物業(yè)公司管理制度

物業(yè)公司管理制度

物業(yè)公司管理制度（一）

為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高工作效率，強(qiáng)化組織觀念，維護(hù)正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定本制度。

一、全體員工必需嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)崗位責(zé)任制和詳細(xì)工作目標(biāo)，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。

二、全體員工必需聽(tīng)從安排，聽(tīng)從支配，對(duì)工作不聽(tīng)從安排，經(jīng)訓(xùn)練仍不能到職到崗的視為曠工處理（按獎(jiǎng)懲制度第六條執(zhí)行）

三、做到按時(shí)上下班，不在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)、打撲克、下棋或干其它與工作無(wú)關(guān)的私活，違者按獎(jiǎng)懲制度第五條執(zhí)行。

四、嚴(yán)格考勤制度，各物業(yè)管理站必需堅(jiān)持每日簽到考勤，考勤員必需仔細(xì)登記，嚴(yán)禁弄虛作假，違者按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行。月底匯總，于次月1日?qǐng)?bào)經(jīng)理審查后交財(cái)務(wù)科備案，是每月工資發(fā)放的主要依據(jù)之一。

五、嚴(yán)格堅(jiān)持請(qǐng)銷假制度，做到事前請(qǐng)假事后銷假。杜絕不請(qǐng)假或先離崗后請(qǐng)假，違者按曠工處理。

六、對(duì)無(wú)視公司工作紀(jì)律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學(xué)習(xí)（經(jīng)學(xué)習(xí)仍不能勝任工作，按自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同處理）

七、嚴(yán)禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對(duì)其批判訓(xùn)練外，按獎(jiǎng)懲制度第七條執(zhí)行。

八、嚴(yán)禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受用戶任何好處，或以權(quán)報(bào)復(fù)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)或接到舉報(bào)將按獎(jiǎng)懲制度第八條執(zhí)行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對(duì)酗酒，不得因喝酒聚會(huì)而影響或延誤八小時(shí)以外的臨時(shí)性工作和服務(wù)要求。

十、水電工要嚴(yán)格執(zhí)行水電工崗位責(zé)任制，水電查抄及費(fèi)用征收應(yīng)實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將按獎(jiǎng)懲制度第十條執(zhí)行。

十一、工作時(shí)間定為每天8小時(shí)，職工周日除留一人值班外，其余人員休班；值班人員支配其他時(shí)間補(bǔ)休（法定節(jié)假日據(jù)狀況支配休息）。

十二、對(duì)業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要馬上去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好急躁的宣揚(yáng)解釋工作。禁止消失推諉不管或置之不理，一旦發(fā)覺(jué)或舉報(bào)反映，則按獎(jiǎng)懲制度第十一條執(zhí)行。

十三、業(yè)主（或使用人）對(duì)收費(fèi)（含代收費(fèi)項(xiàng)目）標(biāo)準(zhǔn)提出異議時(shí)，要首先向其急躁宣揚(yáng)解釋上級(jí)的規(guī)定和批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，直到業(yè)主理解和滿足為止，遇有極個(gè)別業(yè)主無(wú)理取鬧，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

獎(jiǎng)懲制度

為充分調(diào)動(dòng)職工的樂(lè)觀性和制造性，增加職工的仆人翁責(zé)任感，維護(hù)正常的工作秩序特制定本規(guī)定。

嘉獎(jiǎng)：

一、對(duì)完成年度工作任務(wù)及下達(dá)指標(biāo)，年底評(píng)出的先進(jìn)個(gè)人由集團(tuán)公司進(jìn)行統(tǒng)一表彰。

二、對(duì)各有償服務(wù)范圍內(nèi)的創(chuàng)收，按實(shí)際創(chuàng)收額的肯定比例提取給個(gè)人。

1、對(duì)發(fā)覺(jué)查出偷水、偷電之行為并賜予懲罰，罰款部分按10％提取。

2、對(duì)工作中因有創(chuàng)造、技術(shù)改造或提出合理化建議，給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的員工，參與集團(tuán)公司獻(xiàn)計(jì)策、做好事"雙十佳'評(píng)比活動(dòng)。并按公司文件規(guī)定評(píng)比嘉獎(jiǎng)。

懲罰：

三、工作遲到或早退10分鐘以內(nèi)懲罰10元，10分鐘以上懲罰20元；30分鐘以上者按曠工處理（30分鐘以上為半天，1小時(shí)后為一天）。

四、曠工半天，扣發(fā)本人一天工資，曠工一天扣發(fā)本人兩天工資；曠工超過(guò)一天以上做自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同處理。

五、消極怠工，工作時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)、打撲克、下棋或干私活發(fā)覺(jué)一次懲罰20元。

六、無(wú)正值理由，不聽(tīng)從安排及支配的，按曠工處理。

七、打架斗毆，聚眾鬧事，影響工作并造成影響的，除視情節(jié)輕重移交有關(guān)機(jī)關(guān)處理外，單位將據(jù)情節(jié)賜予肯定的處分和經(jīng)濟(jì)懲罰，因觸及刑律被依法刑事拘留的，按解除勞動(dòng)合同處理。

八、利用工作之便以權(quán)謀私，接受用戶好處（包括喝水、抽煙、吃請(qǐng)等），一經(jīng)發(fā)覺(jué)除返還或賠補(bǔ)外，發(fā)覺(jué)一次懲罰當(dāng)事人200元，情節(jié)嚴(yán)峻的加倍懲罰。

九、除工作需要外，嚴(yán)禁中午喝酒，不得因業(yè)余時(shí)間喝酒而影響臨時(shí)性工作支配或住戶的服務(wù)要求，發(fā)覺(jué)一次懲罰50元，如給住戶造成損失（本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的）由當(dāng)事者一并賠償。

十、對(duì)水電查抄及收費(fèi)過(guò)程中弄虛作假，發(fā)覺(jué)一次除重新更正或補(bǔ)收外，懲罰當(dāng)事人100元。

十一、對(duì)居民提出的服務(wù)要求，不得推諉不管或置之不理，發(fā)覺(jué)或居民舉報(bào)反映給公司一次懲罰50元，消失居民上告或舉報(bào)給公司以外的其他管理部門一次，發(fā)覺(jué)一次懲罰當(dāng)事人200元。（正值理由除外）

十二、嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，請(qǐng)假人不按規(guī)定寫(xiě)請(qǐng)假報(bào)告的按曠工處理。

十三、嚴(yán)格考勤并做好記錄，做到日考日記，并于次月1日?qǐng)?bào)公司經(jīng)理，審核簽字后備案并編制本月工資表，如發(fā)覺(jué)考勤記錄與實(shí)際出勤狀況不符，扣責(zé)任人30元/次。

十四、工作要負(fù)責(zé)任，因玩忽職守造成的轄區(qū)內(nèi)各類事故及損失，按損失的實(shí)際造價(jià)予以賠償。

十五、對(duì)員工的各類懲罰，均由經(jīng)理辦公會(huì)討論同意報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。

考勤制度

一、全體干部、員工需嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。

二、考勤工作由各站責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施，并堅(jiān)持日考日記。

三、各物業(yè)站應(yīng)對(duì)所屬人員的簽到出勤狀況予以監(jiān)督簽寫(xiě)，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)覺(jué)當(dāng)天漏簽或簽到不實(shí)，當(dāng)事人要受到肯定的懲罰（按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行）。

四、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)職工請(qǐng)假狀況通過(guò)請(qǐng)假報(bào)告做好記錄和匯總，并以此計(jì)算員工工資。

五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時(shí)間，不做加班處理，事后也不予以補(bǔ)休，各物業(yè)站可適當(dāng)支配提前1小時(shí)下班，但不能推遲上班時(shí)間，各住區(qū)消失突發(fā)性搶修而占用的非工作時(shí)間由公司組織補(bǔ)休。

六、考勤記錄要于次月1日?qǐng)?bào)交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制當(dāng)月工資表，不得無(wú)故拖交，一經(jīng)消失按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行。

請(qǐng)銷假制度

一、全體職工必需做到有事先請(qǐng)假，事后要銷假。

二、職工請(qǐng)假要提前寫(xiě)出請(qǐng)假報(bào)告，待逐級(jí)批準(zhǔn)后，方可離崗，不得消失先離崗后請(qǐng)假的現(xiàn)象。

三、職工請(qǐng)批假范圍

請(qǐng)假1小時(shí)內(nèi)，由所在站站長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假半日以上（含半日），須提前寫(xiě)出請(qǐng)假報(bào)告，由副經(jīng)理或經(jīng)理批準(zhǔn)，各站長(zhǎng)一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、因病請(qǐng)假一日以上（含一日）須有正規(guī)醫(yī)療部門的證明手續(xù)。

五、因事、因病請(qǐng)假及晚婚晚育假期均按集團(tuán)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、以上事項(xiàng)如有違反，按獎(jiǎng)懲制度第十二條執(zhí)行。

