高效能店鋪管理課件

高效能店鋪管理技能提升

主講:劉克崴先生Mr.StanleyLau2007/06/06顧問簡(jiǎn)介劉克崴先生(STANLEYLAU)現(xiàn)任:廣州匯越管理顧問有限公司服裝業(yè)首席顧問歷任:美國(guó)VIGOSS時(shí)尚女裝(美國(guó)上市公司)中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理法國(guó)CHRISTIANDELENCLOS時(shí)尚休閑中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理(港職)深圳歌力思時(shí)裝營(yíng)銷總監(jiān)

法國(guó)YSL伊夫-圣羅蘭男裝大陸總代理高級(jí)經(jīng)理(志達(dá)國(guó)際集團(tuán))香港比音勒芬高級(jí)男裝副總經(jīng)理

香港利來時(shí)裝(HK上市公司)行銷經(jīng)理Mr.StanleyLau2007/06/06今日主題

店鋪組織管理結(jié)構(gòu)店鋪營(yíng)運(yùn)管理技能店鋪促銷管理技巧店鋪管理控制關(guān)鍵點(diǎn)Mr.StanleyLau2007/06/06

為什么我們的店鋪不能突破業(yè)績(jī)瓶頸?

我們店鋪為什么不能得到一線品牌的市場(chǎng)地位?

我們的店鋪硬件形象和管理形象相配嗎?

誰是我們的標(biāo)桿?Mr.StanleyLau2007/06/06透過表面現(xiàn)象掌握事物的實(shí)質(zhì)性規(guī)則和方法，才是解決管理問題的關(guān)鍵所在。知其然，還要知其所以然你受到什么啟發(fā)？Mr.StanleyLau2007/06/06沒有培訓(xùn)不能上崗!Mr.StanleyLau2007/06/06第一單元店鋪管理組織結(jié)構(gòu)Mr.StanleyLau2007/06/06店鋪組織結(jié)構(gòu)的重要性組織結(jié)構(gòu)需符合行業(yè)產(chǎn)品的銷售特性“多大的頭帶多大的帽子”—規(guī)模和業(yè)績(jī)因素“分工必須合作”—店鋪操作的管理法則合理晉升渠道完善督查體制店鋪培訓(xùn)體系店鋪組織設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)Mr.StanleyLau2007/06/06某品牌120平方形象店組織結(jié)構(gòu)Mr.StanleyLau2007/06/06

店鋪職位職能范圍概述

普通店員職能范圍資深店員職能范圍副店長(zhǎng)職能范圍店長(zhǎng)職能范圍收銀員職能范圍Mr.StanleyLau2007/06/06

第二單元店鋪營(yíng)運(yùn)管理技能Mr.StanleyLau2007/06/06

第一節(jié)銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)管理Mr.StanleyLau2007/06/06一個(gè)月只有31天嗎?

規(guī)劃業(yè)績(jī)分解銷售指標(biāo)細(xì)分每季

每人

每日

每周每月

Mr.StanleyLau2007/06/06

歷史零售指數(shù)06年8月英林店銷售指數(shù)分析日期1日至7日8日至15日16日至23日24-日至31日合計(jì)銷售金額20000400003000060000150000銷售指數(shù)13%27%20%40%100%

零售指數(shù)市場(chǎng)因素調(diào)整點(diǎn)節(jié)日氣候商品上市期地區(qū)特殊事件競(jìng)爭(zhēng)品牌因素Mr.StanleyLau2007/06/068月日歷表日一二三四五六12345678910111213141516171819202122232425262728293031練習(xí):英林店8月銷售指標(biāo)20萬,請(qǐng)分解到每周指標(biāo)Mr.StanleyLau2007/06/06英林店8月份每周指標(biāo)如下

周數(shù)日期銷售指標(biāo)A班指標(biāo)B班指標(biāo)第一周1-7第二周8-14第三周15-21第四周22-31合計(jì)31天萬元萬元萬元Mr.StanleyLau2007/06/06英林店8月份各周每日銷售指標(biāo)平均日銷售指標(biāo)：?第一周指標(biāo)：元日期1234567星期三四五六日一二指標(biāo)Mr.StanleyLau2007/06/06用什么方法達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)的思考…..新商品上市因素節(jié)日因素促銷因素配搭銷售因素氣候因素服務(wù)及內(nèi)部管理提升因素VIP客戶活動(dòng)因素形象推廣因素團(tuán)購因素Mr.StanleyLau2007/06/06淡季(場(chǎng))我們?cè)撟鍪裁搓惲信嘤?xùn)吸收VIP客戶

