物業(yè)內部質量監(jiān)管方案

一、檢查控制體系管理處內部質量采取以下方式進行有效控制，對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》進行處置，持續(xù)改進服務質量，提高業(yè)主滿意度，確保質量目標的完成。1、管理處級檢查體系（1）員工自檢（2）班組日檢（3）部門曰檢加周檢（4）管理處周檢加月檢2、公司級檢查體系（1）公司品質部月檢加隨機抽檢（2）質量管理體系內、外部審核（3）質量管理體系管理評審二、標準作業(yè)規(guī)程1、品質部內審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范品質部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監(jiān)控工作，確保質量體系在公司各部門、各管理處的運作質量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質部對質量管理體系運作質量的日常監(jiān)控工作。3.0職責3.1品質部經(jīng)理負責對日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。3.2品質部內審員負責依照本規(guī)程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。4.0程序要點4.1日常抽檢工作的頻次、內容4.1.1品質部內審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的三分之一；其中每月至少應有—次是對各受檢部門的全面檢查。4.1.2抽檢的內容包括：4.1.2.1對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；4.1.2.2對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況；4.1.2.3工作記錄的真實性；4.1.2.4工作的效果、效率；4.1.2.5標準作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性；4.1.2.6其他影響運行質量的問題。4.2日常抽檢的方法和基本要領4.2.1日常抽檢的方法：4.2.1.1尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格；4.2.1.2逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結果逆向進行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；4.2.1.3橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項不合格去對比關聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結所在。4.2.2日常工作抽檢的基本要領：4.2.2.1獨立思考，判斷：運用1S09001內審的方法去獨立觀察、思考.判斷、不受他人所左右；4.2.2.2事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；4.2.2.3隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方式進行；4.2.2.4結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據(jù)；4.2.2.5嚴謹、公正，公平。4.3對抽檢結果的處理4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.3.2每周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據(jù)每周結果，對受檢部門員工給出績效考評建議。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。4.5本規(guī)程作為品質部內審員績效考評的依據(jù)之一。4.6質量記錄不合格評審報告

No.評審日期不合格描述評審記錄參加評審人員（簽字）：責任部門/責任人：影響程度和影響范圍答案評價：處理意見：批準：總經(jīng)理/管理者代表（簽字）：2、不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程1.0目的確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預防工作。3.0職責3.1管理處各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。3.2管理處各部門主管、班組長負責依據(jù)本規(guī)程對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。3.3管理處主任負責對職責范圍內實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。3.4公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄及報告和不合格糾正、預防措施。3.5公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。4.0程序要點4.1不合格性質的劃分4.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定程序.規(guī)范實施。4.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。4.1.3體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求：文件不相容∶文件不適用；在某一時間內，不合格分布集中在個別要素或個別部門。4.2不合格類型4.2.1產品不合格：采購的有形產品不合格；設備,設施、裝置不合格。4.2.2服務不合格∶沒有滿足顧客的要：沒有達到公司規(guī)定的要求。4.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。4.3受控狀態(tài)下的質量改進不應納入不合格范圍。4.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以4.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“顧客投訴”、“回訪記錄”或提供服務確認中得到。4.6采購的有形產品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應進行標識。4.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。4.8管理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。4.9不合格的評審4.9.1下列不合格應進行評審：4.9.1.1顧客嚴重投訴時或在一段時間內（如—個月）顧客集中投訴某服務時；4.9.1.2對一個季度“回訪記錄"和半年一次的業(yè)主意見征閎結果的統(tǒng)計，分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主表達的突出（集中）不滿意問題；4.9.1.3發(fā)生重大責任事故時；4.9.1.4連續(xù)二個月，公司下達的質量目標沒有完成時。4.9.2不合格的評審由品質部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。4.9.3評審的主要內容為∶4.9.3.1確定責任部或責任者；4.9.3.2評價影響程度和范圍；4.9.3.3提出處置意見。4.9.4品質部應負責建立《不合格評審記錄及報告》，管理者代表負責批準《不合格評審記錄報告》,重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。4.10不合格的處置4.10.1不合格處置有下列方式及其組合∶4.10.1.1返工；4.10.1.2賠禮道歉；4.10.1.3賠償損失；4.10.1.4補充完善文件，資源；4.10.1.5對員工進行培訓；4.10.1.6按規(guī)定責任者進行處罰。4.10.2凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。4.11不合格糾正、預防措施的制定4.11.1下列情況之-時，應制定糾正措施：4.11.1.1連續(xù)兩個月部門承擔的質量指標之一未達到規(guī)定時；4.11.1.2設備，設施由于維護檢修不及時或未達到使用要求影響提供服務36小時及以上時；4.11.1.3發(fā)生治安、刑事案件時；4.11.1.4內部質量審核發(fā)現(xiàn)不合格時；4.11.1.5顧客嚴重投訴時；4.11.1.6不合格進行了評審時。4.11.2下列情況之一時，應制定預防措施：4.11.2.1當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時：4.11.2.2內部