護患關(guān)系和護患溝通

護患關(guān)系和護患溝通第1頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月學習目標1、掌握有效溝通的技巧和建立良好護患關(guān)系對護士的要求2、熟悉護患關(guān)系的性質(zhì)及影響護患關(guān)系的因素3、了解溝通的要素；人際關(guān)系及溝通的種類第2頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月人際關(guān)系護患關(guān)系一、護患關(guān)系◆是護理人員和患者之間在提供和接受護理服務過程中所形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系◆是在社會交往過程中所形成的、建立在個人情感基礎(chǔ)上的、人與人之間的相互吸引與排斥的關(guān)系，反映了人與人之間在心理上的親疏遠近距離。治療性的人際關(guān)系專業(yè)性的互動關(guān)系第3頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患關(guān)系的基本類型主動—被動型指導—合作型共同參與型護士作用病人的作用臨床應用模式原型為病人做某事接受麻醉、嚴重外傷、昏迷、新生兒等父母—嬰兒教會病人做什么合作急性感染，如肺炎父母—兒童幫助病人自助合作關(guān)系的參與者多數(shù)慢性病人，如糖尿病、高血壓成人—成人第4頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月初始期工作期結(jié)束期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者護患關(guān)系的發(fā)展過程第5頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月氣氛及環(huán)境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情建立良好的護患關(guān)系影響因素對護士的要求保持健康的生活方式和情緒不斷充實自己，提高護理水準和溝通技巧真誠對待患者，適當表達同情尊重患者的權(quán)利和人格第6頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系的建立和形成護患信任關(guān)系的形成中，護士作為被信任方，其能力、誠信、善意是讓對方信任的決定因素。其能力體現(xiàn)為護士的操作與溝通，而善意和誠信則對應護士的態(tài)度和關(guān)懷等行為。而患者作為信任方，其對人的信心和信任態(tài)度是兩個主要因素，患者因不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景以及疾病帶來的心理影響等，在信任傾向性上與一般社會人群存在差異，這種差異在護理工作中逐漸得到重視。第7頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系的影響因素護士因素：護患溝通能力、護士的專業(yè)知識、護理技術(shù)能力及其他患者因素：病情、職位及學歷、性別等醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他第8頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系的影響因素

患者對醫(yī)療人員信任的幾個因素：知識共享、情感交流、專業(yè)交流能力、誠實、尊重、合作關(guān)系。而護患關(guān)系中護士處于主導地位，護士只有取得患者的信任，才能更好的開展護理工作。第9頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護士因素:護患溝通能力1

在護理工作中，“做”和“說”應該是同步進行的，有些時候“說”甚至要比“做”來得更為重要。而在與病人的溝通中，技巧又占據(jù)著很大因素，良好的溝通可以使患者產(chǎn)生信任。語言表達在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，而非語言能準確反應出人的思想感情。語言溝通要求用語規(guī)范、通俗易懂、語音清晰、語調(diào)適宜、語速適當。多項護理滿意度調(diào)查中，患者最不滿意的是護士的冷言冷語，進而對護理人員產(chǎn)生不滿意不信任，甚至導致護患沖突和護患糾紛。影響患者對護理人員工作認可的因素有：一是使用專業(yè)術(shù)語過多，患者疑惑得不到解決；二是護理人員服務意識不強，言語不當、態(tài)度生硬，不能滿足患者合理要求。第10頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護士因素:護患溝通能力2非語言溝通主要包括儀表、體態(tài)姿勢、表情目光、體觸、人際空間等，儀表端莊、整齊美觀大方給患者較好的第一印象，而濃妝艷抹等不適宜的裝扮，會給患者一種距離感。微笑可使患者消除陌生感，增強對護士的信任。觸摸是一種無聲的語言，通過撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等接觸來增進人與人之間的關(guān)系和友誼，并體現(xiàn)對他人的關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感。患者認為護理人員在各種情境下與患者接觸時所表現(xiàn)出來的友善態(tài)度代表著優(yōu)質(zhì)護理。良好的溝通可體現(xiàn)出護理人員對患者的尊重、同情、關(guān)懷等理念，這些被患者感知以后，患者建立對護士的信任。由此可見，良好的態(tài)度的展現(xiàn)，需要通過良好的溝通能力來體現(xiàn)。.第11頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護士因素:護士的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識，是護理人員贏得患者信任的重要因素。通過健康教育，護士的專業(yè)知識可幫助患者解除疑惑。護士對患者的問題有問必答，是患者認可護士專業(yè)能力的一個重要方面。而且具備扎實專業(yè)知識的護士展現(xiàn)的自信會給患者一種可信任的感覺。宣教中較為有效的方法是護士用通俗易懂的話跟患者說明專業(yè)的醫(yī)學知識。因此專門針對健康教育進行培訓，可有效的增進護患關(guān)系，提高患者的信任度。一項國內(nèi)調(diào)查顯示，護士在打針或輸液時缺少相應解說，使患者產(chǎn)生不滿意，健康宣教不到位和不清晰是影響患者滿意度的主要因素第12頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護士因素:護理技術(shù)能力護理人員的技術(shù)操作能力是護理工作開展的基本前提。熟練、規(guī)范、精準的操作是無聲的語言，護理人員展現(xiàn)良好的技術(shù)操作能力，給患者實施相關(guān)治療，迅速緩解病情，可贏得患者及家屬的認可和好評。在護患滿意度調(diào)查中，護士的技術(shù)能力為主要因素，患者尤為關(guān)注穿刺技術(shù)，一針見血幾乎是患者評價護士技術(shù)能力的唯一標準，若護士技術(shù)不夠熟練，會影響患者信任。國內(nèi)報道指出，精湛的業(yè)務技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護理服務的主要因素之一，反之，影響患者對護理人員工作信任的因素之一就是專業(yè)技術(shù)不精湛。第13頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護士因素:其他﹝時間﹞

