賓館管理制度

第頁共頁賓館管理制度賓館管理制度賓館管理制度〔一〕：小賓館管理制度客房清潔工作的準備1、推效勞車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。2、先輕聲敲門并報出自我身份，如:我是客房效勞員，請問您清掃衛(wèi)生嗎?假如沒有回應，給客人以充分的回應時間。如無回應，用鑰匙翻開門，進入房間。3、進入房間后，可以先看床尾，一般假如客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。4、進入房間后，拉開窗簾，翻開所有的燈，并搜集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到效勞車上。5、進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進展抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然后清掃衛(wèi)生間。6、最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。7、吸塵完畢后，關掉房間所有設施，客人正在使用的除外，關掉房門，通知前臺。8、記錄房間的設施問題，并通知主管。工作詳細步驟1、放置清潔設備和用具2、開燈，更換燒壞或喪失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，假如有損壞，記入任務單，并報修。5、清潔玻璃和窗臺6、去除客房送餐效勞用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，假如送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐效勞員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自我免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞狀況告訴主管6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、拾掇空煙缸和垃圾11、去除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和平安操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否那么可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿客房效勞六忌一、忌旁聽。這是客房效勞員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是效勞員應具備的職業(yè)道德，效勞員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說:“對不起，打攪您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，效勞員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。三、忌竊笑?？腿嗽诰蹠c談話中，效勞員除了帶給應有的效勞外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四、忌口語化。有些效勞員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒適。五、忌厭煩。假如個別顧客用“喂”、“哎”等不禮貌語言招呼效勞員，效勞員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應透過主動、熱情的效勞使客人意識到自我的失禮。如你正繁忙，可以說:“請您稍等片刻，我立即來?！绷⒓蓜涌腿宋锲贰？腿俗罴蓯盒趩T私自動用自我的物品，即使退房后遺忘在客房的也不就應隨意處理。客房效勞人員工作平安守那么1、在樓內使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應留意留意，上下樓梯不可跑步。2、持續(xù)崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要留意注意平安。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不平安部位，必要時使用工作梯。4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在平安地方，不可留在走道或樓梯口。7、假如有東西掉進垃圾袋內，為確保平安，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕去除，放于指定容器內防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。10、為了客人及自我的平安，應注意遵守制止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，防止意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學清潔劑時，必需要戴口罩或手套，使用時假設不留意沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備，防止因操作不當而受傷或損壞設備。14、隨時檢查所有不平安隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。客房防火制度1、客房平安工作由客房效勞人員負責。2、客房效勞員要結合清掃整理房間及其它效勞工作，隨時注意火、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。3、對房間內裝備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不平安因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。5、要及時清理房間的可燃物品，如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。6、樓層效勞人要堅守崗位，進步警覺注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要個性注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。7、效勞員務必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意挪動，并維護好轄區(qū)內一切消防設施，設備。8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到平安地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產平安。9、要認真執(zhí)行賓館有關防火規(guī)章制度?？头坎肯缿惫ぷ鳂藴驶鹎閳缶?1)發(fā)生火情，立即撥打火警并通知上級領導；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。接疏散通知(1)當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織效勞員引導疏散，分派工作。(2)經(jīng)理、效勞員持客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。(3)有秩序地從消防通道帶著客人，個性要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的平安地帶。(4)由經(jīng)理帶著效勞人員逐間房進展檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“v”記號。(5)在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中回到房間取東西，帶著客人順利疏散到平安區(qū)域。賓館管理制度〔二〕：酒店管理制度餐飲管理制度飯店一般采用的管理方法有:組織圖表、工作種類、工作標準、工作時間表等等。1、組織圖表組織圖表表示了崗位和職責的基天職類和關系，是組織情勢的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位一樣的兩個職員之間的非直線關系或不一樣局部的職員之間的間接關系皆不明顯。由于這個緣由，各種工作的描繪和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。2、工作種類工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責和要求。3、工作標準工作標準是陳述一項工作要到達的標準，它包括工作職責、工作條件、個人資歷等。4、工作時間表工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作進程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交換的一種方式。有三種根本的工作時間表，即個人時間表、平常時間表和組織時間表。