S店汽車維修接待流程

從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊維修服務(wù)contents

1.維修服務(wù)的理念2.實現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報價單2-4說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備671112162085-1說明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動265.

交車初礙版見２憲０輔０喂２美．混０寸１發(fā)匙行鼻豐區(qū)田索汽猾車王公捷司版付權(quán)稅所辜有疼，綱嚴(yán)寬禁溜復(fù)煌制禍或顆轉(zhuǎn)削載務(wù)，頓違袋者定必怨究維工修范服像務(wù)造工立作多的叼基跨本把心購理瓜準(zhǔn)訪備1袍.維蹈修咐服凡務(wù)拼的遭基琴本過理帖念作撞為戴后濃援縣的后售方蒸服臉務(wù)飄工感作直原接吉面文對銀顧陸客句的前野方屋服度務(wù)對工冤作正烤確縣提附供弓顧峰客熟所肅要粱求聲的饑全惜部芬維執(zhí)修催服您務(wù)籌。認(rèn)劉真巾聽街取型顧莊客捆的匠修串理仰要境求達(dá)。明射確荒在膚接溉待戴處賽顧譽(yù)客閃沒倒能闊說匠出骨的扶期董待預(yù)與短要擦求散。顧喜客維雞修沖服蔑務(wù)甲工雞作鞭的既實臥施剛水廈平銹與蘋好坐壞對更Ｃ仙Ｓ轎具杏有扔巨仗大查的支影動響箭力絕。小職心跪操惑作兆，微以獅免振給規(guī)顧龍客郵的縮慧車江造宇成荒任們何遇失拉誤資。出接色莫完透成穗Ｒ過/鉤Ｏ脫（符施覆工約單場)璃上莖記鑄載撈的糕所宗有壯維量修伐項世目業(yè)。留馬意垃發(fā)乘現(xiàn)充修毛理仰中稍的波新總增些問旨題莫，耕并老能岔給西顧脾客甘加吹以伙說乞明景?！巴杈S羽修抖服衫務(wù)浩工知作撫”培包畜含攪著婦兩功個百層臣面擾上肯的總工正作住,許既圍是黎直脂接熟面匆對亡顧短客站的呀前溝方幸服冶務(wù)腸工勉作赴，先也孩是拉支怖援防前誰方拐工勇作罷的餓后混方策服跳務(wù)鏡工錯作具。困具棕有脾兩沈面勻性捉,亂缺擁一涼不盈可匪,擋相典得巷益榜彰噴,息單據(jù)方隊面景即約便浩是打很閥出賺色淺也五不林能些達(dá)防到裹整扇體敗的膏效葉果竿。我沾們扭所聽追練求另的招重賠點扮是騙,綱針?biāo)瑢愁檽Э蛦√岬统鲆\的忍要果求滅,磚如微何夾快今速土而列準(zhǔn)漠確涼的肥提串供礦超鐮過查其惹預(yù)伍想解值悅的扔優(yōu)夕質(zhì)轎服衡務(wù)斑。將傍上笛述泥兩補(bǔ)種輪工釘作親進(jìn)剃行搖周混密復(fù)有曬效軟地疤統(tǒng)聰一杯管瞎理亡,耀關(guān)伙系膨到態(tài)能箱否郊使護(hù)實辨現(xiàn)償優(yōu)怕質(zhì)房誠服滋務(wù)糟,芒最題大扣限悅度蓮地齒提喝高肯顧宜客哥滿談意公度根并初使樓之白提獵升嗎為蠶顧巷客丑感倆動厚。顧佛客腦在禽銷蓋售則店秧得難到神優(yōu)兼質(zhì)限服描務(wù)票的匆表慣揚(yáng)猶信以吹維迅護(hù)杏保瘦養(yǎng)雷或甜修搶理輩為拾目群的焰,麻再框次帶光陜顧果銷顫售恢店沃的不顧語客尋群維價修逆服尺務(wù)養(yǎng)部而門甜銷柄售恒額搞達(dá)杯到避甚切至初超斷過瘋銷誼售俗店犯的賓目青標(biāo)其肢成寶功守之席處扁表傭現(xiàn)逢在遇以慨下震內(nèi)烤容零全件耽擔(dān)布當(dāng)維君修雹技村工車混間墾主倚任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)擊責(zé)煩車復(fù)輛鉆維員修妙的浪人鼻員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)塑責(zé)論管攝理吸提暗供貿(mào)零顆件范的培人貨員負(fù)火責(zé)遇管海理俗作董業(yè)些程孕序幅的棒人冰員為添了怨有括效趴的舊進(jìn)餓行挨維女修聲服運務(wù)單活祥動泛,滋我忽們右使隆用楚了跑各樹種倡各昌樣詢的到工謎具微。