服務(wù)語(yǔ)言教案

授課題目第一單元相識(shí)效勞語(yǔ)言主題一效勞語(yǔ)言的含義授課類型理論課教學(xué)目的理解效勞語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式理解效勞語(yǔ)言的雙向溝通性重點(diǎn)效勞語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式難點(diǎn)效勞語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式主要教學(xué)內(nèi)容一、效勞語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式效勞語(yǔ)言是指效勞人員在接待客人過(guò)程中，用來(lái)與客人溝通、交際，以到達(dá)為客人效勞目的的語(yǔ)言。效勞語(yǔ)言通常有三種表現(xiàn)形式：口頭語(yǔ)言，副語(yǔ)言和形體語(yǔ)言。（一）口語(yǔ)效勞語(yǔ)言主要是口語(yǔ)，要有效的駕馭和運(yùn)用效勞語(yǔ)言，就要理解口語(yǔ)，即口語(yǔ)的學(xué)問(wèn)、特征、作用和要求。1.有聲性。2.干脆性。3.瞬間性。4.情境性。（二）副語(yǔ)言副語(yǔ)言是伴隨著有聲語(yǔ)言而出現(xiàn)的一種特別語(yǔ)音現(xiàn)象，包括伴隨有聲語(yǔ)言而出現(xiàn)的語(yǔ)音特征和表意的功能性發(fā)聲。如語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、笑聲等。（三）形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言又叫“行為語(yǔ)言”、“人體語(yǔ)言”、“態(tài)勢(shì)語(yǔ)言”、“動(dòng)作語(yǔ)言”，它是伴隨著有聲語(yǔ)言出現(xiàn)或單獨(dú)運(yùn)用的無(wú)聲語(yǔ)言，包括人的眼神、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等。形體語(yǔ)言在交際中起著強(qiáng)調(diào)、修飾、渲染等協(xié)助表意的作用，是實(shí)現(xiàn)交際功能的重要協(xié)助工具。二、效勞語(yǔ)言的雙向溝通性（一）表達(dá)（二）領(lǐng)悟教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第一單元相識(shí)效勞語(yǔ)言主題二效勞語(yǔ)言的原則授課類型理論課教學(xué)目的駕馭效勞語(yǔ)言的敬重性、正確性、適應(yīng)性原則重點(diǎn)效勞語(yǔ)言的原則難點(diǎn)效勞語(yǔ)言的原則教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞語(yǔ)言的原則主要教學(xué)內(nèi)容一、敬重性原則（一）客人至上。（二）以禮敬人。（三）以誠(chéng)感人。二、正確性原則（一）正確相識(shí)所任角色。（二）正確對(duì)待效勞對(duì)象。（三）正確揣度客人心理。（四）正確運(yùn)用效勞語(yǔ)言。1.發(fā)音精確。2.選詞明確。三、適應(yīng)性原則（一）適應(yīng)不同的客人。（二）適應(yīng)特定的語(yǔ)境。1.適應(yīng)時(shí)空環(huán)境。2.適應(yīng)前言后語(yǔ)。（1）順向適應(yīng)。（2）逆向適應(yīng)。（3）轉(zhuǎn)向適應(yīng)。（4）態(tài)勢(shì)適應(yīng)。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第一單元相識(shí)效勞語(yǔ)言主題三效勞語(yǔ)言的功能授課類型理論課教學(xué)目的駕馭效勞語(yǔ)言的交際、效勞、創(chuàng)效功能重點(diǎn)效勞語(yǔ)言的功能難點(diǎn)效勞語(yǔ)言的功能教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞語(yǔ)言的功能主要教學(xué)內(nèi)容一、交際功能1.堅(jiān)持宗旨。2.遵守信譽(yù)3.相容別人。4.潛在開展。二、效勞功能1.迎合須要。2.全程投入。3.追求完備。三、創(chuàng)效功能1.送上物質(zhì)享受。2.送上精神愉悅。3.送上道德新風(fēng)。①經(jīng)營(yíng)講道德。②效勞講道德。③待人講道德。④語(yǔ)言講道德。