營銷部工作規(guī)程(合)923

/營銷部工作規(guī)程一營銷部人員的接洽規(guī)范二現(xiàn)場銷售基本流程三房源銷控管理程序四商品房定價工作規(guī)程五房產(chǎn)預（銷)售合同評審程序六催款工作規(guī)程七設計變更管理規(guī)程八客戶提供產(chǎn)品管理程序九客戶信息資料管理工作規(guī)程十銷售檔案數(shù)據(jù)管理工作規(guī)程十一客戶投訴管理程序十二新項目上市準備規(guī)程十三營銷部培訓工作計劃十四客戶檔案管理規(guī)程—-銷售數(shù)據(jù)匯總規(guī)程十五交房作業(yè)管理程序十六保修服務管理程序十七未售房維護工作規(guī)程十八房屋權證辦理規(guī)程十九營銷部考核管理辦法營銷部人員的接洽規(guī)范總則自信、誠實、專業(yè)、耐心、人情自信：相信自己是最好的營銷人員，能應付各式各樣的客戶,能爭取到客戶的信任。誠實：不輕易承諾，不信口開河，不無中生有，對可以確定的要明確告訴，不明確的可以有技巧答復。專業(yè)：對項目的總體、局部、單體、用材、設備設施、景觀、配套、物管、設計等有深入了解.耐心：對不清楚的，特別是一次置業(yè)的人士要耐心介紹和解釋,對二次以上能作到有問必答,要根據(jù)不同情況（客戶情況和對樓盤的熟悉情況）有不同的接待方式，麗晶城是高檔樓盤,營銷人員沒有必要做無謂的無原則的推銷，有針對性的用簡潔的語言將實質性的、關鍵的內容表達。人情:富有人情味，在不損害公司利益的前提下，盡可能多的為客戶考慮.細則1、作息規(guī)范1.１早晨提前ａ擦洗門窗ｂ清潔地面c整理茶幾、辦公桌d清洗茶杯1。2一般情況員工必須提前5分鐘正裝就崗。１。3每位員工結合自己工作日記，請示部門經(jīng)理當天工作安排做到工作有計劃，統(tǒng)籌安排,以提高效率。1.4下班時，若客戶沒有離開的意思,營銷人員不能有任何下班的舉動。1.5不分節(jié)假日,實行輪班制,每位員工輪流休息，個別調整可向部門經(jīng)理（或授權人員)導提請.2、迎客規(guī)范：作為一個高檔次的樓盤,營銷人員在接待客戶時要絕對的禮貌,但不謙卑，言談舉止處處體現(xiàn)樓盤的檔次.2。1針對新客戶2。1。1客戶進入售樓處后,如沒有要求營銷人員進行講解，營銷人員應使客戶有充分的自由空間;２．1。２當客戶有下列行為表現(xiàn)時，營銷人員應主動上前詢問是否需要講解：①客戶腳步放慢；②客戶的眼光長時間停留在某一商品上；③當客戶的臉上流露出沉思;④當客戶看了一段時間商品，然后抬頭看銷售人員；⑤客戶帶幾個人一起來進,帶來的人開始嘀咕。2.1．３售樓接待人員在迎接客戶時應面帶微笑，點頭,并以手勢指引客戶參觀模型或入座。2.1.4請客人入座,根據(jù)客人的身材、體質及氣質、來公司時的交通工具狀況安排客人與空調之間的距離和方位。2．１.5先自我介紹，然后向客戶請教尊姓大名.比如：“先生（小姐）您請坐,我是XXX，請問先生貴姓？”２。1.６遞呈世貿(mào)麗晶城樓書請客戶瀏覽，再起身端茶、送水,并詢問對樓盤是否已有一定了解，根據(jù)客戶了解程度進行下一步介紹。2。１.７所有銷售人員應主動提出請客戶到現(xiàn)場進行看房并聯(lián)系好交通工具,雨天及夏季應帶上遮陽傘。２。1。8介紹公司房產(chǎn)時，注意與事實相吻合不得模棱兩可。2.1。9與客戶交談過程中，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水，客戶杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。2.1.10客戶離開之前,須請客戶留下通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機、傳呼、家庭電話），以備進一步跟蹤服務.2.1。11客戶出門至少送到門口,同時要熱情、有禮貌地道別，并邀請客戶再次光臨。2.1。1２客戶走后，收拾好桌面茶杯、煙灰缸等物品，以保證整潔。2．1。13每次客戶接待后,應及時作好客戶資料登記工作,并隨時作好筆記.２.2針對內部客戶或二次到訪客戶客戶前期對本項目已有一定的了解,在接待過程中，營銷人員以解答客戶提出的問題為主。引導客戶入座后,遞呈名片后,簡潔地將樓盤進行介紹后,針對客戶提出的問題和疑問進行解答,同時作筆記，對于無法立即回答客戶的問題應與客戶約定好回復時間,及時將正確地信息反饋給客戶?？蛻綦x去時,營銷人員應起身送客戶至門口。3、衣著規(guī)范3．1男員工：襯衣：一般統(tǒng)一為白色，領口和袖子必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口半寸。襯衣應一天一換。領帶:佩帶要飽滿端正,其長度以到皮帶扣為宜。褲子：每天要整燙,褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。鞋子:須及時擦拭，保持光亮，它與褲子一樣,應采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。襪子：宜用深色或黑色的襪子?？圩?正規(guī)西裝只扣上面的扣子，下面的扣子敞開;雙排扣的西裝或西便裝宜全部扣上?？诖何餮b口袋一般不裝東西，最多只放些名片或一兩把鑰匙。頭發(fā):頭發(fā)不宜過耳，應梳理整齊，不宜過亮，也不得有頭屑。３.２女員工：襯衣:一般統(tǒng)一為白色，領口和袖子必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口半寸，襯衣應一天一換。襪子：宜用肉色襪子,夏天應穿連褲襪，不能有破洞、漏絲,而且要每天換洗。鞋跟：宜穿平跟、中跟,一般以不超過三公分為宜?？诖何餮b口袋一般不裝東西,最多只放些名片或一兩把鑰匙。頭發(fā):女士不宜散發(fā)，劉海以不過眉毛為宜。不得梳成馬尾狀蓬松發(fā)型，不得佩帶花式發(fā)夾、發(fā)帶，不能染色.指甲:干凈，剪短,修剪整齊,可使用肉色或無色指甲油.飾物:只能佩帶一、二件簡潔的飾品作為服飾的點綴，不可過于耀眼，注重品位。體味：只限戴清淡的香水,用量適中，不能使客人感到刺鼻。淡妝：眉毛宜淡，不讓人感覺有化妝得痕跡,力求自然;不涂眼影,可適當化妝，可畫眼線;口紅與服裝、膚色自然搭配,其色澤應偏淡,保持自然.4、用語規(guī)范4．1與客戶交往時，保持微笑,保持目光接觸。4。