淡季(場(chǎng))調(diào)整做的對(duì)員工內(nèi)訓(xùn)執(zhí)倉調(diào)整陳列店鋪游戲試衣做人氣觀察競(jìng)品生意VIP客情聯(lián)絡(luò)客戶深耕銷售做的錯(cuò)放松斗志交頭接耳做門神做電線桿聚集收銀臺(tái)店面休息進(jìn)餐多人圍客Mr.StanleyLau2007/06/06業(yè)績(jī)完成率的控制能力

業(yè)績(jī)控制四大過程完成率進(jìn)程控制百分比控制完成率效果分析完成率階段性調(diào)整下階段完成率的增長(zhǎng)點(diǎn)尋找人,貨,場(chǎng)三個(gè)分析點(diǎn)調(diào)整方向,指標(biāo)順延,亡羊補(bǔ)牢對(duì)癥下藥,明確重點(diǎn)Mr.StanleyLau2007/06/06品牌標(biāo)桿的作用

毛爺爺說:榜樣的力量是無限的….標(biāo)桿的作用業(yè)績(jī)標(biāo)桿管理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿盈利標(biāo)桿產(chǎn)品標(biāo)桿Mr.StanleyLau2007/06/06第二節(jié)團(tuán)隊(duì)管理Mr.StanleyLau2007/06/06善待你的員工找到任何可以表揚(yáng)員工的閃光點(diǎn)肯定+批評(píng)+輔導(dǎo)=激勵(lì)員工打拼的力量源泉—職業(yè)發(fā)展和薪資體系“老蘋果+新蘋果”格局—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的力量一個(gè)”社團(tuán)”的職能劃分用團(tuán)隊(duì)內(nèi)部語言建立團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)Mr.StanleyLau2007/06/06某品牌終端人員晉升階梯表城市零售主管

>2個(gè)月

>8個(gè)月>18個(gè)月>30個(gè)月>42個(gè)月>50個(gè)月達(dá)到公司到達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)職位招聘考核要求城市零售經(jīng)理城市零售督導(dǎo)資深店長(zhǎng)店長(zhǎng)資深店員普通店員見習(xí)店員Mr.StanleyLau2007/06/06

第三節(jié)日常銷售管理Mr.StanleyLau2007/06/06店鋪基本銷售流程本流程為營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)過程Mr.StanleyLau2007/06/06

早會(huì)技巧團(tuán)隊(duì)活動(dòng)統(tǒng)一促銷口號(hào)和商品界定當(dāng)日促銷推廣口號(hào)公布店鋪日志上日工作簡(jiǎn)單總結(jié)熱身過程業(yè)績(jī)指標(biāo)公布指標(biāo)到個(gè)人當(dāng)日商品調(diào)整方案公布當(dāng)日陳列調(diào)整方案公布當(dāng)日店鋪分區(qū)人員確定上日值得表揚(yáng)的人員及事跡會(huì)議結(jié)束儀式店鋪當(dāng)日進(jìn)/退/調(diào)貨計(jì)劃調(diào)整陳列區(qū)域,提升商品保鮮度大店劃分員工當(dāng)日區(qū)位團(tuán)隊(duì)建設(shè)行為團(tuán)隊(duì)建設(shè)行為

早會(huì)時(shí)間,形式,意圖和內(nèi)容Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)前工作自檢步驟

到崗登記,檢查環(huán)境并打開營(yíng)業(yè)電器

換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表

組織店員打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架

招集店員列隊(duì)開晨會(huì)

準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)前操作規(guī)范與應(yīng)對(duì)要領(lǐng)基本操作規(guī)范基本應(yīng)對(duì)要領(lǐng)注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架

應(yīng)由上至下清掃灰塵；晨會(huì)時(shí)由店長(zhǎng)檢查自己及店

員的儀容儀表；晨會(huì)時(shí)通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，

分析原因，尋找差距，布置

任務(wù)；晨會(huì)時(shí)確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜；利用晨會(huì)激勵(lì)員工士氣；女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，

需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝；個(gè)人用品均不得放置于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)

