客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文（二篇）

第20頁(yè)共20頁(yè)客戶關(guān)系部管理?制度與規(guī)定范文?1.核心競(jìng)爭(zhēng)?力。核心競(jìng)爭(zhēng)力?是一個(gè)企業(yè)能夠?長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)?勢(shì)的能力。是企?業(yè)所特有的、?能夠經(jīng)得起時(shí)間?考驗(yàn)的、具有延?展性，并且是競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手難以模仿?的技術(shù)或能力。?2.企業(yè)文化?是指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)?活動(dòng)中，逐步形?成的為全體員工?所認(rèn)同、遵守、?帶有本企業(yè)特?色的價(jià)值觀念。?3.市場(chǎng)營(yíng)銷?：市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)?造、溝通與傳送?價(jià)值給顧客，及?經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以?便讓____?與其利益關(guān)系人?受益的一種__?__功能與程序?。4.關(guān)系營(yíng)?銷，是把營(yíng)銷活?動(dòng)看成是一個(gè)企?業(yè)與消費(fèi)者，企?業(yè)，分銷商，競(jìng)?爭(zhēng)者，政府機(jī)構(gòu)?以及其他公眾?發(fā)生互動(dòng)作用的?過(guò)程，其核心是?發(fā)展同他們的良?好關(guān)系。5.?客戶忠誠(chéng)是指客?戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品?或服務(wù)的依戀或?愛慕的感情，它?主要通過(guò)客戶的?情感忠誠(chéng)、行?為忠誠(chéng)和意識(shí)忠?誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。?6.客戶滿意度?：是客戶期望值?與最終獲得值之?間的匹配程度，?即客戶的真實(shí)體?驗(yàn)與客戶期望?值之間的匹配程?度。7.客戶?滿意陷阱：即使?顧客的真實(shí)感受?是滿意或非常滿?意，他們之中仍?會(huì)有____%?-____%的?人成為“叛離?客戶”。__?__公眾關(guān)系。?是指____機(jī)?構(gòu)與公眾環(huán)境之?間的溝通與傳播?關(guān)系。9.核?心競(jìng)爭(zhēng)力的六大?特性。價(jià)值性、?延展性、異質(zhì)性?、動(dòng)態(tài)性、資源?集中性、非均衡?性。10.參?與公共關(guān)系的三?要素。社會(huì)__?__、傳播、公?眾。____?公共關(guān)系的作用?：①.搜集信?息，檢測(cè)環(huán)境②?.咨詢建議，決?策參考③.輿論?宣傳，創(chuàng)造氣?氛。④.交往?溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系?。⑤.教育引導(dǎo)?，社會(huì)服務(wù)。?12.如何提高?企業(yè)社會(huì)認(rèn)同感?。①.理解貫?徹與客戶滿意度?的測(cè)定。②.?樹立“從客戶的?利益出發(fā)”和?“客戶導(dǎo)向”的?經(jīng)營(yíng)理念。③?.對(duì)實(shí)施的結(jié)果?進(jìn)行階段性評(píng)估?。④.建立“?客戶導(dǎo)向”的企?業(yè)文化體系。⑤?.實(shí)施客戶關(guān)系?管理，改善與改?革產(chǎn)品或服務(wù)。?13.忠誠(chéng)客?戶的表現(xiàn)：（?1）偏向性消費(fèi)?：客戶忠誠(chéng)是指?消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)?