品質(zhì)部工作制度及管理職責(zé)

品質(zhì)部相關(guān)制度品質(zhì)部組織架構(gòu)二、品質(zhì)部職能負(fù)責(zé)公司管理體系與相關(guān)部門的工作聯(lián)絡(luò)和有關(guān)事項(xiàng)的處理；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理情況的抽查和糾正、預(yù)防措施的控制；負(fù)責(zé)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行月度、年度質(zhì)量檢查、績效考評(píng)、匯總、統(tǒng)計(jì)，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理；負(fù)責(zé)各物業(yè)項(xiàng)目安全、環(huán)境（包含保潔和綠化）、客戶服務(wù)、設(shè)備管理、社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)管理服務(wù)的監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)；跟蹤有效投訴并及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)單位處理，并抽查處理結(jié)果；負(fù)責(zé)每年至少一次業(yè)主意見征詢表的設(shè)計(jì)、發(fā)送和回收意見的綜合統(tǒng)計(jì)分析；指導(dǎo)小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)建工作；收集物業(yè)管理政策法規(guī)性文件及物業(yè)行業(yè)最新管理動(dòng)態(tài)；收集整理公司內(nèi)部案例分析并進(jìn)行培訓(xùn)；每月收集各物業(yè)項(xiàng)目月工作計(jì)劃、總結(jié)；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)員工重大業(yè)務(wù)活動(dòng)；負(fù)責(zé)制定應(yīng)急措施；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、品質(zhì)部部長職責(zé)1、遵守法律法規(guī)，配合住宅局、物業(yè)管理協(xié)會(huì)等相關(guān)部門工作；2、全力協(xié)助總經(jīng)理工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，按總經(jīng)理指示和公司的經(jīng)營方針、原則辦事；負(fù)責(zé)公司物業(yè)的日常品質(zhì)管理工作，對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行工作指導(dǎo)并監(jiān)督考核各物業(yè)項(xiàng)目的工作。組織小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評(píng)比工作；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)整改工作，每年年底負(fù)責(zé)物業(yè)管理總結(jié)和擬定第二年年的《年度工作計(jì)劃》，執(zhí)行總經(jīng)理審定后的年度工作計(jì)劃，據(jù)此安排月工作計(jì)劃，審批各物業(yè)項(xiàng)目制定的《年度工作計(jì)劃》、《月工作計(jì)劃》；組織開展月檢和物業(yè)項(xiàng)目的顧客滿意率調(diào)查，對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行年終考評(píng)，對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格控制；負(fù)責(zé)品質(zhì)部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)部工作人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；負(fù)責(zé)對(duì)各部門所用的各類標(biāo)識(shí)統(tǒng)一管理并監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)組織內(nèi)審工作；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各物業(yè)項(xiàng)目人員的績效考核工作；完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。四、品質(zhì)部副部長職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助各物業(yè)項(xiàng)目處理日常工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向品質(zhì)部經(jīng)理匯報(bào)，重大事件須向總經(jīng)理匯報(bào)；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好月檢工作，跟蹤月檢不合格項(xiàng)的處理；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好品質(zhì)部夜間查崗工作；協(xié)助公司做好樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作；配合品質(zhì)部經(jīng)理有效行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集與處理工作；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)主持培訓(xùn)中的信息交流項(xiàng)目。五、品質(zhì)部夜查規(guī)程1目的提高基層員工的安防意識(shí)，增強(qiáng)預(yù)防措施控制能力。2范圍適用于各物業(yè)項(xiàng)目當(dāng)值班人員，主要針對(duì)護(hù)管人員、值班經(jīng)理、公共照明、消防和安防硬件設(shè)施進(jìn)行檢查。3職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目當(dāng)值班人員，公共照明，消防和安防硬件設(shè)施進(jìn)行檢查。4程序4.1時(shí)間安排：不定時(shí)夜查，每月不少于一次。4.2人員組織：可自行檢查或組織小區(qū)負(fù)責(zé)人共同檢查，行政部司機(jī)協(xié)助。4.3夜查前應(yīng)制訂查崗路線，明確檢查時(shí)限。4.4依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定檢查。4.5檢查內(nèi)容應(yīng)包括：人員著裝、當(dāng)值班狀態(tài)、車場管理、巡視記錄、人員崗位設(shè)置、交接班記錄、安防器材、公共照明、紅外報(bào)警、夜間來訪登記、抽查工作流程的掌握等內(nèi)容，檢查時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。4.6檢查方法：應(yīng)采取較隱蔽的方法，檢查當(dāng)值班人員的工作狀態(tài)和工作崗位，并收取第一位受檢人的對(duì)講機(jī)，防止作弊。4.7檢查人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行檢查，受檢人應(yīng)在《查崗記錄表》上簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得當(dāng)事人認(rèn)同并在《查崗記錄表》上簽字確認(rèn)。4.8夜查結(jié)束后，品質(zhì)部應(yīng)在一周內(nèi)對(duì)檢查結(jié)果匯總，并以行政公文形式在公司通報(bào)。4.9對(duì)不合格項(xiàng)的處理意見在征得各物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后由品質(zhì)部下發(fā)《處罰通知單》，各物業(yè)項(xiàng)目自行整改。