擦布、賬本不得放于柜面上；多激勵(lì)，慎批評(píng)；Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)中工作自檢步驟準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)接待顧客主動(dòng)檢查迎接顧客留意顧客接待顧客展示商品介紹商品核價(jià)開票交付貨款核對(duì)單據(jù)包裝商品交付商品其他配套產(chǎn)品介紹送客致謝檢查貨品擺放店堂整潔度檢查店員服務(wù)規(guī)范性無顧客時(shí)交接班Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)中的操作規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語；目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；保持適當(dāng)距離，手勢(shì)自然；可繼續(xù)整理貨架，但要留意顧客，

隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)；當(dāng)顧客指明某商品時(shí)，應(yīng)迅速準(zhǔn)確

找出商品，雙手遞交；當(dāng)顧客不能指明商品時(shí)，可根據(jù)顧

客的表達(dá)及自己的經(jīng)驗(yàn)試詢其可能

有興趣的商品；當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)給出合

理建議并說明選擇理由；讓顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；完整、明確、工整填寫售貨單；口頭和肢體語言告知顧客收銀處；包裝商品時(shí)動(dòng)作要小心仔細(xì)；不同貨品按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝；雙手遞交貨品，并至禮貌致謝；“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客；親自或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范如何檢查貨品

擺放；整理貨品、貨架，并清潔店面；站立，做好下一次迎接顧客的準(zhǔn)備。Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)中的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)掌握顧問分類：

休閑主導(dǎo)、品牌主導(dǎo)、價(jià)格主導(dǎo),款式主導(dǎo)從顧客的表情、舉止中分辨其所屬類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的提供服務(wù)；留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn)；盡量為顧客創(chuàng)造輕松隨意的購物環(huán)境；重視理解顧客的第一句話；對(duì)顧客群要做到“接一問二招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替；對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩；為顧客同時(shí)推薦商品不應(yīng)超過兩件；Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)中的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)運(yùn)用自己受訓(xùn)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況；懂得自己銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)、品牌；積極做好每一筆銷售；唱價(jià)時(shí)要同時(shí)說出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)等；指示引導(dǎo)的手勢(shì)要恭敬：手臂與胸平，手指并攏，不得用單指面對(duì)顧客；作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽；介紹商品要適度，不可給顧客有強(qiáng)買壓力；交接工作要井然有序，避免給顧客心亂的感覺；工作交接應(yīng)在顧客離開，服務(wù)完成后再進(jìn)行；Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)中特殊情況處理缺貨處理退換貨處理請(qǐng)顧客說明問題所在確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理請(qǐng)顧客出示票證向顧客道歉領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)阻止雙方爭(zhēng)吵首先向顧客道歉填寫顧客意見處理表，留下顧客名址，把處理結(jié)果及時(shí)反饋顧客與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理推薦其他產(chǎn)品可先試不同款碼數(shù)確認(rèn)后,向其他店調(diào)配請(qǐng)顧客留下姓名電話,Mr.StanleyLau2007/06/06營(yíng)業(yè)結(jié)束工作自檢步驟打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架,點(diǎn)數(shù)調(diào)整帳目審查現(xiàn)金，統(tǒng)計(jì)報(bào)表,上傳資料更換工服，離崗登記檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患Mr.StanleyLau2007/06/06緊急事件處理工商稅務(wù)查核盜搶事件火災(zāi)異常警訊

Mr.StanleyLau2007/06/06

第三節(jié)店鋪基本商品管理Mr.StanleyLau2007/06/06“用金箍棒給師傅和師弟們劃個(gè)圈,白骨精進(jìn)不來”基本，安全,危險(xiǎn)存量的判別補(bǔ)貨程序收貨程序退貨程序保險(xiǎn)庫存量安全庫存量危險(xiǎn)庫存量

隨時(shí)監(jiān)控：全部清楚：Mr.StanleyLau2007/06/06化整為零的商品管理方法SKU的重要性根據(jù)店鋪空間格局和基本陳列擺版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鋪貨和流轉(zhuǎn)分析管理是理想的商品管理法則,而這需要從訂貨階段就開始規(guī)劃執(zhí)行。1D

OneDesign，指一個(gè)款式1SKU指款式單元.在1D中有幾個(gè)SKU款式單元(顏色)001款式共有紅、黑、白三個(gè)色則這3個(gè)SKU為：001SKU1、001SKU2、001SKU3

