南開大學(xué)23春“旅游管理”《飯店業(yè)質(zhì)量管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。南開大學(xué)23春“旅游管理”《飯店業(yè)質(zhì)量管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.在當(dāng)今世界的工作中從來不需要獨(dú)斷專行的管理風(fēng)格。()A.錯(cuò)誤B.正確2.一個(gè)客人的“現(xiàn)在價(jià)值”是()A.公司與客人做的第一筆生意B.這個(gè)客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段時(shí)間內(nèi)從這位顧客身上獲得的潛在收人D.這個(gè)客人選擇花在飯店產(chǎn)品和服務(wù)上的那部分每年可自由支配的收人3.XYZ飯店的總經(jīng)理堅(jiān)持認(rèn)為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進(jìn)行檢查。這個(gè)檢查計(jì)劃()。A.如果恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量B.內(nèi)部顧客比外部顧客受益C.可能會(huì)鼓勵(lì)飯店房務(wù)部服務(wù)人員對(duì)他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D.改進(jìn)客房清掃過程4.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)由24個(gè)項(xiàng)目組成，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定具體的工具、方法、技術(shù)系統(tǒng)或起點(diǎn)。()A.錯(cuò)誤B.正確5.下面哪一項(xiàng)選擇標(biāo)準(zhǔn)能權(quán)衡解決問題或改進(jìn)工作過程的緊迫性與難度?()A.對(duì)員工的重要性B.對(duì)改進(jìn)區(qū)域的控制C.對(duì)管理階層的重要性D.立刻獲得成功的可能性6.重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是()。A.獨(dú)斷專行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理論管理者7.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的“信息和分析”標(biāo)準(zhǔn)檢查公司是如何有效地管理數(shù)據(jù)和信息的，()A.以支持在以顧客為導(dǎo)向的績效和市場(chǎng)成功方面的最佳表現(xiàn)B.為了最大限度地獲取利潤和把損失降低到最小C.并將數(shù)據(jù)和信息提供給飯店的所有者、經(jīng)理、員工、供應(yīng)商及其他利害攸關(guān)者D.以上各項(xiàng)都不對(duì)8.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，()是促進(jìn)增加利潤和公司發(fā)展的主要因素。A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價(jià)值D.員工滿意9.XYZ飯店的總經(jīng)理堅(jiān)持認(rèn)為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進(jìn)行檢查。這個(gè)檢查計(jì)劃()A.如果恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量B.內(nèi)部顧客比外部顧客受益C.可能會(huì)鼓勵(lì)飯店房務(wù)部服務(wù)人員對(duì)他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D.改進(jìn)客房清掃過程10.為什么對(duì)員工的崗位培訓(xùn)是提高質(zhì)量措施的重要部分?()A.正式崗位培訓(xùn)為員工提供了做好工作的工具B.沒得到正確或完全的訓(xùn)練的員工更可能在生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生不必要的變化C.對(duì)經(jīng)理進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以為他們提供在公司內(nèi)部評(píng)價(jià)工作過程和改進(jìn)系統(tǒng)所需的工具D.酒店中員工普遍教育水平低11.馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)建于()A.1945B.1961C.1987D.199312.以上哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻?()A.餐廳服務(wù)員為顧客推薦特色菜B.餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點(diǎn)的一份特殊菜C.房務(wù)部的員工通知前臺(tái)工作人員客人正在等候的房間的狀態(tài)D.銷售經(jīng)理和客房預(yù)訂部經(jīng)理安排大宗客房預(yù)訂13.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)在“信息和分析”方面的標(biāo)準(zhǔn)是，檢驗(yàn)公司是如何通過有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導(dǎo)向的績效和市場(chǎng)成功方面的最佳表現(xiàn)。()A.錯(cuò)誤B.正確14.根據(jù)調(diào)查，顧客不再光顧一個(gè)公司的最主要原因可能是()A.搬家B.對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意C.店主、經(jīng)理或某個(gè)員工的態(tài)度冷漠D.不再需要該公司的產(chǎn)品或服務(wù)15.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時(shí)，所扮演角色為()A.決策角色B.信息角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色第II卷一.綜合考核(共15題)1.