物流行業(yè)體系審核指導(dǎo)書

貨物辦理與倉儲 第1共14頁質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書貨物辦理與倉儲（LOGISTICS&SUPPLY）貨物辦理與倉儲第2共14頁目 錄目錄（1）前言(2)1范圍(3)2引用文件(3)3定義(3)4物流服務(wù)典型流程和特點(4)5審核要點和方法(9)附錄A適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單(13)前 言2貨物辦理與倉儲第3共14頁為保證本公司審核人員在審核物流服務(wù)企業(yè)時， 能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動進行審核， 以確保本公司審核工作達到規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)，制定本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求， 是通用審核要求的補充，而不是替代。3貨物辦理與倉儲第4共14頁范圍本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T19001—2000，對物流服務(wù)企業(yè)認(rèn)證審核的基本要求。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適用于物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證審核，物流服務(wù)包括：物流中心、倉庫、保管、儲存、加工、裝卸、運輸?shù)?。對?yīng)的專業(yè)代碼為 31I63.11貨物辦理,31I63.12倉儲。2、引用文件2.1 專用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000—2000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T19001—2000 《質(zhì)量管理體系 要求》ZJJI0901 《專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則》定義3.1物流中心：物流中心有時也稱為物流據(jù)點、流通中心、配送中心、集配中心等。物流中心的概念有廣義和狹義的區(qū)分。廣義物流中心包括港灣、貨運站、運輸倉庫業(yè)者、公共流通商品集散中心，企業(yè)自身擁有的物流設(shè)施等。狹義物流中心專指為有效地保證商品流通而建立的物流綜合管理、控制、調(diào)配的機構(gòu)。本作業(yè)指導(dǎo)書是指狹義物流中心。3.2運輸：運輸從行為上表現(xiàn)為貨物在空間上的單純移動；實際經(jīng)濟運行過程中，作為物流基本機能的運輸有自用型、 營業(yè)型兩種形態(tài)。有汽車、鐵路、航空、船舶、管道等運輸方式。4貨物辦理與倉儲第5共14頁3.3保管：保管是對物品（商品、貨物、零部件等）的保存與管理。是在保證物品的品質(zhì)和數(shù)量的前提下，依據(jù)一定的管理規(guī)則，在一定的期間內(nèi)把物品存放在一定的場所的活動， 它是物流系統(tǒng)的一個重要組成部分。3.4倉庫：倉庫是儲存保管物品的場所的總稱。兼有供需調(diào)節(jié)、運輸發(fā)送、流通加工、信用機構(gòu)等其他的功能。3.5裝卸：裝卸是隨物品運輸和保管而附帶發(fā)生的作業(yè)。是指在物流過程中對物品進行裝卸、搬運移送、堆垛、拆垛、放置取出、分揀配貨等。3.6庫存：是指處于儲存狀態(tài)的物品或商品。庫存管理的目的是在滿足顧客服務(wù)要求的前提下， 通過對企業(yè)的庫存水平進行控制， 力求盡可能降低庫存水平，提高物流系統(tǒng)的效率，以強化企業(yè)競爭力。庫存管理常用的方法有 ABC分類法和EOQ法。4、物流服務(wù)典型流程和特點4.1物流中心的作用：作為商品周轉(zhuǎn)、分揀、保管、在庫管理和流通加工的據(jù)點，促進商品能夠按照顧客的要求，完成附加價值，克服在其運動過程中所產(chǎn)生的時間和空間的障礙。物流服務(wù)的原則：物流服務(wù)的原則是根據(jù)顧客的要求，對供應(yīng)商、制造商、分銷商、最終用戶之間的物流服務(wù)、營銷服務(wù)、經(jīng)營技術(shù)服務(wù)進行整體的有效控制和管理，以實現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)鏈全過程的價值和經(jīng)營行為的最適化。