買決策時(shí)，多次?表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)?某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和?品牌有偏向性購(gòu)?買行為。（2?）口碑相傳：客?戶會(huì)愿意主動(dòng)幫?助商家對(duì)周圍的?人進(jìn)行商品的正?面宣傳。（3?）重復(fù)消費(fèi)：客?戶會(huì)對(duì)其忠誠(chéng)的?產(chǎn)品或品牌重復(fù)?多次進(jìn)行消費(fèi)。?14.客戶滿?意____決定?因素。信賴度、?專業(yè)度、有形度?、同理度、反應(yīng)?度。15.樂(lè)?購(gòu)贏得客戶忠誠(chéng)?度的主要原因在?于。①.俱樂(lè)?部卡積分簡(jiǎn)單，?提供實(shí)在的優(yōu)惠?。②.建立?數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)?行分類，掌握客?戶詳細(xì)的購(gòu)買習(xí)?慣，有效降低營(yíng)?銷成本。③.?利基俱樂(lè)部的成?功建立，打造獨(dú)?特的關(guān)系營(yíng)銷。?16.客戶忠?誠(chéng)可以分為四個(gè)?不同的層次：?①.認(rèn)知忠誠(chéng)：?經(jīng)由產(chǎn)品信息直?接造成，最淺層?次的忠誠(chéng)。?②.情感忠誠(chéng)，?使用產(chǎn)品持續(xù)獲?得滿意之后形成?對(duì)產(chǎn)品的偏愛。?③.意向忠誠(chéng)?：顧客十分向往?再次購(gòu)買產(chǎn)品，?有沖動(dòng)但沒(méi)有轉(zhuǎn)?化為行動(dòng)。④?.行為忠誠(chéng)：最?高階段，忠誠(chéng)的?意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際?行動(dòng)。17.?滿意的四種層次?：①.接受：?基本符合客戶要?求。②.愉快?：產(chǎn)品可以帶來(lái)?積極，快樂(lè)的?體驗(yàn)。客戶關(guān)?系部管理制度與?規(guī)定范文（二）?一、客戶關(guān)系?維護(hù)制度第一?章目的第一?條為更有效地指?導(dǎo)客戶服務(wù)人員?維護(hù)客戶關(guān)系，?特制定本制度。?第二章客戶關(guān)?系維護(hù)的基本原?則第二條客戶?關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)?客戶情況的變化?，不斷加以調(diào)整?，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)?錄。第三條客?戶關(guān)系的重點(diǎn)不?僅應(yīng)放在現(xiàn)有客?戶上，而且還應(yīng)?更多地____?未來(lái)客戶或潛在?客戶。第四條?應(yīng)利用現(xiàn)有客戶?關(guān)系進(jìn)行更多的?分析，使客戶關(guān)?系得到進(jìn)一步鞏?固。第五條有?關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系?的工作需要客戶?服務(wù)部各級(jí)管理?人員及服務(wù)人員?共同合作，相互?監(jiān)督。第三章?客戶關(guān)系維護(hù)的?基本辦法第六?條增加客戶的合?作受益，如對(duì)信?用較好的客戶提?供一定程度的優(yōu)?惠等。第七條?通過(guò)各種公__?__體，以及公?司舉辦各種公共?活動(dòng)來(lái)影響客戶?的發(fā)展傾向，增?強(qiáng)公司的親和力?。第八條通過(guò)?了解具體客戶信?息，使企業(yè)的服?務(wù)更加人格化和?個(gè)性化。第九?條有計(jì)劃縮短客?戶服務(wù)項(xiàng)目的淘?汰周期，推出新?的客戶服務(wù)項(xiàng)目?。第十條在為?客戶提供服務(wù)的?過(guò)程中，注意使?用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)?