業(yè)主回訪制度

一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定如下制度：

1、對(duì)業(yè)主提出的各類詢問(wèn)應(yīng)做好記錄，并予以答復(fù)。

2、對(duì)業(yè)主的誤會(huì)，物管人員應(yīng)進(jìn)行必要的急躁解釋。

3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行回訪。

4、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪記錄。

5、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

6、回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上報(bào)例會(huì)爭(zhēng)論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

7、對(duì)業(yè)主提出的工程質(zhì)量問(wèn)題，由物業(yè)公司進(jìn)行登記，并以"工作聯(lián)系單'的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯(lián)系施工單位進(jìn)行修理并承諾修復(fù)時(shí)限，反饋給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向客戶解釋。由客戶服務(wù)中心督促工程部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修理完，并讓業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。

8、對(duì)業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)承諾解決的方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)賜予回復(fù)。

9、對(duì)已解決的問(wèn)題按性質(zhì)及需要在不超過(guò)三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見(jiàn)。

10、對(duì)回訪狀況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。

二、回訪時(shí)間及形式

1、物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次，了解狀況，解決問(wèn)題、溝通關(guān)系。

2、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3、利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。

4、有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

5、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理/主任準(zhǔn)時(shí)處理。

6、作好回訪登記。

（一）投訴大事的回訪：

1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由物管員進(jìn)行處理；

2、回訪率應(yīng)當(dāng)達(dá)到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行。

（二）修理工程的回訪：

1、由小區(qū)物管員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)當(dāng)達(dá)到30%;

3、應(yīng)在修理完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行。

（三）業(yè)戶報(bào)修的回訪：

1、由物管管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)當(dāng)達(dá)到30%;

3、應(yīng)在修理完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行。

回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過(guò)與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿足程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見(jiàn)的征集，將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶簽名確認(rèn)。

管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)發(fā)覺(jué)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式上報(bào)物管經(jīng)理批閱，并做出解決方案。

一、依據(jù)會(huì)計(jì)法和公司要求，建立健全公司的會(huì)計(jì)核算程序，手續(xù)傳遞制度。

二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費(fèi)、水、電等各項(xiàng)收費(fèi)狀況及各小區(qū)水、電損耗狀況報(bào)告。

三、每月10日前各站上報(bào)上月經(jīng)營(yíng)狀況報(bào)表，財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

四、財(cái)務(wù)現(xiàn)金借用（含各小區(qū)收費(fèi)員）必需由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得私自借用，違反者由當(dāng)事人以工資墊付且追究責(zé)任。

五、出納會(huì)計(jì)現(xiàn)金庫(kù)存限額不得超過(guò)五百元，作為零星開(kāi)支，其它支出一律由支票支付。

六、對(duì)各類獎(jiǎng)罰，由物業(yè)公司報(bào)企管部后下發(fā)通報(bào)，月底由出納員編制工資表，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。

七、對(duì)各類費(fèi)用報(bào)銷，由出納督促，事后七日內(nèi)必需報(bào)銷，原則上不得跨月。

八、各小區(qū)發(fā)生的任何收付款項(xiàng)必需統(tǒng)一入賬，不得消失帳外資金收支。

一、由專人負(fù)責(zé)對(duì)水、電的日常管理和修理養(yǎng)護(hù)。

二、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、修理、保養(yǎng)等記錄要齊全。

三、操作人員即水、電管理員要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量平安事故。

四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費(fèi)、損耗狀況。

五、嚴(yán)格掌握小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗狀況，隨時(shí)查處偷水、電等現(xiàn)象，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時(shí)，水電工應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)賜予修復(fù)，最遲不能超過(guò)24小時(shí)。

七、水、電、暖管理員設(shè)備房應(yīng)保持干凈、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。

八、保證路燈、樓道燈完整無(wú)損。消失損壞準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，最遲不能超過(guò)兩天。

九、保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

十、如違反以上九條，依據(jù)狀況賜予當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟(jì)損失的按損失額的50%負(fù)擔(dān)。

第一章目的

為加強(qiáng)機(jī)器設(shè)備的管理，根據(jù)科學(xué)管理、"預(yù)防為主'的方針，防止設(shè)備平安事故的發(fā)生，確保機(jī)器設(shè)備平安運(yùn)行，保障樓宇及相關(guān)設(shè)施正常供水、供電、，并依據(jù)國(guó)家有關(guān)設(shè)備管理的法律法規(guī)和技術(shù)要求，對(duì)水、電等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常修理與養(yǎng)護(hù)，特制定物業(yè)小區(qū)設(shè)備修理及保養(yǎng)管理細(xì)則。

其次章原則

以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常維護(hù)保養(yǎng)與按方案修理并重，確保平安、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

第三章適應(yīng)范圍

適應(yīng)小區(qū)內(nèi)所管轄的全部設(shè)備設(shè)施。

第四章設(shè)備管理組織

一、物業(yè)公司設(shè)置設(shè)備修理運(yùn)行部，對(duì)所管轄設(shè)備的平安運(yùn)行、修理進(jìn)行集中管理，有利于提高運(yùn)行服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益。

二、設(shè)備修理運(yùn)行部設(shè)副經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的管理。

三、物業(yè)公司區(qū)域內(nèi)配套設(shè)備設(shè)施類型較多，設(shè)備運(yùn)行修理部下設(shè)：強(qiáng)電班、弱電班、水暖班，并分別負(fù)責(zé)各自分管設(shè)備的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)與修理。

第五章職責(zé)

一、設(shè)備運(yùn)行部是在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，并全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)設(shè)備平安運(yùn)行及修理保養(yǎng)等管理工作。

二、設(shè)備修理運(yùn)行部幫助物業(yè)公司經(jīng)理與設(shè)備廠家簽定修理保養(yǎng)服務(wù)協(xié)議，并對(duì)質(zhì)保金的領(lǐng)取出具主導(dǎo)意見(jiàn)。

三、強(qiáng)電組主要負(fù)責(zé)（1）發(fā)電、配電、供電系統(tǒng)及相應(yīng)電器的保養(yǎng)和修理；（2）公共區(qū)域路燈、草坪燈、應(yīng)急燈、背景音樂(lè)、噴泉泵站等設(shè)備的開(kāi)、關(guān)與保養(yǎng)、修理；（3）共用部位的單元對(duì)講門系統(tǒng)，樓梯燈等照明系統(tǒng)的修理與保養(yǎng)。

四、弱電組主要負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、廣播通訊系統(tǒng)等的線路和相應(yīng)設(shè)備的維護(hù)、修理。

五、水暖組主要負(fù)責(zé)供水、排水、供暖、消防噴淋系統(tǒng)和相應(yīng)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理。

第六章設(shè)備管理的留意事項(xiàng)

一、設(shè)備運(yùn)行、修理人員要持證上崗。

二、結(jié)合樓宇設(shè)備的使用狀況，定期組織人員進(jìn)行巡察、檢測(cè)和修理保養(yǎng)工作，做到細(xì)心維護(hù)，嚴(yán)格檢查，清除事故隱患。

三、維護(hù)主要是進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固，更換易損零部件等，設(shè)備維護(hù)時(shí)要按規(guī)程進(jìn)行。

四、假如設(shè)備消失特別或發(fā)生故障，使用人員要準(zhǔn)時(shí)向管理人員匯報(bào)，由設(shè)備管理或?qū)I(yè)技術(shù)人員確定修理方案及實(shí)施意見(jiàn)。

五、如屬人為違章拆修造成的設(shè)備事故及損失要追究當(dāng)事人的責(zé)任。

六、設(shè)備維護(hù)、修理所需經(jīng)費(fèi)由設(shè)備運(yùn)行部據(jù)實(shí)報(bào)告預(yù)算，由物業(yè)公司批準(zhǔn)撥付使用，以保證設(shè)備正常平安運(yùn)行。

七、設(shè)備修理運(yùn)行人員對(duì)設(shè)備設(shè)施要做到會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排解故障。

八、為了降低設(shè)備使用成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，在條件允許的狀況下，要修舊利廢，合理更新，避開(kāi)鋪張。

九、設(shè)備修理應(yīng)按修理與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與保養(yǎng)等程序進(jìn)行。

十、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)人員要仔細(xì)準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)有關(guān)設(shè)備運(yùn)行、修理和保養(yǎng)記錄，即《交接班記錄》、《設(shè)備運(yùn)行記錄》、《設(shè)備修理保養(yǎng)記錄》等。

第七章設(shè)備管理檔案

一、對(duì)物業(yè)公司接管的小區(qū)的設(shè)備應(yīng)準(zhǔn)時(shí)建立設(shè)備臺(tái)帳和編制檔案并有專人保管存檔。

