酒店管理概論19

酒

店

管

理

概

論主講：趙永義（交通學院）2021年9月河北東方學院HebeiOrientalUniversity模塊六

酒店的市場營銷項目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新學習目標一、知識目標1、了解酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷、酒店+移動營銷和酒店+新媒體營銷的具體內容及概念；2、了解酒店市場營銷模式的創(chuàng)新方法。能力目標能說明酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷、酒店+移動營銷和酒店+新媒體營銷的概念。模塊六酒店的市場營銷項目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新重點：酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷、酒店+移動營銷和酒店+新媒體營銷的概念。難點：酒店市場營銷模式的創(chuàng)新方法。模塊六酒店的市場營銷項目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新導入----營銷是每家酒店都無法擺脫的話題，在酒店運營中我們需要有好的產品、好的服務、配套好的營銷手段、不斷增加流量?，F(xiàn)在市場中的好產品層出不窮，形態(tài)五花八門。網(wǎng)紅的泳池酒店、山頂?shù)娘L景酒店、智慧酒店、無人酒店等各式各樣的酒店，把市場從原來的高、中、低端到現(xiàn)在各種客源的交叉和迭代，客人的選擇多了，而從酒店的角度看，客人反而少了。因此，酒店市場營銷模式的創(chuàng)新越來越顯得重要了。項目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新截至2021年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，較2020年12月增長2175萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達71.6%。中國網(wǎng)民，指平均每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1小時的中國公民從年齡段看，截至2020年3月，網(wǎng)民中20歲至29歲、30歲至39歲占比分別為21.5%、20.8%，高于其他年齡群體；40歲至49歲網(wǎng)民群體占比為17.6%；50歲及以上網(wǎng)民群體占比為16.9%，互聯(lián)網(wǎng)向中高年齡人群滲透。在學歷方面，截至2020年3月，網(wǎng)民中初中、高中/中專/技校學歷的網(wǎng)民群體占比分別為41.1%、22.2%，受過大學專科及以上教育的網(wǎng)民群體占比為19.5%。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新而在收入方面，月收入在2001元至5000元(人民幣，下同)的網(wǎng)民群體合計占比為33.4%，月收入在5000元以上的網(wǎng)民群體占比為27.6%，有收入但月收入在1000元以下的網(wǎng)民群體占比為20.8%。報告還顯示，同期中國非網(wǎng)民規(guī)模為4.96億，非網(wǎng)民仍以農村地區(qū)人群為主。使用技能缺乏、文化程度限制和年齡因素是非網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因。各個行業(yè)都在與互聯(lián)網(wǎng)融合程度加深，互聯(lián)網(wǎng)服務呈現(xiàn)智慧化和精細化特點。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新一、酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷（一）互聯(lián)網(wǎng)營銷的模式酒店網(wǎng)絡營銷就是以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎，利用數(shù)字化信息和網(wǎng)絡媒體的相互性來達成酒店營銷目標的一種酒店新型營銷方式。簡單地說是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心，以網(wǎng)絡用戶為中心，以市場需求認知為導向，整合各種網(wǎng)絡資源去實現(xiàn)酒店營銷目的的一種行為。主要形式：網(wǎng)上預訂、酒店官網(wǎng)、酒店信息管理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)廣告。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新1.網(wǎng)上預訂隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡給人們的生活和工作提供了極大的方便，出差外地或者旅游需要到一個新的陌生城市，不熟悉當?shù)氐沫h(huán)境怎么辦，可以利用互聯(lián)網(wǎng)先查找當?shù)氐囊恍┚频曜∷扌畔?