年審”、“是否過戶”等，適當(dāng)時機問及是否違法情況，如有上XXXXXX或其他不尋常情況。注意：A、不要當(dāng)面糾正及否認(rèn)客戶的陳述。