二、按設(shè)備運(yùn)行的要求建立設(shè)備平安操作、使用、維護(hù)規(guī)程和崗位責(zé)任制度。

三、收集整理全部相關(guān)資料，保證設(shè)備技術(shù)檔案的精確?????和完整。

四、特種設(shè)備執(zhí)行注冊(cè)登記制度，取得驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和平安檢驗(yàn)合格證后方可運(yùn)行使用。

五、收集全部設(shè)備選購(gòu)合同或協(xié)議，建立售后服務(wù)檔案。

第八章設(shè)備的平安使用及維護(hù)要求

一、設(shè)備必需嚴(yán)格根據(jù)使用說(shuō)明和安裝技術(shù)規(guī)程的要求進(jìn)行安裝、調(diào)試后使用。

二、使用操作人員必需經(jīng)過(guò)相應(yīng)的平安技術(shù)培訓(xùn)，剛接管的小區(qū)設(shè)備要有廠家的操作、修理、保養(yǎng)技術(shù)交底，并做好記錄。

三、特種設(shè)備的操作人員必需經(jīng)過(guò)有關(guān)部門的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可使用操作。

四、設(shè)備的使用人員，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常檢查和保養(yǎng)，并做好記錄

第九章設(shè)備報(bào)廢

一、堅(jiān)持"平安第一，預(yù)防為主'的方針，對(duì)國(guó)家明令禁止使用或行業(yè)規(guī)定淘汰的及不能達(dá)到平安生產(chǎn)要求的設(shè)備設(shè)施實(shí)行淘汰制度。

二、對(duì)一些常常壞、修理成本大的設(shè)備設(shè)施，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，準(zhǔn)時(shí)淘汰。

第十章平安工作留意事項(xiàng)

一、以嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令及本公司各種平安操作和勞動(dòng)愛(ài)護(hù)規(guī)章制度。

二、新員工入廠，由班組長(zhǎng)牽頭進(jìn)行平安訓(xùn)練后，方能上崗工作。

三、工作前應(yīng)檢查自已所用的一切設(shè)備和工作場(chǎng)地，確認(rèn)平安后，方能開(kāi)頭工作。

四、全部平安裝置不得拆卸，都應(yīng)保證其完好有效、靈敏牢靠。

五、工作中要相互關(guān)懷，既要留意自身的平安，又要關(guān)懷他人的平安，如遇違章及冒險(xiǎn)作業(yè)，有權(quán)勸阻。

六、加強(qiáng)設(shè)備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等平安工作。

七、電氣設(shè)備必需有牢靠的接地（接零）裝置，防雷和防靜電設(shè)施必需完好，每年應(yīng)定期檢測(cè)，并應(yīng)做好記錄，否則責(zé)任人在當(dāng)月考核中扣5分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣2分。

八、高壓設(shè)備無(wú)論帶電與否，值班人員不得單人移開(kāi)或越過(guò)遮欄進(jìn)行工作，若必需移開(kāi)遮欄時(shí)，必需有監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)，并符合設(shè)備不停電的平安距離。該項(xiàng)不做扣2分。

九、嚴(yán)禁帶電作業(yè)，必要時(shí)需班組長(zhǎng)批準(zhǔn)，并實(shí)行平安絕緣防護(hù)措施，且要有監(jiān)護(hù)人在現(xiàn)場(chǎng)。該項(xiàng)不做扣2分。

十、工作時(shí)間嚴(yán)禁喝酒上崗作業(yè)，輕者給于警告，并在當(dāng)月考核中扣2分，重者依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定賜予處理。

十一、全部絕緣、檢驗(yàn)工具，應(yīng)妥當(dāng)保管，并應(yīng)定期檢查、校驗(yàn)。該項(xiàng)不做扣5分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣2分。

十二、有人觸電，馬上切斷電源，進(jìn)行急救;電氣著火，應(yīng)馬上將有關(guān)電源切斷后，使用泡沫滅火器或干砂滅火。否則重者將依法追究當(dāng)事人的責(zé)任，輕者賜予當(dāng)事人警告，當(dāng)月考核中口5分，年底不能參與先進(jìn)評(píng)比。

十三、發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，嚴(yán)禁人體接觸帶電部分。

第十一章消防設(shè)備及修理保養(yǎng)

一、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)和煙/溫感控頭一般托付廠家進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，協(xié)作維保單位檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備的功能，并應(yīng)填寫(xiě)登記表。該項(xiàng)不填扣2分。

二、對(duì)各種消防報(bào)警裝置需做好定期的檢查、試驗(yàn)和保養(yǎng)修理工作，發(fā)覺(jué)故障準(zhǔn)時(shí)排解，若不能排解，要準(zhǔn)時(shí)通知維保單位進(jìn)行修理，并具體登記，一般要求一周至少進(jìn)行一次檢查，否則每發(fā)覺(jué)一次在當(dāng)月考核中扣2分。

三、消防弱電機(jī)房值班室要24小值班，夜間有保安進(jìn)行值班，白天有專業(yè)人員值班，對(duì)設(shè)備每次報(bào)警多要到現(xiàn)場(chǎng)察看，確定是否有火情發(fā)生，并準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)人員和單位，肯定不能隨便消退報(bào)警信號(hào)，否則重者將依法追究當(dāng)事人的責(zé)任，輕者賜予當(dāng)事人警告，當(dāng)月考核中口5分，年底不能參與先進(jìn)評(píng)比。

第十二章電器設(shè)備、配電室及發(fā)電機(jī)房的管理

一、高壓開(kāi)關(guān)柜停送電操作應(yīng)填寫(xiě)好工作單，并檢查各項(xiàng)操作機(jī)械完好，嚴(yán)格執(zhí)行一人操作，一人工作制，按工作單填寫(xiě)程序進(jìn)行操作。該項(xiàng)不填扣2分。

二、配電室值班員應(yīng)熟識(shí)配電房開(kāi)關(guān)柜的各項(xiàng)操作細(xì)則及工作程序，做到操作精確?????無(wú)誤。

三、每周一次對(duì)全部配電房巡檢一次，并做好記錄，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，包括外觀、聲音、氣味、溫度、電壓、電流及開(kāi)關(guān)和指示燈狀態(tài)，以及機(jī)房照明和附屬設(shè)施狀況。該項(xiàng)不做扣2分。

四、每月一次統(tǒng)計(jì)用電量及電壓變化。該項(xiàng)不做扣2分。

五、每月一次對(duì)每層配電箱進(jìn)行巡查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)修理。該項(xiàng)不做扣2分。

六、為保障本物業(yè)小區(qū)緊急狀況下正常配電，技術(shù)員必需每月進(jìn)行后備發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作2次，以保障市電停止后，仍能保持消防系統(tǒng)及污水泵系統(tǒng)的正常運(yùn)作。該項(xiàng)不做扣2分。

七、定期查看機(jī)油、柴油是否滿意使用，消失不足填報(bào)申請(qǐng)后準(zhǔn)時(shí)購(gòu)買（附發(fā)電機(jī)檢查表）。該項(xiàng)不做扣2分。

第十三章公共區(qū)域照明燈具

一、每?jī)芍芤淮螌?duì)公共區(qū)域、走廊各照明燈具、疏散指示燈、平安出口指示燈、應(yīng)急照明燈進(jìn)行檢查，消失損壞準(zhǔn)時(shí)更換。該項(xiàng)不做扣2分。

二、定時(shí)開(kāi)關(guān)公共區(qū)域的路燈、草坪燈。該項(xiàng)不做扣2分。

第十四章消防水泵、排污泵

一、每周一次巡察各水泵運(yùn)行狀況，檢查掌握箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)檢修。該項(xiàng)不做扣2分。

二、每月至少一次巡察管道、閥件接口有無(wú)特別。該項(xiàng)不做扣2分。

三、每月對(duì)消防泵進(jìn)行試機(jī)至少一次，時(shí)間不低10分鐘。該項(xiàng)不做扣5分。

四、每月至少一次檢查消防水池浮球裝置、進(jìn)/出水閥門及放水閥。該項(xiàng)不做扣2分。

五、每周一次巡察污水泵運(yùn)行狀況，檢查掌握箱、液位報(bào)警裝置工作狀況，包括清理調(diào)整池隔柵垃圾，該項(xiàng)不做扣2分。

六、雨季每天檢查各集水井泵工作狀況（包括手動(dòng)、自動(dòng)和掌握箱指示燈），包括清理調(diào)整池隔柵垃圾。該項(xiàng)不做扣2分。

第十五章無(wú)負(fù)壓水泵

一、每周一次巡察各水泵運(yùn)行狀況，檢查掌握箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)檢修，并做好記錄，該項(xiàng)不做扣2分。

二、每月至少一次巡察管道、閥件接口有無(wú)特別。并做好記錄，該項(xiàng)不做扣2分。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)生活用水，若要修理要提前通知住戶，避開(kāi)影響住戶用水，并做好記錄，該項(xiàng)不做扣2分。

