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文檔簡介

客服部管理規(guī)章制度1.客服部職責(zé)客服部是負(fù)責(zé)企業(yè)與客戶溝通、解決客戶問題的部門?？头康闹饕氊?zé)包括：1.1為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)1.2回答客戶提出的問題1.3處理客戶投訴1.4負(fù)責(zé)用戶的售后服務(wù)1.5統(tǒng)計、分析并及時反饋客戶的問題給相關(guān)部門1.6收集客戶反饋，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進2.客服部管理制度2.1工作時間客服部的工作時間為每天上午9點至晚上9點，周末工作時間為9點至12點，下午放假。如遇重大問題，須及時協(xié)調(diào)處理。2.2崗位職責(zé)客服部的職責(zé)分為主管和客服專員，具體職責(zé)如下：2.2.1主管職責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃和組織管理客服部的日常工作指定客服專員的工作任務(wù)并監(jiān)督執(zhí)行負(fù)責(zé)客戶投訴處理的最終決策定期匯報客服部的工作情況2.2.2客服專員職責(zé)接聽客戶電話，提供客戶服務(wù)處理客戶提出的問題和投訴收集并整理客戶提出的問題與建議，及時反饋給相關(guān)部門定期對客戶反饋進行統(tǒng)計和分析，并提出改進建議2.3工作要求2.3.1個人表現(xiàn)要求客服專員須具備以下個人品質(zhì)及能力：具有較好的溝通能力和服務(wù)意識語言表達(dá)清晰，態(tài)度熱情，有耐心具備較強的問題解決能力和應(yīng)變能力熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識2.3.2工作流程要求客服專員須遵守以下工作流程要求：電話接聽時須向客戶問好，了解客戶問題及建議并記錄確認(rèn)問題后，應(yīng)給客戶提供積極有效的解決方案對于不能解決的問題，應(yīng)將問題上報給主管，并記錄和跟進問題處理狀態(tài)及時給客戶回復(fù)處理意見，并跟進問題狀態(tài)2.4安全工作客服部工作場所要保持安全和整潔，禁止私自帶火源進入辦公室。禁止玩手機、聽音樂以及在工作時間瀏覽其他網(wǎng)頁。以上規(guī)章制度遵循企業(yè)制度及市場監(jiān)管部門的管理要求，適用于所有

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