4.2運輸方式選擇的要素：輸送物品的種類、輸送量、輸送距離、5貨物辦理與倉儲第6共14頁輸送時間和輸送成本。運輸服務(wù)的原則：追求運輸時間的縮短和運輸成本的降低。4.3保管的最終原則是：在物流活動中保質(zhì)保量，確保貨物安全。保管作業(yè)的原則是：面向通道、分層堆放、先進先出、周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)、同一性、重量對應(yīng)、形狀對應(yīng)、明確表示。4.4物流服務(wù)分類：IC（從事周轉(zhuǎn)、分揀）受貨 檢貨 商品處理 分庫 發(fā)貨DC（從事保管、周轉(zhuǎn)、分揀）受貨 檢貨 商品處理 暫時保管 備貨 分揀 發(fā)貨SC（從事保管）受貨 檢貨 商品處理 長期保管 發(fā)貨PC （從事加工）受貨 檢貨 商品處理 流通加工 發(fā)貨4.5物流服務(wù)典型流程主要過程主要內(nèi)容對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)主要過程物流服務(wù)功能設(shè)計7.17.3設(shè)計統(tǒng)計指標(biāo)設(shè)計表格設(shè)計作業(yè)流程設(shè)計6.2.26.36.4資源配備、基礎(chǔ)設(shè)施的配置，包括倉庫、車輛、6.2.117.4貨架、消防器材；2、保證物流服務(wù)需要的自用物資的配備；3、人力資源配備，包括管理人員、保管人員、司機、裝卸工等，司機、維修電工、保管員等特殊工種要持6貨物辦理與倉儲第7共14頁證上崗；4、良好的工作環(huán)境，包括消防、通風(fēng)、防潮等。5、環(huán)境、環(huán)保要求：特殊物資的保管設(shè)施配置；危險品的儲存、運輸?shù)奶厥猸h(huán)境要求。物流服務(wù)1、收集物流信息；7.17.2.3計劃2、收集收、發(fā)貨信息；3、編制運送計劃；4、編制儲存計劃。7.2.17.2.27.2.3簽定儲運1、了解顧客要求；合同2、簽定前評審；3、建立顧客臺帳。受貨驗證1、查驗數(shù)量和外觀質(zhì)量；7.5.12、貼貨物標(biāo)簽；3、核對移交貨物清單或發(fā)票。7.5.17.5.27.5.4裝卸運輸1、調(diào)配車輛；2、貨物確認(rèn)；7.5.53、核對貨物清單；4、檢查包裝5、裝卸運輸；6、產(chǎn)品防護。收貨檢驗1、與發(fā)貨清單核對數(shù)量、質(zhì)量；7.47.58.2.42、檢查或制作標(biāo)識。7.5.17.5.37.5.4儲存保管1、數(shù)量管理；2、質(zhì)量管理；7.5.53、貨物碼放原則；4、流通加工：分包裝、貼標(biāo)簽。7.5.17.5.37.5.4發(fā)貨1、備貨；2、分揀包裝；7.5.53、單據(jù)制作；4、配送。7.5.17.5.27.5.4裝卸運輸1、調(diào)配車輛；2、貨物確認(rèn)；7.5.53、核對貨物清單；4、檢查包裝5、裝卸運輸；6、產(chǎn)品防護。7.5.1交貨驗證簽收交貨后服務(wù)1、服務(wù)追蹤；8.2.12、顧客意見與不滿。7貨物辦理與倉儲第8共14頁4.6物流服務(wù)的考核內(nèi)容和指標(biāo)價格服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r格、折扣等商品服務(wù)提供符合顧客需求商品營銷服務(wù)售后服務(wù)交易后的服務(wù)到位抱怨服務(wù)抱怨妥善處理與不斷改進系統(tǒng)服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)進貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證時間服務(wù)指定時間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低物流服務(wù)在庫服務(wù)在庫服務(wù)率后期服務(wù)在庫服務(wù)率抱怨服務(wù)銷售員態(tài)度、在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫服務(wù)率經(jīng)營支援服務(wù)資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助經(jīng)營技術(shù)服務(wù)信息服務(wù)市場信息的收集傳遞、顧客滿意的反饋系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)備貨保證 在庫服務(wù)率8貨物辦理與倉儲第9共14頁定貨截止時間進貨周期輸送保證 訂貨單位商品利用可能性保證 訂貨頻度時間指定緊急出貨物理損傷保管中損壞品質(zhì)保證 運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯4.7物流服務(wù)、倉庫、儲存、運輸?shù)膶ο缶鶠轭櫩拓敭a(chǎn)。