十六章弱電監(jiān)控系統(tǒng)

一、每周一次檢查電視監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，包括攝像機(jī)、鏡頭、放錄機(jī)、傳輸信號(hào)、接收?qǐng)D像的清潔和調(diào)校，發(fā)覺(jué)故障準(zhǔn)時(shí)修理，若修理不了，則報(bào)請(qǐng)專業(yè)公司修理，并做好記錄。該項(xiàng)不做扣2分。

二、弱電監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)專人值班制，并填寫(xiě)值班記錄，由保安部負(fù)責(zé)詳細(xì)實(shí)施。該項(xiàng)不做扣2分。。

三、弱電監(jiān)控室的工作人員除例行保安監(jiān)控外，還要對(duì)小區(qū)內(nèi)的電梯進(jìn)行監(jiān)控，遇緊急狀況要準(zhǔn)時(shí)通知設(shè)備修理人員，并準(zhǔn)時(shí)應(yīng)用電梯配置的通訊對(duì)講系統(tǒng)或其他可行方式，具體告知電梯轎廂內(nèi)被困乘客應(yīng)留意的事項(xiàng)。該項(xiàng)不做扣5分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣2分。

四、值班人員如遇不法分子或乘客蓄意破壞電梯等設(shè)備設(shè)施要準(zhǔn)時(shí)通知保安進(jìn)行制止或報(bào)警，并對(duì)破壞的設(shè)備依法賠償。

保安隊(duì)的職責(zé)

一、在集團(tuán)、公司的領(lǐng)導(dǎo)下，維護(hù)物業(yè)小區(qū)治安秩序，保障小區(qū)內(nèi)居民的生命財(cái)產(chǎn)平安，為居民制造一個(gè)平安、舒適的居住、生活環(huán)境。

二、仔細(xì)做好防火、防盜、防搶劫工作，確保小區(qū)內(nèi)休閑椅、路燈、草坪燈、圍墻護(hù)欄、圍墻燈、消防栓、電子監(jiān)控等各種公共設(shè)施設(shè)備的完整無(wú)損，發(fā)覺(jué)擔(dān)心全因素馬上查明狀況，排解險(xiǎn)情，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，需向公安部門報(bào)案的要準(zhǔn)時(shí)報(bào)案，確保小區(qū)的平安。

三、對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民做好公司各項(xiàng)規(guī)章制度及治安保衛(wèi)有關(guān)規(guī)定的宣揚(yáng)工作。

四、愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)刑事、治安案件或治安災(zāi)難事故現(xiàn)場(chǎng)，并幫助公安部門開(kāi)展工作。

五、負(fù)責(zé)管理好小區(qū)內(nèi)交通秩序。

六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性和特別性任務(wù)。

保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

一、喜愛(ài)保安工作，以身作則，帶頭遵守保安制度，遵紀(jì)守法，依法辦事，敢于同一切違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，敢于管理，擅長(zhǎng)管理，正確處理個(gè)人利益與集體利益的關(guān)系，個(gè)人平安與公民人身平安的關(guān)系，不怕?tīng)奚?，做維護(hù)大局，維護(hù)群眾利益的模范。

二、在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的工作，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，仔細(xì)貫徹落實(shí)集團(tuán)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保保安隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

三、加強(qiáng)保安人員業(yè)務(wù)和素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，做好與有關(guān)部門和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)時(shí)匯合保安人員反映的各種信息向上級(jí)匯報(bào)，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)建設(shè)性工作建議，依據(jù)上級(jí)指示精神和工作支配意見(jiàn)開(kāi)展工作；制定比較完善的保安隊(duì)內(nèi)部管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)外地及其他物業(yè)公司保安管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合自身特點(diǎn)建設(shè)一支具有山興特色的保安隊(duì)伍。

四、對(duì)保安人員的值勤狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，將檢查狀況記錄入檔，作為考核依據(jù)，并每天做好工作小結(jié)。

五、對(duì)保安人員的思想工作隨時(shí)調(diào)查了解，全面把握，對(duì)隊(duì)員中發(fā)生的不良苗頭要準(zhǔn)時(shí)把握，并準(zhǔn)時(shí)做好思想訓(xùn)練工作，把問(wèn)題解決在萌芽中。

六、負(fù)責(zé)對(duì)保安人員工作考核，每月底將每人的工作狀況連同結(jié)果報(bào)公

司經(jīng)理審批。

七、對(duì)保安隊(duì)員中消失的違規(guī)違紀(jì)行為，必需在查明狀況后，于當(dāng)天向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做出處理意見(jiàn)。

八、每周召開(kāi)保安人員例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指示，總結(jié)本周工作，支配下周工作，并與全體人員一起分析討論住宅小區(qū)的治安管理問(wèn)題；同時(shí)必需搞好崗前講評(píng)。

九、熟識(shí)把握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的性能和操作程序，熟識(shí)小區(qū)環(huán)境，做到心中有數(shù)。

十、準(zhǔn)時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

保安組長(zhǎng)的職責(zé)

一、對(duì)保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做好小區(qū)內(nèi)平安保衛(wèi)工作。

二、以身作則，模范遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司、保安隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶頭仔細(xì)履行保安隊(duì)員職責(zé)，帶領(lǐng)保安組全體人員，仔細(xì)嚴(yán)厲?、一絲不茍地搞好平安保衛(wèi)工作。

三、突出表率作用，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)全都，聽(tīng)從命令，聽(tīng)從指揮，喜愛(ài)本職工作，努力做好值勤工作，對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，必需準(zhǔn)時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。

四、發(fā)覺(jué)組員有違規(guī)違紀(jì)行為，必需準(zhǔn)時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并對(duì)其批判訓(xùn)練，不得瞞報(bào)和遲報(bào)。

五、將組員每天出勤狀況，做好登記。對(duì)隊(duì)員中的好人好事、盡職盡責(zé)、成果突出以及遲到、早退、脫崗、誤崗、失職違規(guī)等狀況要搞好記錄，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，以便獎(jiǎng)罰。

六、負(fù)責(zé)本組的上崗交接班工作，完善交接班管理制度，并帶領(lǐng)組員搞好本組分工負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。

七、準(zhǔn)時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

保安隊(duì)員職責(zé)

一、聽(tīng)從集團(tuán)、物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從保安隊(duì)長(zhǎng)及組長(zhǎng)的命令，仔細(xì)執(zhí)行集團(tuán)、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)刻維護(hù)保安人員的良好形象。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)政治理論和法律學(xué)問(wèn)，不斷提高自身素養(yǎng)，做好學(xué)習(xí)筆記。

三、嚴(yán)格遵守保安隊(duì)員獎(jiǎng)懲制度及其他法律法規(guī)，按規(guī)定履行職責(zé)，不準(zhǔn)超權(quán)限行使職責(zé)。

四、注意自身修養(yǎng)，提高內(nèi)在素養(yǎng)，相互之間不準(zhǔn)諷刺打擊，不準(zhǔn)相互詆毀拆臺(tái)，不準(zhǔn)亂加猜疑，不準(zhǔn)在背后談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)和同志；要相互支持，相互協(xié)作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，共同完成工作任務(wù)。

五、依法辦事，公正執(zhí)法，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)和保安隊(duì)的聲譽(yù)，不準(zhǔn)以任何理由，任何名義，對(duì)任何人進(jìn)行吃、拿、卡、要。

六、樹(shù)立責(zé)任感，疾惡如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血犧牲，勇往直前，大膽與違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)不受損壞。

七、嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，有事準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)假，辦完后準(zhǔn)時(shí)銷假；不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)中途脫崗；工作時(shí)間不準(zhǔn)辦私事。

八、要嚴(yán)格履行《保安人員的基本要求》的規(guī)定，仔細(xì)履行工作職責(zé)。

九、嚴(yán)格按規(guī)定搞好宿舍及個(gè)人的衛(wèi)生。

十、準(zhǔn)時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

保安人員的基本要求

一、保安人員必需做到：

1、遵紀(jì)守法，無(wú)違法犯罪及練法輪功等邪教的不良紀(jì)錄。

2、必需樹(shù)立"愛(ài)崗敬業(yè)'高尚的道德品質(zhì)和工作作風(fēng)，為物業(yè)公司負(fù)責(zé)，為小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主、居民負(fù)責(zé)。

3、依據(jù)公安部門的有關(guān)要求，嫻熟把握保安崗位學(xué)問(wèn)，維護(hù)集團(tuán)利益，聽(tīng)從物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，仔細(xì)執(zhí)行集團(tuán)、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)刻維護(hù)保安人員的良好形象。

4、努力學(xué)習(xí)法律、科學(xué)、文化和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，不斷提高政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作力量。

5、嚴(yán)格遵守保安職責(zé)及其他規(guī)章條例，嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，對(duì)工作和生活中消失的問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。