時間是信任建立不可忽視的一個因素，護患雙方在接觸一段時間后才可能建立初步的信任，隨著護患接觸的增多，通過健康宣教、有效治療及溝通，護患之間的信任會逐漸提升。調(diào)查顯示，責任護士與患者接觸時間長，患者對責任護士的信任度較其他護士高。另外，資深護理人員與新護士和實習護士比較，更容易取得患者信任。而新護士在工作中要取得患者信任，因技術(shù)上與老護士比，不占優(yōu)勢，而且自身的不信任也會給患者一種不信任的感覺，但是，新護士若投入更多努力，更加注重良好的服務態(tài)度，也可彌補自身技術(shù)不足，贏得患者信任。第14頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

患者因素1

信任是由建立信任的雙方來形成，心理學強調(diào)信任方的信任特質(zhì)對信任建立的影響，有關(guān)護患研究調(diào)查顯示，患者群體有特有的影響信任因素：不同病情患者和不同疾病種類的患者對護理工作的要求不同，病情較輕的患者注重護理人員的服務態(tài)度，耐心、溫和、隨叫隨到等護理行為；而病情較重者關(guān)注技術(shù)的熟練度和病情觀察等護理行為；急性患者、傳染病患者、慢性病患者對護理的信任也存在不同第15頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

患者因素2

職位及學歷較高的，對解釋宣教較為容易接受；文化水平較低的患者，對護理人員的工作認可度較高；男性患者比女性患者更容易認可護理人員的工作。護理人員在工作中針對不同特點的患者，滿足其需求，患者對治療的配合和對護理人員的信任將會提高?；颊邔τ诿棵o士的態(tài)度是不同的，他們對于護士的信任度是有差別的。同一名患者，有的護士知道他的經(jīng)濟狀況，了解到他的住院負擔很重。而有的護士僅限于了解他是幾床的病人，為他做護理操作而已。第16頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月患者因素3另一方面，患者不尊重護士，對護士要求過高，使護理人員感到失去自尊，護士對患者的不滿意也會使雙方信任建立受影響。第17頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他1

中國社會維護人與人之間信任的機制中，有兩種為單位約束和制度約束?；颊邔︶t(yī)院的評價，也會影響到對護理工作的評價，國內(nèi)患者對權(quán)威醫(yī)院的認可高于一般醫(yī)院，多愿意到三級愿意就醫(yī)，而患者在其認可的醫(yī)院中，對其服務態(tài)度要求比其他醫(yī)院低，即患者可容忍較差的服務，更注重醫(yī)院的品牌和實力第18頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他2

