溝通的原則與技巧

溝通的原則與技巧第1頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月一、溝通的基本原則1、真實(shí)性原則●溝通的真實(shí)性原則要求溝通必須是對(duì)有意義的信息進(jìn)行傳遞。●一個(gè)良好的溝通過程，必須要有富有意義的信息需要溝通，這是溝通能夠存在、成立和有效的內(nèi)容基礎(chǔ)和根本與首要前提。2、渠道適當(dāng)性原則●有效溝通必須將有意義的信息，通過適當(dāng)和必要的溝通渠道，由一個(gè)主體送達(dá)至另一個(gè)主體，這就是溝通的渠道適當(dāng)性原則。

第2頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月3、溝通主體共時(shí)性原則●有意義、真實(shí)的信息必須由適當(dāng)?shù)闹黧w發(fā)出，并通過適當(dāng)?shù)那纻鬟f給適當(dāng)?shù)牧硪恢黧w接受，此原則稱為有效溝通的溝通主體共同適當(dāng)性或共時(shí)性原則。4、信息傳遞完整性原則●有效溝通必須由適當(dāng)?shù)闹黧w發(fā)出，并通過適當(dāng)?shù)那?，完整無缺地傳送給適當(dāng)?shù)闹黧w接受，此即為有效溝通的信息傳遞完整性原則?！駵贤ㄒ昝篮陀行?，信息在傳遞結(jié)束時(shí)必須仍然保持其內(nèi)容的完整性。

第3頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月5、代碼相同性原則●所有溝通主體，在傳遞真實(shí)信息時(shí)，必須使用相同的信息代碼系統(tǒng)，這就是溝通的代碼相同性原則。●如果雙方所使用的信息代碼系統(tǒng)完全不同或存在較大差異，會(huì)導(dǎo)致接受者對(duì)信息解讀無法實(shí)現(xiàn)或解讀錯(cuò)誤，導(dǎo)致溝通失敗。6、時(shí)間性原則●任何溝通都是有時(shí)間限制的，整個(gè)溝通的過程必須在溝通發(fā)生的有效期發(fā)生完畢，否則，也會(huì)失去溝通的意義，這就是溝通的時(shí)間性原則。第4頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月7、理解同一性原則●在上述所有原則滿足的條件下，信息接受者必須真正了解或體驗(yàn)或理解信息發(fā)出者所發(fā)出信息的真正意義，稱之為有效溝通的理解同一性原則?！衩恳粋€(gè)接受者都是獨(dú)特的個(gè)體，他的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、興趣，希望都會(huì)左右他對(duì)所解讀的信息的內(nèi)在意義的理解，理解一旦偏差，溝通的有效性就會(huì)產(chǎn)生問題。8、連續(xù)性原則●有效溝通還必須具有時(shí)間和溝通內(nèi)容與方式上的連續(xù)性，即有效溝通的連續(xù)性原則。

第5頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月●對(duì)溝通對(duì)象的了解越多越深，人們就越容易找到有效溝通的切入點(diǎn)和恰當(dāng)方式與途徑。●從溝通內(nèi)容與方式上來講，應(yīng)該對(duì)雙方均已熟悉的溝通內(nèi)容和方式盡量保持一定的連續(xù)性，會(huì)有利于溝通對(duì)象快速準(zhǔn)確理解要溝通的內(nèi)涵。9、目標(biāo)性原則●有效溝通應(yīng)該具有明確的溝通目的或目標(biāo)，即有效溝通的目標(biāo)性原則。●溝通的目標(biāo)、目的不明確，必將造成信息發(fā)送者所發(fā)信息混亂、模糊、含混不清，接受者只能靠經(jīng)驗(yàn)和場(chǎng)景猜測(cè)對(duì)方的用意，從而極易導(dǎo)致溝通誤差或溝通失敗。

第6頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通的主要障礙1、角色性障礙●角色性障礙是由于人們之間的角色差異而形成的障礙。⑴相同角色之間會(huì)形成溝通障礙●相同角色由于歷史的、現(xiàn)實(shí)的原因,由于共同的利益沖突及潛在威脅，角色之間可能互不相容,難以溝通。如：“文人相輕”、“同行是冤家”、“教會(huì)徒弟餓死師傅”等●這種障礙的防止和排除關(guān)鍵是觀念的更新和機(jī)制的調(diào)整。