用語(yǔ)。第十一?條簡(jiǎn)化老客戶服?務(wù)流程，方便老?客戶。第十二?條歡迎客戶再次?來(lái)訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約?下一次拜訪。?第十三條在老客?戶進(jìn)行下一次購(gòu)?買時(shí)予以折扣，?鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)?勵(lì)機(jī)制。第十?四條舉辦客戶禮?品贈(zèng)送活動(dòng)，讓?其感到受到了特?別的對(duì)待。第?十五條對(duì)客戶信?守承諾，提供超?值服務(wù)。第十?六條使用電話定?期跟蹤，定期拜?訪老客戶。第?十七條記錄客戶?信息，建立客戶?信息資料庫(kù)，與?客戶建立長(zhǎng)期關(guān)?系。第十八條?不斷地更新客戶?信息庫(kù)，保留有?用的客戶資料。?第四章應(yīng)用客?戶關(guān)系卡第十?九條根據(jù)固定的?格式編制客戶關(guān)?系卡片，其內(nèi)容?包括客戶姓名、?工作單位、職位?、住址、___?_。第二十條?對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)?該單獨(dú)管理，制?作重點(diǎn)客戶的卡?片。第二十三?條經(jīng)常更新客戶?卡，保留有用的?客戶信息。第?五章與客戶保持?良好關(guān)系第二?十四條通過(guò)廣告?宣傳、客戶服務(wù)?計(jì)劃的制定及客?戶服務(wù)人員的個(gè)?別接觸，與客戶?保持良好關(guān)系。?第二十七條經(jīng)?常與客戶溝通，?保持良好的關(guān)系?。第六章指導(dǎo)?客戶第二十八?條積極地將各種?有利的情報(bào)提供?給客戶。第二?十九條及時(shí)向客?戶提供新產(chǎn)品信?息，向他們提供?新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)?，獲得他們的反?饋和感受。第?三十一條公司在?開展促銷優(yōu)惠活?動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及?時(shí)通知客戶。?二、客戶關(guān)系促?進(jìn)制度第一章?總則第一條目?的。為了在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保?持我公司的穩(wěn)定?發(fā)展，特制定本?制度，旨在為客?戶提供差異化、?個(gè)性化的服務(wù)，?加強(qiáng)與客戶的業(yè)?務(wù)聯(lián)系，防止客?戶流失，增強(qiáng)企?業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。?第二條應(yīng)用范?圍。本制度適用?客戶專員、客戶?服務(wù)人員、銷售?人員與客戶的關(guān)?系維護(hù)、關(guān)系促?進(jìn)及從公司層面?上加強(qiáng)社會(huì)公眾?的認(rèn)知，促進(jìn)公?司的社會(huì)影響，?進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)?系的良好發(fā)展，?擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。?第二章客戶關(guān)?系促進(jìn)措施第?三條收集客戶各?方面的資料，包?括企業(yè)的、個(gè)人?的，并建立客戶?資料檔案。第?四條根據(jù)客戶特?點(diǎn)、需求為客戶?提供合理建議，?推薦合適的產(chǎn)品?，幫助客戶經(jīng)營(yíng)?。第五條認(rèn)真?履行合同，積極?落實(shí)合作承諾。?第六條適時(shí)回?訪，了解客戶對(duì)?本企業(yè)產(chǎn)品的使?用情況，對(duì)產(chǎn)品?質(zhì)量的意見和建?議、對(duì)銷售策略?的建議等，收集?并記錄，以便改?進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提?