在醫(yī)院內(nèi)，科室的氛圍及管理者的領(lǐng)導風格也可影響患者對護理人員的認可，護士長管理在患者對病房環(huán)境的滿意度方面起到較大作用。就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)流程對建立信任也有一定程度的影響。針對護患糾紛中出現(xiàn)的問題，改善工作流程，可取得較好效果。當患者不滿意嘈雜的環(huán)境時，對護理工作及護士的信任會下降。在探視時間、家屬陪護、病房物品擺放等方面滿足患者及家屬需求，可提高對護理人員的滿意度第19頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系如何建立1良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內(nèi)贏得患者的好感甚至信任，這對其日后良好護患關(guān)系的建立和發(fā)展，可起到事半功倍的作用。第一印象的形成主要與儀表、服裝、言談舉止、風度有關(guān)。因此，在接待新入院病人時，護士必須注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。如果第一次見面時，護士表現(xiàn)惶惑不安、沒有信心、舉止呆板、精神不振，那么難以給病人以信任。第20頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系如何建立2日復一日的護理臨床實踐，讓身為護士的我們漸漸明白：護士所做的工作就是護理病人，讓病人受益，讓病人滿意。護士是信任雙方的主體，責任重大。并且溝通是一種行之有效的好方法。從初次見面，介紹環(huán)境到用藥指導，飲食指導，以及心理護理等等，我們無時無刻不在與患者溝通。信任，在溝通的過程中，慢慢的建立起來了。第21頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系如何建立3在對患者信任度測評中，一貫性、尊重、對護士知識和技術(shù)的權(quán)威性、安心感等方面比較突出，而護理技術(shù)的滿意度要求較高。讓患者產(chǎn)生信任的護理行為蘊含在護理工作的方方面面，護理服務是醫(yī)院的無形資產(chǎn)的重要組成部分，它體現(xiàn)出醫(yī)院的價值和榮譽。所以護士要具備前衛(wèi)的護理理念，藝術(shù)的護理技巧，個性化的護理風格。在工作中要更新知識，禮儀至上，具有優(yōu)美的形象、良好的語言表達能力和個性品質(zhì)，及過硬的護理技術(shù)，同時樹立正確的職業(yè)心態(tài)，不斷探討工作中的護患關(guān)系，最大限度贏得患者對護理人員工作的信任度。第22頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月護患信任關(guān)系如何建立4護患之間的相互信任，融洽了護患關(guān)系，營造了良好的護理氛圍，護士工作時心情愉快，患者心情愉悅，疾病恢復的快。一切都在一種良性循環(huán)中，這種良性循環(huán)的基礎(chǔ)就是---信任。第23頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。↘↗第24頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸溝通的技巧第25頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸第26頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月最會說話的人最會說話的人發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點傾聽引導真誠幽默拒絕第27頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月空間效應一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。第28頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）溝通的方法

1、注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

2、運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

第29頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月3、全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

4、提出合適的問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

第30頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月5、同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關(guān)心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。

6實際操作溝通

嫻熟的護理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。第31頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

第32頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）溝通失敗的原因

護患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，要想達到理想護患溝通效果，除了良好的環(huán)境，護士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，學會慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護患關(guān)系，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，更好地為患者服務，讓每位患者樹立治療信心。

但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析

第33頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月1、觀念差異是護患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。第34頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月2、溝通信息的偏差

護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

第35頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月3、對溝通時機掌握不適宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

第36頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月4、護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。第37頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“115床李某，你賬上沒錢了，趕快交押金？”

李某煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“李某，今天根據(jù)您的病情需要繼續(xù)用藥，您的賬上費用不多了，請您及時交錢，不要耽誤治療??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

（三）溝通藝術(shù)第38頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

2、說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

（1）從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。

入院患者，需測各類生化、血常規(guī)、血型等各類檢查，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

第39頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”患者拒絕抽血，無非以下原因：一、不知道輔助檢查的重要性；二、瘦，覺得血少，抽后對身體造成壞的影響。三、怕疼。

小劉耐心地解釋：“抽血是為了檢查你體內(nèi)的各類指標，對于醫(yī)生的用藥有很大的幫助，咱們也想快點把病治好。抽這幾管血，對你的身體沒有太大影響。而且，我會動作輕柔，盡量減輕你的疼痛。

患者被說服了：“好吧！”所以，操作前解釋很重要，要做到理解病人，從病人的利益出發(fā)。

第40頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

第41頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

第42頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

第43頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的麻醉處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是麻醉處方是不能隨便作其他的用途……”

第44頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

第45頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

第46頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

當然在護理工作中，有時也會遇到個別

缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾

罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被

理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控

制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平

原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做

好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最

終會得到患者的理解。

第47頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

第48頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