第7頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑵不同角色之間更會(huì)形成溝通障礙●不同的角色由于不同的身份、年齡、職業(yè)、地位、處境、經(jīng)歷、立場(chǎng)、態(tài)度等因素，可能會(huì)形成溝通障礙?！袢纾横t(yī)生與患者、教師與學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)與群眾、家長與孩子、司機(jī)與乘客等常見的對(duì)立統(tǒng)一型關(guān)系，如果處理不當(dāng)，區(qū)別性的“對(duì)立”被強(qiáng)化就可能成為溝通障礙。●這類障礙的防止和排除關(guān)鍵是要設(shè)身處地、利益協(xié)調(diào)和及時(shí)溝通。

第8頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

◎設(shè)身處地就是“角色互換”，容易達(dá)成互相體諒；◎利益協(xié)調(diào)涉及的是敏感問題，處理得當(dāng)容易建立感情；◎及時(shí)溝通就是注重信息互動(dòng),充分交流容易達(dá)成共識(shí)。2、文化性障礙●文化性障礙是由于語意差異、習(xí)俗差異和教育程度差異等文化因素而形成的障礙。第9頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑴語意差異形成的障礙●人際交往的過程中，“說者無意，聽者有心”或“說者有意，聽者無心”等表達(dá)性、接收性因素可造成溝通的障礙?！驈谋磉_(dá)者看，說話的態(tài)度、語言的含蓄、方言的使用，都可能使自己的本意不能準(zhǔn)確地表達(dá)?！驈慕邮苷呖?，聽話的心態(tài)、譯碼的環(huán)境、理解的不夠，都可能曲解誤讀對(duì)方發(fā)出的信息。●準(zhǔn)確地發(fā)送和接收語言信息,可有效地防止和排除語意差異而形成的障礙。第10頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑵習(xí)俗差異形成的障礙●不同地區(qū)、不同國家之間的人際交往，由于風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等文化背景的差異，會(huì)造成溝通的障礙并影響人際關(guān)系?！窨绲貐^(qū)、跨國度的交往,應(yīng)“入鄉(xiāng)問俗”、“入鄉(xiāng)隨俗”

,以防止和排除此種障礙對(duì)人際關(guān)系的消極影響。⑶教育程度差異形成的障礙●交往雙方受教育的經(jīng)歷、文化水平的高低，會(huì)使雙方的信息交流和交際姿態(tài)出現(xiàn)障礙，影響溝通。第11頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月3、心理性障礙⑴自卑心理●自卑心理是一種自我否定的心理定勢(shì)，源于對(duì)自己的過低評(píng)價(jià)。●克服自卑心理及其障礙，需要在增強(qiáng)自己實(shí)力的同時(shí)，盡可能客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)自己，特別是注重對(duì)自己基本優(yōu)勢(shì)的肯定性評(píng)價(jià)。⑵自負(fù)心理●自負(fù)心理是一種自我肯定的心理定勢(shì)，源于對(duì)自己的過高評(píng)價(jià)?！襁@種心理及障礙的克服，同樣需要客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)自己，特別是注意對(duì)自己劣勢(shì)和不足的清醒認(rèn)識(shí)，同時(shí)要嚴(yán)以律己，平等待人。