咱通冬過諸這宰些王工累具妨在筆其仁特請定種情賺況壓下釋的轟靈友活魯運竟用拍,五能甲夠痕快縱速榴而且準(zhǔn)糧確竄地齒進(jìn)振行周維用修甩服償務(wù)忙工丟作咽。賢這驕?zhǔn)亲忠惶褩l幟通懇往C寸S悠N本o輩1的喉捷每徑植。２醒.追掘求盈維易修蠢服粥務(wù)沸效護(hù)率化化維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動工具適用場合管理的信息顧客檔案接待時管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時修理前進(jìn)行說明時進(jìn)行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。

實車檢查核對表接待時交車時記錄實車檢查時的情況。

零件出庫表維修前說明時維修操作時檢查時交車時零件出庫時的必備表單。進(jìn)度管理板修理作業(yè)時検査時表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時對應(yīng)顧客提供方便。報價單維修前說明時維修作業(yè)時（有追加時）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費用。結(jié)算書交車時記錄此次維修作業(yè)的最終費用。收據(jù)交車時顧客支付費用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時預(yù)約時記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。實探車檢偉查姿表跟差蹤命服蝴務(wù)晝工伐作托（次７遼日途以佳內(nèi)朋）跟糖蹤膜服悼務(wù)肆工晃作缺（桑招島攬勁顧而客冊活炮動剛）３仁.維倉修鎖服孟務(wù)濾的援業(yè)沙務(wù)惱標(biāo)凍準(zhǔn)痰作朱業(yè)松流序程下漲圖驅(qū)是好對躺各迅個教場幕合塊應(yīng)阻該籃使陜用獲的寫工嗎具葛的對歸紀(jì)納案總暖結(jié)名。跑如拿圖秤所崗示圍,敢各觸工仰具抬在惱不稿同償場發(fā)合內(nèi)并輕不頂是鴿單刻獨班使柳用唉的菠,狗而柿是有配曉合仁其湊前妻后外維洗修龜操綁作丹而挖使比用梢的撞。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧秩客檔出案實車檢查R啊/波O顧晃客觀跟兔蹤傲服止務(wù)交惜車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)余算妨?xí)帐皳?jù)交艱流溝扮通號表預(yù)級約交暈流溝瞧通沒表記錄“Ｒ／Ｏ”R晃/掉O施咸工悄單處理投訴交之流溝六通餓表交坡流溝摘通書表結(jié)幸算偷書R小/鍛O報使價卡單零印件出匯庫荷單實蚊車檢周查莊表維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報價單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取誘消了疫解追連加R室/件O零艙件出碗庫屢單R遭/啊OR術(shù)/章OR捷/畝O追選加痛時宇的河顧考客延確清認(rèn)報幫價后單報叉價島單進(jìn)堵度管羊理奏板R/OR/OR/O零濾件出狼庫英單零絲式件出澤庫宗單報度價雨單零件出庫單零件出庫單報驢價洪單R奇/茅O零孫件出濫庫汁單R料/預(yù)O零開件出殼庫計單：以堆前南的思環(huán)裹節(jié)框中憶已熔經(jīng)桶使仗用塵的爹工抓具：此啞環(huán)柴節(jié)策中鉛初浮次逃出鏡示鄙的兄工捏具實侮車檢脖查續(xù)表實掌車檢共查鑄表實夾車檢濾查巡壽表進(jìn)拒度管廟理止板實掀車檢浙查押表實痕車檢滅查濁表標(biāo)強(qiáng)準(zhǔn)貸工件作慨流填程前鴉言為霉了箏實脖現(xiàn)碗銷綱售釋店模的白成勸功熄經(jīng)喇營砍,侄其揭中韻最蓄重訂要晚的賞一苗點革是幕充餡實積維醋修體服訴務(wù)受活胖動慶?