工作時間表的資料包括:姓名、工作時間、職務、受誰監(jiān)視、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作資料等。現(xiàn)代廚房已不像過往那樣只有一個房間。它以拓展為假設干個房間(工作區(qū)域):制作熱菜區(qū)、供應區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有益于洗滌各種餐具的洗槽蘊藏裝備和存貨的倉庫；有辦公室、***室及洗擦室。廚房地工作就是加工制作食品。假設食品不能吃，那就沒成心義了；烹調食品務必具有誘人的特點，如使人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房可以順利、有效、平安運作，就務必將廚房設計好、布置好。一般來講，廚房其實不是一個安靜的地方，它經(jīng)常處于緊張的氣氛之下，這類氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而釀成的。即便有現(xiàn)代空調裝備，廚房也很熱。假設一個廚房設計不好或管理不善，那沒它會出現(xiàn)這樣的場面:忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麼要將廚房不一樣的工作分開并劃分成假設干各區(qū)域的緣由。廚房管理的一個重要資料是食品消費管理，就是說要有一整時套的消費程序，包括操縱程序、時間表等等；同時要表達出消費標準，即產品標準(質量)，時間標準(效力)及本錢標準(利潤)。賓館管理制度〔三〕：賓館薪酬管理制度一、總那么1、本制度經(jīng)酒店董事會審議透過，自2023年4月1日開場執(zhí)行。2、本制度實行的準那么:堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原那么。3、本制度努力實現(xiàn)的方向:按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原那么。二、工資構造員工工資的詳細構造如下:1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；2、職務崗位等級工資含:根本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等)+技術津貼(僅限特殊工種)3、職務崗位等級工資，根據(jù)擔任的職務、崗位職責、技能上下，經(jīng)考核后確定；4、店齡津貼:根據(jù)員工效勞年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調整1次，在酒店效勞滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼)。5、浮動效益工資:即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的上下，并結合管理質量的優(yōu)劣而上下浮動，詳細方案另擬。6、每年6月30日前，根據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結果進展調整。7、上列計算結果假設有小數(shù)點產生時，一律舍去不計。三、崗位工資等級1、酒店為公正評價每位員工的資歷潛力和奉獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。2、全店等級工資狀況見附表<溫泉大酒店崗位工資等級表》。四、職務崗位變動后的工資級別確定1、職務提升:凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務根底上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。2、崗位變動:凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內，假設原等級低于本崗位者納入本崗位等級；假設原等級與現(xiàn)崗位等級一樣者，其級別不變；假設原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出局部不予保存。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應等級轉正級別執(zhí)行。五、新進店員工等級確實定1、新招人員:有一樣工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作潛力，納入相應崗位等級。2、各專業(yè)學校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實習，根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，假設變動崗位，那么按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。3、社會招聘錄用有純熟工作技能和工作經(jīng)歷的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期，經(jīng)試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉正。4、社會招聘錄用無工作經(jīng)歷的效勞人員，按實習生待遇執(zhí)行。六、調薪(一)酒店原那么上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進展員工調薪。1、以本年度該員工考核結果為根據(jù)；2、以各崗位級別工資標準為根據(jù)。(二)以下狀況不在調薪范圍:1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；2、當年新入職員工，正式效勞年限不滿一年者；3、已到達本崗位最高薪級的；4、調薪當月正辦理離任手續(xù)者；5、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指:病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計)6、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。七、工資的計算與支付(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發(fā)放時間為次月的15日(假設遇節(jié)假日順延)。(二)每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。職務崗位等級工資總額出勤工資=__(出勤天數(shù)+應享有有薪假天數(shù))30(三)以下各項須直接從工資中扣除:1、個人所得調節(jié)稅；2、社保有關費用；3、超標水電費用等；4、違紀罰款及賠償費用；5、該月應歸還酒店代墊款項；6、其他應從工資中扣除的費用等。(四)每月缺勤工資扣罰按<考勤管理制度》執(zhí)行。1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準之日算起。2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于正常到時轉正的，那么從轉正期滿之日算起。八、工資審批權限1、主管及以下的各級員工等級工資確實定及調整，由所在部門根據(jù)編制、工資標準和實際工作需要，進展考核，提出意見報人力資部審核并報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資確實定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資部負責執(zhí)行。3、以上人員變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關部門批準的<人事變動表》才能生效。九、浮動的效益工資(一)與效益工資有關的考核指標:1、月份營業(yè)收入指標數(shù)2、月份本錢率3、月份費用率4、月份利潤率或利潤總數(shù)5、月份其他指標(或個別特殊部門的單獨指標)個性說明:上述考核指標，將視酒店管理成熟程度，適時推進。賓館管理制度〔四〕：酒店客房管理制度職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2023年04月08日【】【討論交流】一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講禮貌，講禮貌，講道德，講紀律。要用心進取，愛崗敬業(yè)，擅長學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌效勞，要儀表端妝，舉止大方，標準用語，禮貌效勞，禮貌待客，主動熱情。三、客房效勞員，每一天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，務必有部門領導和效勞中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進展登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為別人〔含本校職工〕帶給住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準別人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好平安防范工作，個性是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒店衛(wèi)生管理制度一、目的為進步酒店衛(wèi)生管理工作質量，向顧客帶給清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、資料1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有持續(xù)清潔、進展清理的職責。