2客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說完后或告一段落時再找合適的機會轉移話題,始終做到熱情有禮，面帶微笑,語調并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近.4.3與客戶交談宜保持60公分—1２0公分的距離。4.4與客戶交談時,注意言簡意賅，措辭得當,不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣,態(tài)度要真誠。4。5客戶提問時,盡量避免一些含糊不清的句子，有時由于一定的策略必須這么做時,可采取其他的一些方式,但要極力避免諸如可能、大概之類的話。5、行為規(guī)范５．1基本規(guī)范5。1.1握手：男女間的握手通常是從男士先伸手開始，上下級應從上級開始,主客間應該先從主人開始，晚輩之間應從長輩先伸手;通常客人進門，營銷人員便以握手歡迎，握手時,應用眼看著對方.５．1。2介紹：三人或以上的人碰面，通常是將下級介紹給上級,男士介紹給女士.自我介紹時通常只需要介紹:姓名、單位、職務。5．1.3遞名片：雙手奉上，名字順對客戶。5.1.4饋贈：如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需要對禮物作個外包裝，客人送禮物給我們，表示一種愿望時，盡量謝絕；貴重禮品，一定要謝絕.5.1．5送客：一般送到門口,特別重要的客戶可以送其車上。５。1．６遇客戶電話投訴時，首先要讓他說完，引導他說清楚事實真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示理解和認可，然后考慮處理的步驟和方法。（1）首先表示適度的歉意,對客戶的生氣表示理解，對能把握處理好的事情馬上給予答復。（２）采取有效措施,加以解決和落實,負責到底。原則:一定要讓客戶先講完。5．2不應該的行為和習慣5。２.１不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；5．2。2不在公眾面前拉扯、抽煙、化妝；5.2.3不模仿客戶的口音、語氣、語調或某種生理缺陷；5.2。４走路時不從客人中間經(jīng)過,應該從邊上繞過。除非不得已,但要先向客戶道歉.5.2.5不當著客戶的面用牙簽，打噴嚏、飽嗝、咳嗽或吐痰,不得以而為之時仍當表示歉意.5.2．6不準在售樓大廳看報、吃零食、吸煙(與客戶洽談時除外）,及大聲嬉鬧。5。2.７傷口必須包扎好，不可裸露在外,也不能顯得太臟。6、解答或記錄規(guī)范６.1銷售人員在接待客戶時應保持精力充沛，談吐清晰,應該盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。6.2認真解答客戶的疑問和質詢，如不能及時作答，應認真記錄,并向客戶致歉并承諾在一定期限內給予回答。６。3每次接待客戶后應及時填寫客戶資料卡（本),對他們的資料進行妥善保管，以便及時了解客戶需要或方便進一步聯(lián)系,提高銷售效率。每天下班前將填寫的客戶資料交銷售主管備份，一方面便于匯總客戶資料，另一方面作為銷售人員考核指標.7、電話接聽規(guī)范７。1接聽來電:要求語調溫和，吐詞清晰,微笑應答,使用普通話。7．2聽到電話鈴響后售樓人員應立即拿起話筒并用普通話應答（您好，世貿(mào)麗晶城)。7.3若售樓人員未聽明白對方的要求須耐心說“對不起，您能再說一遍嗎"？；轉分機前,請說“好的,請稍候”。7。4到經(jīng)理電話，先撥內線經(jīng)理是否同意轉接，除老總電話外,不允許把電話未經(jīng)詢問,直接轉到經(jīng)理處。7.5遇轉分機專線或無人應答，應及時搶接并請對方留言。7。６任何情況下，不可以只提著電話不說話,應不時用應答語，如：是、知道、好的、明白等.7．７每一個來電，售樓人員均應本著高度負責及樂意提供協(xié)助的態(tài)度，妥善處理。7.8禁止用內線長時間的打電話。7。９遇外線，應在鈴響3聲內接聽。7。10禁止用公司電話打私人電話超過2分鐘。7。11接聽客戶電話后立即填寫來電登記表。８、事后聯(lián)系或通知規(guī)范8。１值班主管及經(jīng)理每天必須認真做好工作日記，每日晨會布置當天具體工作8。2檢查當天是否要與客戶訂合同，并預先準備好，以免遺漏。(訂合同要求認真、細致、合乎規(guī)范）8。3檢查當天是否有客戶應該交款,及款額多少。做好催款工作，以利資金盡快回籠，此外要求做好客戶收款臺帳，以便核查。８．４工作人員每天上、下班前應仔細核對房源情況，以確保重復銷售。8。5做好追蹤聯(lián)系客戶工作，對有意向的客戶積極引導，促其早做購房決定。并確定好上門推銷的客戶，并對來訪和走訪的客戶資料進行分類歸檔，以備開展工作。8。6仔細審定部門聯(lián)系單,看客戶對工程方面的特殊要求有否上交，或反饋給其他負責部門,以盡快滿足或解決客戶的要求。８．7員工可以利用中午午休時間多看書或練習電腦使用操作。８.８每位員工應積極參與市場調查：一是對同類房產(chǎn)的調查;二是對市場的走向及需求的調查，并做好調查報告,定期向部門經(jīng)理匯報。8．9每位員工每天應檢查售樓資料是否齊全或是否改動過，及時核對調整，做到準確無誤。8．１0下班前要認真做好工作日記，總結當天工作,安排次日工作，如第二天輪休,則應將第二天必須完成的工作在工作日記中寫明.8。11下班前，要注意整理辦公室和物品,將協(xié)議、合同、統(tǒng)計資料與公司利益關系重大的文件涉及公司機密的資料鎖入屜、柜，關掉電燈、空調及其他電器，鎖門.９、文案規(guī)范:圖文準確售樓部所有的文案分三大類:內部資料、對外一般資料(非提供)、可對外提供的資料。所有文案指定專人負責管理、備案，定期核對文案內容的準確性和及時性,新的文案內容對外發(fā)布時必須經(jīng)公司總經(jīng)理、分管副總、營銷部經(jīng)理同意。對于已經(jīng)過期的文案要及時收回,統(tǒng)一處理。具體操作規(guī)范詳見《銷售資料管理辦法》和《銷售人員文案管理規(guī)程》。現(xiàn)場銷售基本流程一、接聽電話、迎接客戶、介紹產(chǎn)品、購買洽談、帶看現(xiàn)場、填寫客戶資料、客戶追蹤工作流程詳見《營銷部人員接洽規(guī)范》。