呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀課件

16七月2023呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀一、呼叫中心的起源、發(fā)展、應(yīng)用呼叫中心的定義

基于CTI(計算機電話集成)技術(shù)的一種服務(wù)方式也稱CALLCENTER，它可以通過電話、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務(wù)。呼叫中心的起源

呼叫中心源于二十世紀三十年代的民航業(yè)，其目的是為了方便向乘客提供咨詢與處理投訴。早期的呼叫中心實際上就是今天常說的熱線電話。在早期，各個行業(yè)對呼叫中心的稱呼不同，電腦廠商叫技術(shù)服務(wù)部，金融行業(yè)叫客戶中心，而電信則稱為技術(shù)支持中心，但無論稱呼上有多大區(qū)別，其本質(zhì)都是商家與客戶的一種溝通渠道。呼叫中心的發(fā)展

隨著時代的發(fā)展，技術(shù)的進步，業(yè)務(wù)量的不斷擴大，呼叫中心出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、虛擬呼叫中心、多媒體呼叫中心。呼叫中心的應(yīng)用CTI技術(shù)十分領(lǐng)先，可應(yīng)用在金融、交通、郵政……7/16/20232呼叫中心座席代表來源來源于社會招聘來源于學(xué)校招聘來源于內(nèi)部人員推薦7/16/20233呼叫中心對座席代表的職業(yè)道德、個人素質(zhì)要求職業(yè)道德要求定義從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德包含對整個人類都有利的一些起碼的公共生活準則，即社會公德

座席代表所遵守的職業(yè)道德熱愛社會主義，積極為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)；實事求是，積極向上，一絲不茍；團結(jié)互助、尊重別人、樂于協(xié)作；正確處理個人利益、公司利益的關(guān)系，一切以公司利益為重個人素質(zhì)要求身體素質(zhì)（良好的體力、充沛的精力）文化素質(zhì)（精通專業(yè)性知識、廣泛的基礎(chǔ)知識）心理素質(zhì)（耐心、恒心、良好的心理承受力）7/16/20234座席代表在呼叫中心起到的作用座席代表是企業(yè)的窗口企業(yè)形象的一個折射點企業(yè)與客戶之間的橋梁企業(yè)堅定的基石一名專業(yè)的呼叫中心座席代表——電話專家7/16/20235座席代表的職責(zé)座席代表的職責(zé)呼入座席代表處理客戶咨詢處理客戶投訴呼出座席代表電話銷售市場調(diào)研會議邀請客戶回訪數(shù)據(jù)核實信息挖掘信息發(fā)送……7/16/20236合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語言表達能力（語言組織）溝通能力（親和力、理解力）熟練操作計算機的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表7/16/20237座席代表的提升各種能力的提升技能技巧的提升

個人素質(zhì)的提升專業(yè)性知識的提升職位提升7/16/20238座席代表的個人追求與定位

個人追求定位理想追求目標(biāo)定位物質(zhì)追求自身定位精神追求

7/16/20239為自己創(chuàng)造職業(yè)生涯之路

如何創(chuàng)造你想得到什么？你是否有辦法獲得自己想得到的東西？如果成功你對自己有何回報？（獎勵自己）生涯之路，走向管理晉升項目負責(zé)人晉升主管晉升部門經(jīng)理晉升……7/16/202310電話-禮儀7/16/202311為何會有電話禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話的重要性1、隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應(yīng)用在了各個領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀指的是在電話通溝中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語……7/16/202312電話禮儀的重要性從個人的角度來講（1）有助于提高個人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會風(fēng)氣從團體的角度來講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點（3）大凡一個企業(yè)，對于電話禮儀都有高標(biāo)準的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時也是獲得國際認證的重要軟件7/16/202313個人電話與職業(yè)電話個人電話

與熟悉的人與陌生的人職業(yè)電話

與客戶之間與上級之間與同事之間標(biāo)準用語，職業(yè)電話，不僅是幾句標(biāo)準用語，可能會有長時間的交流7/16/202314電話禮儀對企業(yè)的影響企業(yè)的服務(wù)窗口企業(yè)的形象代表企業(yè)的交流方式7/16/202315影響電話交流的四個核心方面

服務(wù)態(tài)度傾聽能力語言表達聲音質(zhì)量7/16/202316如何接聽電話1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，且自報家門2、使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來電者溝通3、對于來電者的語言內(nèi)容可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，以便做好相關(guān)事宜的處理（記錄：時間、地點、姓氏、需解決的問題……）4、掛機之前，使用結(jié)束用語7/16/202317如何撥打電話1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間2、自報家門（姓名、公司名稱……）3、使用文明、禮貌的電話用語，電話內(nèi)容簡明、扼要，思路清晰、明了4、通話完畢，道聲“再見”，隨后將電話輕輕放下7/16/202318電話中的等待與轉(zhuǎn)接電話中的等待謝謝您，請您稍等說明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問題……）對不起，讓您久等電話中的轉(zhuǎn)接征求客戶意見（告知轉(zhuǎn)接原因）向上一級負責(zé)人簡介相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)接成功，道聲再見切記：盲轉(zhuǎn)??！7/16/202319電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語，靈活規(guī)范準備全面，交談有容記錄準確，轉(zhuǎn)接及時拿起電話，進入角色電話——一門語言藝術(shù)7/16/202320電話中5W1H原則的應(yīng)用what何事who何人when何時where何地why何因how如何7/16/202321電話里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報力4、調(diào)節(jié)情緒7/16/202322電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說話的音量充滿活力的激情注意說話節(jié)奏注意說話的速度(8-12秒30個字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7/16/202323恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時……好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化7/16/2023