以下哪項(xiàng)是鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)“顧客滿意度的結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容?()A.顧客的贏得率B.顧客滿意度和入住率C.顧客流失率D.贏取和丟失市場(chǎng)份額2.里茲-卡爾頓飯店公司于()得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。A.1990B.1991C.1992D.19933.管理者分配資源，以達(dá)到組織目標(biāo)和部門目的，扮演的是角色是()。A.談判者角色B.資源分配者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色4.在運(yùn)用權(quán)力的時(shí)候，靈活性和準(zhǔn)確的判斷是成功地進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。()A.錯(cuò)誤B.正確5.塔科鐘快餐公司認(rèn)為該公司連續(xù)5年保持了銷售和利潤增長最高記錄的關(guān)鍵原因時(shí)，是采取了以可接受的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。()A.錯(cuò)誤B.正確6.今天的管理者面臨下述哪個(gè)挑戰(zhàn)?()A.他們必須把事情做正確，但是他們也必須保證他們?cè)谧稣_的事情B.他們對(duì)自己領(lǐng)域的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，但是這些結(jié)果的取得是因?yàn)樗麄冎С至吮静块T員工的努力C.他們必須在自己的范圍內(nèi)促進(jìn)穩(wěn)定，但是穩(wěn)定并不意味著維持現(xiàn)狀D.實(shí)施政策和規(guī)則，又要告訴員工組織的前景和前景的意義7.下述哪一項(xiàng)關(guān)于質(zhì)量是沒有缺陷的產(chǎn)品的陳述是正確的?()A.無缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)并不一定能使顧客滿意B.減少缺陷增加營業(yè)成本C.沒有幾家飯店企業(yè)建立了衡量產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的系統(tǒng)D.飯店企業(yè)有能力提供無缺陷的產(chǎn)品8.高層管理者的組織職能包括()。A.工作分析B.部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位C.組織內(nèi)的各個(gè)職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道D.分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個(gè)部門9.在一個(gè)以服務(wù)為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳辦法是()。A.嚴(yán)格控制工作過程和程序B.嚴(yán)密監(jiān)督員工，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.幫助員工更有效率地獨(dú)立控制關(guān)鍵時(shí)刻D.親歷親為控制關(guān)鍵時(shí)刻10.朱蘭建議，一個(gè)公司的第一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)該針對(duì)()A.一個(gè)不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，就不太會(huì)引起人們的關(guān)注B.一個(gè)成功解決的可能性很高的主要問題或沖突C.一個(gè)沖突或問題，如果解決了，公司將會(huì)在投入的時(shí)間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報(bào)D.一個(gè)非常難解決的主要問題或沖突11.經(jīng)理制定計(jì)劃和建立網(wǎng)絡(luò)，原因是()A.必須計(jì)劃出自己馬上應(yīng)該做的事情或組織馬上應(yīng)該做的事情，盡管有不確定因素和大量的相關(guān)信息B.他們必須要讓很多人把工作做好，這些人大部分在他們的直接領(lǐng)導(dǎo)下C.因?yàn)榻M織變得越來越大，只有這樣做，經(jīng)理才能貫徹實(shí)施來自公司總部的日益增多的詳細(xì)指示D.經(jīng)理的網(wǎng)絡(luò)和公司組織結(jié)構(gòu)不同12.主要的生產(chǎn)/服務(wù)傳送過程可以最直接地滿足()的主要需要。A.顧客B.供應(yīng)商C.公司行政管理人員D.產(chǎn)品規(guī)格13.一個(gè)公司制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該考慮()A.顧客的要求和期望B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境C.供應(yīng)商/合作伙伴的能力D.雇員人數(shù)14.有幾個(gè)客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆?？腿吮г拐f，蒂姆在向他們介紹當(dāng)日的午餐特色菜時(shí)，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個(gè)很好的員工。他只是在這一點(diǎn)上要改進(jìn)，作為他的主管，你應(yīng)該()。A.用一小段引人入勝的文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作C.鼓勵(lì)蒂姆挖掘他的個(gè)人資源，想辦法使當(dāng)日的特色菜對(duì)客人、對(duì)自己都有吸引力D.與蒂姆一起進(jìn)行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止15.管理者以講話、信函、報(bào)告或備忘錄的方式向部門或組織外部發(fā)布信息，扮演的是角色是()。A.談判者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.發(fā)言人角色第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：A3.參考答案：C4.參考答案：A5.參考答案：D6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：A9.參考答案：C10.參考答案：ABC11.參考答案：C12.參考答案：A13.參考答案：B1