1D=3SKUMr.StanleyLau2007/06/06保持店鋪商品新鮮度“猴子留不了隔夜食”的危害保持商品新鮮度的五個(gè)出發(fā)點(diǎn)商品上市波段商品配搭指引促銷節(jié)奏陳列SKU規(guī)劃店鋪倉庫大小Mr.StanleyLau2007/06/06商品銷售類型劃分主力商品類型形象商品類型基本商品類型Mr.StanleyLau2007/06/06商品銷售中的2:8原則20%商品創(chuàng)造80%業(yè)績(jī)額你相信嗎？在銷售金額中的表現(xiàn)主力商品80%基本商品15%形象商品5%在商品品類中的比例主力商品20%基本商品55%形象商品25%Mr.StanleyLau2007/06/06創(chuàng)造高單率的法寶

商品組合銷售的神奇力量

組合銷售執(zhí)行要點(diǎn)

合理的商品組合結(jié)構(gòu)嫻熟的商品配搭技巧便利的商品陳列方法貫穿始終的銷售意愿

Mr.StanleyLau2007/06/06掌握商品進(jìn),退,換貨的標(biāo)準(zhǔn)流程

誰來制定流程?

誰來執(zhí)行流程

流程執(zhí)行要點(diǎn)

流程單據(jù)流管理的時(shí)效和準(zhǔn)確性單據(jù)與實(shí)物的匹配性退/換貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)

ERP系統(tǒng)操作技能特異狀況發(fā)生的處理標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效不影響二次銷售

Mr.StanleyLau2007/06/06商品進(jìn)銷存帳管理款號(hào)顏色零售價(jià)狀態(tài)12345615253031合計(jì)存銷比售罄率

進(jìn)貨

銷貨

退貨

存貨

款號(hào)顏色零售價(jià)狀態(tài)12345615253031合計(jì)存銷比售罄率

進(jìn)貨

銷貨

退貨

存貨

店名:日期:Mr.StanleyLau2007/06/06店鋪盤點(diǎn)管理

尺碼

款號(hào)顏色零售價(jià)4648505254實(shí)物數(shù)帳面數(shù)差異數(shù)

盤點(diǎn)人:復(fù)核人:店長(zhǎng)簽名:Mr.StanleyLau2007/06/06

第四節(jié)店鋪形象管理Mr.StanleyLau2007/06/06“你也是陳列品”----員工形象管理統(tǒng)一工裝/鞋統(tǒng)一站姿統(tǒng)一妝容統(tǒng)一手勢(shì)統(tǒng)一術(shù)語整潔指甲首飾破壞力培養(yǎng)氣質(zhì)良好心態(tài)Mr.StanleyLau2007/06/06微笑的力量笑的感覺—天真Mr.StanleyLau2007/06/06笑的感覺—慈祥Mr.StanleyLau2007/06/06

笑的感覺奔放

深沉Mr.StanleyLau2007/06/06笑的感覺---標(biāo)準(zhǔn)的微笑Mr.StanleyLau2007/06/06“寺院演超女PK賽”---賣場(chǎng)氣氛的營(yíng)造構(gòu)成良好賣場(chǎng)氣氛的因素員工激情員工溝通和激勵(lì)方式團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)店鋪音樂店鋪燈光店鋪動(dòng)態(tài)陳列Mr.StanleyLau2007/06/06“地?cái)傎u黃金”—店鋪整潔及各區(qū)域形象控制門口范圍櫥窗區(qū)域收銀臺(tái)區(qū)域倉庫區(qū)域試衣間區(qū)域邊墻貨架區(qū)域中島貨架區(qū)域配件展臺(tái)區(qū)域我是店鋪總督查!Mr.StanleyLau2007/06/06

“蚊子只在亮處聚集”---店鋪燈光管理

店鋪主光源輔助廣源單點(diǎn)光源招牌光源櫥窗光源試衣間光源倉庫光源Mr.StanleyLau2007/06/06

垃圾場(chǎng)里的芭蕾舞---店鋪氣味管理影響店鋪氣味的幾個(gè)方面食品氣味裝修氣味車輛廢氣體臭口腔氣味發(fā)霉氣高檔男裝店的氣味應(yīng)以體現(xiàn)男性陽剛氣息的香熏為主.Mr.StanleyLau2007/06/06