第12頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑶猜疑心理●猜疑心理是一種對(duì)人對(duì)事缺乏信任的心理定勢(shì)?！窨朔@種心理需要增強(qiáng)充分的安全感，正確地評(píng)價(jià)人與人之間的是與非、善與惡，如果有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷與教訓(xùn)，也需要正確地對(duì)待。⑷靦腆心理●靦腆往往是在陌生人面前由于害羞而產(chǎn)生的緊張、拘束等不自然的表情、動(dòng)作及語言狀態(tài)。過分的靦腆由于拘謹(jǐn)、被動(dòng)、怯懦等狀態(tài)而成為溝通障礙?！窨朔@種心理及障礙,需要培養(yǎng)溝通的勇氣和膽量,更需要在大量實(shí)踐的鍛煉中提高技巧和積累經(jīng)驗(yàn)。第13頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑸游戲心理●游戲心理是一種過分世故的心理定勢(shì)。有這種心理的人，與人交往無責(zé)任心，缺乏真誠的品質(zhì)。●克服這種心理及障礙，最重要的是要增強(qiáng)責(zé)任心，造就真誠的品質(zhì)，并以客觀的立場(chǎng)去體驗(yàn)和分享別人的責(zé)任與真誠。⑹虛榮心理●虛榮心理是一種過分看重個(gè)人面子的心理定勢(shì)。有這種心理的人，往往強(qiáng)烈的想得到不屬于自己的成就、榮譽(yù)和社會(huì)肯定?！窨朔摌s心理，需要樹立務(wù)實(shí)的人生態(tài)度，需要腳踏實(shí)地、埋頭苦干的工作精神和持之以恒的不懈努力。第14頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月4、認(rèn)知性障礙●認(rèn)知一般是指人們對(duì)人或事物的認(rèn)識(shí)和看法。在交際溝通中,一些認(rèn)知偏誤就會(huì)構(gòu)成溝通障礙,并對(duì)人際關(guān)系造成消極影響。⑴首因效應(yīng)●首因效應(yīng)也叫第一印象，是指素不相識(shí)的人第一次見面的印象所產(chǎn)生的作用。這種最先的印象主要是通過對(duì)方的相貌、表情、身材、服飾、言談、舉止等外在因素而獲得，一般在極短的時(shí)間之內(nèi)就會(huì)形成?！竦谝挥∠缶哂斜砻嫘?、片面性、歸因性和類比性,并且具有一定的穩(wěn)定性和延續(xù)性。這種印象可能準(zhǔn)確，也可能不準(zhǔn)確。

第15頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月●防止和克服首因效應(yīng)造成的溝通障礙：◎第一，需要注重交際實(shí)踐和交際經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)；◎第二，對(duì)已經(jīng)形成的印象要通過后續(xù)的交往進(jìn)行進(jìn)一步的印證；◎第三，對(duì)交往實(shí)踐已經(jīng)證明不準(zhǔn)確的第一印象，應(yīng)及時(shí)放棄和糾正，不要固執(zhí)己見。⑵后因效應(yīng)●后因效應(yīng)也叫后攝作用，是指人際溝通中新獲得的信息往往起優(yōu)勢(shì)作用的現(xiàn)象?！褡罱男畔?duì)認(rèn)知的影響相對(duì)比較大，所留下的印象也相對(duì)比較深刻。這種印象可能準(zhǔn)確，也可能不準(zhǔn)確。

第16頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月●防止和克服后因效應(yīng)造成的障礙，關(guān)鍵是對(duì)新獲得的信息要進(jìn)行有效的選擇和甄別，以達(dá)到對(duì)信息的準(zhǔn)確把握和利用，尤其是對(duì)可能造成負(fù)面影響的信息就更應(yīng)該如此。⑶暈輪效應(yīng)●暈輪效應(yīng)也稱光環(huán)效應(yīng)，是指當(dāng)對(duì)一個(gè)人的某個(gè)特性形成好或壞的印象之后，就會(huì)輻射性、連帶性、泛化性地?fù)?jù)此推論這個(gè)人其他特性的好或壞的思維定勢(shì)。●防止和克服這種效應(yīng)的負(fù)面影響，需要養(yǎng)成全面的、整體的、客觀的認(rèn)識(shí)人或事物的良好習(xí)慣，為此，就需要學(xué)會(huì)和掌握快速而準(zhǔn)確地采集豐富信息并善于進(jìn)行信息處理的能力與技巧。

第17頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑷刻板效應(yīng)●刻板效應(yīng)是人們?cè)陂L期的認(rèn)知過程中所形成的關(guān)于某類人的概括性、籠統(tǒng)性的固定印象?！穹乐购涂朔@種效應(yīng),關(guān)鍵是要具體問題具體分析，在人際溝通中善于因人而宜、因時(shí)而宜，不要機(jī)械地對(duì)人進(jìn)行歸類，也不要拿現(xiàn)成的類別框框到處去套。⑸投射效應(yīng)●投射效應(yīng)是指?jìng)€(gè)體認(rèn)知他人時(shí)把自己的特性投射、歸屬到他人身上的現(xiàn)象。●防止和克服投射效應(yīng)所造成的溝通障礙，關(guān)鍵是對(duì)自己和別人的客觀觀察和準(zhǔn)確把握，不要把“設(shè)身處地”與“投射效應(yīng)”混為一淡。第18頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑹情緒效應(yīng)●情緒效應(yīng)是指交際雙方的情緒彼此感染、往復(fù)循環(huán)并對(duì)交際溝通產(chǎn)生影響的現(xiàn)象。●防止和克服情緒效應(yīng)的負(fù)面影響，關(guān)鍵是要養(yǎng)成樂觀的處世態(tài)度并經(jīng)常面帶微笑。如果在情緒不好的時(shí)候與人交往，則要盡力克服自己的不良情緒，如果不良情緒已經(jīng)影響到別人并反饋到自己，則應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉屌c溝通。