4.10夜查記錄須妥善保存，保存期限三年。六、品質(zhì)部月檢規(guī)程1目的為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求。2范圍適用于各物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)包括房管、安保、維修（含消防、機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)）、清潔、綠化服務(wù)進(jìn)行檢查。3職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)現(xiàn)場檢查巡視指導(dǎo)。4程序4.1月檢時(shí)間定于每月最后一個(gè)星期。4.2在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，品質(zhì)部經(jīng)理應(yīng)召集參檢人員和受檢部門管理員以上人員開一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過15分鐘。4.3檢查過程中，各檢查人員按相應(yīng)的《××周（月）檢表》的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。4.4檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢單位人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。4.5現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格項(xiàng)填寫《月檢記分表》。4.6如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并報(bào)告總經(jīng)理。4.7檢查結(jié)束后應(yīng)由品質(zhì)部經(jīng)理召開總結(jié)會(huì)，參檢人員匯總檢查結(jié)果至品質(zhì)部事物助理，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正措施。4.8月檢后一周以內(nèi)，品質(zhì)部以行政公文形式公布《月檢報(bào)告》，報(bào)告中應(yīng)公布受檢單位的不合格統(tǒng)計(jì)情況，并對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正期限。4.9品質(zhì)部在月檢后15天內(nèi)對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目不合格項(xiàng)整改情況復(fù)查，整改情況填寫在《月檢記分表》中“復(fù)查情況”一欄。4.10檢查記錄須分類妥善保管，保存期3年。七、內(nèi)部質(zhì)量審核作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核（以下簡稱內(nèi)審）活動(dòng)。2適用范圍適用于公司內(nèi)審的組織和實(shí)施。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)按計(jì)劃的需要組織進(jìn)行內(nèi)審，審批有關(guān)文件，對(duì)內(nèi)審員審核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查及批準(zhǔn)審核組人員的組成；3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)審核的具體組織工作；3.3內(nèi)審組及其它成員負(fù)責(zé)獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)審工作。4程序要點(diǎn)4.1審核計(jì)劃4.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)審計(jì)劃，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。4.1.2追加審核時(shí)，審核的范圍由總經(jīng)理決定。4.1.3無論例行審核還是追加審核，品質(zhì)部均需在審核實(shí)施前至少5個(gè)工作日，下達(dá)《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》，并確保受審核部門、審核組成員在上述時(shí)限內(nèi)收到審核通知。

4.2審核準(zhǔn)備4.2.1審核準(zhǔn)備工作由審核組組長及其成員負(fù)責(zé)進(jìn)行，受檢部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。4.2.2審核組的準(zhǔn)備工作包括：4.2.2.1審核組長召集審核組成員會(huì)議，分配各內(nèi)審員審核范圍，討論審核重點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)。4.2.2.2收集與審核相關(guān)的信息、文件和記錄。4.2.2.3按分工范圍由內(nèi)審員編制《質(zhì)量審核檢查清單》，并經(jīng)審核組長批準(zhǔn)。4.2.2.4審核組長根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制《審核日程安排表》，《審核日程安排表》應(yīng)在審核進(jìn)行前至少2個(gè)工作日取得受檢部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，審核組長可根據(jù)受檢部門負(fù)責(zé)人的意見或建議，在不違背規(guī)定審核日期的前提下，對(duì)《審核日程安排表》作適當(dāng)修改。八、品質(zhì)部投訴處理規(guī)程1目的確保業(yè)主的各類投訴及時(shí)、合理地解決，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)糾正，從而提高管理服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。3職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司重大投訴，事務(wù)助理協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及做好每月投訴的統(tǒng)計(jì)、分析工作。4程序4.1基本要求：4.1.1登記投訴不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)；4.1.2聽取投訴耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，用語禮貌；4.1.3處理投訴及時(shí)不推諉，做到事事有著落。4.2具體規(guī)定：4.2.1本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對(duì)業(yè)主的投訴禮貌接待，不允許對(duì)業(yè)主有冷淡和不禮貌的行為。4.2.2對(duì)于業(yè)主的投訴，工作人員要耐心詢問，詳細(xì)登記。4.2.3工作人員在登記完后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈（一般投訴可電話或口頭，重大投訴須書面轉(zhuǎn)呈），分類處理。4.2.4未經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目直接向品質(zhì)部投訴的處理：4.2.4.1征得業(yè)主同意后，可指引投訴人與物業(yè)項(xiàng)目聯(lián)系，反映情況；4.2.4.2將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的物業(yè)項(xiàng)目處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。