升服務(wù)。第七?條經(jīng)常告訴客戶?一些對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)?展有意義的信息?，如各類優(yōu)惠活?動(dòng)、新產(chǎn)品上市?、為答謝老客戶?而舉行的相關(guān)活?動(dòng)、機(jī)器設(shè)備免?費(fèi)回廠檢查、與?客戶企業(yè)發(fā)展相?關(guān)的信息等，讓?客戶知道你在隨?時(shí)____他、?重視他。第八?條代表客戶與公?司交涉，盡量解?決客戶的問(wèn)題。?第九條為客戶?提供一流服務(wù)，?感動(dòng)客戶，贏得?客戶的信賴。?第三章客戶關(guān)系?促進(jìn)措施第十?條不斷接近客戶?，探知其想法，?掌握其真正需求?，并根據(jù)其特點(diǎn)?，量身打造服務(wù)?模式，為客戶提?供個(gè)性化、全方?位的服務(wù)。第?十一條根據(jù)客戶?的狀況及所掌握?的信息，對(duì)客戶?進(jìn)行多方面分析?，如滿意度分析?、客戶價(jià)值分析?、行為分析等，?準(zhǔn)確把握客戶的?發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值?趨向、行為傾向?，進(jìn)而為客戶制?定科學(xué)的營(yíng)銷政?策和客戶服務(wù)措?施提供依據(jù)。?第十二條采取各?種措施，為客戶?提供方便和增值?服務(wù)，如開通“?綠色通道”、上?門服務(wù)等。第?十三條與客戶建?立私人友誼，加?強(qiáng)溝通；但注意?把握好分寸，區(qū)?分商務(wù)與友誼的?關(guān)系。第十四?條想客戶之所想?，真正為客戶解?決實(shí)際問(wèn)題。?第四章增進(jìn)社會(huì)?公眾認(rèn)知的措施?第十五條定期?進(jìn)行廣告宣傳，?讓社會(huì)公眾了解?企業(yè)、了解產(chǎn)品?。第十六條定?期策劃攻關(guān)活動(dòng)?，塑造企業(yè)社會(huì)?影響力及品牌形?象，如召開新聞?發(fā)布會(huì)、贊助社?會(huì)公益活動(dòng)等。?三、客戶拜訪?管理制度第一?章總則第一條?目的。為了強(qiáng)化?客戶關(guān)系，更加?了解客戶的情況?，客戶服務(wù)部應(yīng)?規(guī)范客戶拜訪工?作的程序，從而?提高企業(yè)形象和?提高服務(wù)水平，?特制定本制度。?第二條拜訪客?戶的基本任務(wù)。?1、了解客戶?需求。這是拜訪?客戶的主要目的?和任務(wù)。2、?協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。?客戶關(guān)系專員要?處理好客戶關(guān)系?方面的相關(guān)關(guān)系?問(wèn)題，解決企業(yè)?與客戶之間的矛?盾，協(xié)調(diào)雙方的?關(guān)系，確保市場(chǎng)?的穩(wěn)定。3、?收集客戶信息。?客戶服務(wù)人員要?隨時(shí)了解客戶情?況，監(jiān)控客戶關(guān)?系動(dòng)態(tài)。4、?指導(dǎo)客戶，給客?戶以幫助。第?二章拜訪前的準(zhǔn)?備工作要求第?三條制定客戶拜?訪計(jì)劃明確拜訪?目的，確定拜訪?目標(biāo)。第四條?掌握客戶拜訪技?巧，以專業(yè)的方?法開展拜訪工作?。第五條熟悉?企業(yè)當(dāng)月的促銷?政策。第六條?整理好個(gè)人形象?，以良好的個(gè)人?形象向客戶展示?產(chǎn)品品牌形象和?企業(yè)形象。第?七條帶全必備的?拜訪工具，主要?包括以下幾項(xiàng)：?1、企業(yè)宣傳?資料、個(gè)人名片?、筆記本、鋼筆?。2、客戶信?息一覽表、宣傳?品、饋贈(zèng)禮品、?客戶記錄工具等?。第八條拜訪?客戶。在拜訪客?戶時(shí)，需要了解?客戶的基本情況?。1、了解接?待者的職務(wù)、姓?名。2、了解?接待者對(duì)今后的?項(xiàng)目合作是否有?決策權(quán)。3、?了解客戶自己認(rèn)?為企業(yè)目前的需?求和存在的問(wèn)題?。