客服人員工作計(jì)劃

客服人員工作計(jì)劃許多行業(yè)都有客服這個(gè)崗位，作為一名客服人員，我們應(yīng)當(dāng)怎么樣書寫自己的工作規(guī)劃呢？以下是小編細(xì)心預(yù)備的客服人員工作規(guī)劃共享，大家可以參考以下內(nèi)容哦！

銀行電話客服工作總結(jié)【1】從事電話客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)該留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參加到爭論中來，大家各抒己見，相互溝通意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞；在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作規(guī)劃，堅(jiān)決聽從企業(yè)的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；

2、注意克制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按規(guī)劃進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)規(guī)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下規(guī)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)埽辉倮?*行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫；不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增加主動(dòng)效勞意識(shí)，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部工作規(guī)劃【2】（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達(dá)85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化治理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、推舉。

（六）加強(qiáng)保潔外包治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量。

回憶11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為企業(yè)進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建立，工作紀(jì)律。

2、定期思想溝通總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推舉，更好的為業(yè)主效勞。

4、完善治理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的預(yù)備、實(shí)施。

8、空置單位的治理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費(fèi)用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、效勞質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高效勞質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)效勞合同、裝修協(xié)議等文書。

17、依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償效勞。

18、監(jiān)視檢查各部門的效勞質(zhì)量，對(duì)不合格的效勞準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展整改。

19、定期召開各部門效勞質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高效勞質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客戶效勞中心工作規(guī)劃【3】一、總體目標(biāo)

客戶效勞部通過制定客戶效勞原則和客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的效勞工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，維護(hù)企業(yè)在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為企業(yè)所擁有的客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞，提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度；與企業(yè)其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)企業(yè)的良性運(yùn)作和持續(xù)進(jìn)展。

二、目標(biāo)分解

1、客戶效勞部宗旨：“客戶至上，效勞第一”。

2、幫助市場部維護(hù)并穩(wěn)固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的效勞水平。

3、幫助生產(chǎn)部，對(duì)工程生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項(xiàng)事宜。

4、連接市場部與生產(chǎn)部、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為企業(yè)營造最正確的運(yùn)營環(huán)境。

5、售后效勞跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿足度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和幫助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)展具體分析，建立客戶資料庫。并進(jìn)展客戶分類，對(duì)不同類別客戶制定不同的效勞措施，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)治理。

工作職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)

客戶效勞部的工作目的，是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩局部。

一、對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：

1、工程建檔：

1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的工程交接表，了解客戶聯(lián)系狀況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立工程檔案。

2）、工程檔案應(yīng)包括客戶根本狀況、工程根本狀況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款狀況（用以評(píng)估客戶信用度）、工程生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤狀況、工程生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理狀況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)展客戶分類供應(yīng)依據(jù)。

3）、工程檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全。

2、工程跟進(jìn)：

1）、工程交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。

2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中全部需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3）、幫助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。

4）、工程進(jìn)展?fàn)顩r階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員穩(wěn)固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜準(zhǔn)時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。

5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗(yàn)收狀況，客戶簽字單據(jù)回收治理。

3、售后跟蹤

1）、工程安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿足度狀況。

2）、售后效勞熱線的接聽、處理。全部售后效勞要求、客戶投訴（包括來電、來函）必需在24小時(shí)之內(nèi)賜予回復(fù)，并準(zhǔn)時(shí)處理解決。

3）、售后修理、維護(hù)要求處理。分析修理、維護(hù)要求的范圍及可行性：免費(fèi)效勞范圍的開具售后修理單給相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)執(zhí)行狀況；不屬于免費(fèi)效勞范圍的先同客戶洽談費(fèi)用事宜，客戶簽字認(rèn)可后開具售后修理單給相關(guān)部門，開具修理費(fèi)用發(fā)票，并跟蹤修理執(zhí)行狀況及修理款到帳狀況；監(jiān)視按時(shí)按質(zhì)完成。

4）、依據(jù)售后修理記錄，準(zhǔn)時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改良意見，向企業(yè)反應(yīng)，供應(yīng)產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

4、模型工程資料檔案治理：

1）、依據(jù)《工程資料歸檔制度》，執(zhí)行工程資料檔案治理。

2）、全部客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄、交接表、驗(yàn)收單等原件，一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5、標(biāo)識(shí)樣板治理：

1）、建立標(biāo)識(shí)樣板檔案，將全部樣板進(jìn)展編號(hào)，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號(hào)，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個(gè)樣板的借出、歸還都必需有簽字交接手續(xù)。

3）、樣板治理必需有據(jù)可尋，對(duì)樣板的使用存放狀況做到清楚、一目了然。

二、對(duì)外職責(zé)：客戶效勞的對(duì)外職責(zé)就是通過供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、完善的效勞，幫忙客戶發(fā)覺和解決消失的問題，并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，穩(wěn)固客戶關(guān)系，不斷為客戶供應(yīng)超值效勞，努力提高客戶對(duì)企業(yè)的滿足度和忠誠度，建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

對(duì)外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱忱、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并仔細(xì)做好會(huì)議記錄，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)。

2、工程生產(chǎn)制作過程中客戶治理：

工程生產(chǎn)制作過程中隨時(shí)與客戶保持親密聯(lián)系，精確了解客戶要求及意見，準(zhǔn)時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人，對(duì)外讓企業(yè)在工程制作上把握主動(dòng)權(quán)。

3、日常售后：

1）、處理日常客戶效勞需求、疑難詢問，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。

2）、受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，提高客戶滿足度，維持企業(yè)的信譽(yù)及形象。

3）、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)工程定期護(hù)。

4、客戶治理：

1）、不斷進(jìn)展客戶信息收集、調(diào)查和治理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)展整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)展客戶分類。

3）、為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定治理及效勞方案，為其供應(yīng)超值效勞，提高其對(duì)企業(yè)的忠誠度，避開客戶流失。

4）、了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開盤贈(zèng)送花籃慶賀；客戶慶典致電、致函慶賀；客戶老總及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)大客戶、重點(diǎn)客戶參與，加強(qiáng)與客戶的情感溝通，維持良好的客情關(guān)系。

6）、幫助市場部開發(fā)潛在大客戶，為企業(yè)查找合作伙伴。

崗位設(shè)置

一、客服部主管一名

職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作規(guī)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與企業(yè)其他部門的各項(xiàng)事宜。

二、客服專員二名

職責(zé)：履行上述客戶效勞部各項(xiàng)工作職責(zé)。

工作安排：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)。

薪酬體系

客戶效勞部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢?/p>

一、薪資構(gòu)成：

客服專員薪資構(gòu)成分為兩局部：1、總薪資的2/3為根本底薪；2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

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