淘寶客服日常工作制度及績效考核客服績效考核

淘寶客服日常工作制度及績效考核作為中國最大的電商平臺，淘寶的客服工作是非常重要的一環(huán)?？头鞘矍?、售后服務(wù)的直接提供者，對淘寶的用戶體驗(yàn)和銷售成果都有重要的影響。為了更好地管理客服團(tuán)隊(duì)，淘寶設(shè)立了具體的客服日常工作制度，同時(shí)也有針對客服績效的考核指標(biāo)。客服日常工作制度工作時(shí)間淘寶客服采用的是24小時(shí)全年無休的接待服務(wù)，需要根據(jù)崗位需要進(jìn)行班次劃分。一般情況下，客服基本工作時(shí)間為8小時(shí)一班，需要按照工作計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)上線，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時(shí)間?？头刭|(zhì)淘寶客服要求在服務(wù)過程中保證對用戶的禮貌、耐心、細(xì)致、替代性等方面的服務(wù)質(zhì)量。對于不文明用語、投訴、咆哮等不當(dāng)行為，客服需要穩(wěn)妥應(yīng)對，有分寸地予以回應(yīng)，不得進(jìn)行針對性攻擊或重復(fù)回避。工作流程服務(wù)接待客服在上崗后根據(jù)排班進(jìn)行接待工作，以文字、語音、圖文等形式對用戶的問題進(jìn)行解答和處理，確保用戶在平臺上解決問題的便捷性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，在解答用戶疑問的同時(shí)還需要掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，為用戶的購物和消費(fèi)提供更好的服務(wù)。呼入客戶客服在工作過程中可能會(huì)接到來自用戶的呼入電話。在接到電話后，客服需要認(rèn)真傾聽用戶的問題并及時(shí)解決。一定要保持語調(diào)溫和、清晰、準(zhǔn)確，并及時(shí)處理報(bào)修、投訴、商品退換貨等事宜。處理服務(wù)工單用戶提交問題后，需要進(jìn)行處理工單，包括評估用戶的問題和處理方案。根據(jù)用戶的不同需求，客服需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)的任務(wù)，為用戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，客服還需要注意保護(hù)用戶隱私和個(gè)人信息的安全性。工作規(guī)范為了保證淘寶客服的工作效率和規(guī)范化程度，淘寶還制定了對客服服務(wù)業(yè)績進(jìn)行規(guī)定，分別是“一問一答”、“較高的辦單率”和“出勤率”等指標(biāo)?？头冃Э己丝头?wù)業(yè)績的考核主要基于三個(gè)指標(biāo)，即“一問一答”、“辦單率”和“出勤率”，分為加分和減分兩個(gè)方面進(jìn)行考核。其中，每個(gè)指標(biāo)都有對應(yīng)的績效獎(jiǎng)懲措施。一問一答“一問一答”是指客服與用戶溝通過程中，每問每答的完整次數(shù)。一旦出現(xiàn)完整次數(shù)少于要求的情況，將進(jìn)行逐次扣分。在客服工作中，唯一正確的答案應(yīng)該是能夠解決用戶問題的答案。因此，這個(gè)指標(biāo)能夠體現(xiàn)客服解決問題的能力和細(xì)致程度。辦單率“辦單率”是指客服在較短時(shí)間內(nèi)能夠成功為用戶完成下單的比率。這個(gè)指標(biāo)直接關(guān)系到淘寶的銷售業(yè)績，因此在考核指標(biāo)中占比較大。在實(shí)際工作中，客服需要通過熟悉商家活動(dòng)、與商品的特點(diǎn)，提高商家達(dá)成下單目標(biāo)的成功率。出勤率“出勤率”是指客服按規(guī)定時(shí)間上線的天數(shù)占總天數(shù)的比例。不論是固定班、彈性班、還是富有彈性和靈活性的遠(yuǎn)程工作，出勤率是客服必須要承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任。因此，出勤不良的員工無法得到平臺的信任，也無法達(dá)到相應(yīng)的工資支持和晉升機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)客服是淘寶電商平臺中不可或缺的重要角色，需要始終保持優(yōu)質(zhì)、快捷、有效的服務(wù)，為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。作為商家的代表，客服在平