服務禮儀訓練

服務禮儀訓練第1頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作的美又高于相貌的美。

——培根

第2頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月人際交往的“七秒鐘”印象第一印象中的55%來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等；7%來自談話的內(nèi)容。

第3頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月標準服務形象可以幫助我們……全面展現(xiàn)個人魅力延伸拓展職業(yè)生涯提升塑造專業(yè)形象第4頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

標準服務禮儀規(guī)范第5頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿概念：站姿又稱立姿，是訓練其優(yōu)美體態(tài)的基礎(chǔ)，是發(fā)展不同姿態(tài)美的起點，是一種靜態(tài)美，典雅的站姿將是您終身受益。第6頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視第7頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿第8頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿（視頻資料）第9頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月座姿概念：座姿是一種靜態(tài)造型要領(lǐng)：入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸，雙肩放松，平放軀干和頸、胯、腿、腳、正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，座椅面的三分之二處。第10頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬第11頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。第12頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能翅起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。第13頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。第14頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月開關(guān)式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。第15頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月坐姿

第16頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第17頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月走姿行姿又稱走姿是一種動態(tài)造型。

正確的行姿給人以美的感受，同時反映出朝氣蓬勃的精神狀態(tài)第18頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月要領(lǐng)：行走中應挺胸、抬頭、收腹、眼平視、肩平身直，頭正，兩臂自然下垂擺動，兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺約35度，后擺月15度手掌心向內(nèi)指關(guān)節(jié)自然彎曲，膝伸直。走，走路時身體向前傾3-5度身體重心落在前腳掌處女服務員走一字步，男服務員行走時，雙腳跟走兩條平行線，兩腳橫跨距離8厘米以內(nèi)。第19頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月要求a行走時不要搖頭晃腦，吹口哨、吃零食、不左顧右盼、手插口袋或打指響。b不與他人拉手、摟腰、搭肩。c不得以任何借口奔跑、跳躍。d因工作需要必須超越客人、上司、同事時要禮貌致歉“對不起”。e走路時男生不扭腰、女生不晃臀。f走路時靠左行走，不走中間。g與客人上司相遇時，要點頭待禮致意，同行時到門前，主動開門，禮讓先行，不能搶先而行，上下電梯時，應主動開門，讓其先行、先下。h引領(lǐng)客人時讓客人走在自己的右側(cè)，自己走在客人的左前方三步之遠，三人同行時，中間為上客，走行人過道時女士走在內(nèi)側(cè)。步位準確----女士雙腳內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，男士雙腳內(nèi)側(cè)要落在兩條直線上；步幅適度----行走中兩腳落地距離大約為一個腳長，女士行走時步幅不宜過大，一般不應超過24厘米；著群裝時，步幅不超過本人一個腳長。步速均勻----行走速度，男士美分鐘保持在100-110步之間，女士每分鐘保持在110-120步之間，每兩秒鐘約走3步。第20頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿概念：是一種動態(tài)美。正確的蹲姿給人以能屈能伸、靈活之感。第21頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿標準：交叉式蹲姿○右腳置于左腳的左前側(cè)，右腿從前面與左腿交叉，○下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地，○左腳從右腿后面向右側(cè)伸屈，○左腳腳跟抬起，腳掌著地，○兩腿前后靠緊，合力支撐身體，○臀部向下，上身稍前傾?！舾叩褪蕉鬃恕鹣露讜r，左腳在前，全腳著地，○右腳稍后，腳掌著地，后跟提起，○右膝低于左膝，女士雙膝不分開，○臀部向下，身體基本由右腿支撐。第22頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿要點○不要突然下蹲○不應正面朝向客人○女士雙膝不分開第23頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月遞物與接物的動作儀態(tài)應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。第24頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月遞接名片注意事項名片的遞接在國內(nèi)一般應在初次見面一開始時相互遞換；遞接名片時，應面帶微笑，同時微微頷首，雙手輕捏名片的兩角，將名片的正方向朝著對方送出；切記盡量不要單手遞接名片；如果忘記隨身攜帶名片，應很禮貌地向?qū)Ψ浇忉屆瑒倓傆猛?，請見諒！