某物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

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1.目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

2. 適應(yīng)范圍:

物業(yè)所有員工3.職責(zé):3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求業(yè)主(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。

3. 2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3. 3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

4、方法與過(guò)程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象,應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平,對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D.個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。

臺(tái)面上除飲具外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

E.對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。

對(duì)外預(yù)約與長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A.著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。

上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝。

不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

B.儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。

辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C.儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。

行走要輕快,不可隨意溜噠。

當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。

禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A.辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。

如“您好,民益物業(yè)”。

不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

B.對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

C.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。

E.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

B.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。

主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)相其作自我介紹:“打擾了,我是____物業(yè)管理公司,____部門(mén),____名字,今天我來(lái)是關(guān)于____事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”,如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入,事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支