物業(yè)管理職業(yè)道德

物業(yè)管理職業(yè)道德

物業(yè)管理職業(yè)道德

職業(yè)道德

職業(yè)道德：是人們?cè)诳隙殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。

一、作為物業(yè)人所要遵守的職業(yè)道德：

1、愛物業(yè)

物業(yè)主要指各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。不管物為產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，均屬國(guó)家財(cái)產(chǎn)。所以說(shuō)，愛物業(yè)就是愛惜國(guó)家財(cái)產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道德。只有愛物業(yè)，才能對(duì)物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生劇烈的責(zé)任感和義務(wù)感，并見諸行動(dòng)，在職業(yè)活動(dòng)中時(shí)時(shí)到處體現(xiàn)出來(lái)。

2、愛住戶

愛住戶，是社會(huì)主義道德的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。這就是要使物業(yè)與住戶之間建立公平、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系。想住戶所想，急住戶所急，對(duì)住戶布滿愛心。對(duì)待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓(xùn)斥，不能報(bào)復(fù)。

3、愛崗位

愛崗位，就是喜愛本職工作，詳細(xì)要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。

遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒(méi)有凹凸之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴(yán)厲?緊急的工作姿勢(shì)。

重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個(gè)物業(yè)管理，總體成效聯(lián)系起來(lái)，像機(jī)器的螺絲釘一樣，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

忠于崗位；是要求每個(gè)職工都應(yīng)堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，按崗位要求樂(lè)觀努力地完成本職工作任務(wù)。

4、愛服務(wù)

愛服務(wù)，就是全心全意為住戶服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，是本行業(yè)職業(yè)道德訓(xùn)練的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是本行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的核心內(nèi)容。

物業(yè)管理行粳是典型的服務(wù)性行業(yè)。業(yè)內(nèi)人士曾向住戶客戶提出過(guò)多種服務(wù)口號(hào)，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良服務(wù)、一流服務(wù)、服務(wù)第一，等等。如何搞好服務(wù)，詳細(xì)要把握以下幾點(diǎn)；端正服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，留意服務(wù)時(shí)效，依據(jù)住戶意愿和要求，供應(yīng)便利滿足的服務(wù)。

5、愛信譽(yù)

愛信譽(yù)，就是愛惜本行業(yè)、本企業(yè)的信譽(yù)，就是說(shuō)物業(yè)管理人員在職業(yè)活動(dòng)中，要講信用，守信條，懇切待人，言行全都，讓住戶信得過(guò)，達(dá)到住戶滿足。

信譽(yù)是一種無(wú)形資產(chǎn)，信譽(yù)如何，直接關(guān)系著本行業(yè)、本企業(yè)的生存和進(jìn)展，所以我們應(yīng)非常重視和愛惜待業(yè)信譽(yù)。

對(duì)物業(yè)人愛信譽(yù)的要求，一般要留意三個(gè)方面；一是說(shuō)話、辦事要講信用，要說(shuō)真話、實(shí)話、辦實(shí)事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家修理服務(wù)時(shí)，要做到作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，留意形象、人格，要拒收小費(fèi)，更不允許向被服務(wù)者索要，這是，個(gè)人的言行，直接代表著企業(yè)風(fēng)范；三是要求全部員工均應(yīng)保持良好的儀容、儀表，要根據(jù)企業(yè)"形象設(shè)計(jì)'要求，保持環(huán)境美麗干凈，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。

二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業(yè)道德的內(nèi)容：

四個(gè)內(nèi)容：企業(yè)形象化，員工形象及行為規(guī)范，服務(wù)形象，管理形象，崗位標(biāo)準(zhǔn)。

一、企業(yè)形象化

公司標(biāo)志，公司中英文名稱及標(biāo)準(zhǔn)字，公司標(biāo)準(zhǔn)色，公司標(biāo)準(zhǔn)工作牌、證，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)員工名片，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公文紙，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)信封，統(tǒng)一公函、文件標(biāo)頭，統(tǒng)一車輛圖案，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一式樣的宣揚(yáng)欄，統(tǒng)一式樣的公告牌，統(tǒng)一式樣的批示牌、路標(biāo)。

二、員工形象及行為規(guī)范

行為規(guī)范系統(tǒng)的內(nèi)容：

包括內(nèi)部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責(zé)任制、公眾管理制度、禮貌服務(wù)準(zhǔn)則、社區(qū)文化活動(dòng)制度、各技術(shù)工種操作規(guī)范。

行為要求：

（一）禮貌

1、接觸來(lái)賓時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問(wèn)好、賠禮、道別。

2、見面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或鞠躬問(wèn)候，客人主動(dòng)伸手來(lái)則行握手禮。

3、與住客同行時(shí)，不得搶道而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。

4、員工上、下樓原則上乘坐貨梯。

5、不隨便打聽住客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易向來(lái)賓了解隨身的服裝、金銀首飾及珍貴用品的價(jià)格、產(chǎn)地。

6、不輕易接受住戶贈(zèng)送的禮品，如消失不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

7、咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。

8、員工在工作時(shí)接聽電話或與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)馬上示意，以表示已留意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。

（二）儀容

1、身體、面部、手部必需清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。

2、每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3、頭發(fā)要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。

4、女員工上班要化淡妝，前發(fā)不遮眼，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

5、男員工發(fā)不遮眼，不留大鬢角和胡須。

6、左胸處佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，留意修整。

（三）制服

1、員工上班時(shí)間著裝應(yīng)潔凈、整齊、筆挺。

2、紐扣要扣好。穿西裝制服時(shí)，不論男女紐扣須扣上，不得放開外衣，不得

卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需結(jié)正。

3、只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、

通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

（四）儀表

1、站立時(shí)姿態(tài)端正，雙腳略微拉開，雙手后背或自然下垂。

2、面對(duì)住戶應(yīng)表現(xiàn)熱忱、真實(shí)、友好、微笑，做到精神興奮，心情飽滿，不卑不亢。

3、和住客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨便亂放。

5、不準(zhǔn)在住戶面前吸煙、吃東西、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。

6、行走時(shí)步伐輕穩(wěn)，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

9、在客人面前不得常?？词直?。

10、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，專心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

11、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露厭煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，

不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌刺眼。

（五）電話

1、全部來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、通話時(shí)，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

3、必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

5、在工作區(qū)域內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔通話，接聽他人電話，應(yīng)代為記錄。

（六）主動(dòng)

1、