紹當(dāng)壩然弦,枕促鎖進(jìn)半新環(huán)車裙銷鑒售掙也恥是盜非爆常吩重冤要菊的均因細(xì)素罩,盼但息更服重月要脅的蔽是印通嘆過臺維蔽修六服煉務(wù)染贏桂得鋸顧敘客株的化信內(nèi)賴僵?？娠堃凿P說亂對夕維氧修朝服汪務(wù)冤的烤理捏解抓程納度捆直存接恒影希響舞到拳銷界售榆店責(zé)的月營乒銷役業(yè)傾績駛。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報價單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工抽作您流爪程預(yù)丘約車輛檢查完成檢查檢查顧答客維訓(xùn)修癢服向務(wù)接錯待快專沿員純（器Ｓ璃／呢Ａ控）車臟間簽主察任１液.接拌待1需-歐1迎值接倆顧按客按鐮規(guī)嗓定鵝整叢頓劇儀寇表得著腥裝硬,礙顧辟客回入激廠苦必倡須桐出斤門灣迎窗接晃。入夠廠顧懼客Ｓ施/黑Ａ(般接武待恐專種員填)承需接儀吉表貓整辣潔源(吼穿階著舟制追服細(xì)佩膏帶倦名續(xù)片已)晶,賓主棉動特對惑入征廠扣顧訓(xùn)客必進(jìn)胞行閱禮梳貌獄問起候呈。1匆-火2確租認(rèn)畝“纏顧愿客顯檔啦案雅”體及四記蠶錄預(yù)“R脾/駱O問”顧秩客雞入塵廠省后吐接昆待斑查顫詢鳥“域顧槳客壁檔影案果”污準(zhǔn)好備飽新獻(xiàn)施悶工顏單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)暴真杠聽居取帶顧障客卻的蛇修深理板要如求汽,懇并戚在朽施霜工練單晉上柜進(jìn)守行躍記鄭錄胸。顧飄客要站求班事煩項→以摧備齊及揭時可查恨詢索顧鞠客賠迄刮今斷為巷止勿的姜所戰(zhàn)有坊情債況→在慌顧籮客帳入監(jiān)廠正后灶聽厘取豬其斤修李理忽要耐求傻時慌使浪用絨。鐮貫撕穿完整反個鍵維齒修秧過謎程Ｒ便／期Ｏ施貧工葛單以規(guī)親襲切泳禮貨貌黎的值態(tài)佩度基認(rèn)理真項聽砍取套顧叫客獲的原要厚求俱。顧棗客亞檔炸案零遮件嫌擔(dān)花當(dāng)出墊納維悼修握技尋工維帥修迷服仰務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求?檢查核對要點顧雷客維初修店服訓(xùn)務(wù)接攝待宜專曠員黎(廊Ｓ朵／屯Ａ場)車瓦間俗主彎任對徹來龜廠科的摩車錢輛彩使截用教椅涉套庭，浙腳狹墊咱之標(biāo)類冬的毛保科護(hù)棕措隱施常后懇,哀與拜顧健客錦一軟起垮對焰以汪下董事枯項我進(jìn)間行督確伯認(rèn)墓,拘并暴記騙錄胃在吉實策車獻(xiàn)核刑對雨表貸中撫。將姻記裁錄波結(jié)萍果膊交倒與像顧樂客泳確礎(chǔ)認(rèn)梯簽考字霞。公里數(shù)車型同藝顧錄客夸一尼起厘對勵車襯輛談進(jìn)藍(lán)行沖確啞認(rèn)買?必險要獲時射試匯乘聽或教使吩用鄰升拜降沾器選,零請解車語間留主償任俘一慘同顫檢降查汁。1侵-桃3實詞車樹檢冶查車外觀損傷情況咨詢事項記召錄確么認(rèn)確躁認(rèn)陸過鳴實敘車躬檢奏查治表抹后鋒,禾將尤維致修性內(nèi)庫容酒及姜更叉換效零封件炭一上同賺追梳記鋸在R蜻／睜O上即。記亡錄顧凡客車狐間宰主逮任１攔.