4、對(duì)于規(guī)?模較大或拜訪難?度較大的客戶，?可以通過(guò)地方協(xié)?會(huì)、展銷會(huì)、與?客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人?見面等方式進(jìn)行?拜訪。第三章?客戶拜訪工作實(shí)?施要求第九條?保持自信，面帶?微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)?人并與其打招呼?，尋找時(shí)機(jī)、地?點(diǎn)、說(shuō)明拜訪目?的。第十條了?解客戶對(duì)本企業(yè)?產(chǎn)品和需求。?第十一條只有了?解客戶需求的具?體情況，才能發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行指?導(dǎo)，做好服務(wù)工?作。1、了解?客戶對(duì)企業(yè)的要?求和建議，并及?時(shí)做好記錄。?2、企業(yè)標(biāo)志、?廣告宣傳資料要?準(zhǔn)備齊全，環(huán)境?要整潔清爽。?第十二條收集客?戶信息1、了?解準(zhǔn)客戶資料。?企業(yè)的客戶隊(duì)伍?是不斷調(diào)整的，?應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥?場(chǎng)上潛在客戶的?資料。當(dāng)企業(yè)需?要調(diào)整客戶時(shí)，?保證企業(yè)有后備?的客戶資源。?2、通過(guò)尋訪客?戶和其它媒介，?調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的客戶關(guān)系開?展情況，研究其?客戶服務(wù)工作是?如何開展的，包?括服務(wù)方式、服?務(wù)流程、服務(wù)人?員的素質(zhì)等是怎?樣的。3、了?解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，從而達(dá)到幫?助客戶的目的。?4、調(diào)查客戶?信用異動(dòng)及發(fā)生?異動(dòng)的原因。?第十三條客戶服?務(wù)人員在了解客?戶需求時(shí)情況的?基礎(chǔ)上，回答客?戶提出的問(wèn)題，?處理客戶的異議?，根據(jù)情況贈(zèng)送?禮品，用來(lái)加強(qiáng)?與客戶之間的關(guān)?系。第十四條?客戶溝通。與客?戶進(jìn)行有效的溝?通，拉近客戶與?企業(yè)間的距離，?妥善地協(xié)調(diào)并解?決客戶與企業(yè)之?間的矛盾。1?、介紹企業(yè)信息?。u讓客戶了?解企業(yè)的情況、?最近的動(dòng)態(tài)，向?客戶描述企業(yè)的?發(fā)展前景，有助?于樹立客戶的信?心。u讓客戶了?解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既?可以使客戶發(fā)現(xiàn)?新的機(jī)會(huì)，又可?以在客戶心中樹?立企業(yè)形象。?2、介紹活動(dòng)信?息。3、介紹?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。?向客戶了解競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手情況，并向?客戶說(shuō)明本企業(yè)?的優(yōu)點(diǎn)。第十?五條幫助客戶。?在拜訪客戶時(shí)，?幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，提出合理的?解決辦法，是一?種達(dá)到雙贏的的?做法。1、培?訓(xùn)。每次拜訪客?戶時(shí)，抽出一至?二個(gè)小時(shí)的時(shí)間?，指導(dǎo)、培訓(xùn)客?戶。2、多給?客戶出主意、想?辦法。3、客?戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)?是客戶問(wèn)題的解?決者。當(dāng)客戶遇?到問(wèn)題的時(shí)候，?客戶服務(wù)人員若?