二、成交收定（簽訂認購書）（預售初期由銷售主管以上人員負責簽定）1、基本動作（1)客戶決定購買并下定金時,銷售人員須查詢擬購房號是否已售或已作保留，填寫《房號確認單》房源保留一般不超過24小時，集中銷售時不予保留；(2)內詳見《房源銷控管理程序》）（３)收取定金,由內務人員B（財務人員）辦理；（4)填寫認購書，客戶、經(jīng)辦銷售人員（銷售主管）在三份認購書上分別簽名確認；（5）一份認購書交內務人員B（財務人員)留存;（6）一份認購書交經(jīng)理助理,再由經(jīng)理助理交內務主管存檔，銷售主管收到《認購書》立即在電腦中該房源作已認購標記，內務主管收到《認購書》時立即檢查電腦記錄是否已完成；(7)一份認購書交客戶收執(zhí)，并告訴客戶簽約時請攜帶此認購書；(8）確定簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；(9）再次恭喜客戶,送客至大門外；（10)客戶走后，立即為該客戶在電腦中建立《業(yè)主檔案》（跟進情況及時輸入電腦）.2、注意事項（1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛;（２）認購書須一式三份:客戶、公司、財務部門各一份；（3）當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,視具體情況告知客戶保留時間(3-24小時不等）；（４）定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。（５）定金保留日期一般以七天至十天為限，具體情況可自行掌握,但過了時限，定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶；（6）嚴格遵守公司制定的折扣政策；（7)認購書填寫完后，再仔細檢查房號、面積、總價、定金等是否正確；（8）收取定金應由內務人員B辦理(要求客戶將款項交指定銀行）；（９）現(xiàn)場經(jīng)理在認購書簽定后立即將認購書交內務主管存檔備案，內務人員應立即將相關信息輸入電腦，并匯總各類統(tǒng)計表。三、簽訂合同及合同審核（由銷售主管以上人員負責操作）1、基本動作（１）恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)；（2)驗對身份證原件、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照原件及客戶留存的認購書，審核購房資格,客戶身份證復印件需與原件核對后粘貼在合同原件上;（3）出示經(jīng)評審商品房預售合同;（4）與客戶商討并確定所有內容,在權限范圍內填寫合同,同時填寫《商品房買賣合同評審單》，及時報營銷部經(jīng)理助理以上負責人逐級審核，通過審核后由經(jīng)辦主管人員簽字后報公司總經(jīng)理簽字蓋章;(５）簽約成交，將客戶留存的認購書收回備案,將一份合同交給客戶,并告知請妥善保管，同時由經(jīng)辦銷售代表按合同規(guī)定會同內務人員B（財務人員）收取首付房款，并相應抵扣已付金額；(6)引導客戶提交按揭貸款資料（銀行或內務人員B)；（7）恭喜客戶，送客至大門外;(８)簽約后的合同應及時移交內務主管存檔,填寫《合同交接單》并妥善保管,同時在電腦中該房源做“已售”標記，內務主觀收到合同后見車電腦標記是否已完成。2、注意事項(1）應事先準備好經(jīng)公司評審的示范合同文本；（2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向營銷部經(jīng)理助理以上負責人報告，研究解決辦法;(3）簽約時，如客戶有問題無法說服,匯報營銷部經(jīng)理助理以上負責人;（4）簽合同一定要其客戶本人親自簽名蓋章；(5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證；（6）解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感;(7）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，做好《業(yè)主跟進記錄》,幫助解決各種問題(適時讓其介紹客戶),銷售主管及時掌握本組銷售代表經(jīng)辦客戶的跟進情況,每日例會向營銷部經(jīng)理助理以上負責人匯報；（8）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；（9）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施；（10)集中銷售時由銀行收取客戶按揭貸款資料,日常銷售時,由內務人員B負責收齊所需資料，并及時移交客服中心指定人員(詳見《客供品管理程序》）。四、合同存檔備案詳見《銷售檔案數(shù)據(jù)管理程序》五、催收房款詳見《催款工作規(guī)程》六、辦理按揭詳見《房產(chǎn)按揭貸款程序》.七、換房原則上不允許換房，除經(jīng)汪總同意簽字外。1、基本動作（１）幫助客戶填寫《換房申請單》；(2）報公司領導簽字批準；（3)重新填寫《認購書》或《合同書》.2、注意事項(1）填寫完后，再次檢查房號、面積、總價、定金、簽約日等是否正確;（2)將原《認購書》或《合同書》收回,蓋上“作廢"章,交內務人員A統(tǒng)一保管。八、退房原則上不允許退房,除經(jīng)汪總同意簽字外。1、基本動作（1）分析退房原因,請示營銷部經(jīng)理,是否進一步解釋說明，如解釋無效并且客戶有正當理由退房，則幫助客戶填寫《退房申請單》,報上一級領導批準，已備案的合同還需報房管局批準；（2)雙方簽署《具結書》結清相關款項；（3）將原《認購書》或《合同書》收回，蓋上“作廢”章，交內務人員Ａ統(tǒng)一保管。九、更名已備案的合同不辦理更名手續(xù)，其他原則上不允許更名，除經(jīng)汪總同意簽字外。1、基本動作（1）客戶憑借汪總批條填寫《更名申請單》，報上一級領導批準;（2）重新簽定《認購書》或《合同書》，并將原《認購書》或《合同書》收回，蓋上“作廢”章，交內務人員A統(tǒng)一保管。房源銷控及保留管理程序1、程序目的為確保房源有效管理，控制銷售進度,杜絕重賣2、適用范圍適用于本公司所有房源的銷售管理.3、主要責任營銷部負責可售房源的銷售管理；4、流程圖(附圖）5、房源銷控程序5.1營銷部經(jīng)理對銷售進度實行計劃控制，根據(jù)總經(jīng)理要求，對余房進行房源控制，提交《房源銷控意見書》，報總經(jīng)理審核，交營銷內務主管執(zhí)行并備案。5.2營銷部內務主管根據(jù)總經(jīng)理簽署的《房源銷控意見書》，對余房進行銷控或取消銷控的處理，并在房號上做出或取消相應標識，銷控房源暫不出售.5。3銷控的房源原則上不對外銷售,除有總經(jīng)理批示且營銷部經(jīng)理簽字交與營銷部內務主管，由內務主管取消銷控狀態(tài),方可對外銷售,簽署單交營銷部內務主管備案。