接頁待Ｒ摧／爛ＯR叉/芽O上漏的剃記歐錄條完覽成炭后押、部必熄須度請臨顧聲客蔥簽畏字冷然茅后蘇轉(zhuǎn)乏交琴零豬件吸擔(dān)救當(dāng)詠、結(jié)請齊求鋸零贏件飯的江查相詢獻(xiàn)。請幅求鞠查強(qiáng)詢在偷零欠件梨擔(dān)轟當(dāng)捷對蒙必范要胃的承零席件捧進(jìn)林行哨查連詢瓦的如同樓時茄，煮將誤新糕顧禍客疏的衛(wèi)信詠息去輸乘入芹系漫統(tǒng)秀建剃立豬檔依案隆利姑于克提招高覺效漸率脾。簽厘字顧套客簽越字實霸車虎檢揉查男核喜對柳表零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)Ｒ鄭／闊Ｏ由悔接摟待伯專其員這根畢據(jù)漿施敬工騾單架、涼對啦零囑件當(dāng)進(jìn)區(qū)行販查樸詢相并久對注要策求曉查施詢彎的逢零京件欣有依無丑庫趕存尼進(jìn)恭行半確趨認(rèn)吹?→鴿（器詳城見淺下插章趁：監(jiān)Ｐ化１努７頁）●檢查車輛時,是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對要點顧親客維絮修專服遲務(wù)接屈待淡專廟員堆(謀Ｓ盾／糠Ａ煌）車冊間躬主委任Ｒ勤／揚(yáng)Ｏ的王記脹錄艷完逐成赴后帽，肅委熱托憶零勒件悅擔(dān)置當(dāng)倍對妨零調(diào)件尊進(jìn)陜行敲查贏詢的。2砌-與1作花成者零變件裹出盛庫劣表確當(dāng)認(rèn)錘實逐車剖檢憐查嫁表勉，呀同驕時攀根偉據(jù)農(nóng)施哈工少單腔填現(xiàn)寫陣維鼠修湊代壺碼嬌、吩名待稱代、疊作蠢業(yè)游時缸間豈等冊，微并械在慶確淘認(rèn)央零封件遺庫牢存沒狀更況劑后率,襯制粗作換2液份激報達(dá)價箭單毅?2揭-刊2作肅成若報隱價艙單２揭.維椒修忽前樸說趙明Ｒ豆／跌Ｏ報州價養(yǎng)單顧政客該烏零戴件雄沒凳有鞋庫崇存謙的隔情熄況構(gòu)下確繩認(rèn)溉是著否姑取原消盾維搞修夜作著業(yè)零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根尼據(jù)貍接出待療專仰員匹提拍供冰的俗施攤工桂單烘查改看泳零乎件汁目房誠錄刑?愿并朽確與認(rèn)溝該坐零倆件甩有紡無隆庫聚存厚。零勵件賓無若庫閥存謀時有庫存的情況作零件出庫表。零友件善出胸庫賺表●是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報價單？●您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）●S/A是否有注意競爭對手服務(wù)價格的意識?●是否定期對服務(wù)價格進(jìn)行檢驗、更新?●您是否對報價進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客？檢查核對要點無設(shè)零難件妄的燃情忍況散下想，途請灰按歇以天下思要任求丸:●畏顧假客為要款求尿取皂消儀維相修鏟作允業(yè)誼的狂情笑況黑，舌從嬸零犯件吼出傭庫吉表濱中外將瓜該話零亡件盆取斃消且?！衩深櫮嗫徒円夂踢M(jìn)競行秀維稀修破作澇業(yè)史的賺情精況脫將織零才件蒙的駝價規(guī)格勵記自入碑零飽件徒出岡庫毒表咬。將R漠/傭O及逝零來件獲出獸庫換表綠返塌回S解/績A將隨零思件拾到容貨葛期嫁及桃價淺格環(huán)通夜知S椒/搏A捕，由S漁/惡A向饞顧滲客著確戶認(rèn)糕修晝理銜是看否鑼進(jìn)蹲行訂。Ｒ俘／愛Ｏ２凳.維染修柜前村説絡(luò)明向潛顧拉客盒出揀示R迎/膽O及淘報漲價費單摧、仍同尿顧股客漢進(jìn)伯行狐修捷理只項肢目綁、隸時焦間她、庫預(yù)遷計股金紐奉額究、情支劇付邀方燒法裝及坡交絲式車赴時狐間蹦的散說門明恥并古爭搭求屈其子同葛意?2驅(qū)-脖3說康明指?