第19頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月三、溝通的基本技巧●尊重、傾聽、贊美、微笑是溝通的根本技巧。1、傾聽技巧⑴消除外在與內(nèi)在的干擾●必須把注意力完全放在對(duì)方的身上，才能掌握對(duì)方的肢體語言，明白對(duì)方說了什么、沒說什么，以及對(duì)方的話所代表的感覺與意義。⑵鼓勵(lì)對(duì)方先開口●先傾聽別人說話是一種禮貌；鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味；先傾聽別人說話可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。第20頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑶使用并觀察肢體語言●當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了?！衩绹睦韺W(xué)家阿爾培特提出：言語傳播要素構(gòu)成=55%體語+38%聲音+7%詞語（體語—非言語；聲音—副語言；詞語—言語）

●應(yīng)注意的肢體語言包括：自然的微笑，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭等；不要交叉雙臂，手不要放在臉上。第21頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑷非必要時(shí)，避免打斷他人的談話●經(jīng)常打斷別人說話，表示我們不善于聽人說話，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通⑸聽取關(guān)鍵詞●透過關(guān)鍵詞，可以看出對(duì)方喜歡的話題，以及說話者對(duì)人的信任。●找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法?！裰灰谧约禾岢鰜淼膯栴}或感想中，加入對(duì)方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對(duì)方就可以感覺到你對(duì)他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。第22頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑹反應(yīng)式傾聽●反應(yīng)式傾聽，指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。●反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對(duì)方覺得自己很重要，能夠掌握對(duì)方的重點(diǎn)，讓對(duì)話不至于中斷?！穹磻?yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對(duì)方說什么你就重復(fù)什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡(jiǎn)要的述說對(duì)方的重點(diǎn)。⑺弄清楚各種暗示●當(dāng)遇到暗示性強(qiáng)烈的話的時(shí)候，應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。第23頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑻暗中回顧，整理出重點(diǎn)●只有找出對(duì)方講話中的重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面，我們才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問題?！袢绻覀兡苤赋鰧?duì)方有些地方話只說到一半或者語意不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話?！袢绻惶_定對(duì)方比較重視哪些重點(diǎn)或想法，可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對(duì)談話的內(nèi)容有所注意。第24頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月⑼接受說話者的觀點(diǎn)●如果我們無法接受說話者的觀點(diǎn)，那我們可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，而且無法和對(duì)方建立融洽的關(guān)系?！褡鹬卣f話者的觀點(diǎn)，可以讓對(duì)方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點(diǎn)，我們還是很尊重他的想法。第25頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月2、與不同人際風(fēng)格的人的溝通技巧⑴人際風(fēng)格的分類●工作和生活中遇到的所有人可分為四種不同的類型：分析型、和藹型、表達(dá)型、支配型。⑵各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧①分析型人的特征以及與其溝通技巧●特征：嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、準(zhǔn)確語言、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)的并有計(jì)劃有步驟、寡言的、緘默的、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間第26頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月●與其溝通技巧：

注重細(xì)節(jié)。

遵守時(shí)間。

盡快切入主題。

要一邊說一邊拿紙和筆做記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。

不要有太多的與他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

同分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

第27頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

②支配型人的特征以及與其溝通技巧●特征：果斷、有作為、指揮人、強(qiáng)調(diào)效率、獨(dú)立、有目光接觸、有能力、說話快且有說服力、熱情、語言直接并有目的性、面部表情比較少、使用日歷、情感不外露、計(jì)劃、審慎的●與其溝通技巧：

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。

對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。第28頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。

說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

在與支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。

第29頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月③表達(dá)型人的特征以及與其溝通技巧●特征：外向、合群、直率友好、活潑、熱情、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、不注重細(xì)節(jié)、生動(dòng)活潑及抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、令人信服、有說服力的語言、幽默、陳列有說服力的物品●與其溝通技巧：