5.4每天晨會，營銷部內務主管與銷售人員核對上一天的銷售情況,以確保不出現(xiàn)重賣.銷售主管負責檢查每位銷售代表當天的房源銷控表.5.５客戶決定購買時,銷售人員應即使查詢電腦，確認房源未作保留或未售,方可與客戶簽訂認購書或商品房買賣合同,銷售人員應在客戶交納定金前到內務主管處進行房號確認，客戶憑蓋有“浙江火炬置業(yè)發(fā)展有限公司營銷部”印章的《房號確認單》到指定銀行繳款。集中銷售時內務主管不得離開現(xiàn)場；日常銷售時，內務主管確需離開現(xiàn)場，應將《可售房源房號清單》簽字后交經(jīng)理助理以上人員負責房源的管理6、房源保留程序6.1集中銷售時,不做房源的保留;日常銷售時原則上不做房源的保留，難銷戶型根據(jù)顧客購買的意向強烈才能申請保留,銷售人員嚴格掌握房源保留的申請過程,客戶填寫《房源保留單》，有銷售人員申請簽字并在電腦上標注，及時復印交與內務主管,由內務主管核查。６。２保留時限的確定，2４小時內的保留,由銷售主管以上簽字審批抄送銷售經(jīng)理，1-3天內的保留,有經(jīng)理助理以上審批，3—10天以上由分管副總以上審批,１０天以上有總經(jīng)理或其代理人審批，以上簽署單均需立即抄送營銷部內務主管。6.3保留時期，銷售人員應主動與客戶聯(lián)系，及時了解客戶意向，并填寫《房源保留期間聯(lián)系簽約記錄》。銷售人員原則上不向其他客戶推薦保留房源,但對購買意向強的客戶,要求銷售人員運用銷售技巧，向客戶做好解釋工作，并記錄其聯(lián)絡的電話和地址，在取消保留的第一時間通知該客戶。商品房定價工作規(guī)程1、工作目的:保證合理準確制定,商品房價格。2、適用范圍:新項目開盤價格確定,及預（銷）售過程中價格的調整。3、工作職責：營銷部經(jīng)理提交《商品房價格建議報告》，報營銷副總、總經(jīng)理審批。4、工作程序4。1新項目開盤前價格制定。４.１．1營銷部經(jīng)周密的市場調研,確定新項目上市的整個價格策略,營銷部經(jīng)理根據(jù)確定的價格策略，提出合理的開盤價(均價、起價、樓層差價)，報營銷副總、總經(jīng)理批準。4。1.2營銷部根據(jù)每一個戶型的優(yōu)劣對每一戶型綜合評分,根據(jù)價格策略，制訂模擬定價比較方案，報營銷部經(jīng)理、營銷副總批準.4.1．３內務主管把經(jīng)批準的《售價表》發(fā)送給銷售主管實施。4．2預（銷）售中價格的調整4。２.1營銷部經(jīng)理根據(jù)價格策略的原則，把握價格調整時機，提交《商品房價格建議報告》,報營銷副總、總經(jīng)理批示。4.2.2內務主管及時把調整的價格輸入電腦，電腦自動生成價格表，發(fā)送各銷售主管。４.2。３銷售主管檢查每位銷售代表當天的價目表。房產(chǎn)預(銷）售合同評審程序1、程序目的規(guī)范合同的確定、簽署、解釋、執(zhí)行、變更、取消行為、以確保合同內容的合法、合理、公平、明確、完整，防止法律糾紛。2、適用范圍適用于公司所有項目房產(chǎn)預（銷)售合同的基準合同、常規(guī)合同和特殊合同的評審３、定義3.１基準合同是指政府部門下發(fā)的范本或增加了公司承諾條款的空白合同文本。３.2常規(guī)合同是指僅需填寫而無需對基準合同條款和要求進行修改的條件下所有簽訂的合同。3。３特殊合同是指對基準合同條款進行修改的條件下所有簽訂的合同,(或根據(jù)特殊客戶的特殊需求簽訂的合同）。4、主要職責4．１營銷部組織相關部門進行負責合同的起草、簽署、解釋、執(zhí)行、變更和撤消。4。2營銷部組織相關部門進行合同相關條款的評審.4。3總5、工作程序5．1基準合同文本的評審5.1。１評審程序根據(jù)政府部門下發(fā)的標準合同文本作為參考文本。營銷部根據(jù)公司和項目的實際情況以及各部門提供的相關資料,對標準合同文本中的空格部分進行填寫,并匯總各部門特殊要求起草補充條款。各部門需提供的資料：①總師辦提供戶型圖(戶型圖中不標注家具布置)；②總師辦明確裝飾、設備標準；③工程部提供《住宅質量保證書》樣本,明確保修范圍、保修期限、保修責任等內容;④工程部明確基礎設施、公共配套建筑交付期限；⑤客服中心提供每套每戶建筑面積、套內面積，以及公共部位與公用房屋分攤面積構成說明（確保實測面積在3％以內）;⑥客服中心提供《前期物業(yè)管理協(xié)議》；⑦財務部確定按揭貸款銀行.營銷部召集相關部門(總師辦、工程部、財務部、法律顧問）就合同中的交房日期、裝修標準、配套設施、價格、付款方式、物業(yè)管理、違約責任等重大問題進行討論.營銷部負責記錄、整理和制作合同評審結論，匯總各部門《合同評審表》填寫《合同評審會議紀要》，合同評審的相關部門負責人在評審結論和《合同評審表》中簽署意見，報總經(jīng)理或其授權人批準.５。1.2基準合同評審內容是否符合國家、行業(yè)的法律、法規(guī)要求;對顧客的承諾能否實現(xiàn);顧客和公司雙方的合同權益能否保障.5．1．3合同制作企劃部在完成基準合同評審工作后,負責實施基準合同的封面制作。５.2常規(guī)合同評審5。2。1常規(guī)合同由銷售人員填寫，銷售人員不得對合同條款作任何修改,銷售人員在常規(guī)合同上簽名。5。2。2銷售人員同時填寫《業(yè)主銷售合同資料表》,報營銷部經(jīng)理助理以上負責人審批并簽名，作為評審記錄。５．３特殊合同的評審5．3．１顧客提出更改合同條款時，合同經(jīng)辦人或指定人按照以下程序操作：填寫《合同評審表》,并請客戶對其要求進行確認;報銷售部經(jīng)理或其授權人審批;根據(jù)審批意見組織相關部門進行評審,相關部門負責人應對公司能否滿足特殊要求的能力作出評審結論；報總經(jīng)理或其授權人審批后執(zhí)行。5。３．2超出合同經(jīng)辦人價格權限所簽訂的合同，合同經(jīng)辦人需經(jīng)公司領導認可后填寫《購房優(yōu)惠折扣審批表》，報銷售部經(jīng)理及以上公司領導審批后執(zhí)行。5。3。3顧客提出工程設計變更時，銷售人員視具體情況辦理,參照《設計變更管理程序》5。４特殊合同的評審內容５。4.１對顧客的承諾已明確并已形成文件,如樓盤名稱、位置、樓房結構、房型、樓號、房號、平面圖、面積、價格、交付期限、裝飾設備標準、付款方式、特殊的工程設計質量要求及面積差異等違約處置的條款;5.4.2顧客的特殊要求已明確、合理;5.4.3公司滿足合同要求的能力。5．5定向銷售特殊合同評審5.5。