6、提高使用警械和保衛(wèi)力量，保持戰(zhàn)斗化作風(fēng)，隨時(shí)制止各種違法犯罪活動(dòng)，做好平安防范工作，嚴(yán)防火災(zāi)、爆炸、盜竊等破壞性事故和案件的發(fā)生，同時(shí)留意自身平安。

7、立場(chǎng)堅(jiān)決，敵我分明，對(duì)一切違法行為要勇于斗爭(zhēng)，不得包庇、袒護(hù)縱容、貪贓枉法。

8、留意工作方法，學(xué)會(huì)做群眾工作，提高識(shí)別處理問(wèn)題的力量，堅(jiān)持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情。

9、提高獨(dú)立工作力量，依據(jù)各組擔(dān)負(fù)的詳細(xì)任務(wù)，搞好平安保衛(wèi)的工作方案，并樂(lè)觀組織實(shí)施。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，任何狀況下不得消失馬虎大意、馬虎從事或有濫用職權(quán)、超越職權(quán)的行為。

二、日常工作：

（一）1、按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴，制服須保持干凈、平整，各項(xiàng)配置標(biāo)志齊全規(guī)范。

2、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，不得放開(kāi)衣領(lǐng)，翻卷衣袖、褲邊；衣著干凈，必需佩帶工作證。

3、上崗前、下崗后須到指定地點(diǎn)（宿舍）更衣，不得將制服帶離小區(qū)；勤換洗服裝，但服裝清洗不得影響正常上崗著裝。

4、保安人員儀表須干凈端正，不得剃光頭、留怪異頭形，不得染發(fā)、紋身。

（二）上崗姿勢(shì)

1、在崗時(shí)須精神飽滿，精力集中。

2、站崗時(shí)保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，巡崗時(shí)須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然搖擺，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

3、兩人巡崗時(shí)須并排，保持上崗姿勢(shì)統(tǒng)一步伐行進(jìn)；兩人以上巡邏或同行時(shí)須列縱隊(duì)，保持上崗姿勢(shì)統(tǒng)一步伐行進(jìn)。

（三）文明禮貌

1、對(duì)待住戶或來(lái)賓須態(tài)度和氣、急躁周到，行為舉止須自然端正、落落大方。見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓要面帶微笑，行舉手禮。

2、禮貌待人，遇住戶或外來(lái)人員需交涉或按章管理時(shí)，在開(kāi)頭前和完成后皆須先敬禮，當(dāng)住戶或外來(lái)人員向你詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候"您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？'；當(dāng)你需向住戶或外來(lái)人員交涉或按章管理時(shí)，使用"對(duì)不起，打攪了，請(qǐng)您'，當(dāng)結(jié)束時(shí)，使用"感謝合作，再見(jiàn)。'等禮貌用語(yǔ)。

3、嚴(yán)禁把不良心情帶到工作崗位中，做到微笑服務(wù)，禁止任何粗俗言談、污言穢語(yǔ)。

4、在工作中規(guī)定使用一般話，并使用要求的禮貌用語(yǔ)。

5、進(jìn)入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)室前，應(yīng)輕小扣門，經(jīng)允許后進(jìn)入。

（四）門衛(wèi)崗

1、對(duì)出入小區(qū)的人員必要時(shí)進(jìn)行查詢，言語(yǔ)文明，并做好登記和引導(dǎo)，來(lái)訪人員須填寫(xiě)來(lái)訪人員登記表，說(shuō)明來(lái)訪人姓名、工作單位、來(lái)訪時(shí)間及來(lái)訪事由。

2、勸阻無(wú)關(guān)人員及未批準(zhǔn)的商販進(jìn)入小區(qū)。

3、管理小區(qū)交通秩序，引導(dǎo)車輛正常有序進(jìn)出小區(qū)，無(wú)關(guān)車輛不得進(jìn)入小區(qū)。

4、門衛(wèi)崗?fù)ろ毐３指蓛裘烙^，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入門衛(wèi)崗?fù)ぁ?/p>

5、每天把值勤狀況寫(xiě)入值勤狀況記錄表。

（五）巡邏崗

1、巡邏值勤人員每日按規(guī)定的區(qū)域及路線實(shí)施巡邏值勤。

2、巡邏值勤主要內(nèi)容包括：小區(qū)內(nèi)生疏人員查詢，勸阻已進(jìn)入小區(qū)的無(wú)關(guān)閑雜人員，車輛停放狀況；樓宇外觀、道路、路燈、電子監(jiān)控及有關(guān)配套設(shè)施完好狀況，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)擔(dān)心全隱患，制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。

3、仔細(xì)遵守姿勢(shì)、禮貌用語(yǔ)等方面的規(guī)定。

4、巡邏狀況準(zhǔn)時(shí)記錄并寫(xiě)入值勤狀況記錄表。

三、上崗時(shí)間及交接班細(xì)則

平均每天上崗8小時(shí)，當(dāng)日下午4：00次日0：00為中班；0：008：00為夜班；8：00下午4：00為白班，每周一次輪崗，周末要有人值班，法定節(jié)假日根據(jù)《關(guān)于假期、薪酬的規(guī)定》詳細(xì)支配。

1、保安人員接班要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在交接班記錄表上記錄接班時(shí)間并簽到。

2、交接班時(shí)，交班的保安人員要把需要在值班中連續(xù)留意的或處理的問(wèn)題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清晰，并記錄在交接班登記簿上。

3、接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)由交班保安人員擔(dān)當(dāng)責(zé)任；驗(yàn)收完畢，交班保安人員離開(kāi)崗位后所發(fā)生的問(wèn)題由接班保安人員擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

4、全部事項(xiàng)交待清晰后，交班保安人員在離開(kāi)工作崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名。

5、接班人未到，交班人員不得下班。假如接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問(wèn)題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，也要分別處50元罰款并通報(bào)批判。

6、特別狀況需調(diào)換班時(shí)，必需經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)同意，提前報(bào)經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班，則視為脫崗。

四、工作紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、工作期間要著裝整齊配套，時(shí)刻保持良好的精神風(fēng)貌。

3、堅(jiān)守崗位，忠于職守，在崗期間必需保證物業(yè)公司辦公室、小區(qū)內(nèi)全部公共設(shè)施設(shè)備及全部圍墻、圍墻燈、路燈、大門等的全方位平安，不得消失任何失盜事故，若發(fā)生失盜等擔(dān)心全事故，由責(zé)任人擔(dān)當(dāng)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)热控?zé)任。

4、上崗堅(jiān)決做到"五不準(zhǔn)'，即不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)談天、談情說(shuō)愛(ài)，不準(zhǔn)容留外來(lái)人員，不準(zhǔn)擅離工作崗位，不準(zhǔn)遲到、早退。

5、要尊老愛(ài)幼，敬重小區(qū)內(nèi)居民的風(fēng)俗習(xí)慣，遵守群眾紀(jì)律。

6、愛(ài)惜各種警械器具裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨便攜帶外出，如有損壞或丟失按原價(jià)賠償并處50元罰款。

7、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度，有事外出必需請(qǐng)假，無(wú)故不請(qǐng)假者，視為曠工。

8、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度，除正常上崗?fù)?，每周支配培?xùn)、學(xué)習(xí)及會(huì)議時(shí)間2小時(shí)，由隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一支配。

五、衛(wèi)生保潔

常常保持好環(huán)境衛(wèi)生。編排每日衛(wèi)生值班表，宿舍要保持內(nèi)外清潔。生活日用器具要放置有序，床鋪被褥放置整齊，同時(shí)講好個(gè)人衛(wèi)生。

請(qǐng)銷假制度

一、保安隊(duì)員原則上不得請(qǐng)假，如有特別狀況確需請(qǐng)假的，需經(jīng)過(guò)逐級(jí)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假一小時(shí)至半天，提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，由隊(duì)長(zhǎng)審批，但不得空崗；請(qǐng)假一天以上的，必需提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，隊(duì)長(zhǎng)同意并支配好排班，由公司經(jīng)理審批，并準(zhǔn)時(shí)銷假。

二、保安隊(duì)員請(qǐng)事假，一律不準(zhǔn)捎口信或打電話，違者按曠工論處；請(qǐng)病假必需有正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具病假條。

三、不請(qǐng)假私自離崗者，按曠工論處。

四、保安隊(duì)員必需按規(guī)定的工作時(shí)間到達(dá)工作崗位，遲到30分鐘以上者，按曠工論處。

五、若違反上述規(guī)定，曠工不足一天罰款30元；滿一天罰款50元；滿二天罰款100元；滿三天開(kāi)除隊(duì)籍。

六、各有關(guān)負(fù)責(zé)人在記錄、上報(bào)、執(zhí)行過(guò)程中，若弄虛作假，消失問(wèn)題的，要層層追究責(zé)任，從嚴(yán)處理，對(duì)責(zé)任人視詳細(xì)狀況罰款50100元。

