定期收集院內(nèi)-外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的相關(guān)制度

定期收集院、外對醫(yī)院效勞意見和建議的相關(guān)制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的〞窗口行業(yè)〞，也是社會主義精神文明建立的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院、外意見和建議、并以此為動力改良工作，到達(dá)持續(xù)提高效勞質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項工作的開展由院長負(fù)總責(zé)，社會效勞部具體負(fù)責(zé)組織實施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反應(yīng)至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)視檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改良等。醫(yī)院定期收集院、外意見和建議的方式方法如下：〔一〕醫(yī)院住院病人座談會一、住院病人座談會以住院科室為單位，每月召開一到兩次，臨時應(yīng)急情況可隨時召開。二、住院病人座談會由科室主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)召集，醫(yī)院社會效勞部人員主持召開，病房住院患者及陪護(hù)家屬參加，相關(guān)職能科室旁聽。三、患者家屬座談會主要容：包括1、介紹患者住院須知；2、平安宣教；3、了解醫(yī)療效勞過程中存在的缺乏；4、聽取患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、治療環(huán)境、收費、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的意見和建議；5、鼓勵患者及家屬參與病房管理工作，促進(jìn)病房管理質(zhì)量的提高等方面。四、住院病人座談會有專人負(fù)責(zé)詳細(xì)的會議記錄。會后及時對患者及家屬提出的意見或建議匯總并反應(yīng)分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室。五、每次召開患者家屬座談會必須填寫詳細(xì)的計劃、實施、記錄等表格并及時反應(yīng)處理，任何科室與個人不得推諉、敷衍、拖延。六、通過定期召開患者家屬座談會，不斷改良工作，加強醫(yī)患聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠道，持續(xù)改良醫(yī)院的各項工作?！捕翅t(yī)院出院病人回訪一、各科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對出院病人進(jìn)展回訪。二、回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、自動出院、轉(zhuǎn)院病人。對出院病人一周回訪,并將出院人數(shù)、回訪接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等，于每月28日前報社會效勞部。三、各科主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士根據(jù)出院回訪計劃填寫《出院病人回訪登記本》?；卦L登記及計劃由各科護(hù)士長存檔備查。四、回訪工作要嚴(yán)格按回訪計劃執(zhí)行,回訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況,回訪容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及安康指導(dǎo)等。五、回訪時耐心聽取病人或家屬的提問,按照效勞用語規(guī)答復(fù)；對治療原那么問題不清楚的不得隨意敷衍;對不能馬上解決或解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)投訴應(yīng)及時上報醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，通過調(diào)查核實并于在3個工作日給予答復(fù)。六、回訪登記本及回訪計劃表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任、護(hù)士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。七、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、社會效勞部采取不定期抽查,檢查制度落實情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者,按工作過錯追究方法進(jìn)展處理?！踩翅t(yī)院社會監(jiān)視員座談會一、社會監(jiān)視員要有一定的代表性，由20-30名人員組成．社會監(jiān)視員要具有認(rèn)真、客觀、公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)開展的良好素質(zhì)。二、社會監(jiān)視員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期因安康、遷居外地等原因不能勝任監(jiān)視員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會公布聘現(xiàn)任的監(jiān)視員的，讓監(jiān)視員更好地收集群眾的意見。三、要積極協(xié)助、配合監(jiān)視員開展工作，提供必要的情況和資料。四、每年一次召開社會監(jiān)視員座談會，虛心聽取社會監(jiān)視員的意見和建議。座談會由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加。五、社會監(jiān)視員座談會是社會監(jiān)視的一種形式，座談會的主要容應(yīng)包括：監(jiān)視我院依法行醫(yī)和依法提供效勞的情況；監(jiān)視我院執(zhí)行上級的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)提供診療效勞或衛(wèi)生效勞，是否按收費標(biāo)準(zhǔn)收費等。監(jiān)視醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部公布的《醫(yī)德規(guī)》的情況。發(fā)揮橋梁紐帶作用，互相交流信息。社會監(jiān)視員向承受監(jiān)視單位反映群眾對我院工作的意見，提出建議。向社會監(jiān)視員通報我院的工作情況(至少每年通報一次)。共同研究、探討改良效勞質(zhì)量，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立的對策、措施。六、對社會監(jiān)視員提出的問題和建議，能當(dāng)即解決、解答的要當(dāng)場解決、解答，給監(jiān)視員一個滿意的答復(fù)；對不能當(dāng)場解決的，要向監(jiān)視員做好解釋工作，取得監(jiān)視員的諒解和支持，同時，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個月將承辦結(jié)果通報監(jiān)視員．