1由總經(jīng)理組織相關部門人員組成談判小組,談判前針對客戶的特殊需求制訂談判方案。５．5.2營銷部負責每次談判的記錄工作,整理成會議紀要，發(fā)送相關人員填寫《會議紀要意見單》，交營銷部匯總、存檔。５．5.3營銷部門負責起草《意向書》或《預售協(xié)議》，發(fā)送相關人員填寫《合同評審表》，合同評審的相關部門人員在《合同評審表》中簽署意見，報總經(jīng)理或其授權人批準。５.６合同評審后,銷售人員方可與客戶簽訂合同.標的在2０0萬以上的合同必先由律師出具意見書,根據(jù)總經(jīng)理批準后方可與客戶簽訂合同。催款工作規(guī)程１、工作目的:確保房款催收工作按時、準確地完成。２、運用范圍：適用于商品房銷售中房款收取管理。3、工作職責:３．1內務主管負責提供房款催收計劃；3。2銷售代表負責催收房款。4、工作內容4。１內務主管在每份預（銷）售合同存檔前將合同中明確的付款時間及款項輸入電腦；4.2內務主管定時向營銷部經(jīng)理、財務部提供《財務收款總體情況周（月）報表》、《銷售資金回籠周（月)計劃表》；４。3銷售代表根據(jù)銷售主管的安排及《每周回款計劃表》，提前一周通知各自的客戶準備房款，并在《業(yè)主檔案》中做好房款催收跟進記錄，報銷售主管。4。4銷售人員應通知客戶向指定銀行帳戶繳納房款,內務人員Ｂ（財務人員）收到銀行繳款證明后，應及時出具收據(jù)或發(fā)票。4.５銷售人員完成每一筆房款催收工作都應及時輸入《業(yè)主檔案跟進記錄表》,并通知營銷主管及內務人員A，內務人員B(財務人員)，內務人員Ｂ(財務人員)應及時輸入電腦。4．６內務主管每周定時向銷售主管以上負責人、財務部提供經(jīng)與內務人員Ｂ(財務人員）核對后的《逾期房款催收表》；4.7銷售經(jīng)理根據(jù)《逾期房款催收表》確定寄發(fā)《催款通知書》的客戶名單,交內務人員A寄發(fā),并通知相關銷售人員;4。8如在兩次寄發(fā)催款通知書后一周內仍未收到房款,由營銷部經(jīng)理建議寄發(fā)《終止合同通知書》的名單，報營銷副總、總經(jīng)理批準后，交內務人員A寄發(fā)，并通知相關銷售人員.設計變更管理規(guī)程1、程序目的確保設計變更各個環(huán)節(jié)的準確規(guī)范。２、運用范圍2。1客戶提出設計變更處理程序.2．2開發(fā)商設計變更處理程序。３、主要職責3。１在簽訂合同前，營銷部負責受理客戶提出的設計變更要求，并根據(jù)總師辦、設計單位、工程部反饋的意見及時協(xié)調處理,并在客戶交付定金后予以落實是否變更;在簽訂合同后，客服中心負責根據(jù)客戶提出的設計變更要求向總師辦征詢意見，及時與客戶協(xié)調處理.3．2總師辦、工程部負責根據(jù)各類設計變更要求進行技術論證,編制預算,并負責設計變更及實施.4、工作內容4.１客戶提出設計變更要求處理程序流程圖。(經(jīng)辦部門：商品房銷售合同簽訂前為營銷部，商品房銷售合同簽訂后為客服中心）。4．1。１客戶提出設計變更要求時，經(jīng)辦部門幫助客戶填寫《設計變更聯(lián)系單》;4。1。2經(jīng)辦部門根據(jù)客戶提出的設計變更要求在同一天內向總師辦征詢意見;4.1。３總師辦根據(jù)經(jīng)辦部門提出的意見,進行技術論證,并征求設計單位意見，確定是否同意變更。①如不同意變更設計，總師辦及時通知經(jīng)辦部門并作出解釋。經(jīng)辦部門負責向客戶解釋說明；②如同意變更設計，總師辦（或設計院）應在一周內提出變更設計方案并以聯(lián)系單形式遞交經(jīng)辦部門同時，經(jīng)辦部門交工程部兩天內做出預算；4.1．4工程部做出預算后同一天反饋給經(jīng)辦部門，如需增加費用,由經(jīng)辦部門向客戶說明；4.1。5如客戶愿意承擔所產(chǎn)生的費用，由經(jīng)辦部門報請工程部實施.4．１。6如需公司承擔,由經(jīng)辦部門報總經(jīng)理，同時把總經(jīng)理意見反饋給營銷部、工程部和總師辦備案.4.２開發(fā)商設計變更處理程序流程圖.４。２.１開發(fā)商(含總師辦、施工單位、工程部、監(jiān)理、質監(jiān)、設計院)提出設計變更前，由總師辦出具《設計變更通知單》給營銷部，營銷部核查所需變更內容是否屬于已銷售房屋并涉及到購買合同內容，并將查詢結果，兩小時內通知總師辦。4。2.２設計變更內容如屬已銷房產(chǎn)并涉及到購買合同內容，營銷部須在當天通知客服中心，客服中心必須在變更確定之日起10日內通過書面文件告知顧客有關設計變更情況,請顧客在15日內作出是否退房的書面答復.如客戶在通知到達之日起15日內未作書面答復的，視同接受規(guī)劃、設計變更以及由此引起的房價款的變更.如客戶在15日內不退房的，雙方簽定補充協(xié)議.如客戶提出退房,則按照退房管理規(guī)程操作。4．2。3總師辦出具由設計院認可的設計變更聯(lián)系單交工程部負責實施.４．3所有建施、設施工程設計變更聯(lián)系單都須在變更設計前報工程部備案存檔,與營銷或客戶相關的設計變更聯(lián)系單必須在營銷部備案存檔后才能投入工程建設;營銷部指定專人負責管理與營銷或客戶相關的設計變更聯(lián)系單,并在專門的施工圖冊中準確標注;并將確定變更后的待售房源圖紙印發(fā)給銷售人員。4.4所有的變更聯(lián)系單需經(jīng)營銷部經(jīng)理或客服中心主任、總師辦主任、工程部經(jīng)理、總建筑師、總工程師、分管副總經(jīng)理簽字。顧客提供產(chǎn)品管理程序１、程序目的為了保證顧客提供的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求,并對客戶所提供的資料實行正確、有效的管理,防止遺失、損壞。特制定本程序.2、適用范圍適用于對客戶在認購、簽約、按揭、更名時提供的資料的管理。３、主要職責營銷部內務人員負責對客供品進行妥善管理,以備調用。４、工作內容4.1由客戶提供的辦理按揭貸款手續(xù)、代辦產(chǎn)權手續(xù)的資料及要求一次性詳細列表發(fā)送給客戶，請客戶提供；4．２集中銷售時由銀行指定專人收取所需資料，日常銷售時由內務人員B代為收取，打印三份清單,一份交客戶留存，一份粘在資料袋上移交給客服中心(或銀行)指定人員，交接時有接收人在第三份清單上簽名,該清單由內務人員Ｂ妥善保管。４.3集中交付時由代辦產(chǎn)權的公司指定專人收取所需資料,如需營銷部或客服中心代收，參照4.２方法操作；4。4若客供品遺失或損壞，由營銷部負責分析原因、追究責任,及時向客戶道歉并請客戶及時補齊。