，網(wǎng)上預訂酒店給人們提供了極大的便捷。優(yōu)勢：（1）方便快捷:不管走到哪，只要你有一臺可以上網(wǎng)的電腦或者手機，就可以預訂全國的酒店。（2）價格便宜:網(wǎng)上預訂的酒店比酒店門市掛牌價格要低。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（3）手機短信確認訂單，迅速及時。如在網(wǎng)上下單或者電話預訂，預定成功后會收到一條確認的短信，短消息中包含您入住的酒店地址，電話，客房等信息。（4）訂房有保障，如在網(wǎng)站下單或者電話成功預訂，收到確認短消息。酒店就會給您保留房間，如果您選擇的該種房型顯示無房，酒店會免費給您升級。（5）有些酒店預訂網(wǎng)站不定期的搞些促銷活動，如抵扣消費券或者直接返現(xiàn)等活動，直接讓利給消費者。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新缺點：退訂問題、實物與宣傳不符、周邊環(huán)境問題。2.酒店官網(wǎng)酒店網(wǎng)站顧名思義就是展示酒店先進的內部設施、以國際化的服務理念，為酒店客人和潛在客人提供網(wǎng)絡擴展服務的網(wǎng)絡站點。酒店網(wǎng)站是為了滿足顧客的了解酒店、獲取信息的需求。飯店與顧客相距千萬里，顧客必須在飯店消費之后才能真正了解其服務水準，所形成的印象對是否再次光臨該飯店起作用。在酒店的網(wǎng)站上可以展示出各種服務設施、設備，使千萬里之外顧客在入住前就能獲得身臨其境的感覺。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新3.酒店信息管理系統(tǒng)酒店管理系統(tǒng)是指一種可以提高酒店管理效率的軟件或平臺，一般包含前臺接待、前臺收銀、客房管家、銷售POS、餐飲管理、娛樂管理、公關銷售、財務查詢、電話計費、系統(tǒng)維護、信息管理、經理查詢、工程維修等功能模塊。主要作用：（1）系統(tǒng)突出以營銷、預訂、房源、房價等對營銷具有影響力的信息處理。（2）強化以客源為中心的信息完整性、長久性、可操作性。建立了客檔為中心的用戶信息管理系統(tǒng)。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（3）系統(tǒng)可按各條件的分類，讓銷售部及管理層隨時可以得知回頭客、協(xié)議單位的入住情況。（4）單次入住排行和客人入住總排行顯示回頭客入住情況，可根據(jù)具體情況給與客人一定優(yōu)惠，或贈送會員卡、打折卡，鼓勵客人消費。（5）對采集來的數(shù)據(jù)進行分類、匯總、分析等處理、形成管理決策所需的數(shù)據(jù)信息、產生各種分析報表。加強對電腦權限的管理，各項功能均有嚴格的權限控制，保證各類數(shù)據(jù)不被無權過問的人觀看和操作。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新4.互聯(lián)網(wǎng)廣告互聯(lián)網(wǎng)廣告，是指通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁、互聯(lián)網(wǎng)應用程序等互聯(lián)網(wǎng)媒介，以文字、圖片、音頻、視頻或者其他形式，直接或者間接地推銷商品或者服務的商業(yè)廣告。與傳統(tǒng)的四大傳播媒體（報紙、雜志、電視、廣播）廣告及備受垂青的戶外廣告相比，互聯(lián)網(wǎng)廣告具有得天獨厚的優(yōu)勢，是實施現(xiàn)代營銷媒體戰(zhàn)略的重要一部分。Internet是一個全新的廣告媒體，速度最快效果很理想?；ヂ?lián)網(wǎng)侵犯廣告(強制廣告、強制注冊、彈出頁廣告)使得一些企業(yè)收到適得其反的效果。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（二）互聯(lián)網(wǎng)營銷的類型在線旅游服務商的五種類型：1.OTA----OnlineTravelAgency簡稱OTA翻譯為:線上旅游代理（中介）公司。目前OTA代表企業(yè):攜程、藝龍、去哪兒、同程旅游、美團、阿里旅游等。這些屬于綜合性OTA企業(yè)，可預定飛機機票，汽車票，火車等票種，還可以預定酒店和地接旅游等。酒店行業(yè)OTA還有專業(yè)、愛彼迎、小豬等酒店專業(yè)線上預定機構。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新2.電商平臺----淘寶、京東、58同城等。3.旅游垂直搜索引擎----去哪網(wǎng)、酷訊旅游網(wǎng)、遨游網(wǎng)、搜比網(wǎng)、搜旅網(wǎng)、搜友網(wǎng)等。4.酒店自建線上平臺----國旅在線、芒果網(wǎng)（香港中旅國際投資有限公司在內部資源重組的基礎上興建的旅游電子商務平臺）等。5.門戶網(wǎng)站----春秋旅游、中國酒店預訂門戶網(wǎng)（中國領先的個性化、智能化網(wǎng)絡信息和網(wǎng)絡廣告酒店服務商）等。1、2代理商，其余是直銷。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（三）互聯(lián)網(wǎng)營銷的組合策略