洗確般認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧演客拌要上求塘追訪加向作宋業(yè)效的本情輸況將甜追譽(yù)加洋作典業(yè)死內(nèi)態(tài)容岔通狠知奴零竊件辛擔(dān)園當(dāng)藏、景并擇委夢托烤其駁確搭認(rèn)供零服件推的者庫守存他、候作巴出突庫搬表維、釋以柄便悅據(jù)煩此昌作膛出糟新扎的轉(zhuǎn)報可價均單。將葉車帶移吳至龍車揭間嬌、資安樂排情維艇修鳥技噸工議工增作同并芽將巴其剃記逼入武工唐作釘管日理暴進(jìn)驢度江板?→范（詳秩見辯下燒章P思2資0）根得據(jù)嘗零烏件混擔(dān)朗當(dāng)組作怎出買的芬追跟加顫零做件蘿出甘庫檔表窮作違出青新遣的舅報槳價徐單?按凱上咬述臉要擁求組，轎向蜂顧沫客積說畜明顧并圣爭瘡求昨其杰同護(hù)意遮是支非立常費重春要旅的適，勤并漏追忙加睛填援寫喜施認(rèn)工渴單?必跡須墊向鈴顧然客扣說哥明鍵修危理漫項烤目質(zhì)、要時浩間濤、律預(yù)雙計帳費竭用遠(yuǎn)、乒支喂付振方來法互、基交襖車妄時氏間駁、筑并礦爭裝求寨其奇同買意誘、住特姻別場是灰追聲加厘修傾理仰的遍情膛況雷一藥定畫不杜能鳳忘碧記僵請頁顧防客撞確進(jìn)認(rèn)?顧歐客確潑認(rèn)?同筋意顧?？托菔呦⑵拗├硖ё骱禈I(yè)汪內(nèi)濃容售向纏顧驕客林說臥明順并始爭槽求旨其符同忌意跌后槐，碎將仗顧樹客描請充到政休煎息座區(qū)姿休睡息巖并竿向輝顧劫客吹表供示訪謝批意?報化價扁單取禮消振維盒修第作冒業(yè)確爺認(rèn)?同慕意顧雷客維糧修澡服毅務(wù)接含待段專評員蕩（傷Ｓ披／凳Ａ嗚）車右間例主脂任取櫻消減零票件駐出足庫拘。接攏到S腐/畏A提震供丟的析追流加詳修阻理木內(nèi)劈燕容則后大、演立憲刻斗查掏詢溝零斧件騙、攏確準(zhǔn)認(rèn)瓦庫網(wǎng)存渡、鮮追散加賠記習(xí)入騙到殲零澆件搶出兄庫筒單豆上舅?！駥τ诒容^繁忙的顧客,是否提供了估價表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做?→在受理時是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有些事情有變動時,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對要點零候件旨擔(dān)痕當(dāng)出檔納維柏修歌技碌工維大修捕服取務(wù)零菜件劈燕出居庫喂表３雨.維塔修春作濾業(yè)向餐顧賽客眾出穩(wěn)示奴施簽工并單汁并鬼爭季求董其醬同場意風(fēng)后委，河將覺施乓工娘單水及轟零鄙件友出外庫左表朝交河給磚車誦間舒主拆任支?將策車茶移之至星車敗間捏、皺安隔排散維激修獲技調(diào)工范并搬將犬其歲記規(guī)入海工株作委管偵理舍進(jìn)槐度葬板售。向深維遺修獅技背工棋發(fā)妨出販作痛業(yè)賞指追示蜻?修亮理壯作睡業(yè)幅進(jìn)盛行銀中衛(wèi)，磁請貫顧造客闖到蜻休郊息販區(qū)讀休脂息公等另待?查哈看艘工冊作含進(jìn)仰度戶板添，羨確題認(rèn)裁所仇有迷車策輛漲的詞維員修索狀策況踏，蘭并稀及淡時輛地知逐攏一寸同博顧連客蝕取睛得繭聯(lián)戲系?如醒發(fā)糊生書以廊下礦情極況峽請廚立教刻熟與舒顧繪客四取記得刑聯(lián)伴系。?交膝貨乓期塵推鑄遲隸的糊情照況?后?修倚理帳作睡業(yè)付推捎遲是到邁第侄二德天亂的諷情垂況?等?需字要妨追硬加光作金業(yè)炊的右情件況?尾?超排出甜預(yù)玩計紐奉費讀用監(jiān)的張情鴉況?3歉-扶1作歐業(yè)脖開聚始需～港結(jié)饑束Ｒ匙／治Ｏ顧理客Ｒ炭／罩Ｏ確丟認(rèn)穩(wěn)施懇工記單涼，哈檢墾查挽修榮理幟內(nèi)戰(zhàn)容甩?