客戶信息資料管理工作規(guī)程1、程序目的：更加完善保存并整理已有的客戶意向信息，更好保證客戶資源管理的系統(tǒng)化和高效化更便利的統(tǒng)計分析客戶意向數(shù)據(jù)為設計提供依據(jù)2、適用范圍：適用于客戶填寫的信息登記表、客戶來電記錄簿及輸入到電腦中的數(shù)據(jù)庫等的管理。3、主要職責3．1營銷部人員負責協(xié)助客戶填寫信息登記表，記錄客戶來電內容，及時交營銷部內務人員Ａ統(tǒng)一管理(內部客戶資料另行專人管理)。3。2營銷部內務人員A負責保管信息登記表和來電記錄簿,并及時組織統(tǒng)計，提供分析數(shù)據(jù)。3。3營銷部人員專人負責客戶信息添加到數(shù)據(jù)庫中,并專人整理、查詢、輸出等。４、工作內容4.1客戶信息搜集ａ．營銷部人員日常工作中（房交會、售樓處、客戶來訪、客戶來電）負責協(xié)助客戶填寫信息登記表,在購買意向強烈的客戶登記表上標“★"號，注明登記日期及經(jīng)辦人姓名，并將登記表于當日交內務人員A統(tǒng)一管理。b.負責接聽電話的員工當天上班時向內務人員Ａ領取客戶來電登記簿，登記簿上標明當天日期、接聽人員的姓名,詳細記錄來電客戶需求內容,在購買意向強烈的客戶記錄上標“★"號，下班時交內務人員A統(tǒng)一管理。c。內務人員A應妥善保管所有客戶信息資料，每日下班前收取登記表及客戶來電記錄簿并檢查登記質量。４.2建立數(shù)據(jù)庫及管理(1）信息資料的來源a.房展會、售樓處、客戶來訪所填寫的信息登記表。ｂ.客戶來電所整理的信息（比較詳細的登記在本子上).（２）客戶資料數(shù)據(jù)庫建立及統(tǒng)計分析工具本次客戶資料登記輸入的是明源電腦售樓管理軟件，它具有客戶資料的登記、整理、統(tǒng)計及分析的功能。（３）數(shù)據(jù)庫中的客戶資料輸入客戶資料輸入到總公司電腦數(shù)據(jù)庫中，由專人負責輸入，一般每星期輸入兩次(星期三下午一次、星期五下午一次),保證電腦數(shù)據(jù)庫中客戶信息資料的完整性。每半個月整理出一份統(tǒng)計報表，提供給相關領導進行分析。（4）客戶資料的管理a．妥善保管好所有輸入電腦中的客戶信息資料,保存好原始的客戶資料,以備查用。b．客戶資料數(shù)據(jù)輸入并完要及時備份數(shù)據(jù)c.客戶資料數(shù)據(jù)庫，由專人保管、整理、查詢及輸出。4.3客戶跟蹤記錄管理a．營銷部經(jīng)理根據(jù)項目進程確定客戶追蹤時機；b.內務人員A將客戶信息按重點客戶、一般客戶分批列表交給營銷主管,營銷主管原則上按經(jīng)辦人分工，每位員工應及時聯(lián)絡客戶，并做好客戶追蹤記錄，篩選出一批意向明確的客戶，以書面形式分別報營銷主管、內務人員備案.４．4客戶信息資料的保密工作a。營銷部全體員工應嚴格遵守公司保密制度，不得對外提供客戶信息資料，或用于公司以外的其他業(yè)務；b.內務人員A對其保管的客戶信息數(shù)據(jù)庫只提供公司相關人員使用,并對營銷部人員在使用客戶信息資料時的保密工作加以監(jiān)督管理。銷售檔案數(shù)據(jù)管理工作規(guī)程目的：對銷售系統(tǒng)的文件、資料和各類數(shù)據(jù)報表進行控制、管理。適用范圍：適用于銷售系統(tǒng)的文件資料和各類銷售數(shù)據(jù)表的管理.職責銷售部內務處負責對銷售系統(tǒng)的檔案，銷售數(shù)據(jù)及部門文件資料的管理。工作程序內務人員A負責空白認購書、基準合同書的管理,負責做好管理記錄；內務人員Ｂ負責將合同、客供品收齊移交各相關人員；內務主管負責檢查、監(jiān)督內務人員Ａ、B的工作質量，并負責業(yè)主檔案管理、各類銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分折,分別報各級領導。銷售檔案管理①空白認購書管理a．空白《認購書》經(jīng)公司評審后，由內務主管交企劃部制作；ｂ.企劃部將制作好的認購書交內務主管接收,營銷部經(jīng)理、內務主管共同驗收，經(jīng)驗收合格的認購書由內務主管交內務人員Ａ保管;c．內務人員Ａ做好《認購書管理表》的記錄工作,入庫時，由內務主管簽字,內務人員A簽字確認，領用時由領用人簽字（同時領取認購書編號），內務人員A簽字確認。②基準合同管理概念：已填寫基本條款后的合同,經(jīng)公司評審并在工商部門、房管局審核備案后的合同稱為基準合同?；鶞屎贤闹谱鳎河蓛葎罩鞴茇撠煱凑諅浒负贤瑯颖窘M織人員進行基本條款制作（印章），營銷部經(jīng)理、經(jīng)理助理負責監(jiān)督制作全過程以及合同初步審核?；鶞屎贤墓芾恚籂I銷部內務人員A負責基準合同的保管、領用、作廢管理工作。·營銷部內務主管負責將基本條款制作好的基準合同交內務人員A保管;·銷售主管凡需向內務人員Ａ領用基準合同，都須登記《基準合同管理表》；·作廢合同都須蓋上“作廢”章并交還內務人員A統(tǒng)一保存。③已簽訂的認購書管理營銷部經(jīng)理助理負責在下班前半小時檢查當日認購書是否已交內務主管存檔。[共三份，客戶內務人員B(財務）、內務主管各一份］內務主管將每日收到的《認購書》與電腦認購記錄核對，統(tǒng)計每日認購房源，最后列出第二天可售房源表（第二天例會與銷售人員共同確認);內務人員B根據(jù)每日收到的《認購書》及開具的收據(jù)存根填寫《認購客戶記錄表》；內務主管與內務人員B每日核對準確無誤后方可離開，否則現(xiàn)場人員共同查找原因，制止弄清實際情況并糾正錯誤；內務主管每日認購記錄自動生成業(yè)主個人信息檔案。內務主管為當日認購的客戶建立業(yè)主檔案,在檔案袋目錄上明確秒度兆時微存入資料時間、內容。包括：業(yè)主個人信息檔案、《認購書》原件、合同原件、合同評審單、折扣審批單(如有）、《設計變更聯(lián)系單》等。④已簽訂的合同管理概念：與客戶簽訂完畢后的合同稱為已簽訂合同合同簽訂的份數(shù)按照客戶付款方式的不同而不同，詳見下表付款方式客戶開發(fā)商房管局備案其他相關部門額外合計一次性付款1份2份（其中財務1份、留檔1份）１份1份5份住房商業(yè)貸款１份2份(其中財務1份、留檔1份)1份2份（１份備案合同、1份普通合同）１份7份公積金貸款和組合貸款1份2份（其中財務1份、留檔１份）1份4份(1份備案合同、3份普通合同)1份8份合同管理·銷售主管簽訂合同后將一份合同交由客戶保管，其余合同均交由內務人員B進行統(tǒng)一分送（見上表）?！