金色大廳里的重金屬搖滾---店鋪音樂管理不同的音樂代表不同的氛圍和品牌訴求交響樂民族音樂中文流行曲英文流行曲日/韓流行曲法文流行曲節(jié)奏音樂輕音樂最符合我們品牌定位的音樂是哪種?Mr.StanleyLau2007/06/06

看的見,摸的到,選的到的便利---商品陳列呼應(yīng)

3米陽光原則---模特出樣和折裝產(chǎn)品在3米范圍內(nèi)找到掛裝和相應(yīng)配搭商品呼應(yīng)陳列的作用

便于客戶挑選方便深耕銷售便于配搭銷售節(jié)省取貨時(shí)間統(tǒng)一陳列形象

Mr.StanleyLau2007/06/06

第五節(jié)財(cái)務(wù)管理Mr.StanleyLau2007/06/06銷售貨款現(xiàn)金管理---<入數(shù)紙>銀行事務(wù)備用金管理日進(jìn)銷存帳管理銷售數(shù)據(jù)發(fā)送和管理帳實(shí)相符控制能源使用控制小項(xiàng)支出出納員店鋪費(fèi)用預(yù)/結(jié)算Mr.StanleyLau2007/06/0620年月進(jìn)銷存匯總

店號(hào)：

12345678910111213141516小計(jì)

進(jìn)貨

調(diào)入

銷售

調(diào)出

退貨

171819202122232425262728293031小計(jì)合計(jì)

進(jìn)貨

調(diào)入

銷售

調(diào)出

退貨

上存

進(jìn)貨調(diào)入銷售調(diào)出退貨本月結(jié)存實(shí)際結(jié)存差異

本月結(jié)存

+

+

-

-

-

=

（）（）

制表：

Mr.StanleyLau2007/06/06200年月份單據(jù)進(jìn)出明細(xì)表（進(jìn)貨）店號(hào):

單位日期單號(hào)數(shù)量

單位日期單號(hào)數(shù)量

合進(jìn)貨單張數(shù)：領(lǐng)料單張數(shù)：

張數(shù)：

計(jì)數(shù)量：數(shù)量：總計(jì)數(shù)量：

制表：

Mr.StanleyLau2007/06/06200年月份單據(jù)進(jìn)出明細(xì)表（調(diào)入）店號(hào):

單位日期單號(hào)數(shù)量

單位日期單號(hào)數(shù)量

合調(diào)撥單張數(shù)：領(lǐng)料單張數(shù)：

張數(shù)：

計(jì)數(shù)量：數(shù)量：總計(jì)數(shù)量：

制表：

Mr.StanleyLau2007/06/06

第六節(jié)客戶關(guān)系管理Mr.StanleyLau2007/06/06VIP會(huì)員的價(jià)值更為穩(wěn)固的地區(qū)消費(fèi)群體專賣形象的延伸與拓展穩(wěn)固的區(qū)域市場(chǎng)地位及市場(chǎng)占有率穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)模式和相對(duì)穩(wěn)定的利潤(rùn)空間回報(bào)促銷推廣的針對(duì)性和有效性，徹底解決庫存積壓?jiǎn)栴}提升市場(chǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系“店鋪營(yíng)運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)度是有限的，但是寬度和廣度是無限的?！盡r.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系

逐步募集會(huì)員建立VIP虛擬會(huì)所式俱樂部為會(huì)員提供“超越期望，服務(wù)無極限”超值服務(wù)Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系

網(wǎng)絡(luò)性服務(wù)特定區(qū)域內(nèi)以至全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠待遇消費(fèi)積分統(tǒng)計(jì)與返利網(wǎng)站B2B服務(wù)終端信息共享專業(yè)咨詢服務(wù)最新優(yōu)惠預(yù)告向區(qū)域客戶服務(wù)中心申訴Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系

終端服務(wù)購物享受XX折優(yōu)惠純羊毛類產(chǎn)品3次免費(fèi)干洗服務(wù)化纖品類5次免費(fèi)水洗服務(wù)所售產(chǎn)品終身免費(fèi)熨燙服務(wù)免費(fèi)修改褲腳服務(wù)三天內(nèi)不滿意原價(jià)換貨服務(wù)(有條件)傳統(tǒng)節(jié)日、生日的禮品問候優(yōu)先選購未公開打折的商品有機(jī)會(huì)參加區(qū)域性會(huì)員聯(lián)誼享受特為會(huì)員而設(shè)立的其它聯(lián)營(yíng)機(jī)構(gòu)優(yōu)惠送貨服務(wù)特殊的服務(wù)技巧新產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系如何在短期內(nèi)募集較多的會(huì)員？如何培養(yǎng)會(huì)員群體的品牌忠誠(chéng)度？