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶職責。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作工程進展專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。4、個人衛(wèi)生管理標準：〔1〕員工儀容儀表和個人衛(wèi)生?！?〕掌握必要的衛(wèi)生知識。〔3〕身體、心理安康，須持《安康證》上崗。5、食品衛(wèi)生管理標準參見《關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。6、物品及設備衛(wèi)生管理標準：持續(xù)物品及設備外表平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進展。對檢查出的問題，按照標準追究職責和進展處分。三、考核1、物品、設施設備要求外表平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否那么根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處分?！?〕毛絮、浮灰、水漬、紙屑等細微衛(wèi)生問題，每處給予0。10。5元的處分。〔2〕積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0。52元的處分?！?〕污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處分。2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理構成衛(wèi)生死角的，給予1元分處分，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予職責部門警告或職責人過失處分。3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違背規(guī)定的，按照酒店相關制度進展處分。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要持續(xù)周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。二、務必設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、被套、枕套〔巾〕、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具外表務必光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應裝備有不一樣標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后務必清洗和消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并持續(xù)無積水、無蚊蠅、無異味。七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時改善。八、對旅客廢棄的.衣物要進展登記，統(tǒng)一銷毀。九、店內自備水和二次供水水質應貼合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要貼合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。二、客房部考勤制度一、員工務必嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會〔客房每周一至周五早八點〕、〔前臺每周一和周四下午三點〕例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提早將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊狀況不能提早請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提早三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的狀況下，提早一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內制止裝雜物，以持續(xù)工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、效勞員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋持續(xù)干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、效勞員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、效勞員著裝后，應自我檢查，并理解領班檢查合格前方可上崗。儀容：1、效勞員應持續(xù)面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、持續(xù)口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、坐時不要把椅子坐滿〔效勞員應坐椅子的三分之二〕，但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前穿插，左手上右手下，持續(xù)效勞的最正確狀態(tài)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、效勞臺、墻等。E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一齊閑聊。3、走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。四、客房部獎懲條例〔懲辦條例〕口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。5、違背宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人或用聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進入中心。9、對上級分派工作緩慢、拖延，工作職責心不強，粗心大意，造成工作過失，情節(jié)細微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化裝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有瀆職業(yè)風度的舉動。12、效勞不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不用心解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理職責，情節(jié)較輕的。14、違背有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)細微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個月之內受到兩次口頭警告者。2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗別人，分布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。4、當班時間打瞌睡、干私活。5、違背各種平安守那么、工作程序、操作標準和各項規(guī)章制度。6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處分。7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。小過失1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。3、私自理解客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交4、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息。5、由于個人工作失誤而影響對客效勞工作。6、違背各崗位的工作程序或規(guī)章制度以致造成工作隱患。7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_別人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。9、明知財物受到損失或喪失，而不管不問不匯報。10、帶給不真實不準確的報告、表格或材料。