やN售主管將所剩合同一份存入《業(yè)主檔案袋》、一份交內務人員B(財務人員)存檔,其余N份交客服中心指定的專人接受（用于辦理合同備案和按揭貸款）；·合同接收人必須在《合同交接單》上簽收，移交人妥善保管《合同交接單》；·內務主管留檔合同入業(yè)主檔案進行統(tǒng)一管理，任何人領取或查閱資料都必須進行登記,填寫《客戶資料取用說明單》；６、銷售數(shù)據(jù)的管理①工作程序內務主管根據(jù)營銷部、財務部及公司相關領導的要求編制以下各類報表：《集團銷售周報》、《銷售日報表》、《銷售業(yè)績表》、《銷售業(yè)績明細表》、《財務收款總體情況表》、《銷售回款預計表》、《客戶交款明細表》、《客戶欠款情況統(tǒng)計表》、《待簽約客戶明細》、《客戶信息卡》、《預售樓明細表》、《代辦按揭情況表》、《已辦按揭情況表》、《分棟對比統(tǒng)計分析表》。內務主管在各級人員權限范圍內定期、不定期向各級人員提供備查報表。②工作要求銷售數(shù)據(jù)記錄表由營銷部（與財務部相關報表須征求財務部意見)負責設計,內務主管須按時編制各種銷售數(shù)據(jù)記錄表清單；銷售數(shù)據(jù)記錄表應說明記錄的時間、地點、數(shù)量、取樣范圍等；銷售數(shù)據(jù)記錄應按規(guī)定準確填寫，認真核對;銷售數(shù)據(jù)記錄表式應打印成文,確無數(shù)據(jù)、文字的,要在空格上劃斜線“/”表示，或加蓋“以下空白”章，不得留有空白欄;銷售數(shù)據(jù)原則上不允許更改,若確需要更改的，可在原記錄上劃雙橫線更改，并由原記錄人或其主管負責人簽名（或蓋私章）確認;銷售數(shù)據(jù)由營銷部內務主管負責整理,編制成冊，并負責更新、更改、注銷、銷毀和保管，銷售數(shù)據(jù)保存期為項目周期；銷售數(shù)據(jù)資料原則上不允許查閱、借閱。如確有需要，須經(jīng)營銷部分管副總經(jīng)理批準后方可借閱、借離;借閱、借離銷售數(shù)據(jù)資料須填寫《銷售數(shù)據(jù)資料借閱、借離登記表》;超過保存期的銷售數(shù)據(jù)，由銷售數(shù)據(jù)保管人員填寫《銷售數(shù)據(jù)銷毀審批單》，由營銷部經(jīng)理批準,由銷售數(shù)據(jù)資料保管人員進行銷毀.基準合同管理表日期入庫份數(shù)領用份數(shù)經(jīng)辦人簽字內務人員A簽字認購書管理表日期入庫份數(shù)領用經(jīng)辦人簽字內務人員A簽字份數(shù)編號客戶投訴管理程序1、程序目的為確保及時、公正解決客戶的投訴,并對同類投訴進行有效預防,特制定本程序.2、適用范圍本程序適用于與公司產(chǎn)品、服務有關的投訴的處理。3、主要職責營銷部客戶服務中心負責解決客戶投訴。4、流程圖4、作業(yè)內容5.１投訴的接待和登記５.1．1客戶有關產(chǎn)品和服務的投訴,統(tǒng)一由營銷部客服中心人員接待并登記于《客戶投訴登記表》。5．1．2凡可能涉及新聞媒體的投訴,應及時通報企劃部協(xié)同處理。5。2投訴的處理5．２。１解決投訴的基本原則是：在盡可能保護公司利益的前提下，盡可能使客戶滿意，盡可能減少投訴的傳播面。5.2。2完成客戶的投訴登記后，判定是否是本公司的責任。若不是本公司的責任，則及時向客戶做出解釋，直到客戶滿意；若是本公司的責任或不能判定，則先向客戶道歉并向客戶承諾兩天內給予答復.５．2.3若是本公司的責任或不能判定，須當日報營銷部客戶服務中心,必要的時候，由營銷部客戶服務中心酌情處理,協(xié)同有關部門共同商量解決投訴的辦法.兩天內由接受投訴者向客戶解釋、協(xié)同處理方式和時間表。5．2．4按客戶認可的處理方式和時間表,營銷部客服中心督促有關責任部門及時處理.5.2。5在承諾的時間里完成投訴處理，并及時通知投訴的客戶,請客戶確認,直到客戶滿意。5。３投訴的防范5．3。1每月由內務人員B匯總《客戶投訴登記表》一式三份，一份留存?zhèn)浒?，一份報營銷部客服中心經(jīng)理,一份報主管副總。5。3。2營銷部客服中心經(jīng)理將涉及本公司的投訴匯總分析，并考慮如何有效防范;營銷部客服中心經(jīng)理將涉及公司其他部門的投訴匯總，報有關主管副總，轉公司其他部門備案。5.3．３各有關部門應就重復三次的同類投訴進行原因分析和對策研究，以預防同類問題的再次發(fā)生。新項目上市準備規(guī)程１、程序目的確保新項目上市準備工作充分、規(guī)范。2、適用范圍適用于各類型房產(chǎn)上市準備工作的管理。３、主要職責３.1營銷部負責新項目上市準備工作的組織。３。2企劃部、總師辦、工程部負責提供合格的數(shù)據(jù)和資料。４、作業(yè)內容4．1營銷規(guī)程營銷部負責制定銷售過程控制規(guī)程，準備銷售文件資料、設備。4．2營銷培訓營銷部負責人員的技能知識培訓工作。４.3圖紙準備總師辦負責提供經(jīng)批準的總平面圖，與營銷部共同確定戶型圖、配套設施方案、裝修標準方案。４.4面積測算總師辦會同客服中心共同負責房屋面積預測工作，確保測算面積與合同要求相符，具體按《房屋面積測繪工作規(guī)程》操作.4.5合同準備營銷部按照《合同評審程序》確定和制作認購書、(預）銷售基準合同。４.6價格制定營銷部負責價格策略的制定及售價的報批、制作。4。７可售房源營銷部負責可售房源及保留房源房號清單的報批。營銷部培訓工作計劃1、培訓目的:提高營銷人員專業(yè)素質及業(yè)務能力.2、適用范圍：營銷部人員培訓。3、主要職責：由營銷部負責營銷人員的培訓工作。４、培訓內容4。１公司背景和目標4。1．1公司背景、公眾形象、公司目標（項目推廣目標及公司發(fā)展目標）4.1。2銷售人員行為準則、內部分工、工作流程、個人收入目標。4。2物業(yè)詳情4。2。1項目規(guī)模、定位、設施、買賣條件；4．2。2物業(yè)周邊環(huán)境、公共設施、交通條件；4.2。3該區(qū)域的城市發(fā)展計劃，宏觀及微觀經(jīng)濟因素對物業(yè)的影響情況；4．２。4項目特點:a、項目規(guī)劃設計內容及特點，包括景觀、立面、建筑組團、容積率等;b、平面設計內容及特點，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內面積組合以及戶型優(yōu)缺點、進深、面寬、層高等ｃ、項目優(yōu)劣勢分析.4.2.5競爭對手優(yōu)劣分析及對策。4。3銷售技巧4。3．1銷售過程中的洽談技巧：如何以發(fā)問探尋客戶需求及購買心理。