接到對方遞的名片后切記不可隨便放在一邊，應很注意的收好對方名片，并注意記住名片上的頭銜和確切的名字，以示對對方的尊重和重視！第25頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者第26頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月表情神態(tài)禮儀1、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！第27頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月今天你微笑了嗎？真誠的微笑發(fā)自內(nèi)心第28頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑的重要性a、微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，能拉近彼此之間的距離，給人以真誠，值得信賴的感覺。b、可以掩飾容貌的缺點，讓自己看起來更美麗，不卑不抗，自然的微笑。c、微笑可以做為一種特殊的情緒語言，感染和誘導客人的情緒。第29頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑的來源a、能夠時刻以微笑面對客人，要求服務人員要有一個穩(wěn)定的心里素質(zhì)，不大喜、不大悲，冷靜沉著，對待工作的各種問題，特別是服務人員自身的工作失誤，及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快樂。b、微笑不僅是飯店員工向客人提供服務過程中職業(yè)道德內(nèi)容的外在體現(xiàn)，也是對其所從事的職業(yè)深刻的感情和情緒的體驗，來自對自己職業(yè)的認可并極具職業(yè)感和榮譽感。c、微笑服務不僅是一種外在形式，需要更多的人情味，員工只有深刻的理解客人就餐活動中一些為難心理，充分理解客人對飯店對員工的一種信任之后才能產(chǎn)生同情心，責任感，才能有一種發(fā)自內(nèi)心的、心甘情愿的服務意識，主動向客人提供優(yōu)質(zhì)到位的微笑服務。d、微笑的要求，微笑要自然，因為客人是上帝，微笑要甜美，因為客人是財神，微笑要美麗親切，因為客人是嘉賓，（笑要有技巧，不能譏笑、恐慌傻笑、干笑，皮笑肉不笑，讓人不知所措）e、微笑是簡單容易做的，不花本錢，行之有效的法寶，即使工作在緊張，在辛苦員工必須對客人保持微笑，微笑是永遠屬于客人的陽光。第30頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月表情神態(tài)禮儀2、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。第31頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月.行鞠躬禮1、行鞠躬禮時，應停步，身體對正受禮者約1.5-一一2米，躬身45度，眼睛注視客人，并致問候;2.行注目禮時，放慢步伐，離客人l.5---2米距離，目視客人，面帶微笑，點頭致意，并說:"您早!"、"你好"等禮貌用語;3、行工作禮時，員工若正在工作，可以邊工作邊致禮，如能暫停手中的工作行禮，更會讓客人滿意。第32頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第33頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月手勢語禮儀體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補有聲語言的不足，而且可以在特定的交手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務人員在運用服務語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務語言的質(zhì)量，強化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務形象，贏得賓客的好感和信任。手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務中，手勢語的運用一定要注意以下問題。第34頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月引導手勢是服務人員使用最多的手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。第35頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第36頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月握手作為一種傳情達意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務的主動性原則，服務人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務高低均應主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現(xiàn)場服務人員，一般不主動向賓客行握手禮，而是用微笑、點頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但如果賓客主動伸手，服務人員應熱情大方地與之相握。握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當握住賓客的手時，必須注意對方的反應，以決定握手的力度和持續(xù)時間。與VIP賓客握手時應手心向上，以示對對方的恭敬。對女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對女性的尊重。對熟悉的賓客，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當加大力度，以示友誼長存。當接觸對方的手感到冷淡時，也不應立即放開，但持續(xù)的時間可適當短些。第37頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月握手禮行握手禮:距離受禮者約一步，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下?lián)u2、3下，禮畢既松開。第38頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月行握手禮時應注意以下幾點

A、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。B、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士握女士手的三分之一處。（手指部分）

D、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。E、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。