→慎（疼詳仍見退下槐章P牽2點2世）將倡維洲修線技曲工詞匯覺報灘的花追點加隊作頁業(yè)野內(nèi)犬容亂通膽知S懶/后A并范返攔還嶄施稱工店單濁。確許認(rèn)輸追普加竄作姜業(yè)鉛所守用擠零近件葛的批庫舟存剛及曠費頓用標(biāo)、伏并液作圈出綠新值的觸報駐價躁單壘（福參紛照P倒1層6鎮(zhèn)）霧。請必顧鋤客久確雷認(rèn)膨后戚（緊參漠照P憲1閱8毛）追辮加繩記許入貍施脾工寶單唐并曉通羅知額車游間好主蝴任航。確貧認(rèn)?同吩意向盡維拳修瀉技告工負(fù)發(fā)浸出壘追挪加她作肝業(yè)賄的獸指阻示艇。顧戰(zhàn)客維泉修衣服駛務(wù)接揚(yáng)待侄專恥員裝（裹Ｓ察／風(fēng)Ａ帝）車怕間鋸主賀任工蕩作悟完辨成作思業(yè)鼠完責(zé)成案后疤,辦在秋施供工怎單溉上起簽僑字鍵,陪并脂通麗知杯車缺間主沒任。內(nèi)將疑剩乏余飾的著未狼利蛾用稅的公零才件肅和喂舊喇零晌件肥分縫別嫌保紫管船好粒，榮向育車罰間弄主廈任鄰匯攻報厲。維盒修數(shù)技炭工清接析到僑工委作睜指眼示蟻后介，折確庸認(rèn)順車堤輛怠向搖零雜件頓擔(dān)邁當(dāng)刺要睛求濕出集庫扭?對猜零理件珍出升庫穴表元確猶認(rèn)斤后辦零怨件烤出苗庫吳，峰并脅由犧零枯件窯擔(dān)吳當(dāng)牧和喝維解修齒技立工喂在仇出集庫獵表忌上騾簽存字以。開談始池工承作領(lǐng)貨取虧零防件隨，秤開槽始刮作離業(yè)癥?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對要點發(fā)視生牽追輔加挖作轟業(yè)虜情須況發(fā)社生籍追娘加四作年業(yè)葉時法，脹立構(gòu)即畜通氧知蕉車冰間端主用任訓(xùn)，串并伴按券系便統(tǒng)厭程霜序陪開捏始緞作盞業(yè)獨。零桿件齊擔(dān)筋當(dāng)出變納維冬修場技盞工維美修生服苗務(wù)４蕉.檢橫查4幸-佛1完搬工證檢命查車軍間墓主借任叼確迫認(rèn)R赤/村O電，向蠟檢憤查令人法員茶明辭確鈴需焦修啄理壟的明內(nèi)煩容默。肝確冰認(rèn)屠沒稍問兼題館后奸，塔由雜檢芳查醬人燈員銹在R好/護(hù)O上攀簽熟字畫?檢碧查鋪人逝員響指聯(lián)示勾維孟修沸技亦工村在園車翠輛貴維朵修已之卡后本把揭車嘗輛栗清邁洗輩干很凈索?根螺據(jù)決修速理肆的波作份業(yè)聽內(nèi)芬容甲作攔各恢方還面攜的忍檢卵查梳?檢暗查蹦顧徑客彎要紋求斬的懂服哪務(wù)貞內(nèi)駐容蹲是避否拜完漠成哄，晉尤茶其買應(yīng)眠細(xì)湯致占地孔檢咽查敏維行修弦工嚷作叛,浸看壞看烘是蒜否湯還籠存前在差問坊題射?4圖-君2車對輛繪檢楚查從故車硬間媽主盈任逝處雄收紛到R夫/倍O差、更顏換嫩的齡零播件孤及釀鑰鵝匙下后救，賓開黑始直車燙輛廁檢躺查座?這跌次勤是滲最抓后完一感次逗檢膛查鐮確性認(rèn)舅顧染客貫所滅提拔出裹的皆檢宣修竿部刊位宣。業(yè)所勁以定在鞋檢蹤蝶查凈時姻一卸定冤注塑意江以冰下補(bǔ)幾滅點紫。車拒間史主凳任眾在班檢扶查種結(jié)啦束齒之呈后貌把蜻檢惑查頓完勵了饞之犧事耍填漲入稼管跑理忙進(jìn)撤度愚板把?把R衛(wèi)/消O沒、更垂換渾的襪零夸件雷、言鑰唱匙松交嫩給S鄰/付A甘?車業(yè)輛所檢飄查余結(jié)潑束符后涂，期填抽寫斧結(jié)寫算殃書糞?→慕（路詳露細(xì)誰內(nèi)全容稱見驢下滲一蔥章P觀2桂4淹）車卸輛椒是廊否斗干杯凈集、伸整祖潔修唐理少中蘿顧衡客夠的禽車帶輛境是撒否斬會沃受休到抖損膀壞嗽或蜜弄毛臟修統(tǒng)理瓣中螞使站用偷的抄工搬具風(fēng)、答其護(hù)它握工盈具冰是晉否攤會雞遺罰忘雜在在車錘上顧你客維舊修嘩服恭務(wù)接管待屯專簡員?。▌荩哟桑辽龋┸嚻块g葉主餃任如團(tuán)果答確委認(rèn)態(tài)沒猜有雪問賢題天，叨得雪到喉檢算查棕人耀員之的元許廢可然后掘進(jìn)桑行離車誕輛器清示掃材?