我們將面臨兩大課題Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系店鋪的形象標(biāo)準(zhǔn)及公眾信譽(yù)要達(dá)標(biāo)店主的服務(wù)意識(shí)要達(dá)標(biāo)

——把顧客當(dāng)作朋友店員的服務(wù)素質(zhì)及推薦方式要達(dá)標(biāo)會(huì)員募集的過程，實(shí)際上就是終端滲透的過程如何在短期內(nèi)募集較多的會(huì)員？Mr.StanleyLau2007/06/06

建立差異化VIP客戶服務(wù)體系如何做好終端滲透？我們首先要搞清楚：——除了專賣/柜之外，服裝銷售的終端還能夠在哪里？

討論）Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系如何培養(yǎng)會(huì)員群體品牌忠誠(chéng)度？誠(chéng)信——信守會(huì)員服務(wù)承諾！注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量做好信息流的管理與分析（數(shù)據(jù)管理）與客戶服務(wù)中心做好協(xié)同服務(wù)在創(chuàng)造機(jī)會(huì)同時(shí)，把握好有限的溝通機(jī)會(huì)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)Mr.StanleyLau2007/06/06建立差異化VIP客戶服務(wù)體系如何提供人性化、個(gè)性化服務(wù)？三日回訪？母親節(jié)祝福父親節(jié)祝福生日祝福Mr.StanleyLau2007/06/06

第七節(jié)倉儲(chǔ)管理Mr.StanleyLau2007/06/06品類結(jié)構(gòu)和比例決定倉庫和貨架格局銷售業(yè)績(jī)決定倉存量執(zhí)倉的重要性存貨卡管理折裝分碼定置擺放掛裝分碼定置擺放倉庫貨品進(jìn)出規(guī)則包裝物料回收規(guī)則盤點(diǎn)管理快速取貨聯(lián)系Mr.StanleyLau2007/06/06

第八節(jié)銷售咨訊管理Mr.StanleyLau2007/06/06

內(nèi)/外不同的報(bào)數(shù)技巧對(duì)內(nèi)報(bào)數(shù)方法正常期報(bào)數(shù)高峰期時(shí)段報(bào)數(shù)日?qǐng)?bào)數(shù)品類報(bào)數(shù)系列報(bào)數(shù)對(duì)外報(bào)數(shù)方法暗語報(bào)數(shù)團(tuán)隊(duì)語言報(bào)數(shù)不報(bào)數(shù)Mr.StanleyLau2007/06/06競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售資訊收集商圈分析商圈競(jìng)爭(zhēng)品牌定位競(jìng)品銷售業(yè)績(jī)資訊收集競(jìng)品客流量收集競(jìng)品成交量收集競(jìng)品促銷活動(dòng)及效果收集商品銷售及調(diào)整資訊收集競(jìng)品客戶評(píng)價(jià)收集競(jìng)品市場(chǎng)終端異動(dòng)收集Mr.StanleyLau2007/06/06

客戶流向分析---VIP客戶流失的檢討流失了多少?(數(shù)據(jù))

流去了哪里?(觀察)

競(jìng)品靠什么吸引我們客戶?(對(duì)話)

我們的差距在哪?(檢討)

我們的行動(dòng)方案(補(bǔ)救)

Mr.StanleyLau2007/06/06

第九節(jié)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)管理Mr.StanleyLau2007/06/06“你想做沙僧還是孫悟空”---確立角色發(fā)展方向“取經(jīng)團(tuán)隊(duì)的等級(jí)關(guān)系”---定向師徒關(guān)系的確立“三人行,必有我?guī)煛?--交叉培訓(xùn)的作用“如來佛的千里眼”---密切關(guān)注培訓(xùn)時(shí)效“皇帝輪流做,明年到我家”—輪崗的角色互換Mr.StanleyLau2007/06/06第三單元店鋪促銷管理Mr.StanleyLau2007/06/06