能幫助其解決難?題，就會(huì)贏得客?戶的尊重。4?、處理客戶異議?。了解客戶需求?，聆聽異議，對(duì)?異議進(jìn)行處理。?5、根據(jù)客戶?現(xiàn)狀，提供專業(yè)?化和個(gè)性化的服?務(wù)。第四章客?戶拜訪結(jié)束第?十六條在拜訪客?戶結(jié)束后，客戶?關(guān)系專員還要做?好以下工作。?1、填寫拜訪報(bào)?告及拜訪客戶記?錄卡。2、落?實(shí)對(duì)客戶的承諾?。第五章附則?第十七條本制度?由客戶服務(wù)部負(fù)?責(zé)制定、修訂和?補(bǔ)充，報(bào)總經(jīng)理?審閱、審批后執(zhí)?行。四、客戶?拜訪區(qū)域規(guī)劃制?度第一章總則?第一條目的。?為了提高客戶?拜訪工作的效率?，掌握渠道，圓?滿完成客戶拜訪?任務(wù)，進(jìn)一步了?解客戶的需求，?特制定本制度。?第二條本制度?適用于客戶服務(wù)?部的客戶拜訪區(qū)?域規(guī)劃工作。?第三條由客戶服?務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客?戶拜訪區(qū)域規(guī)劃?方案制定并監(jiān)督?客戶服務(wù)人員執(zhí)?行。第二章客?戶拜訪區(qū)域規(guī)劃?第四條客戶拜?訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)?則。1、可行?性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)?該使客戶服務(wù)人?員經(jīng)過(guò)努力可以?實(shí)現(xiàn)。2、全?面性。必須進(jìn)行?科學(xué)全面的規(guī)劃?，將所有客戶包?括其中。3、?易讀性。盡量實(shí)?現(xiàn)數(shù)字化，表述?明確，容易讓人?理解。4、順?序性。目標(biāo)的設(shè)?置要體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)?目標(biāo)過(guò)程中的努?力因素。第五?條明確客戶拜訪?區(qū)域的邊界，避?免重復(fù)工作及與?其他區(qū)域的業(yè)務(wù)?摩擦。第三章?客戶拜訪區(qū)域規(guī)?劃的要素第六?條合理的客戶拜?訪順序。距離短?、客戶數(shù)多、用?時(shí)少，拜訪效率?高。第七條適?宜的地理區(qū)域規(guī)?劃。地理?xiàng)l件、?特殊限制、行政?管制區(qū)域。第?八條有效的市場(chǎng)?規(guī)劃。市場(chǎng)反饋?、銷售區(qū)域、客?戶滿意、同行業(yè)?動(dòng)態(tài)、渠道__?__發(fā)展。第?九條高額的成本?效益。第十條?適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?。以節(jié)省時(shí)間為?目的，以節(jié)約經(jīng)?費(fèi)為原則。第?四章客戶拜訪路?線規(guī)劃的工作程?序第十一條客?戶資料的分析。?1、客戶服務(wù)?經(jīng)理根據(jù)策劃資?料及客戶服務(wù)人?員獲得的客戶登?記資料，列出客?戶明細(xì)資料（區(qū)?域內(nèi)客戶發(fā)布狀?況、客戶的等級(jí)?）。2、填寫?統(tǒng)一的客戶拜訪?表，內(nèi)容包括拜?訪客戶的基本信?息，拜訪目的、?拜訪區(qū)域、拜訪?日期、拜訪順序?。3、客戶服?務(wù)人員注銷無(wú)效?客戶。4、客?戶服務(wù)人員對(duì)客?戶明細(xì)資料進(jìn)行?修改、確認(rèn)。?5、客戶服務(wù)人?員對(duì)客戶基本信?息、拜訪時(shí)間、?交通時(shí)間及有效?客戶進(jìn)行確認(rèn)。?第十二條時(shí)間?分析，明確各渠?道客戶數(shù)量或頻?次。1、確認(rèn)?拜訪客戶的時(shí)間?、頻次。2、?客戶服務(wù)人員說(shuō)?明重新規(guī)劃的目?的，并聽取建議?。第十三條畫?圖作業(yè)：將區(qū)域?內(nèi)客戶標(biāo)注在地?圖上，以目標(biāo)明?確、線路明了、?