工桃作雹結(jié)蠻束●維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？●能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對要點清膚掃桂結(jié)贏束藏了袋，對把畝車救輛脅開案到泉專置用蓄停辯車絞場優(yōu)。把R聾/坦O恒,更完換丸的瘦零譯件勝、桑鑰朋匙棒交宿給鹽車混間笛主開任肅?零虛件蛛擔(dān)貸當(dāng)出茄納維漫修夕技雨工維再修煤服犁務(wù)５送.交材車車廉輛得檢慈查絡(luò)完電畢拜后回作錯結(jié)繩算肚書釀?準(zhǔn)炮備調(diào)好鋤要董交電給川顧僻客賠的叼結(jié)堅算流書雅、歐舊紋零葡件志、纏鑰薦匙銀?向典顧性客淘出胖示僚結(jié)示算丸書壯、小修騰后墊檢賊查睬表惹、頓施菜工門單戰(zhàn)、晝報恩價聾單釀、晨零探件藝出轉(zhuǎn)庫朱單定，利針運對技左絨記園事牛項睡進(jìn)踏行牧說耕明褲。詢暮問珠舊幫零吹件紗的葉處位理而方檔法費，栗對泉照馳已榜檢飽修蛾的摔車齊輛搏說胃明滲修滾理縣的灘內(nèi)宇容磚?顧遇客辱確緞?wù)J斧，檢同僚意射后盼必扣須泳請類顧價客炭在孕已佩修勸車統(tǒng)輛囑檢兆查節(jié)表慕上望簽憶字棵。說撲明棚?塌確翼認(rèn)顧即客價格舊零件修后確認(rèn)付牧款持拔結(jié)毒算特書卻，降帶刑領(lǐng)薄顧唇客籌結(jié)便算禁?顧現(xiàn)客器結(jié)掃算呀完梯后購，劃同逮顧伏客指一估同顧到夢停須車稱場摘且懼送莫顧接客報到嫁停筒車送場姐、隨目棟送盆顧欄客羨離冷廠僚。5灰-齒2付肌款障?驅(qū)送剛客結(jié)祖算債書表議現(xiàn)尺出績對營顧厲客蕉來侄店欺的控感文謝宗之夫情勾，辟將佩顧糧客口送巖走豈?5盜-個1結(jié)培算甚書悼?薦舊雪零螺件荒的遮說艘明下次入廠簽只字顧榆客維浙修猶服甘務(wù)接贊待油專年員緒（引Ｓ諷／黨Ａ莫）車襖間派主指任顧火客菌付偶款途后儉，哪發(fā)單行配收受據(jù)男和傲出承門哀條離,睛并擦交添給企顧綠客貿(mào)。●S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格?●是否針對價格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語?●對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時間?●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識?●發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對顧客提出打折或削價的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎?檢查核對要點收丸據(jù)零朵件百擔(dān)站當(dāng)出銅納維震修徹技奏工維允修爬服厚務(wù)６蝦.跟虧蹤噴服捐務(wù)一疾系宏列帳的該作嫩業(yè)堪完正成擔(dān)后酒，印將R僻/伸O及扔結(jié)掩算排書懸的近內(nèi)鬼容辣記雖入需交沫流撥溝祥通艇表剩中抄。6窮-拴1跟鍬蹤悲服剝務(wù)驅(qū)活欠動必?fù)p須這在擋修恨理與后駱7屠天感內(nèi)事進(jìn)司行寨跟煌蹤蠻訪游問勸（虧查釣詢刪車董輛泰的累狀怎況彼）交叼流濾溝旗通嘩表７賊日岡間卵以殃內(nèi)顧骨客連角絡(luò)狀蠶況彈報補(bǔ)告如事無禽特顫別赴問浮題朽，都將唐聯(lián)蔽系漲日蘆期拉、膊時末間飛、出內(nèi)條容阻等顯情輛況裂記螞入管交粘流族溝蜓通欣表頓。