客戶關(guān)系管理第二部分

客戶關(guān)系管理第二部分第1頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月同學(xué)關(guān)系同學(xué)100%一般了解關(guān)心價值觀解決問題第2頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月同學(xué)關(guān)系同學(xué)100一般了解關(guān)心價值觀解決問題第3頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系同學(xué)關(guān)系；父子關(guān)系；群體。由兩個或兩個以上具有一套共同的規(guī)范、價值觀或信念的個人組成，他們彼此之間存在著隱含的或明確的關(guān)系，因而其行為是相互依賴的。群體分類：成員資格、吸引力、接觸頻率。同學(xué)/+室友/+朋友群體對成員的影響：信息、規(guī)范、價值表現(xiàn)。關(guān)系好：解決問題/價值觀/關(guān)心/了解/一般了解：同學(xué)+朋友//消費者行為總體模型物以類聚，人以群居；第4頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系解決問題/價值觀/關(guān)心/了解/一般第5頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月“關(guān)系”特征首先，一種關(guān)系就暗含著“共同性”。其次，關(guān)系是由互動行為來驅(qū)動的（涉及：互動、交換信息、共同努力）。第三，它具有“重復(fù)”的自然屬性（一種對來龍去脈的描述、互動愈來愈有效果）。客戶關(guān)系的另一個特征是，它受交易雙方的那種持續(xù)的好處驅(qū)使（如方便、時間、努力等。雙方從持續(xù)的保持這種關(guān)系中，所期待的未來的價值，能夠很容易地抵補在糾正錯誤或解決問題方面所花費的當(dāng)期成本）。第6頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月“關(guān)系”特征為了持續(xù)地保持關(guān)系，關(guān)系的雙方----企業(yè)和客戶----都被要求去“改變行為”（關(guān)系中的每一方現(xiàn)在和將來的行動，都會適當(dāng)?shù)胤从吵銎錃v史性的內(nèi)容和情況）。關(guān)系的另一個特征是它的獨一無二性（每一種關(guān)系都是不一樣的，關(guān)系是與不同的個體發(fā)展起來和形成的，而不是同一大群人建立起來的。一家渴望與其客戶建立起關(guān)系的企業(yè)，就必須準(zhǔn)備好去參加各種不同的互動活動，記住不同客戶的不同歷史背景，對不同客戶采取不同的行動和措施。最后，對于一個成功的、持續(xù)的關(guān)系而言，其最重要的要求和成果就是信任。第7頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月建立在信任基礎(chǔ)上的關(guān)系合作，1+1>2承諾，一種穩(wěn)定可靠的關(guān)系關(guān)系持續(xù)期，盡可能長地保持關(guān)系，防止行為短期化，并從樂觀的角度去采取行動質(zhì)量價值共享相互依賴高質(zhì)量的交流非機會主義式的行為第8頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月真實的客戶關(guān)系，遠遠不止只有功用性的關(guān)系，它在很大程度上是一種主觀上的感知。這是由信任、依賴性、共享的歷史與價值、相互尊重、關(guān)心、分享對方的成功、熱情、社會支持和有效的雙向交流等因素所形成的結(jié)果。第9頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月潛在顧客預(yù)期顧客首次購買重復(fù)購買客戶主動性客戶合伙人不合格者停止購買或過去的顧客顧客發(fā)展過程第10頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系：以對話為核心實際上，對話早已成為商業(yè)關(guān)系中的一部分第11頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM關(guān)系水平類型基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品；大米。反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給公司；彩電。第12頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM關(guān)系水平類型可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客期望的相吻合；推銷員還從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處；這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品。汽車銷售。第13頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM關(guān)系水平類型主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議；保險、咨詢、軟件。第14頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM關(guān)系水平類型合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。寶潔與沃爾瑪。第15頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系空間決策CRM水平客戶群溝通內(nèi)容渠道頻率基本型反應(yīng)型5需求產(chǎn)品推薦優(yōu)惠導(dǎo)購短訊次/兩周可靠型主動型合伙型第16頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系空間根據(jù)顧客希望與公司建立的關(guān)系風(fēng)格和對話方式而精確地識別顧客群體第17頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系空間以產(chǎn)品為中心顧客以價值為中心合作伙伴一般顧客以價格為中心客戶以需求為中心發(fā)現(xiàn)：客戶知識的了解程度對話：對話的豐富程度以及對話開展的時效性指標(biāo)第18頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客滿意度不滿意的客戶非常在意產(chǎn)品的基本特性，如數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；感覺“一般”的客戶則重視客戶管理問題，如客戶經(jīng)理能否迅速、準(zhǔn)確地將客戶的狀態(tài)傳達給相關(guān)服務(wù)人員；滿意的客戶感興趣的則是，公司的服務(wù)能為客戶實現(xiàn)其戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)帶來多大的幫助。