5.審核要點和方法序主要過程對應(yīng)通常涉及的的關(guān)鍵質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)審核要點和取證方法號職能部門量活動條款1質(zhì)量方針5.3最高管理層1、查最高管理者對物流服務(wù)的承質(zhì)量目標(biāo)5.4.1（在各部門追諾；溯）2、查質(zhì)量方針的制定依據(jù)和質(zhì)量目標(biāo)及分解；3、查全員對方針和目標(biāo)的理解和參與。2管理職責(zé)5.5.1管理層1、查崗位設(shè)置、任職條件和崗位職責(zé)；2、查規(guī)章制度；3、查內(nèi)部溝通和接口（方法、途徑、時機、責(zé)任人和記錄）。3外包過程的4.1服務(wù)管理部門1、查是否識別了外包過程，通常的識別和控制7.4外包過程有：委托裝卸、運輸、9貨物辦理與倉儲第10共14頁保安等；2、查外包過程的識別資料及控制方法（查手冊、外包合同、有關(guān)規(guī)定及執(zhí)行、記錄）4人力資源6.2人事部門1、查人力資源的發(fā)展規(guī)劃和每年的需求計劃；2、查人力資源的培訓(xùn)計劃；3、查人力資源的控制：1）花名冊及動態(tài)管理；2）特殊崗位的識別、設(shè)定及人員的資格，物流服務(wù)的特殊崗位有保管員、司機、維修電工；3）培訓(xùn)及有效性驗證，培訓(xùn)內(nèi)容包括：保管員上崗資格培訓(xùn)、庫房管理制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)、司機安全教育等；4）記錄。5基礎(chǔ)設(shè)施和6.3服務(wù)管理部門1、查基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否合理，倉工作環(huán)境6.4庫的倉儲能力、運輸車輛、輸送帶、鏟車、裝卸工配備能否滿足顧客要求；2、查環(huán)境（通風(fēng)、防潮、防火、防盜）是否有規(guī)定并執(zhí)行，；3、查人員的配備（管理人員、保管人員、司機、裝卸工）能否滿足服務(wù)要求；4、查工作環(huán)境是否清潔、整齊、通風(fēng)，并保持環(huán)境溫度；5、查環(huán)境保護措施是否適當(dāng)？執(zhí)行是否有效。6產(chǎn)品實現(xiàn)的7.1服務(wù)管理部門1、是否確定服務(wù)實現(xiàn)所需過程；策劃2、是否確定了倉儲和運輸能力；3、是否規(guī)定倉儲的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)活動；4、查物流服務(wù)計劃的制定和執(zhí)行。7顧客要求的7.2業(yè)務(wù)部門1、是否確定了顧客群（直接顧客和確定、配送間接顧客）和顧客要求（包括明和溝通示的、隱含的、法規(guī)的和附加的），查顧客資料、擋案、相關(guān)10貨物辦理與倉儲 第11共14頁記錄；2、是否進行了有效的合同評審；查合同評審的記錄，包括口頭的、電話或傳真合同；3、查與顧客溝通方式，對顧客反饋信息的處理。8 設(shè)計和開發(fā) 7.3 業(yè)務(wù)部門 1、查是否規(guī)定了如何進行設(shè)計開發(fā)7.1 的策劃，策劃的結(jié)果是否形成計7.2 劃。2、查設(shè)計開發(fā)計劃的內(nèi)容，是否確定設(shè)計開發(fā)各階段及活動，包括評審、驗證和確認(rèn)、進度安排、職責(zé)分工、人員資格等。3、查設(shè)計輸入是否完整，是否考慮產(chǎn)品涉及的有關(guān)法律法規(guī)要求，例如：涉及糧油、食品要考慮食品衛(wèi)生法的要求，對于化學(xué)危險品應(yīng)考慮有關(guān)化學(xué)危險品倉儲的法規(guī)要求等。4、查設(shè)計輸出是否包括（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如商品品質(zhì)保持完好、商品耗損率、價格、服務(wù)的及時性等，（2）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，如倉庫儲存的容量及環(huán)境條件，需要配備的資源：保持環(huán)境條件的設(shè)施，輸送裝置，裝卸方法，人力資源等，物流管理的控制要求和方法。