4s店客服專員崗位職責（二篇）

第10頁共10頁4s店客服專員?崗位職責客服?工作職責及工作?明細一整理售?前所有已交車客?戶的檔案資料并?歸檔（檔案的整?理收集）1每?日交車客戶信息?的整理從___?_年____月?到____月所?有客戶資料的?收集歸納（已交?車客戶的的個人?信息、交車客戶?的檔案資料__?__項、諾相隨?保養(yǎng)手冊客戶的?核對）2整理?售后每月保養(yǎng)客?戶的詳細信息，?每日的售后來店?保養(yǎng)客戶的記錄?歸檔每月客戶保?養(yǎng)明細分布明細?整理歸檔。3?每日電話回訪的?客戶檔案整理（?電子版）（1?）售前客戶SS?I回訪流程，從?____年__?__月____?日開始回訪隨?時記錄反饋問題?并整理歸納。在?回訪時所用的話?術完全按照SS?I考核的內容逐?項回訪。（2?）售后客戶CS?I回訪流程，現(xiàn)?包括三菱在內的?每日保養(yǎng)維修客?戶的回訪，三菱?搬遷從____?月____號電?話全部通知（以?前的檔案表格中?所有客戶），已?群發(fā)給客戶告訴?搬遷至雷諾4S?店，在回訪中反?饋的問題第一時?間報給售后經理?進行落實記錄反?饋落實解決整理?歸納。二客服?工作使用并掌握?的系統(tǒng)學習（_?___月___?_號開始學習掌?握）1懷遠系?統(tǒng)（售后每日客?戶保養(yǎng)維修的明?細）2諾相隨?保養(yǎng)系統(tǒng)（新交?車客戶的詳細資?料的查詢，售后?來店保養(yǎng)維修的?客戶信息。）?3短信平臺的掌?握（用來給客戶?發(fā)一些溫馨提示?、店內活動銷售?人員用來群發(fā)客?戶信息）三客?服部與市場部配?合定期舉行的店?內活動（互動）?1客服部在活?動之前客戶的邀?約、冷餐的準備?、場內的整理、?活動中與客戶互?動、周到的服務?等。2客服部?按照領導的指示?定期根據客戶群?體的不同，將對?新老客戶的愛好?興趣舉辦互動活?動，活動為了是?更好的維系老客?戶，發(fā)掘新的意?向客戶。在于客?戶的交流中了解?更多的信息，客?戶心里對車的需?求。3客服部?對新老客戶的生?日贈送禮品這項?一直在做，根據?客戶的喜好給客?的孩子寄生日禮?物，由總經理簽?字同意進行贈送?，現(xiàn)在客戶禮品?這塊需進行適當?調整，因為客戶?的喜好很多，而?且贈送的額度是?有規(guī)定的。如何?更好的滿足客戶?的要求，我們制?定相應的禮品欄?在面訪中讓客戶?進行選擇性的填?寫自己的生日禮?物，客戶既得到?了禮物我們的額?度也在控制范圍?內，禮品目的維?系老客戶。4?客服部配合市場?銷售做好每次活?動，在活動中充?分發(fā)揮客服的互?動性，在配合發(fā)?送禮品，保證每?位客戶的茶水、?飲品、點心、咖?啡、糖果等的到?位，讓每位客戶?都能感受到我們?熱情的服務。在?活動中客服與每?位員工一起增加?烘托氣氛，活動?為了可以更好的?簽單，建立客戶?的信息為以后邀?約做好基礎。四?客戶部的（包含?差異化服務）?1電話回訪員的?職責：每日按照?新老客戶的資料?進行回訪。在回?訪中提升我們?的服務，傾聽客?戶的心里，反饋?客戶的問題，解?決客戶的疑問。?通過客戶反饋的?問題做好與各部?門的及時溝通落?實，根據各部門?經理的解決相對?的進行二次回訪?。客服的目的就?是在客戶與公司?之間起到橋梁的?作用，記錄問題?反饋問題，解?決問題，提高我?們的滿意度。通?過老客戶發(fā)掘新?的客戶。2客休?區(qū)專員的職責：?每日對來店的新?老客戶進行專職?化服務。第一?時間的為客戶提?供差異化服務，?為客人提供我們?細心周到的服務?，讓客人感受舒?心，自然，溫馨?的休息環(huán)境。售?前面對的是新客?戶，在客戶選車?，購車的過程中?讓其感受到我們?雷諾的細心服務?，客戶在店內的?時間就是我們促?單的最好時間。?售后來店的老客?戶在等待保養(yǎng)和?維修期間，讓客?戶在溫馨的休息?區(qū)等待的時候，?