七、設(shè)立社會監(jiān)視員座談會會議記錄本和監(jiān)視員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄工作．會議記錄本記錄包括會議時間、地點、參會人員、座談的具體容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會監(jiān)視員提出的意見和建議、承辦時間和情況、監(jiān)視員對辦理結(jié)果的滿意度等容。八、每年將落實社會監(jiān)視員座談會制度情況報區(qū)衛(wèi)生局?！菜摹翅t(yī)院住院病人滿意度調(diào)查一、滿意度調(diào)查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。二、滿意度調(diào)查容：重點包括對我院的綜合評價、診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員效勞態(tài)度及效勞質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時間、食堂飯菜質(zhì)量等問題以及對我院開展、改良的意見和建議等容。社會效勞部根據(jù)醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來開展需要，不斷對《住院患者滿意度調(diào)查表》容進(jìn)展修訂，完成持續(xù)改良。三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會效勞部于每月月底回收《醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫容進(jìn)展記錄和分析，核算每一項調(diào)查表容的滿意率。四、滿意度調(diào)查落實反應(yīng)：醫(yī)院社會效勞部對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)展統(tǒng)計、匯總，分析，反應(yīng)〔根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)展溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反應(yīng)給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反應(yīng)的問題進(jìn)展核實，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處分措施。醫(yī)院社會效勞部對相關(guān)職能部門整改及處分措施和效果進(jìn)展督查〕。形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示?！参濉翅t(yī)院門、急診病人滿意度調(diào)查一、滿意度調(diào)查方式：醫(yī)院社會效勞部在門診各效勞區(qū)域在患者等候診療檢查時發(fā)放給患者及其家屬，此表填寫完整后由社會效勞部工作人員現(xiàn)場收回。二、滿意度調(diào)查容：重點包括對我院的綜合評價、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護(hù)人員效勞態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費取藥的等候時間、收費價格等問題以及對我院開展、改良的意見和建議等容。社會效勞部根據(jù)醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來開展需要，不斷對《醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表》容進(jìn)展修訂，完成持續(xù)改良。三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會效勞部于每月月底匯總《醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫容進(jìn)展記錄和分析，核算每一項調(diào)查表容的滿意率。四、滿意度調(diào)查落實反應(yīng)：醫(yī)院社會效勞部對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)展統(tǒng)計、匯總，分析，反應(yīng)〔根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)展溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反應(yīng)給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反應(yīng)的問題進(jìn)展核實，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處分措施。醫(yī)院社會效勞部對相關(guān)職能部門整改及處分措施和效果進(jìn)展督查〕。形成月度門診病人滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示?！擦翅t(yī)院職工滿意度調(diào)查一、了解和收集職工的意見和建議，持續(xù)完善和不斷改良我院的醫(yī)療效勞工作，從而提高職工的滿意度和忠誠度。二、調(diào)查圍：全院職工。三、調(diào)查原那么：1、真實性原那么：做到公開、公正、公平，以取得職工真實意見，并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。2、性原那么：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會效勞部保存，其他人無權(quán)進(jìn)展查閱。3、有效性原那么：滿意度調(diào)查完畢后，需及時對職工進(jìn)展反應(yīng)，對滿意度未達(dá)標(biāo)的，社會效勞部后期進(jìn)展跟進(jìn)監(jiān)視檢查。四、調(diào)查容和方式：1、調(diào)查容：職工對醫(yī)院工作環(huán)境〔辦公環(huán)境和勞動保護(hù)〕、職工對生活條件、職工對院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對醫(yī)院的管理和開展、職工對個人職業(yè)開展規(guī)劃等方面的容。2、調(diào)查方式：①采取無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查；②采用定期與不定期、綜合與專題相結(jié)合的方式進(jìn)展。五、調(diào)查結(jié)果的運用：1、 職工綜合滿意度：$80%,作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核依據(jù)之一,用于總體評價醫(yī)院管理、開展規(guī)劃、職工利益等水平。2、 職工單項滿意度：$90%,作為制定下年度計劃的依據(jù)之一,不達(dá)標(biāo)的為需改良的工作,要進(jìn)展專項研究和分析調(diào)查,查找存在的問題和原因,提交院辦公會研究,列入專項工作改良計劃?！财摺翅t(yī)院設(shè)立意見箱每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報,醫(yī)院監(jiān)察室敦促所有員工均掛牌上崗,承受社會各界的監(jiān)視。在院長領(lǐng)導(dǎo)下,醫(yī)院社會效勞部依據(jù)各相關(guān)制度制定收集院、外對醫(yī)院效勞意見和建議的工作計劃,持續(xù)改良調(diào)研渠道的建立及完善,科室的工作人員負(fù)責(zé)以上各