第一節(jié)促銷規(guī)劃技巧Mr.StanleyLau2007/06/06響亮的口號(hào)明確的促銷起止時(shí)間,不可任意延長(zhǎng)或縮短不做師出無名的促銷方案(主題性/業(yè)績(jī)彌補(bǔ)性/推廣性)簡(jiǎn)單明了實(shí)效的促銷方案,避免模棱兩可的字眼全系列的促銷方案具品類針對(duì)性的促銷方案同時(shí)做的促銷最多不超過兩種明確促銷期間的業(yè)績(jī)提升要求及時(shí)掌握促銷效果的反饋和分析（促銷的主要目標(biāo)）贈(zèng)品促銷的管理原則折扣促銷的管理原則積分促銷的管理原則付費(fèi)贈(zèng)送的管理原則Mr.StanleyLau2007/06/06

第二節(jié)促銷受眾Mr.StanleyLau2007/06/06VIP優(yōu)先的原則從小受眾到大受眾

（VIP-內(nèi)部選購-大眾客戶）定向受眾

（若干單位的指定人員）促銷現(xiàn)金卡的發(fā)放和管理VIP的折上折處理Mr.StanleyLau2007/06/06

第三節(jié)促銷陳列Mr.StanleyLau2007/06/06陳列區(qū)域規(guī)劃配搭出樣和銷售充足的店面陳列貨量試衣間的促銷其間管理移動(dòng)試衣鏡推廣用品的擺放規(guī)則新品和促銷品的同步展示Mr.StanleyLau2007/06/06

第四節(jié)促銷推廣Mr.StanleyLau2007/06/06

報(bào)紙廣告電視廣告現(xiàn)金券店鋪音樂店鋪燈光調(diào)整

促銷口號(hào)

POP海報(bào)/臺(tái)卡宣傳單手機(jī)短信

VIP客戶的電話通知Mr.StanleyLau2007/06/06

第五節(jié)品類促銷效果分析Mr.StanleyLau2007/06/06

店鋪

本周上周三天同比（％）生意額數(shù)量金額占比%平均單價(jià)生意額數(shù)量金額占比%平均單價(jià)生意額數(shù)量金額占比%店鋪123130112900638.94%801240215215117.34%14387%647%319%22%店鋪21540272578837.58%80900823784.20%18971%3500%1431%33%店鋪330505104799626.21%7710644000.00%

187%

26%店鋪42203152430919.56%83670833955.89%132228%1633%991%14%店鋪51220376155.04%88546122995.48%150123%250%106%0%合計(jì)878692752192625%803521542614717%146150%555%257%7%Mr.StanleyLau2007/06/06

第六節(jié)大型促銷其間店鋪管理重點(diǎn)Mr.StanleyLau2007/06/06店鋪客流動(dòng)線的重新規(guī)劃商品互換調(diào)整店鋪防損管理價(jià)格牌不定期審查收銀員折扣復(fù)核斷色/碼商品價(jià)格控制(階梯式沙里淘金)退換貨品的聲明順暢的商品補(bǔ)貨流程控制一次性封袋膠紙的用途適時(shí)清場(chǎng)Mr.StanleyLau2007/06/06

第四單元店鋪管理控制關(guān)鍵點(diǎn)Mr.StanleyLau2007/06/06第一節(jié)店鋪管理必備的10個(gè)工作簿Mr.StanleyLau2007/06/06銷售業(yè)績(jī)達(dá)成率記錄簿

-----清晰每日業(yè)績(jī)完成比例日期銷售額累積銷售額完成率日子比1231Mr.StanleyLau2007/06/06競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售業(yè)績(jī)簿

-----及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況，既可刺激員

工的積極性又可給予公司相應(yīng)的資訊及調(diào)整

品牌日期

勁霸七匹狼利郎。。。1231Mr.StanleyLau2007/06/06交接留言簿

---店鋪當(dāng)值主管對(duì)工作事項(xiàng)的交接，同時(shí)便于上一

級(jí)對(duì)店鋪運(yùn)作的了解監(jiān)控例：3月8日TO：陳偉文FROM：林美麗（1）今天只完成銷售當(dāng)天70%,新同事走位配合不夠靈活，對(duì)產(chǎn)品也不熟悉，還需現(xiàn)場(chǎng)多加跟進(jìn)（2）明天有促銷活動(dòng)，具體請(qǐng)看“促銷通知”，相應(yīng)的減價(jià)牌及陳列已完成