4.2.5物業(yè)項(xiàng)目未能處理而投訴至公司的投訴處理程序：4.2.5.1工作人員明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即與投訴所涉及部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。4.2.5.2對(duì)于無效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。4.2.5.3有效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，填寫《不合格報(bào)告》，由投訴涉及的部門責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理認(rèn)可后進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。4.2.5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)跟蹤檢驗(yàn)。4.2.6如投訴問題嚴(yán)重，品質(zhì)部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理并聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人，由品質(zhì)部經(jīng)理組織人員到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況。4.2.7如投訴涉及其它單位或個(gè)人，無法及時(shí)解決問題，品質(zhì)部應(yīng)在三日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)主動(dòng)并盡快與相關(guān)部門或個(gè)人聯(lián)系，使問題得到解決，在此過程中應(yīng)向業(yè)主及時(shí)反饋信息，爭取理解，最后將處理結(jié)果告知投訴人九、業(yè)主意見征詢和分析的作業(yè)指導(dǎo)1目的規(guī)范業(yè)主對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足業(yè)主的合理要求。2范圍適用于業(yè)主對(duì)公司提供服務(wù)的意見征集工作。3職責(zé)3.1意見征詢活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；3.2各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4程序4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施4.1.1活動(dòng)頻次：4.1.1.1公司每年至少一次以”業(yè)主意見征詢表”或”業(yè)主意見調(diào)查表”方式開展業(yè)主意見征詢活動(dòng)。4.1.1.2各物業(yè)項(xiàng)目以”業(yè)主意見征詢表”或”業(yè)主意見調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動(dòng)計(jì)劃：4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，品質(zhì)部應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢活動(dòng)的目的，征詢對(duì)象，“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)：品質(zhì)部編制相應(yīng)計(jì)劃，由品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各物業(yè)項(xiàng)目編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”：4.1.3.1設(shè)計(jì)的“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的服務(wù)過程中需經(jīng)業(yè)主評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。4.1.3.2業(yè)主評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)（根據(jù)具體情況確定）。4.1.4“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門有組織發(fā)放和回收，回收率按征詢時(shí)具體要求回收。4.1.5統(tǒng)計(jì)分析：4.1.5.1進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.1.5.2統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。4.1.5.3品質(zhì)部的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)至各部門。4.2提供的服務(wù)，可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果是否使顧客滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.3征詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)研判。4.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《糾正措施控制程序》處理。4.5為方便業(yè)主進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收業(yè)主的評(píng)價(jià)和需求。4.6公司設(shè)置告示欄及宣傳欄，及時(shí)公布涉及小區(qū)管理和業(yè)主權(quán)益的有關(guān)信息。4.7品質(zhì)部和開展意見征詢活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“業(yè)主意見征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為3年。十、品質(zhì)部資料、檔案管理規(guī)定1目的為了妥善保管品質(zhì)部相關(guān)文件，維護(hù)檔案的完整和安全。2范圍程序文件、工作手冊等文件，品質(zhì)部的收、發(fā)文件，品質(zhì)部日常相關(guān)記錄表格，與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。3職責(zé)品質(zhì)部資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)資料進(jìn)行收集，并對(duì)檔案文件進(jìn)行保管。4程序4.1質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊等質(zhì)量體系文件及與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)按《文件控制流程》和公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。4.2品質(zhì)部所有來文由品質(zhì)部資料員按內(nèi)容、年限進(jìn)行歸類、編號(hào)、建檔，并填寫《文件清單》。4.3以品質(zhì)部名義發(fā)出的文件由資料員對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，電腦存檔，進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫《文件發(fā)放／回收記錄表》，請領(lǐng)取文件者簽收。4.4品質(zhì)部根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲等安全條件：4.4.1防火、防光。保管檔案的器具要遠(yuǎn)離火源，附近要備有滅火設(shè)施，要避免陽光直射。4.4.2防潮、防霉。要采取措施，控制好檔案存放環(huán)境的溫度和濕度，保持通風(fēng)。4.4.3防塵、防蟲。檔案存放要相對(duì)密封，要防止和抑