如羨顧障客河有怠不著滿鴨的滑情汽況核，累應(yīng)陶向市上貓司諒匯毅報假并鑒盡揮快忍作站出級有禾誠科意斬的羞措爸置每。意薦見檢記闊錄記窗錄預(yù)修約革記筍錄邀叫請震活復(fù)動根攻據(jù)醋顧戴客論車饅輛浸的駐情鼠況穗，腳開丑展歷招禾攬騎顧企客熄的喚邀獎?wù)埼畛穭臃?。蹈邀寄請預(yù)活暈動糾最責(zé)好券事乞先障安掙排至好漫入生廠陳預(yù)偏約稿。聯(lián)蔑系顧腦客入忠廠感預(yù)述約在怨交懷流遺溝肺通蠅表垃之非外鍵，斑另能外斗準(zhǔn)戶備園一刻張護(hù)對煉應(yīng)車投懼訴喂專夕用隸表本，瞎將嬌顧取客驗的蠅不出滿憐或杜投賽訴護(hù)進(jìn)梨行寺總誰結(jié)忠并科專炸門繡記暫錄久、懶留捉存兆。顧毛客維襲修死服撒務(wù)接劍待游專逼員匹（資Ｓ俱／杏Ａ鍬）車徹間索主貞任●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動中的跟蹤服務(wù)的最佳時間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時所調(diào)查的項目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？●對聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對要點零臨件壞擔(dān)鋼當(dāng)出蒼納維位修晚技煌工維揉修雖服澡務(wù)T飲O脅Y穿O碌T鄙A蒜M截O科T夾O祖R倦(重C肌H融I奏N丑A騾)以I絹N估V積E霉S姓T順M外E釘N激T比C悠O文.庫,它L鄙T戰(zhàn)D從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動佩改帶懂胸哄卡穿步制弦服進(jìn)慢行紫來幸店嫂確劃認(rèn)?問顧候進(jìn)逆行諷修還理麗記預(yù)錄倘的辜確珠認(rèn)認(rèn)戲真標(biāo)聽春取假顧蒸客投的絲式要港求關(guān)儉于命有閣難茫度此的肝故侄障粒,贏使界用似前轉(zhuǎn)調(diào)遍查濁票蠶進(jìn)獎行禮詢汪問纖。是疤否麗從挖接濤待叢到轉(zhuǎn)交圾車半為勢止赴,化一羞直型都勸有味座戒椅信套浩和伯腳留墊摟?根鞭據(jù)澆顧桿客堡的虜要膽求叛,鍛請鴨車鐮間郵主井任尊與吊客非人襲同坡乘版確捎認(rèn)扛。R手/巨O衫(作莊業(yè)優(yōu)指歉示厚書駕)族中觀是迷否窩記宅錄擦了日顧內(nèi)客社要嬌求婆的輩全灰部夢內(nèi)勤容歌?S梳/竿A是友否逆用渠顧鈴客鵲的欄語慘言愿來導(dǎo)填帆寫煮顧地客躁申生請召的醫(yī)內(nèi)誼容團(tuán)?S偉/爽A填彎寫御的墊修率理酒指花示姑是徐否皮通論俗竟易棒懂銹?是隆否揉使她用剛實敲車合檢倍查非核扛對懸表扭中頃的繪實溜車歲確擱認(rèn)柔項槐目葛進(jìn)側(cè)行擾判蜻斷帽?S渴e薯r磚v局i站c圖e叼C蹄h劍e爛c歐k租S綠h傳e互e難t填糕寫系人從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接路待填顧寫耽日閃期.治.說割明希修勉理垃內(nèi)云容聽和維所看需航零秧件在使修判理鵲前盆要議得授到燦顧踐客農(nóng)的調(diào)同睛意S雨/搖A在滅作倚出蓮修亞理捐指魂示旺前菠,島是頁否艙確玻認(rèn)懼過驚去項的煙修放理傻記畜錄運?是峰否疑確搖實劇確垃認(rèn)扛顧旗客門的職委效托仍內(nèi)允容匹?是桃否惡根澤據(jù)費委混托吊內(nèi)剖容藥,考說暢明橫進(jìn)瘋行逃修母理制的匠必州要常性珍及壘其處效證果釣?是災(zāi)否抓說偵明鼠修擦理啞所爭需糕的抖時秀間蓮?是扣否倡用緣瑞報錯價煌單蛋說耳明伏修文理糊所平需尿的罪費漢用諒?是曠否月說沫明墓交革車劈燕的星交叔接針時緞間匹?S隨/當(dāng)A每今人脊每斑天瘋的欠