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)劃；即服務(wù)質(zhì)量檢查點和檢查內(nèi)容（包括保管、商品質(zhì)量的檢查）5、查設(shè)計輸出的形式（文件、圖樣等）是否經(jīng)過批準(zhǔn)。6、查是否按規(guī)定進行評審、驗證和確認(rèn)？對預(yù)期使用要求或要達到的顧客要求可以通過首次試運營后進行確認(rèn)，可以通過試驗來驗證輸出是否滿足輸入要求。7．查是否進行設(shè)計更改，對是否需要評審、驗證和確認(rèn)有無評價，更改是否經(jīng)批準(zhǔn)。審核、批準(zhǔn)也是一種評價方式。取證方法：11貨物辦理與倉儲第12共14頁1）和主管人員交談，與設(shè)計開發(fā)人員面談了解其能力、接口等。2）查閱設(shè)計和開發(fā)計劃，抽查1-2個開發(fā)項目的設(shè)計控制過程。3）審查1-2個項目的設(shè)計開發(fā)全部資料。4）現(xiàn)場觀察有無設(shè)計、開發(fā)的不足。9采購7.4業(yè)務(wù)部門1、貨運、倉儲服務(wù)設(shè)施裝備等采購2、查是否制定了供方的評價準(zhǔn)則和采購計劃；3、是否對供方進行了有效評價，查記錄；4、查合格供方名錄；5、是否符合采購要求。10服務(wù)過程的7.5.1服務(wù)管理部門1、是否明確了工作流程，是否規(guī)定控制7.5.2了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)（1）管理.則并落實到崗位；2、查設(shè)施、設(shè)備的使用是否適宜及記錄；3、查如何對服務(wù)過程實施監(jiān)控及記錄；4、是否規(guī)定了倉儲、運輸各環(huán)節(jié)的放行、交付、和交付后的活動、實施情況及記錄；5、是否對特殊崗位人員資格進行確認(rèn)并記錄；6、有無適當(dāng)?shù)陌踩?guī)定及執(zhí)行情況（如運輸安全）；7、查進貨商品檢查：1）進貨商品與進貨清單的核對；2）保管商品標(biāo)識的貼付。8、查保管業(yè)務(wù)：1）數(shù)量管理，查帳單與實物是否一致；2）質(zhì)量管理，查商品碼放是否合理，是否受潮、有無蟲咬、鼠咬。9、查發(fā)貨作業(yè)：1）是否按顧客要求包裝并貼付標(biāo)簽；2）發(fā)貨但的制作；3）發(fā)貨單與實發(fā)數(shù)量的核對。12貨物辦理與倉儲第13共14頁10、查運輸、裝卸作業(yè)：1）配送車輛的安排；2）運輸貨物的確認(rèn)；3）裝卸的安全保證；4）運輸過程的安全；5）運送時間的保證。11、查交貨驗證簽收。12、查有無持續(xù)改進的措施，是否有效。11服務(wù)過程的7.5.3服務(wù)管理部門1、查保管臺帳；控制7.5.42、抽查驗收記錄；（2）顧客財7.5.53、查丟失、損壞的處理記錄；產(chǎn)、防護和7.64、查標(biāo)識及貨物碼放、包裝；標(biāo)識5、查防護、環(huán)境和衛(wèi)生；6、查防鼠、防潮、防蟲、放火、防盜等措施及實施；7、查有無監(jiān)控裝置及控制使用、校準(zhǔn)等及記錄。12顧客滿意8.2.1業(yè)務(wù)部門1、有無顧客溝通的渠道；2、確定了何種溝通方式；3、對顧客抱怨、反饋的處理；4、查顧客滿意率情況（是否采用數(shù)據(jù)分析方法）。13不合格范圍8.3服務(wù)管理部門1、是否在文件中確定了不合格的及處置范圍，如：顧客財產(chǎn)的丟失、損壞、運輸?shù)竭_時間的拖延、貨物的錯發(fā)、錯運、防護失效等；2、查對不合格采取的措施及有效性；3、有無不合格放行的規(guī)定和記錄。14數(shù)據(jù)分析8.4服務(wù)管理部門1、在服務(wù)過程中規(guī)定和使用了那些統(tǒng)計技術(shù)（如圖表分析法、圖（表）上作業(yè)法、ABC分類法、EOQ法等）；2、是否利用數(shù)據(jù)進行分析、管理、決策及作為糾正、預(yù)防措施的信息來源持續(xù)改進；3、查相應(yīng)記錄。13貨物辦理與倉儲第14共14頁附錄A：有關(guān)法律法規(guī)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共和國公路法》（自公布之日起施行）《中華人民共和國鐵路法》《中華人民共和國民用航空法》國務(wù)院關(guān)于修改《中華人民共和國水路運輸管理條例》的決