保安人員獎(jiǎng)懲制度

為鼓舞保安人員仔細(xì)做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合為原則，制定保安人員獎(jiǎng)懲細(xì)則：

一、嘉獎(jiǎng)細(xì)則：

1、見(jiàn)義勇為、敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，成果顯著者。

2、樂(lè)觀幫助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子和偵破案件，成果突出者。

3、樂(lè)觀參與搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)平安，成果顯著者。

4、為搞好住宅小區(qū)的平安保衛(wèi)工作樂(lè)觀出謀劃策，所提合理化建議實(shí)行后效果顯著以及工作成果突出者。

5、拾金不昧者。

以上行為視狀況嘉獎(jiǎng)20240元。

二、懲處細(xì)則：

1、工作期間擅自離崗，進(jìn)行收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)，收看電視或進(jìn)行其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)的，發(fā)覺(jué)一次罰款30元。

2、工作期間接待客人，談笑談天，玩忽職守者，發(fā)覺(jué)一次罰款50元。

3、在崗期間有吸煙、喝酒、吃零食、睡崗及其他懈怠行為者，發(fā)覺(jué)一次罰款20元。

4、對(duì)小區(qū)業(yè)主及來(lái)訪者態(tài)度惡劣、粗言穢語(yǔ)、不理不采者，發(fā)覺(jué)一次罰款50元。

5、無(wú)故遲到、早退，發(fā)覺(jué)一次罰款20元。

6、執(zhí)勤時(shí)著裝不整齊，儀表不干凈端正（剃光頭、留怪異發(fā)型、染發(fā)等）者，發(fā)覺(jué)一次罰款20元。

7、無(wú)故曠工，不足一天罰款30元；滿一天罰款50元；滿二天罰款100元；滿三天開(kāi)除隊(duì)籍。

8、如有業(yè)主投訴，對(duì)業(yè)主態(tài)度惡劣、粗言穢語(yǔ)，經(jīng)核查后狀況屬實(shí)，每消失一次罰款20-100元。

9、在值勤期間，不得監(jiān)守自盜，如發(fā)覺(jué)將處以案件款3倍或3倍以上罰款，并移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

10、上崗期間，門衛(wèi)崗見(jiàn)到來(lái)賓和領(lǐng)導(dǎo)要行舉手禮，站崗時(shí)保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，不得有搖頭晃腦、交頭接耳等動(dòng)作；引導(dǎo)車輛正常進(jìn)出。上述規(guī)定如有違反者，每發(fā)覺(jué)一次罰款20元。

11、巡邏時(shí)不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止，不得聚眾談天，上述規(guī)定如有違反者，每發(fā)覺(jué)一次罰款20元。

12、在崗期間必需保證物業(yè)公司辦公室、小區(qū)內(nèi)全部公共設(shè)施設(shè)備及全部圍墻、圍墻燈、路燈、大門、草坪燈、音樂(lè)箱、電子監(jiān)控等的全方位平安，不得消失任何失盜事故，若發(fā)覺(jué)失盜等擔(dān)心全事故，明確責(zé)任人，由責(zé)任人擔(dān)當(dāng)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

13、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，無(wú)故不請(qǐng)假者按《保安人員獎(jiǎng)懲制度》第7條執(zhí)行。

14、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度，無(wú)故不參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，每發(fā)覺(jué)一次罰款20元。

15、仔細(xì)搞好宿舍衛(wèi)生保潔工作，每消失一次衛(wèi)生不合格，懲罰責(zé)任人20元。

16、保安人員要聽(tīng)從指揮，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，如有違反規(guī)定者，每發(fā)覺(jué)一次罰款100元。

17、保安人員要精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，相互協(xié)作，相互之間不準(zhǔn)諷刺打擊，不準(zhǔn)相互詆毀拆臺(tái)，不準(zhǔn)亂加猜疑，不準(zhǔn)在背后談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)和同志，如有違反規(guī)定者，每發(fā)覺(jué)一次罰款50元；如消失打架者，每人懲罰100元，先動(dòng)手者加罰50元，經(jīng)批判訓(xùn)練仍不思悔改者，開(kāi)除隊(duì)籍。

18、保安組長(zhǎng)要仔細(xì)履行《保安組長(zhǎng)的職責(zé)》，如對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，每次視情節(jié)懲罰20240元。

19、保安隊(duì)長(zhǎng)要仔細(xì)履行《保安隊(duì)長(zhǎng)的職責(zé)》，如對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，每次視情節(jié)懲罰20240元。

20、保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)全體隊(duì)員消失的違規(guī)違紀(jì)行為具有懲罰權(quán)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查實(shí)批準(zhǔn)后實(shí)施。

21、集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)在工作期間發(fā)覺(jué)保安隊(duì)員有違規(guī)違紀(jì)行為，首先懲罰保安隊(duì)長(zhǎng)20240元，并按規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行懲罰。

為進(jìn)一步規(guī)范對(duì)講機(jī)的使用，提高保安隊(duì)的良好形象，保證保安人員統(tǒng)一著裝上崗，確保服裝警械的平安，特做如下規(guī)定：

一、警械管理：保安人員使用警械，必需辦理領(lǐng)用手續(xù)。隊(duì)長(zhǎng)辦理從公司領(lǐng)用手續(xù)；組長(zhǎng)與隊(duì)長(zhǎng)辦理領(lǐng)用手續(xù)；交接班時(shí)，辦理交接手續(xù)。如消失丟失，在查明緣由后，除由當(dāng)事人全額賠償外，還要逐級(jí)追查責(zé)任，并處以經(jīng)濟(jì)懲罰20240元。

二、對(duì)講機(jī)管理：

1．交接班時(shí)嚴(yán)格仔細(xì)的檢查機(jī)體是否完好。分清責(zé)任，對(duì)損壞或丟失的按原價(jià)進(jìn)行賠償。由各組組長(zhǎng)接班時(shí)驗(yàn)收。

2．不得用對(duì)講機(jī)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的對(duì)話，更不得用來(lái)談天，如有違反每次懲罰10元。

3．不得將對(duì)講機(jī)帶出小區(qū)或擅自外借。每發(fā)覺(jué)一次罰款50元。

4．對(duì)講機(jī)要準(zhǔn)時(shí)充電，在崗期間不得消失對(duì)講機(jī)沒(méi)電現(xiàn)象和呼不到現(xiàn)象。否則每次懲罰10元。

5．使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要有禮貌。如："XX收到請(qǐng)回答'，"收到請(qǐng)講'等。

6．其他事項(xiàng)根據(jù)保安器材管理規(guī)定進(jìn)行管理。

三、服裝管理：根據(jù)青山發(fā)07號(hào)文《關(guān)于員工工作服的規(guī)定》執(zhí)行。

一、保潔人員必需樹(shù)立"愛(ài)崗敬業(yè)'高尚的道德品質(zhì)和工作作風(fēng)，為物業(yè)公司負(fù)責(zé)。依據(jù)公司的要求和業(yè)主的需要，為小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主居民履行環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮，仔細(xì)執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范。嚴(yán)格遵守上下班和請(qǐng)銷假制度。按時(shí)上下班，不得遲到或早退，上班時(shí)間一律不得私自外出。特別狀況需提前寫(xiě)出請(qǐng)假報(bào)告，逐級(jí)上報(bào)申請(qǐng)，未得到經(jīng)理批準(zhǔn)一律不得擅自離崗。工作期間要文明禮貌，舉止大方，統(tǒng)一著裝，規(guī)范整齊。

三、工作時(shí)間：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00為可休息時(shí)間）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00為可休息時(shí)間）。每天工作8小時(shí)，星期日輪休。

四、環(huán)衛(wèi)保潔工作要求：

1、生活垃圾每天清運(yùn)2次，保持垃圾桶和果皮箱清潔無(wú)異味。

2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地每日清掃，綠地內(nèi)不得有人為性垃圾，路燈每月清潔1次，準(zhǔn)時(shí)清除小區(qū)內(nèi)道路積水積雪。

3、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次，底層公共大廳每日拖洗1次，樓梯扶手每周擦洗2次，樓道內(nèi)任何部位不得消失蛛網(wǎng)浮塵。

4、公共部位玻璃半月清潔1次；樓道燈每月清潔1次。

5、每天指導(dǎo)裝飾裝修戶將裝修垃圾運(yùn)至小區(qū)外垃圾場(chǎng)。

6、上午10點(diǎn)30分左右、下午4點(diǎn)左右為衛(wèi)生保潔最佳時(shí)間，此時(shí)，小區(qū)內(nèi)各地、樓道內(nèi)各處必需保持清潔，無(wú)任何垃圾存在。如發(fā)覺(jué)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，必需嚴(yán)厲?處理。