如訪問客戶的需求、經(jīng)濟狀況、期望等來掌握買家的心理.恰當使用電話技巧;４.3.２推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧。4．4簽定買賣合同的程序4。4。1售樓處簽約程序；4。4.2辦理按揭及計算;４.4。3入住程序及費用4.4．4合同說明/其他法律文件４.4。５所需填寫的各類表格。4.5物業(yè)管理課4．５．1物業(yè)管理服務內容、收費標準；4.５.2管理規(guī)則4．５.3公共契約。4.6其他內容銷售人員的禮儀，建筑學基本常識、財務相關制度等5、培訓方式5．１課程培訓講解、傳授內容包括國家及地區(qū)相關房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)、稅費規(guī)定;房地產(chǎn)基礎術語、建筑常識、識圖、計算戶型面積；心理學基礎；銀行的按揭知識,涉及房地產(chǎn)交易的費用；國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟政策、當?shù)氐姆康禺a(chǎn)走勢；公司制度、架構和財務制度等。5．２銷售模擬5。2。1以一個實際樓盤為例進行實習,運用全部所學的方法技巧完成一個交易；5。2.２利用項目營銷接待中心、樣板房模擬銷售過程；5。２.3及時講評、總結，必要時再次實習模擬。5.3實地參觀其他展銷現(xiàn)場。客戶檔案管理規(guī)程——銷售數(shù)據(jù)匯總規(guī)程1、程序目的：對銷售數(shù)據(jù)進行有效控制和管理，提供符合規(guī)定要求和有效運行的證據(jù)。２、適用范圍：本程序適用與銷售工作有關的所有數(shù)據(jù)管理，包括來自外單位的各項調研數(shù)據(jù)。3、職責:營銷部負責公司銷售相關的數(shù)據(jù)控制、記錄、管理和保管.４、工作程序4．1銷售數(shù)據(jù)表式的編制4.1．1銷售數(shù)據(jù)記錄表由營銷部（與財務部相關報表須征求財務部意見）負責設計，內務主管須按時編制各種銷售數(shù)據(jù)記錄表清單。4。１。2銷售數(shù)據(jù)記錄表應說明記錄的時間、地點、數(shù)量、取樣范圍等。4．１。３銷售數(shù)據(jù)記錄應按規(guī)定準確填寫，認真核對。4．1．4銷售數(shù)據(jù)記錄表式應打印成文,確無數(shù)據(jù)、文字的，要在空格上劃斜線“／”表示，或加蓋“以下空白”章，不得留有空白欄。４。１。5銷售數(shù)據(jù)原則上不允許更改，若確需要更改的，可在原記錄上劃雙橫線更改,并由原記錄人或其主管負責人簽名（或蓋私章)確認。4。1。6銷售數(shù)據(jù)由營銷部內務主管負責整理，編制成冊,并負責更新、更改、注銷、銷毀和保管,銷售數(shù)據(jù)保存期為項目周期。４。1.７銷售數(shù)據(jù)資料原則上不允許查閱、借閱。如確有需要,須經(jīng)營銷部分管副總經(jīng)理批準后方可借閱、借離。４．１.8借閱、借離銷售數(shù)據(jù)資料須填寫《銷售數(shù)據(jù)資料借閱、借離登記表》。4.1.9超過保存期的銷售數(shù)據(jù),由銷售數(shù)據(jù)保管人員填寫《銷售數(shù)據(jù)銷毀審批單》，由營銷部經(jīng)理批準，由銷售數(shù)據(jù)資料保管人員進行銷毀。交房作業(yè)管理程序1、程序目的為確保交房工作的由有序性和正確性.2、適用范圍本程序適用于房屋竣工驗收后向業(yè)主交房等有關作業(yè)。３、主要職責營銷部、財務部、相關物業(yè)管理處是交房工作的只能部門。4、流程圖項目部門入伙通知營銷部內務管理人員驗房項目物業(yè)管理處結算房款、結清入伙應繳費用財務部簽署合同營銷部收房項目物業(yè)管理處入住項目物業(yè)管理處5、作業(yè)內容5.1入伙通知營銷部收到工程總部有關項目竣工驗收證明文件及政府部門出具的測繪資料后,通知財務部制作結算清單并負責將《入伙通知書》和《財務結算清單》同時函寄給業(yè)主。５．2驗房業(yè)主持《入伙通知書》到物業(yè)管理處，由物業(yè)管理處工作人員陪同進行驗房。5。３結算房款業(yè)主經(jīng)驗房認可后,持《入伙通知書》及《財務結算清單》，到財務部結算房款,并獲得有關結算證明。5。4簽署正式合同業(yè)主憑計劃財務部開據(jù)的有關結款證明，與銷售人員簽署《正式銷售合同》.5。５收房業(yè)主憑《正式銷售合同》,到相應物業(yè)管理處簽訂《業(yè)主入伙守則》,交納物業(yè)管理費,并收房。保修服務管理程序1、程序目的通過對開發(fā)項目中保修部分的有效管理，確保承包方及時、有效地展開保修服務工作。２、適用范圍適用于公司開發(fā)項目的所有保修內容。3、主要職責工程部負責管理、控制承包方的保修工作。4、流程圖5、作業(yè)內容５．1客服中心負責受理客戶保修需求后，報工程部５．2工程部核實投訴是否屬保修范圍、保修期限之內，若確定不符保修要求,向客戶服務中心說明情況；若屬實,則填寫《保修登記表》，并通知相關承包方在規(guī)定期限內完成保修任務。5.3承包方進行保修工作,物業(yè)管理公司予以配合,工程部加以監(jiān)督控制。5。４保修工作完成，由工程部檢查保修效果,向住戶征詢意見，并填寫《保修登記表》中的相關欄目，《保修登記表》由工程部歸檔保存?zhèn)洳椤?。5工程部分析保修產(chǎn)生的原因，必要時制定糾正與預防措施，具體可按《糾正與預防措施管理程序》。未售房維護工作規(guī)程1、工作目的:確保未售房不受損2、適用范圍：公司開發(fā)的未能出售的空置房3、工作職責：物管公司負責未售房維護工作,客服中心物管人員應負責未售房維護監(jiān)督.4、工作內容:４．1物管公司應指定專人對未售房定期檢查一遍，如有受損及時同志相關人員維護，填寫《未售房維護記錄》４.2客服中心物管人員定期檢查《未售房維護記錄》，并不定期押查未售房屋。房屋權證辦理規(guī)程程序目的：規(guī)范房屋權證辦理過程中相關文件確定、簽署、解釋、執(zhí)行、變更，以確保房屋權證辦理的嚴肅性和有效性，防止法律糾紛.２。適用范圍：公司所有項目商品房辦理權證手續(xù)。3．主要職責:營銷部負責商品房權證的資料文件收集、簽署、解釋、執(zhí)行.4．流程圖5．作業(yè)內容5。1根據(jù)房地產(chǎn)管理局辦理房產(chǎn)交易、產(chǎn)權登記所必須提供的資料作為公司辦理房產(chǎn)權證程序的參考。５.2營銷部根據(jù)公司