產品策略（Product）虛擬客房網(wǎng)頁設計價格策略（Price）科學定價靈活變價彈性議價渠道策略（Place）采取多種方式組建會員網(wǎng)絡促銷策略（Place）電子郵件形式專業(yè)銷售網(wǎng)公共黃頁交換旗幟廣告項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新二、酒店+移動營銷移動營銷指面向移動終端用戶，在移動終端上直接向目標受眾定向和精確地傳遞個性化即時信息，通過與消費者的信息互動達到市場營銷目標的行為。移動營銷早期稱作手機互動營銷或無線營銷。移動營銷可實現(xiàn)把個性化即時信息精確有效地傳遞給消費者個人，達到“一對一”的互動營銷目的。移動營銷是互聯(lián)網(wǎng)營銷的一部分，它融合了現(xiàn)代網(wǎng)絡經濟中的“網(wǎng)絡營銷”和“數(shù)據(jù)庫營銷”理論，亦為經典市場營銷的派生，為各種營銷方法中最具潛力的部分，但其理論體系才剛剛開始建立。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新移動營銷或將成為新一代酒店營銷主流。據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計目前中國的手機用戶已達11億，移動網(wǎng)民已接近5億。至少4億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶把時間花在生活消費上，其中1.45億用戶嘗試手機預訂酒店，1.08億用戶嘗試手機訂餐。這些數(shù)據(jù)可以看出，移動互聯(lián)網(wǎng)已經成為生活的發(fā)展趨勢，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷蘊含著巨大的機遇。微信公眾號、微博推廣、APP、二維碼等一系列移動互聯(lián)網(wǎng)營銷方式逐漸被公眾熟知。微預定、MSS管理系統(tǒng)、APP是目前主要的移動營銷方式。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新微營銷將幫助酒店打開移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的大門。微營銷就是一種低成本、高性價比的現(xiàn)代營銷手段。與傳統(tǒng)營銷方式相比，“微營銷”主張通過“虛擬”與“現(xiàn)實”的互動，建立一個涉及研發(fā)、產品、渠道、市場、品牌傳播、促銷、客戶關系等更“輕”、更高效的營銷全鏈條，整合各類營銷資源，達到了以小博大、以輕博重的營銷效果。應用到酒店來說，微營銷無疑是提升顧客體驗的一種有效方式。精準化的趣味營銷是微營銷的關鍵，預訂銷售行為是一切營銷手段的結果。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新基于移動互聯(lián)網(wǎng)產生的創(chuàng)新營銷行為，借助于對微博、微信、微電影等微平臺/方式的運用，微營銷既能提升客戶關注度與粘度，開發(fā)有價值的客戶，建立微會員體系，并對他們提供精準與個性化的銷售行為。微營銷是一種新型的營銷模式，是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展下的產物。微營銷是利用消費者的碎片時間進行的營銷行為。營銷永遠是對客戶的爭奪，客戶永遠是營銷的起點與歸宿。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（二）移動營銷的意義1、建立酒店直銷模式----酒店產品直接面對消費者2、減少酒店庫存房量----“最后一分鐘特價”，這種基于智能手機+移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端開創(chuàng)的新型促銷模式。高星級酒店在當天晚上6點檢查出的空房中抽取一部分房間，以低于原價五折的價格放在該軟件平臺上出售。而消費者則可以通過這個平臺看到符合自己需求的特價房，比如最佳的地理位置，房間多大，設備如何，上網(wǎng)收費情況等等。實際上這個軟件平臺能某種程度上令雙方信息對稱，以達到某個階段性的供求關系平衡。無疑是利于雙方的。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新3、提升客戶參與度----通過簽到等活動與客戶溝通互動。4、提升客戶滿意度----了解客戶需求，提供個性化服務。（三）酒店APP創(chuàng)意營銷應用程序，Application的縮寫。手機軟件，主要指安裝在智能手機上的軟件，完善原始系統(tǒng)的不足與個性化。使手機完善其功能，為用戶提供更豐富的使用體驗的主要手段。根據(jù)手機app安裝來源不同，又可分為手機預裝軟件和用戶自己安裝的第三方應用軟件。手機預裝軟件一般指手機出廠自帶、或第三方刷機渠道預裝到消費者手機當中、且消費者無法自行刪除的應用或軟件。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新1、開發(fā)酒店App手機客戶端----萬豪酒店官方app是款非常好用的旅游出行酒店服務客戶端，用戶使用此軟件可隨時隨地預定和住宿酒店，信息準確，價格透明，全天二十四專業(yè)客服為你解決所有問題，更能隨時辦理退房服務。2、利用其它App做廣告宣傳3、與專業(yè)酒店預訂App合作網(wǎng)上訂酒店的APP有攜程旅行、途牛旅游、美團酒店、藝龍酒店、去哪兒、考拉酒店等。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新三、酒店+新媒體營銷利用新媒體平臺進行營銷的方