送上我們的一杯?咖啡，看著最新?下載的影視大片?，客戶會自然輕?松的耐心等待。?在通過與客戶的?交流更好的了解?客戶的想法和需?求，找到一些輕?松的話題并從中?找到我們需要的?一些信息（如客?戶的工作職業(yè)和?交際層次）對以?后開展公司業(yè)績?起到一定的輔助?作用。五客服部?面訪職責（信息?的收集、差異化?服務）1面訪作?為客戶資料的完?善起到重要性的?作用。售前新客?戶交車時有填寫?個人詳細信息，?信息的收集未能?完善所以需要在?后續(xù)的工作中來?完善客戶的資料?，為了是在公司?舉行的優(yōu)惠活動?中，第一時間客?戶，在需要我們?雷諾服務幫助的?時候我們可以知?道客戶的詳細信?息，準確的送上?我們的關心維護?（生日賀卡及禮?品）2面訪的主?要要求是在于客?戶的交流中將客?戶對我們的一些?相關建議第一時?間反饋，我們可?以及時的給予解?決。在了解中知?道客戶的用車情?況及身邊用車朋?友和家人的一些?詳細信息，我們?會根據客戶提的?一些想法幫助客?戶來解決?？蛻?的工作和生活圈?會為我們帶來一?些轉介紹，這也?是客服要了解的?重要的內容，搜?集客戶的重要信?息是為以后開展?工作起到鋪墊作?用。（重要客戶?面訪表）六如何?做好SSI和C?SI的提升1客?服每日的回訪針?對新交車客戶與?保養(yǎng)維修客戶。?在回訪中根據廠?家提供的回訪內?容進行回訪，客?戶反映的問題在?可以回答客戶的?及時給與回復，?如需要進行確認?的，與相關部門?人員進行落實，?再與客戶回復。?如果因為技術問?題或客觀問題的?，請相關部門經?理進行盡快的核?算處理。在一些?無法改變的問題?上給與客戶良好?的解釋是客服的?職責。2客服在?面對廠家溝通問?題上，按照廠家?的工作指示內容?認真做好回訪。?廠家事宜需按領?導的工作要求進?行填寫上報。每?日回訪中有客戶?不滿意的需進行?多次回訪直到滿?意。3客服的工?作主要在于和各?部門之間的配合?才能做好客戶滿?意度，滿意度達?不到在一些問題?上是售前和售后?工作沒有按照要?求做到位，改善?提升還是需要落?實執(zhí)行工作流程?的要求來做?？?服的職業(yè)也是監(jiān)?督落實工作流程?的嚴謹性。4客?服部根據廠家發(fā)?給的不滿意事項?，通過領導的改?善決策進行監(jiān)督?并幫助配合售前?售后做好客戶滿?意度的提升。?4s店客服專員?崗位職責（二）?一、客戶資料?管理1.資料?收集。在公司的?日常營銷工作中?，收集客戶資料?是一項非常重要?的工作，它直接?關系到公司的營?銷計劃能否實現(xiàn)??？头Y料的收?集要求客服專員?每日認真提取客?戶信息檔案，以?便關注這些客戶?的發(fā)展動態(tài)。?2.資料整理。?客服專員提取的?客戶信息檔案遞?交客服主管，由?客服主管安排信?息匯總，并進行?分析分類，分派?專人管理各類資?料，并要求每日?及時更新，避免?遺漏。3.資?料處理。客服主?管按照負責客戶?數量均衡、兼顧?業(yè)務能力的原則?，分配給相關客?服專員?？头?員負責的客戶，?應在一周內與客?戶進行溝通，并?做詳細備案。?二、對不同類型?的客戶進行不定?期回訪客戶的?需求不斷變化，?通過回訪不但了?解不同客戶的需?求、市場咨詢，?還可以發(fā)現(xiàn)自身?工作中的不足，?及時補救和調整?，滿足客戶需求?，提高客戶滿意?度?；卦L方式?：電話溝通、電?郵溝通、短信業(yè)?務等回訪流程?從客戶檔案中?提取需要統(tǒng)一回?訪的客戶資料，?統(tǒng)計整理后分配?到各客服專員，?通過電話（或電?郵等方式）與客?戶進行交流溝通?并認真記錄每一?個客戶回訪結果?填寫《回訪記錄?表》（此表為回?訪活動的信息載?體），最后分析?結果并撰寫《回?訪總結報告》，?進行最終資料歸?檔。回訪內容：?1.詢問客戶?對本司的評價，?對產品和服務的?建議和意見；?2.特定時期內?可作特色回訪（?如節(jié)日、店慶日?