物業(yè)禮儀管理制度

物業(yè)禮儀管理制度前言物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為重要的群體服務(wù)行業(yè)之一，其服務(wù)質(zhì)量受到人們的廣泛關(guān)注。在服務(wù)質(zhì)量中，禮儀素質(zhì)是第一印象的關(guān)鍵，更是一個(gè)專業(yè)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志。因此，建立一套完善的物業(yè)禮儀管理制度，對(duì)于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)形象、提高顧客滿意度有著非常重要的作用。制度范圍本制度適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各級(jí)員工，包括保安、保潔、客服、管理員等。建立和完善物業(yè)禮儀管理制度的意義幫助提升企業(yè)品牌形象和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到不斷提升市場(chǎng)占有率的目的；幫助企業(yè)塑造良好的服務(wù)形象，提升企業(yè)信譽(yù)度，建立良好的社會(huì)口碑；有效提高顧客滿意度，當(dāng)顧客來到物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠感受到工作人員禮儀規(guī)范、待人熱情的服務(wù)態(tài)度，自然會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生滿意度，并給予好評(píng)；調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工工作熱情。有了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，員工能夠更好地進(jìn)行工作，提高工作效率，達(dá)到提高自身職業(yè)素養(yǎng)的目的。物業(yè)禮儀管理指導(dǎo)原則禮貌：始終保持禮貌，面帶微笑向顧客問好，用語(yǔ)文明得體，避免使用粗魯和侮辱性語(yǔ)言；熱心：對(duì)顧客的要求，積極主動(dòng)地反應(yīng)并解決，細(xì)心，耐心，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)；專業(yè)：對(duì)日常服務(wù)中的常見問題要有自己認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q方法，對(duì)問題及時(shí)跟蹤反饋；細(xì)心：工作前認(rèn)真查看前期準(zhǔn)備的工作任務(wù)單，對(duì)問題不偏向于表面或重辦結(jié)，堅(jiān)決剔除劣質(zhì)成果，堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)。協(xié)調(diào)：工作中要注意與同事之間的溝通協(xié)作，保證團(tuán)隊(duì)合作事事順暢。物業(yè)禮儀管理制度具體規(guī)定：1.儀表領(lǐng)帶的選擇應(yīng)該與衣服相配，褲子不可過小或過大，腰帶必須扣好服飾應(yīng)有良好的清潔和完整性，領(lǐng)帶、皮鞋，包括皮質(zhì)配飾等均應(yīng)被擦拭干凈；不得隨意在工作時(shí)間內(nèi)剪指甲和嚼口香糖，化妝不要過多，弄花，避免讓客戶望而生畏。2.服務(wù)禮節(jié)工作人員要穿好制服并在工作時(shí)間內(nèi)遵從紀(jì)律要求；工作人員應(yīng)該保持愉快和親切的態(tài)度，奉公守法，真實(shí)、忠誠(chéng)地為客戶提供服務(wù)；把每個(gè)客戶當(dāng)成自己的家人，用自己的言語(yǔ)和行為，把每個(gè)客戶關(guān)注到位；工作期間，工作人員不得隨意離開自己的責(zé)任區(qū)；以身作則，工作人員要注意文明、熱心地與客戶溝通服務(wù)問題。3.電話接待禮節(jié)接電話員工應(yīng)該禮貌地、標(biāo)準(zhǔn)、快速地與客戶接通電話，用語(yǔ)文明，確?？蛻舻玫郊皶r(shí)、準(zhǔn)確的回答；接電話員工要注意提高親和力，不要急躁，先聽會(huì)兒客戶訴說，然后重點(diǎn)回答客戶的問題；接電話員工應(yīng)該善意地回答客戶的問題，協(xié)助客戶解決出現(xiàn)的問題，提高客戶滿意度。簽字：通過制定物業(yè)禮儀管理制度，旨在貫徹落實(shí)公司品牌、管理、服務(wù)等方面的要求和樹立企業(yè)形象。為了使制度能夠順利實(shí)施執(zhí)行，制度應(yīng)該由各部門依據(jù)實(shí)際情況，不斷完