式。新媒體是新的技術支撐體

系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字

雜志、數(shù)字報紙、數(shù)字廣播、

手機短信、移動電視、網(wǎng)絡博客、桌面視窗等。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，酒店的營銷理念和營銷方式正面臨變革，在新的營銷環(huán)境下，各大酒店品牌都在利用新媒體營銷的優(yōu)勢，挖掘營銷新渠道為酒店的發(fā)展爭取更多的可能性。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新新媒體的全球性體現(xiàn)在信息傳播速度快、范圍廣和全球互聯(lián)，因此新媒體的營銷市場也是全球性的，這使得酒店可以在全球范圍內尋找目標客戶，擴大酒店的影響范圍。多樣化是指多樣化的媒體形態(tài)，比如4G移動、電子雜志、網(wǎng)絡視頻、博客、微博、微信等。多樣的推廣方式也使得營銷變得立體化，能更大地增加產品的吸引力，喚起消費者的消費熱情。低成本使得新媒體營銷擁有高性價比的優(yōu)勢，不僅為酒店節(jié)省了營銷成本，也為持續(xù)的新媒體營銷提供了可能。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新酒店新媒體營銷案例99旅館是上海恭勝酒店管理有限公司旗下平價酒店品牌。成立于2007年5月，首創(chuàng)了“平價酒店連鎖”行業(yè)標準。擁有895家門店，覆蓋全國130多座城市，是國內規(guī)模最大的平價酒店連鎖，在平價連鎖酒店領域連續(xù)多年市場占有率第一。個人會員量800多萬。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新“2014年十大新媒體營銷案例”99旅館連鎖的99睡貨大賽。單從投產比及活動的實際數(shù)據(jù)來看，這絕對算得上酒店行業(yè)標桿式案例?！?9睡貨大賽”的活動內容是這樣的：每個人在99旅館官方微博曬出自己、家人甚至寵物的睡覺照片，并@3個好友，被@好友在48小時回復并接力，99旅館連鎖活動組委會在參賽作品中，評選出“天下第一睡貨”“最2睡貨”“最文藝睡貨”“最屌絲睡貨”“最優(yōu)雅睡貨”等15個獎項，每人獎勵ipadmini一臺，并評出5位最佳分享獎，各獎ipadmini一臺。項目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新99旅館官方微博