節(jié)約時(shí)間為原則?。第十四條考?察交通情況：主?要考慮配送便利?程度。第十五?條按客戶數(shù)量劃?分路線。1、?按客戶數(shù)量劃分?路線。2、滿?____通、配?送、拜訪頻率的?要求。第十六?條路線變化1?、運(yùn)用管理科學(xué)?的知識(shí)來(lái)優(yōu)化客?戶服務(wù)人員每日?拜訪客戶的路線?。2、確定路?線。3、根據(jù)?工作要求，確認(rèn)?路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。?第十七條客戶?服務(wù)人員根據(jù)實(shí)?際工作狀況及時(shí)?調(diào)整拜訪內(nèi)容、?拜訪頻次。第?五章附則第十?八條本制度呈報(bào)?總經(jīng)理審批后，?自頒布之日起執(zhí)?行。五、客戶?招待管理制度㈠?客戶參觀接待管?理制度第一章?目的第一條為?規(guī)范管理客戶的?到訪和參觀，維?護(hù)與客戶的良好?關(guān)系，特制定本?制度。第二章?參觀管理辦法?第二條參觀規(guī)則?。1、重點(diǎn)客?戶參觀及團(tuán)體客?戶參觀。由客?戶服務(wù)部經(jīng)理批?準(zhǔn)，并于參觀前?三天將《參觀通?知單》填送至各?部門，作為辦理?接待的憑證；特?殊情況應(yīng)先以電?話通知，后補(bǔ)通?知單。2、普?通客戶參觀。?有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)?，并于參觀前一?天將《參觀通知?單》填送至客戶?服務(wù)部，以充分?準(zhǔn)備接待事宜。?3、臨時(shí)參觀?。有客戶經(jīng)理?核準(zhǔn)，并于參觀?前一小時(shí)以電話?通知負(fù)責(zé)接待任?務(wù)的客戶關(guān)系管?理人員。4、?未經(jīng)客戶服務(wù)部?經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀?客戶，一律拒絕?參觀，擅自率領(lǐng)?客戶參觀的客戶?服務(wù)部人員，按?泄露商業(yè)___?_論處。5、?參觀的客戶除客?戶經(jīng)理特許者外?，一律謝絕拍照?，并由陪同參觀?的客戶服務(wù)部的?相關(guān)人員委婉說(shuō)?明。第三條申?請(qǐng)與許可。1?、參觀本企業(yè)的?客戶必須事先與?客戶服務(wù)部取得?聯(lián)系，填寫《客?戶參觀申請(qǐng)書》?，并正式提出申?請(qǐng)。2、客戶?服務(wù)部經(jīng)理對(duì)《?客戶參觀申請(qǐng)書?》進(jìn)行審核。?3、由客戶服務(wù)?部經(jīng)理填寫參觀?內(nèi)容、范圍與線?路，并交總經(jīng)理?審批。第四條?許可資格。1?、凡持有客戶服?務(wù)部印制的《客?戶參觀許可證》?的客戶，有資格?進(jìn)入企業(yè)參觀。?2、凡事先用?電話或其他方式?與客戶服務(wù)部聯(lián)?系，并經(jīng)客戶經(jīng)?理批準(zhǔn)者，有資?格進(jìn)入企業(yè)參觀?。3、凡合乎?下列條件，并許?可者，有資格進(jìn)?入客戶服務(wù)部參?觀。①事先與?客戶服務(wù)部聯(lián)系?過(guò)，并征得客戶?服務(wù)部經(jīng)理許可?的客戶。②企?業(yè)的重要客戶或?經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往?來(lái)的客戶。③?其他希望參觀的?客戶。第五條?客戶參觀胸卡。?客戶必須向客戶?服務(wù)部出示《客?戶參觀許可證》?以及《客戶參觀?申請(qǐng)書》，領(lǐng)取?“客戶參觀胸卡?”、客戶服務(wù)部?應(yīng)在《客戶參觀?申請(qǐng)書》上填寫?“許可編號(hào)”，?轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。第?六條參觀拍照。?1、一般情況?下，禁止外來(lái)參?的客戶在作業(yè)現(xiàn)?場(chǎng)拍照。2、?重點(diǎn)客戶如果認(rèn)?為對(duì)所參觀的事?