11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失1、三個月之內受到兩次記小過失處理。2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成必須惡劣影響。4、管理不善，造成中心嚴重損失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不理解領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作瀆職造成停電、停水、停機等重大事故。8、其他違背規(guī)章制度，情節(jié)嚴重缺乏辭退的。辭退、除名或開除1、嚴重瀆職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機關依法追究刑事職責。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。V4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恫嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，回絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、成心損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴重違章違紀行為?！勃剟顥l例〕1、在效勞工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、提出合理化推薦，對進步效勞質量或節(jié)能降耗做出奉獻。3、優(yōu)質效勞，受到中心領導或客人好評。4、職責心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5、拾金不昧，為中心贏得聲譽。6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。7、見義勇為，保護國家、群眾和賓客財產生命平安。8、在其他方面有突出奉獻。五、客房部效勞準那么及紀律規(guī)定1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意持續(xù)自身儀容儀表，持續(xù)中心整潔和幽靜，持續(xù)正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人，嚴禁接見親友或閑談。4、在效勞區(qū)域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對客效勞不宜過分親近，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不明白”答復，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。7、應對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不議論國家大事。8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常狀況應立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意挪動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為別人開門。14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊狀況不得使用客用電梯。賓館管理制度〔五〕：賓館客房管理制度一、自覺遵守賓館管理制度，要講禮貌，講禮貌，講道德，講紀律。要用心進取，愛崗敬業(yè)，擅長學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌效勞，要儀表端妝，舉止大方，標準用語，禮貌效勞，禮貌待客，主動熱情。三、客房效勞員，每一天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。賓館管理制度。四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進展登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間，為別人(含職工)帶給住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。七、不準別人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好平安防范工作，個性是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。賓館衛(wèi)生制度一、賓館要持續(xù)周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。賓館管理制度。二、務必設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具外表務必光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應裝備有不一樣標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后務必清洗和消毒。六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并持續(xù)無積水、無蚊蠅、無異味。七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時改善。八、對旅客廢棄的衣物要進展登記，統(tǒng)一銷毀。九、店內自備水和二次供水水質應貼合<生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要貼合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、員工務必嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提早將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊狀況不能提早請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提早三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的狀況下，提早一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理?？头坎績x容儀表規(guī)定儀表:1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內制止裝雜物，以持續(xù)工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、效勞員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋持續(xù)干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、效勞員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、效勞員著裝后，應自我檢查，并理解領班檢查合格前方可上崗。賓館管理制度〔六〕：小型酒店管理制度飯店管理一般分為前臺〔效勞管理〕和后臺〔廚房〕管理。以下是效勞管理。餐廳效勞員管理制度1、及時理解當天的餐桌預訂狀況及餐廳效勞任務單，并落實安排好餐桌。2、理解客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不一樣對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，搜集有關意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和穿著不整的客人進餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)絡或介紹到本酒店其他餐廳就餐。效勞員崗位職責：1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、亮堂、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按效勞程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序帶給各種效勞，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的資料，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、理解菜式的特點、名稱和效勞方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、理解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協(xié)助前臺效勞員做好餐前準備、餐后效勞和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺效勞員，溝通前后臺