物業(yè)管理師綜合能力

物業(yè)管理師綜合能力第1頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論一、梅奧和霍桑實(shí)驗(yàn)二、人群關(guān)系理論的結(jié)論從經(jīng)濟(jì)人到社會(huì)人士氣的重要性非正式組織的存在新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的重要性三、人群關(guān)系理論的意義和局限性意義局限性第2頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)現(xiàn)代激勵(lì)理論一、激勵(lì)的概念和過(guò)程（一）需要和動(dòng)機(jī)的概念需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛(ài)等的社會(huì)需要。第3頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動(dòng)機(jī)的三個(gè)要素：決定人行為的方向、努力的水平、堅(jiān)持的水平。內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)第4頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的概念和激勵(lì)過(guò)程所謂激勵(lì)，指人類活動(dòng)的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件等都構(gòu)成人的激勵(lì)。激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用關(guān)系的總和。激勵(lì)機(jī)制的兩個(gè)要素：1、發(fā)現(xiàn)員工需要什么（需要）2、確定員工的能力是否可能完成這項(xiàng)工作（能力）第5頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、現(xiàn)代激勵(lì)理論（一）需要理論1、馬斯洛需要層次論生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要第6頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、赫茨伯格雙因素理論激勵(lì)因素：滿足比較高級(jí)的需求的因素保健因素：滿足比較低級(jí)的需求的因素第7頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3、麥克萊蘭的需要理論成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭(zhēng)取成功的需要權(quán)力需要：左右他人以某種方式行為的需要親和需要：建立友好和親密的人際關(guān)系的愿望。不同人員三重需要的結(jié)構(gòu)不同第8頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4、ERG理論（阿爾德福）生存需要相互關(guān)系成長(zhǎng)該理論認(rèn)為：多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。第9頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月需要的層次體系自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理低高保健因素激勵(lì)因素生存相互關(guān)系成長(zhǎng)馬斯洛：需要層次論赫茲伯格：雙因素理論阿爾德福：ERG理論第10頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）強(qiáng)化理論主要內(nèi)容：人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的行為，這種行為將作用于環(huán)境，當(dāng)行為的結(jié)果是有利的時(shí)候，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失。正強(qiáng)化。就是獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以便使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)強(qiáng)化。懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至小時(shí)，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。第11頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）期望理論個(gè)人的決策是三個(gè)觀念的產(chǎn)物：價(jià)值、績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。價(jià)值是對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的估計(jì)績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)是提高工作績(jī)效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性期望是通過(guò)努力獲得良好績(jī)效的信心。價(jià)值*期望*績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī)這一理論可用作評(píng)價(jià)某一激勵(lì)手段的效果第12頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）公平理論（亞當(dāng)斯）主要內(nèi)容：?jiǎn)T工首先思考自己收入與付出的比率，然后將其與相關(guān)他人的收入－付出比率進(jìn)行比較。如果感覺(jué)到自己的比率與他人的相同，則為公平狀態(tài)，否則會(huì)產(chǎn)生不公平感覺(jué)。在公平理論看來(lái)，組織成員所得報(bào)酬的絕對(duì)值與其積極性的高低并無(wú)直接的和必然的聯(lián)系，對(duì)其行為起影響的，只是自己和他人對(duì)組織的貢獻(xiàn)與組織所與報(bào)酬的比較。公平性比較的公式示意第13頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公平理論的一些結(jié)論基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，可能會(huì)采取以下幾種做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某種行為使他人的付出或所得發(fā)生改變；（3）采取某種行為改變自己的付出或所得；（4）選擇其他的參照對(duì)象進(jìn)行比較；（5）離職。公平理論的啟示：第14頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（五）目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)理論的基本原理在于它著眼于希望達(dá)到的結(jié)果，而不是著眼于內(nèi)心的需求和激勵(lì)過(guò)程。外來(lái)的刺激都是通過(guò)目標(biāo)來(lái)影響動(dòng)機(jī)的。如果員工對(duì)組織的發(fā)展目標(biāo)不甚了解，沒(méi)有明確的工作目標(biāo)，必將大大降低對(duì)員工的激勵(lì)。第15頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月目標(biāo)工作表現(xiàn)可測(cè)量的measurable可實(shí)現(xiàn)的achievable可行性realistic時(shí)效性

timeSMART原則具體的specific

第16頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)勞動(dòng)者心理與群體心理一、勞動(dòng)者的心理健康1、勞動(dòng)者心理健康的概念2、勞動(dòng)者心理健康的特征智力正常健全情緒行為協(xié)調(diào)行為反應(yīng)適度第17頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、群體的概念及類型1、群體概念群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性的一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。群體特征：社會(huì)互動(dòng)和相互影響；穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和功能；共享目標(biāo)；成員資格的認(rèn)同。群體的效應(yīng)：社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)、社會(huì)閑散效應(yīng)。群體類型：正式群體、非正式群體、虛擬群體。第18頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、群體內(nèi)聚力1、群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。群體內(nèi)聚力指數(shù)測(cè)量2、影響因素群體的構(gòu)成與規(guī)模群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng)第19頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、群體決策1、群體決策過(guò)程群體決策的三個(gè)維度：成員參與決策程度、群體決策內(nèi)容、群體決策范圍。問(wèn)題診斷階段備擇方案階段選擇決策階段第20頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、常用群體決策方法：無(wú)反應(yīng)決策法權(quán)威決策法少數(shù)人決策法多數(shù)人決策法共同意見(jiàn)決策法一致意見(jiàn)決策法第21頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月個(gè)體決策與群體決策的區(qū)別高質(zhì)量信息加工多種備選方案高承諾接受度較費(fèi)時(shí)間第22頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)個(gè)性心理差異與管理個(gè)性是個(gè)體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。一、個(gè)性心理特征（氣質(zhì)、性格和能力）個(gè)性的特點(diǎn)個(gè)性的形成第23頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、人的氣質(zhì)氣質(zhì)指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。氣質(zhì)的類型和特征

氣質(zhì)在管理實(shí)踐中的作用沒(méi)有絕對(duì)的好壞之分、但有相對(duì)的匹配和適合之分希波克拉特膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)巴甫洛夫（根據(jù)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性）：不可抑制型、活潑型、安靜型、弱型第24頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、人的性格1、性格的概念性格，是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。復(fù)雜性獨(dú)特性整體性持續(xù)性2、性格的特征對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征性格的意志特征性格的情緒特征性格的理智特征第25頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月性格與管理管理方式與員工性格的形成對(duì)性格的鑒定綜合研究法第26頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、人的能力能力是與順利地完成某項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指?jìng)€(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。能力的分類一般能力VS特殊能力影響能力發(fā)展的因素素質(zhì)知識(shí)和技能教育社會(huì)實(shí)踐勤奮第27頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系1、性格與能力的關(guān)系性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)能力的發(fā)展水平受性格特征的影響2、性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)更多受神經(jīng)類型的自然影響，性格更多受生活環(huán)境的制約氣質(zhì)對(duì)性格影響深刻性格對(duì)氣質(zhì)掩蓋和改造，使之適應(yīng)于生活的需要。彼此制約相互滲透第28頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第五節(jié)

心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)1、居住環(huán)境2、居住心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)情感效應(yīng)第29頁(yè)，課件共31頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)一、核心：服務(wù)1、情感化服務(wù)功能服務(wù)心理服務(wù)