五、獎(jiǎng)懲方法

1、遲到或早退以及擅自離崗30分鐘以下，每次懲罰1020元。

2、遲到或早退以及擅自離崗30分鐘以上、60分鐘以下，每次懲罰2050元。

3、遲到或早退以及擅自離崗60分鐘以上視為曠工，每次懲罰30100元。

4、發(fā)覺(jué)不講文明禮貌的行為或不按規(guī)定著裝，每次懲罰1020元。

5、不按規(guī)定次數(shù)清運(yùn)生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清潔、有異味等，每發(fā)覺(jué)一次懲罰1050元。

6、對(duì)第四條第一至六款工作要求，進(jìn)行定期或不定期檢查時(shí)，每有一項(xiàng)達(dá)不到要求，對(duì)責(zé)任人懲罰1030元。

7、小區(qū)內(nèi)業(yè)主舉報(bào)或反映在環(huán)衛(wèi)保潔方面以及每天的最佳保潔時(shí)間達(dá)不到要求的事項(xiàng)，經(jīng)查實(shí)，每次每項(xiàng)對(duì)責(zé)任人懲罰1020元。

8、嘉獎(jiǎng)。每月進(jìn)行一次評(píng)比嘉獎(jiǎng)，連續(xù)四次檢查均達(dá)到要求，未發(fā)覺(jué)問(wèn)題且日常領(lǐng)導(dǎo)抽查也未發(fā)覺(jué)問(wèn)題者，嘉獎(jiǎng)現(xiàn)金20240元。

9、嘉獎(jiǎng)和懲罰額在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。

六、仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性特別工作。

物業(yè)公司管理制度（二）

為強(qiáng)化公司內(nèi)部管理，提高工作效率，加強(qiáng)組織觀念，維護(hù)正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定以下各項(xiàng)管理制度。

第一條：請(qǐng)銷假

1.請(qǐng)假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。

2.請(qǐng)假手續(xù)以書(shū)面為準(zhǔn)，如遇特別狀況無(wú)法辦理書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，則應(yīng)電話請(qǐng)假，書(shū)面手續(xù)后補(bǔ)。短信請(qǐng)假無(wú)效。

3.員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快到辦公室進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

其次條：病假

1.員工本人的確因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。連續(xù)請(qǐng)病假超過(guò)三個(gè)工作日者，必需取得醫(yī)院開(kāi)具的休假證明。

2.患病員工請(qǐng)假應(yīng)于當(dāng)日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3.員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條：交給辦公室核查存檔。

第三條：事假

1.員工因合理緣由需要請(qǐng)事假的，須提前一天書(shū)面申請(qǐng)（如遇不行猜測(cè)的緊急狀況，必需由本人在早晨九點(diǎn)以前請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)），照實(shí)說(shuō)明緣由，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。

2.事假根據(jù)日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。

3.工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，根據(jù)事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，違反規(guī)定者以曠工計(jì)罰。

第四條：年假

1、依據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計(jì)算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

2、年假應(yīng)提前向公司提出申請(qǐng)、審批方可進(jìn)行休假。

3、當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到其次年（特別狀況除外）。

第五條：婚假

1.依據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請(qǐng)婚假時(shí)，必需本人填寫(xiě)婚假申請(qǐng)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假?；榧贂r(shí)間：按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2.結(jié)婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另賜予路程假。

第六條：產(chǎn)假

1、依據(jù)《方案生育條例》女員工正常生育時(shí)，賜予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長(zhǎng)到135天至180天，由所在單位依據(jù)實(shí)際狀況詳細(xì)規(guī)定。）

3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的賜予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的賜予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的賜予90天產(chǎn)假。

4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。

5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育（生育時(shí)滿24周歲），則再延長(zhǎng)7天。

第七條：?jiǎn)始?/p>

1.員工供給的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可依據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫(xiě)出申請(qǐng)，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。

2.喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。

第八條：曠工

1.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日（含累計(jì)）者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計(jì)）者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資；曠工三日（含累計(jì)）者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資；曠工超過(guò)三日（含累計(jì)）者，公司視狀況賜予處理。

第九條：遲到、早退

1、工作時(shí)間：依據(jù)《勞動(dòng)法》的條：款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及崗位的特別要求，本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日，即周一至周五（有特別狀況者可調(diào)休）。

2、上班時(shí)間：按辦公室詳細(xì)排班時(shí)間為準(zhǔn)。

3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)峻者，將賜予通報(bào)批判、扣除績(jī)效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特別狀況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。

第十條：簽到簽退

1、公司實(shí)行簽到簽退制，根據(jù)登記要求實(shí)行簽名登記制度，記錄上下班詳細(xì)時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間，離開(kāi)公司的狀況需填寫(xiě)相應(yīng)的手續(xù)。

2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒(méi)有證據(jù)證明的確上班的，沒(méi)有根據(jù)要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對(duì)于無(wú)法查證的，公司一律按請(qǐng)假計(jì)算。

3、假如員工由于工作的特別要求，不能準(zhǔn)時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確緣由。

第十一條：加班、調(diào)休

1、公司不提倡加班，若因自身緣由（包括工作力量欠缺、工作效率低下），無(wú)法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。

2、若因額外工作量公司支配加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式（調(diào)休）兌現(xiàn)。

3、除公司支配加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。

一.財(cái)務(wù)管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按《會(huì)計(jì)法》辦事，遵章守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算，并要綜合公司資金運(yùn)作的狀況、管理費(fèi)收入和費(fèi)用開(kāi)支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案，依據(jù)總經(jīng)理的指令，結(jié)合公司的狀況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財(cái)務(wù)預(yù)算草案，定期對(duì)執(zhí)行狀況進(jìn)行分析，并作出書(shū)面報(bào)告送總經(jīng)理。

4.管理和掌握各部門編制收支方案，平衡工作，嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度，負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動(dòng)，定期把資金變化狀況向總經(jīng)理匯報(bào)。

5.遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則準(zhǔn)時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記載，正確核算，按時(shí)精確?????編報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表。

6.每月按時(shí)向各商鋪收取租金及管理費(fèi)，做好收支結(jié)算表、欠繳管理費(fèi)狀況表，編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。

7.負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對(duì)工作，保證資產(chǎn)更新的資金來(lái)源，保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。

8.對(duì)公司的各項(xiàng)開(kāi)支力求做到嚴(yán)格審核、合理開(kāi)支，對(duì)違反規(guī)定，未經(jīng)審批的開(kāi)支一律不得報(bào)銷。

二.會(huì)計(jì)核算管理制度

1.采納借貸記帳法，以權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則，收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。

2.合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會(huì)計(jì)年度相關(guān)的，應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出);支出的效益與幾個(gè)會(huì)計(jì)年度相關(guān)的，應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購(gòu)置)。

3.會(huì)計(jì)年度自公歷1月1日起至12月31日止。

4.會(huì)計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣;會(huì)計(jì)記錄的文字均使用中文;會(huì)計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。

5.會(huì)計(jì)科目的設(shè)置，會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料的編制，必需符合國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，并應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向董事會(huì)和有關(guān)部門報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表。

6.會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立檔案，妥當(dāng)保管，保管期滿需要銷毀時(shí)，要填寫(xiě)會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊(cè)，經(jīng)總經(jīng)理批閱，報(bào)董事會(huì)和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。

三.現(xiàn)金管理制度

1.依據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要，庫(kù)存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應(yīng)在當(dāng)天存入銀行，現(xiàn)金必需在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出，除特別狀況外，不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。

2.現(xiàn)金的使用范圍:

2.1支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng);

2.2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)酬勞或購(gòu)買物資的款項(xiàng);

2.3結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。

3.不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。

4.不準(zhǔn)利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。

5.不準(zhǔn)用白條：或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫(kù)存現(xiàn)金。

6.行政人事部因選購(gòu)工作需要，可申請(qǐng)配備備用金，限額￥1，000元，用于零星選購(gòu)，并于每年末辦理清算手續(xù)，次年初重新申請(qǐng)配備。

四.支票管理制度

1.嚴(yán)格遵守《支付結(jié)算方法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定，不得發(fā)出空白支票，為便利工作，經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必需填寫(xiě)日期、用途，只空出金額、收款人名稱欄，但必需注明限額，凡領(lǐng)用支票者必需在開(kāi)出支票五天內(nèi)報(bào)帳。

2.支票金額起點(diǎn)為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。一般支票可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)帳，在一般支票左上角劃兩條：平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳，不得支取現(xiàn)金。

3.簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫(xiě)，票面必需有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必需為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章，支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章，否則銀行將予以退票。

一、管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴急躁，處理投訴準(zhǔn)時(shí)，事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

二、處理投訴工作流程

1.工作人員接到投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《投訴記錄》上做好登記。

2.工作人員依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決，特別狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.針對(duì)較嚴(yán)峻的投訴，工作人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)人員在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報(bào)辦公室，由辦公室支配回訪。

5.辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《投訴記錄》中，并由詳細(xì)解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并急躁解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

三、投訴規(guī)避

1.簽訂具體的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施支配合理的日常維護(hù)、檢修，使事故削減到最低點(diǎn)。

3.常常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)簽訂合同，并予以解釋，降低投訴率。

四、投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.急躁聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不行當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不行頂撞客戶，并登記投訴內(nèi)容。

4.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、大事的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便準(zhǔn)時(shí)告知結(jié)果。

5.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把大事提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)具體登記投訴的大事經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。準(zhǔn)時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的精確?????性，在依照大事的大小提請(qǐng)有關(guān)部門賜予處理。

7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿足，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的關(guān)心。

8.規(guī)范用語(yǔ):

1]您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?