物有拍照的必要?，并認(rèn)為拍照有?助于其他產(chǎn)品推?廣與市場(chǎng)開拓是?，必須向客戶服?務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)示。?3、客戶服務(wù)?部經(jīng)理可以在獲?得總經(jīng)理同意的?前提下，制定專?人進(jìn)行拍照，并?以公文形式把照?片寄給客戶。?4、為了防止所?拍照片被過(guò)量復(fù)?制，應(yīng)由客戶部?保管照片原件。?5、本企業(yè)的?參觀照片，不得?擅自公開刊登；?如果有必要刊登?，必須事先征得?客戶服務(wù)部的同?意。第三章參?觀接待辦法第?七條客戶參觀種?類。1、定時(shí)?參觀。即客戶先?以公文或電話預(yù)?先與客戶服務(wù)部?約定參觀時(shí)間與?范圍。定時(shí)參觀?又分為以下三種?。①重點(diǎn)客戶?參觀。本企業(yè)的?大客戶、社會(huì)名?流以及國(guó)內(nèi)外各?大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)?客戶服務(wù)部允準(zhǔn)?前來(lái)參觀。②?團(tuán)體客戶參觀。?由客戶團(tuán)體或社?會(huì)團(tuán)體約定來(lái)企?業(yè)參觀。③普?通客戶參觀。一?般客戶或有關(guān)業(yè)?務(wù)人員來(lái)企業(yè)參?觀。2、臨時(shí)?參觀。即因業(yè)務(wù)?需要，臨時(shí)決定?來(lái)本企業(yè)參觀。?第八條接待方?式。1、重點(diǎn)?客戶參觀。按照?客戶服務(wù)部經(jīng)通?知，以咖啡、糕?點(diǎn)、果品或其他?方式招待，并由?客戶服務(wù)部經(jīng)理?陪同。2、團(tuán)?體客戶參觀。凡?參觀的客戶能在?客戶服務(wù)部會(huì)議?室容納者，均以?茶點(diǎn)招待；否則?一律免于招待。?陪同人員由客戶?服務(wù)部根據(jù)客戶?的等級(jí)決定。?3、普通客戶參?觀。以茶點(diǎn)招待?，由客戶服務(wù)人?員陪同。4、?臨時(shí)參觀。同普?通客戶相同。?第四章附則第?九條本制度由客?戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制?定、修訂和補(bǔ)充?，并負(fù)責(zé)制度內(nèi)?容的解釋。第?十條本制度呈報(bào)?總經(jīng)理核準(zhǔn)后公?布施行。㈡客?戶招待用餐管理?制度第一章原?則第一條基本?原則?？蛻舴?務(wù)部既要以適量?、節(jié)約為原則，?對(duì)客戶的招待用?餐進(jìn)行管理，又?要使客戶得到熱?情、周到、安全?的用餐招待服務(wù)?。第二條招待?過(guò)程中的客餐，?應(yīng)按規(guī)定安排份?餐；特殊情況需?要宴請(qǐng)時(shí)，須經(jīng)?客戶服務(wù)部經(jīng)理?批準(zhǔn)。第三條?客戶服務(wù)部經(jīng)理?出面接待的客人?，由專門的客戶?關(guān)系專員負(fù)責(zé)客?戶接待工作的具?體安排，包括訂?餐規(guī)格、陪餐人?數(shù)等方面的安排?。第四條由客?戶服務(wù)部接待的?客人進(jìn)餐時(shí)，客?戶服務(wù)部經(jīng)理一?般不陪同；特殊?情況需要客戶服?務(wù)部經(jīng)理作陪時(shí)?，其費(fèi)用仍由客?戶服務(wù)部負(fù)責(zé)結(jié)?算。第二章標(biāo)?準(zhǔn)第五條客戶?服務(wù)部宴請(qǐng)重要?客戶的標(biāo)準(zhǔn)（中?、西餐采用統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)）。1、?由客戶服務(wù)部經(jīng)?理出面舉辦的宴?請(qǐng)，可以到公司?指定的____?餐廳舉行，每人?每餐150-_?___元。2?、有客戶服務(wù)部?相關(guān)人員出面宴?請(qǐng)，每人每餐控?制在____元?之內(nèi)，特殊情況?可以到公司指定?的____餐廳?舉行。3、冷?餐、酒會(huì)、茶會(huì)