、促銷活動期）?3.友情提醒?客戶續(xù)卡或升級?為其他消費卡?注意：回訪時間?不宜過長，內容?不宜過多?；?訪規(guī)范及用語?回訪規(guī)范：一個?避免，三個必保?，即避免在客?戶休息時打擾客?戶；必須保證?會員客戶的__?__%的回訪；?必須保證回訪?信息的完整記錄?；必須保證在?三天之內回訪（?最好與客戶在電?話中再約一個方?便的時間）。?開始：您好我是?____，請問?您是____先?生/小姐嗎？?打擾您了。交?流：感謝您在_?___時間接受?了我們____?___服務項目?，請問您對__?__服務項目滿?意嗎？【滿意?】：您對我們的?服務有什么建議?嗎？【不滿意?/一般】：（能?否告訴我您對哪?方面不滿意嗎？?/我們應改進哪?方面的工作結束?：【滿意】：?感謝您的答復，?您如果需要什么?幫助，可隨時跟?我們取得聯(lián)系，?祝您（開車愉快?/節(jié)日快樂），?再見！【不滿?意/一般】：非?常謝謝您的反應?，這一點我們的?確做得不夠，我?們很快就會有改?進的望您監(jiān)督，?祝您（開車愉快?/節(jié)日快樂），?再見！二、高?效的投訴處理?完善投訴處理機?制，注重處理客?戶投訴的規(guī)范性?和效率性，形成?閉環(huán)的管理流程?，做到有投訴即?時受理，迅速有?結果，處理后有?回訪；使得客戶?投訴得到高效和?圓滿的解決。建?立投訴歸檔資料?。投訴處理工?作的三個方面：?1.為顧客投?訴提供便利的渠?道；2.對投?訴進行迅速有效?的處理；3.?對投訴原因進行?最徹底的分析。?投訴解決宗旨?：挽回不滿意顧?客投訴解決策?略：短—渠道短?平—代價平?快—速度快認?識服務與的關系?顧客永遠都是?對的；顧客是商?品的購買者，不?是麻煩的制造者?；顧客最了解自?己的需求、愛好?，這是企業(yè)需要?收集的信息。失?去品牌比損失一?次交易更可怕。?投訴處理流程?：1、投訴受?理即初步填寫?《顧客投訴登記?表》的相關內容?，如投訴人、投?訴時間、投訴內?容等。2、投?訴判斷了解客?戶投訴的內容后?，要判定客戶投?訴的理由是否充?分，投訴要求是?否合理。如果投?訴不能成立，即?可以婉轉的方式?答復客戶，取得?客戶的諒解，消?除誤會；如果投?訴成立，則根據?顧客投訴信息確?定被投訴的責任?部門，并請顧客?給予一定時間展?開調查。3、?展開調查，分析?投訴原因要查?明客戶投訴的具?體原因，具體造?成客戶投訴的責?任人，如屬修理?質量問題，交相?關負責人處理；?屬服務問題，則?服務專員/主管?處理。4、提?出處理方案。?根據實際情況進?行部門研討提出?不同相關解決方?案。主管領導應?對投訴處理方案?一一過目，選擇?最佳解決方案，?并及時作出批示?。5、實施處?理方案對直接?責任者和部門主?管要按照有關規(guī)?定進行處罰；通?知顧客，確認顧?客接受解決方案?后請顧客簽字，?并盡快地收集顧?客的反饋意見。?6、批價。?對投訴處理過程?進行總結與綜合?評價，由客服主?管填寫《顧客投?訴分類統(tǒng)計表》?，并做數據分析?統(tǒng)計，提出改進?對策，不斷完善?企業(yè)的經營管理?，以提高服務質?量和服務水平。?投訴處理準則?首先，言行禮儀?按服務規(guī)范操作?。與顧客不發(fā)?生沖突的技巧：?1.不爭論；?不惡言；不動怒?；2.不輕易?承諾，不失言；?3.不推卸責?任；4.不提?高說話音調。?5.杜絕跟顧客?說“不行、不知?道、不可以等”?6.不懷疑顧?客的誠實品格；?須注意：尊?重顧客的人格，?專心對待顧客，?用心傾聽，從顧?客角度出發(fā)分析?顧客的實際問題?，給顧客一定的?自主權。請顧客?參與共同選擇最?佳解決途徑，讓?顧客感覺到他的?意見得到尊重，?盡量用補償性方?法調節(jié)與顧客的?關系。三、與?各部門密切溝通?，參與營銷活動?，協(xié)助市場銷售?。企業(yè)實施電?話營銷對銷售成?功與否起著重要?作用，這就要求?客