第19頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系空間B2B第20頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月B2B在企業(yè)市場上經(jīng)營的公司，一定要以能帶給客戶的利益，如我們的產(chǎn)品和服務(wù)就是這樣幫助您解決特定問題的/沃爾沃“卡車不是車，是賺錢贏利的工具”；而不是所具備的特色，如這就是我們產(chǎn)品的卓越之處，為基礎(chǔ)來與客戶溝通。利益分類：有形財務(wù)利益/省錢、無形財務(wù)利益/按效果付款、有形非財務(wù)利益/品牌、無形非財務(wù)利益/伙伴關(guān)系。第21頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月B2B忠誠度階梯可能向你投資尋求合作開發(fā)新產(chǎn)品愿意支付溢價抵制競爭對手的誘導(dǎo)向他人推薦產(chǎn)品希望增進關(guān)系第22頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月B2B客戶分類最有價值的客戶合伙人大眾化商品購買者表現(xiàn)欠佳者買家在忠誠度階梯上的位置低高供應(yīng)商的客戶服務(wù)成本第23頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月附錄：貨幣十分位分析顧客按銷售額、利潤排序；把顧客劃分為十等份，分析某一段時間內(nèi)每10%的顧客對總利潤和總銷售額的貢獻率。前10%的顧客帶來30%--50%的銷售額；前20%的顧客帶來80%的銷售額；第24頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月附錄:購買十分位分析顧客按銷售額、利潤排序；把總銷售額和總利潤劃分為十等份，顯示有多少顧客實現(xiàn)了10%的公司銷售額和利潤。一般地，公司10%的銷售額僅僅需要1%左右的顧客就夠了。第25頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)系空間：全球通CRM三維分析框架：顧客結(jié)構(gòu)*商品結(jié)構(gòu)*消費行為結(jié)構(gòu)第26頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月話費比例50元以下51-100元101-200元201-300元301-500元501元以上合計所占比例28.6%45.4%19.8%4.1%1.5%0.7%100%CRM：顧客、關(guān)系、管理三維分析框架：顧客結(jié)構(gòu)*商品結(jié)構(gòu)*消費行為結(jié)構(gòu)第27頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月“全球通”幸福生活第28頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月“全球通”幸福生活一諾千金：打造客戶滿意工程全球通雙號卡：輕松生活自己把握全球通易登機成套專業(yè)的家庭教育服務(wù)：從孩子誕生到高考，在孩子成長的每一個關(guān)口，協(xié)助家長為孩子進行正確指導(dǎo)；（夏令營、鋼琴、高考）全球通財經(jīng)論壇；省立醫(yī)院全球通貴賓診室；（醫(yī)療保?。┥鐓^(qū)活動：高爾夫、健身、美容講座、旅游、汽車美容、音樂會、購物，等等；第29頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月一諾千金：打造客戶滿意工程一、提供方便快捷的移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)定制、退定方式。二、加強移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)管理。三、全面執(zhí)行１８６０、營業(yè)廳的客戶服務(wù)首問負責(zé)制。四、提高計費透明度，提供多種的免費查詢方式。五、提高計費準(zhǔn)確度，實行“話費誤差，雙倍返還”。第30頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月全球通易登機出示全球通ＶＩＰ俱樂部的金鉆會員卡（或銀卡）和身份證；（鉆石卡年話費２４０００元、金卡１２０００元、銀卡６０００元）協(xié)助或代理辦理登機手續(xù)、保險和行李托運手續(xù)；專用安檢便捷通道；候機大廳內(nèi)的全球通ＶＩＰ俱樂部；休閑、商務(wù)；（茶點、報刊、視聽、上網(wǎng)、收發(fā)傳真、手機充電等）登機引導(dǎo)；第31頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月一卡雙號：輕松生活自己把握通過全球通雙號卡，客戶無需換手機，就能輕松實現(xiàn)ＧＳＭ網(wǎng)內(nèi)的雙號，即可以讓客戶充分享有自己的私人空間，擺脫不必要的困擾。（上班／下班）第32頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月惠氏營養(yǎng)品Wyeth第33頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月惠氏嬰幼兒配方奶粉客戶是誰、他們在哪里、他們的需求如何、我們可以提供何種個性化的服務(wù)；2001年底，上?；菔显谠撔袠I(yè)中率先建立了CRM系統(tǒng)；收集客戶資料：商場促銷、市場推廣活動、800熱線等；CRM客戶的銷售額占50%；一個客戶使用孕婦和嬰幼兒奶粉的平均生命周期是三年。第34頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月惠氏營養(yǎng)品：互動客戶：孕婦，至7歲以下的兒童；購買決策以母親為主；年輕媽媽95%以上是第一次生育；獨生子女政策；年輕媽媽的生理和心理在孕產(chǎn)期的不同階段會經(jīng)歷巨大的變化；懷、保、生理反應(yīng)、檢查、營養(yǎng)、病、產(chǎn)前準(zhǔn)備、生育、養(yǎng)育、培養(yǎng)、、、；惠氏根據(jù)她們在不同時期的特征，相應(yīng)地提供符合她們階段性需求的服務(wù)；第35頁，課件