2]特別感謝您對(duì)我們提出珍貴的建議/意見(jiàn)。

3]我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)把處理結(jié)果通知您

4]您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿足

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫你的

一、工作要求

1．安保員均持證上崗，熟識(shí)安保業(yè)務(wù)。

2．安保人員實(shí)行"三班二運(yùn)轉(zhuǎn)'24小時(shí)值班制度，在任何狀況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。

3．由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并供應(yīng)相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。

4．安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。

5．各崗位隊(duì)員要職守盡職，無(wú)脫崗現(xiàn)象。

6．突發(fā)大事發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知隊(duì)長(zhǎng)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并準(zhǔn)時(shí)總結(jié)。

7．消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防平安管理制度。

8．消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時(shí)間：早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理規(guī)范

1.嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。

2.嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書(shū)報(bào)小說(shuō)，玩嬉戲機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。

3.嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾談天嬉鬧。

4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。

5.嚴(yán)禁交接班不清晰，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。

6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。

7.嚴(yán)禁在突發(fā)大事，緊急狀況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴(yán)禁安保員之問(wèn)，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款。

9.嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

10.嚴(yán)禁參與非法宗教活動(dòng)，參加嫖娼、賭博等。

11.嚴(yán)禁無(wú)故不參加安保會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)

12.嚴(yán)禁私藏淫穢書(shū)刊、影片、槍支、彈藥、參加吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)。

13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。

14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。

15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。

16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。

17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參加社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。

18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。

19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。

20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。

四、言行舉止

1.必需使用文明用語(yǔ)，講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢(shì)、兩腳并繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖擺，走八字步；要遵守交通規(guī)章、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。

5.與人交談，態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然，神態(tài)要專注，正視對(duì)方，留意對(duì)方的反饋和心情溝通，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽(tīng)非聽(tīng)，或處理無(wú)關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

一、保潔員安排：

行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名；B區(qū)2名；C區(qū)2名；D區(qū)1名；內(nèi)外廣場(chǎng)5名。

二、保潔職責(zé)范圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

2、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開(kāi)發(fā)利用的空地（各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行支配）。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無(wú)異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰塵、天花板無(wú)蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生干凈，無(wú)雜物、紙屑。

3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱四周干凈。

4、保潔員在工作中應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。

四、保潔工作時(shí)間：上午7：30～11：30

下午14：30～18：30

五、監(jiān)督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見(jiàn)。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

依據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見(jiàn)等實(shí)際狀況對(duì)無(wú)保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績(jī)效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

一、工作要求

1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的修理、保養(yǎng)和管理;

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督平安用電，隨時(shí)檢查用電狀況，發(fā)覺(jué)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見(jiàn)或直接拆除;

3、提出選購(gòu)日常修理材料及配件的意見(jiàn);

4、妥當(dāng)保管有關(guān)器材和修理工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時(shí)倒閘操作。

二、工作制度

1、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;

2、嚴(yán)格執(zhí)行平安生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)省使用器材和原材料;

3、堅(jiān)持巡檢工作制度，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)修理，力避長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象發(fā)生;

4、喜愛(ài)本職工作，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)思想、態(tài)度和氣、隨叫隨到、修理準(zhǔn)時(shí)、保證質(zhì)量;

5、保管好修理工具，工作間各種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者，照價(jià)賠償;

7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。

三、巡檢制度

1、水、電工對(duì)行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;

2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開(kāi)頭至1小時(shí)，下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班，如遇特別狀況可提前或延時(shí)進(jìn)行，但不行少缺;

3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要仔細(xì)細(xì)致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點(diǎn)部位;

4、巡檢狀況必需仔細(xì)填寫(xiě)巡檢工作記錄，字體要工整，看得清晰;

5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如消失重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

一、新員工上崗培訓(xùn)

依據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下支配。

1.員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德訓(xùn)練，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，詳細(xì)工作操作流程，公司嘉獎(jiǎng)、懲處制度等項(xiàng)內(nèi)容。

3.培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識(shí)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素養(yǎng)過(guò)硬、敬業(yè)愛(ài)崗、禮貌文明的高素養(yǎng)服務(wù)人員。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

社會(huì)在快速進(jìn)展，新的管理學(xué)問(wèn)、管理方式層出不窮，為了讓員工把握這些新的學(xué)問(wèn)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。

1.通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地支配員工參與班后的專題培訓(xùn)。

2.每位在崗員工每月參與2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，溝通大事處理技藝及與業(yè)戶溝通的閱歷。

3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核方法。

(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所把握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成果的基礎(chǔ)。

(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

4.培訓(xùn)內(nèi)容。

（1）管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、平安管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。

（2）投訴回訪處理閱歷總結(jié)。

5.培訓(xùn)方式：

（1）利用內(nèi)部師資力氣住址培訓(xùn)或邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。

（2）依據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。

（3）依據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一支配，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，拓展思維。

（4）組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工把握好管理服務(wù)的原則性和敏捷性。

一、制定走（回）訪制度的意義：

1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)懷，從而相互理解便于更好的開(kāi)展物業(yè)工作。

2、使管理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)閱歷、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、修理工單。

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡察。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)全部入駐單位的回訪工作，通過(guò)回訪了解各單位的服務(wù)要求，對(duì)其提出的問(wèn)題和意見(jiàn)建議準(zhǔn)時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿足。

2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本狀況，服務(wù)項(xiàng)目。

3、辦公室在回訪過(guò)程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并做具體記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容具體記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題馬上予以答復(fù)，對(duì)臨時(shí)不能解決的問(wèn)題，則具體記錄。

5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)各單位的理解和協(xié)作表示感謝，并盼望得到各單位的連續(xù)支持和合作。

6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)實(shí)行相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。

7、如相關(guān)人員不能準(zhǔn)時(shí)解決的問(wèn)題須馬上上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并樂(lè)觀協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。

8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見(jiàn)，如業(yè)主不滿足，連續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿足為止。

9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理批閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理批閱。

10、年底辦公室對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)供應(yīng)依據(jù)。

11、工作人員依據(jù)工程修理工作單對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，滿足程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。

12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

（1）每半年進(jìn)行一次具體調(diào)查。

（2）發(fā)放對(duì)象：行政中心內(nèi)全部單位。

（3）發(fā)放目的：是為準(zhǔn)時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿足程度，請(qǐng)各業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出珍貴意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。

（4）向業(yè)主介紹此次意見(jiàn)調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。

（5）確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。

（6）工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。

（7）工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對(duì)《調(diào)查表》中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿足率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)辦法見(jiàn)進(jìn)行分類匯總，分別根據(jù)辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的詳細(xì)意見(jiàn)、建議，上報(bào)總公司。

（8）物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開(kāi)《調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查狀況匯總給各部門管理人員，就各部門問(wèn)題進(jìn)行討論爭(zhēng)論，初步提出整改方案。

（9）會(huì)后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開(kāi)各部門的專題會(huì)議，爭(zhēng)論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，準(zhǔn)時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

（10）辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，依據(jù)各部門整改措施準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。

（11）對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題辦公室支配工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)供應(yīng)依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：

（1）相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門經(jīng)理馬上落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的狀況準(zhǔn)時(shí)反饋客服部。

（2）不能馬上進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（3）整改完畢后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿足。

14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范

（1）依據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪方案，內(nèi)容及要求。

（2）監(jiān)督檢查工作人員是否根據(jù)制定的走訪方案，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的準(zhǔn)時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

（3）辦公室主管全面了解把握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，精確?????差別分類，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

四、方法和過(guò)程的掌握：

1、各部門依據(jù)實(shí)際狀況，由辦公室及工作人員制定登門訪問(wèn)工作方案，經(jīng)辦公室經(jīng)理批閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門訪問(wèn)內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。

3、登門訪問(wèn)中客戶提出的意見(jiàn)、問(wèn)題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫(xiě)《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并準(zhǔn)時(shí)將信息反饋至業(yè)主。

4、全部登門訪問(wèn)相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。

5、各部門每年根據(jù)物業(yè)公司確定的調(diào)查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶滿足度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)辦公室和各部門根據(jù)滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。

7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿足度調(diào)查工作的開(kāi)展。

8、辦公室負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿足度調(diào)查工作方案的詳細(xì)執(zhí)行和任務(wù)安排。

9、各部門負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查