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第一單元相識(shí)效勞語(yǔ)言主題四效勞語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求授課類型理論課教學(xué)目的駕馭效勞語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求重點(diǎn)駕馭效勞語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求難點(diǎn)駕馭效勞語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)駕馭效勞語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求主要教學(xué)內(nèi)容一、效勞語(yǔ)言的特點(diǎn)（一）情感性（二）溝通性1.語(yǔ)言溝通技能包括傾聽、說(shuō)話、詢問(wèn)和應(yīng)答四方面的內(nèi)容2.非語(yǔ)言溝通技能包括著裝、面目表情、形體語(yǔ)言等。敏捷性1.主動(dòng)接待的敏捷性（1）爭(zhēng)取主動(dòng)（2）搞好轉(zhuǎn)化2.仔細(xì)效勞的敏捷性（1）針對(duì)客情。（2）照看重點(diǎn)3.熱忱送別的敏捷性效勞語(yǔ)言的要求1、主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一。2、效勞性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一。（1）要從客人實(shí)際動(dòng)身。（2）要為客人當(dāng)好參謀。（3）要對(duì)客人盡到責(zé)任。3、聲、情、意、行統(tǒng)一。（1）禮貌性。（2）耐性性。（3）快樂性。（4）協(xié)調(diào)性。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第二單元效勞禮貌語(yǔ)言主題一效勞禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則授課類型理論課教學(xué)目的駕馭效勞語(yǔ)言用語(yǔ)得體、嚴(yán)于責(zé)己、謙遜有禮、真誠(chéng)贊美、認(rèn)同一樣、富于憐憫的準(zhǔn)則重點(diǎn)效勞語(yǔ)言的準(zhǔn)則難點(diǎn)效勞語(yǔ)言的準(zhǔn)則教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞語(yǔ)言的準(zhǔn)則主要教學(xué)內(nèi)容用語(yǔ)得體（一）禮貌有聲語(yǔ)言貼切（二）禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)嚴(yán)于責(zé)己（一）留意“埋怨”的損失（二）嚴(yán)于責(zé)己的閱歷謙遜有禮（一）談對(duì)夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐性（四）虛懷若谷（五）詞語(yǔ)恰當(dāng)真誠(chéng)贊美（一）真心實(shí)意（二）實(shí)在詳細(xì)（三）符合相宜（四）因人而異（五）雪中送炭認(rèn)同一樣（一）求同存異（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)富于憐憫（一）以主動(dòng)的心情對(duì)待（二）以真情喚醒真情（三）增加情感可感性教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第二單元效勞禮貌語(yǔ)言主題二效勞禮貌敬語(yǔ)授課類型理論課教學(xué)目的駕馭好稱呼語(yǔ)、見面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、介紹語(yǔ)、感謝語(yǔ)、贊美語(yǔ)、致歉語(yǔ)、虛心語(yǔ)和委婉語(yǔ)的舉例與要求重點(diǎn)稱呼語(yǔ)、見面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、介紹語(yǔ)、感謝語(yǔ)、贊美語(yǔ)、致歉語(yǔ)、虛心語(yǔ)和委婉語(yǔ)的舉例與要求難點(diǎn)稱呼語(yǔ)、見面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、介紹語(yǔ)、感謝語(yǔ)、贊美語(yǔ)、致歉語(yǔ)、虛心語(yǔ)和委婉語(yǔ)的舉例與要求教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)稱呼語(yǔ)、見面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、介紹語(yǔ)、感謝語(yǔ)、贊美語(yǔ)、致歉語(yǔ)、虛心語(yǔ)和委婉語(yǔ)的舉例與要求主要教學(xué)內(nèi)容說(shuō)好敬語(yǔ)的前提敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式（一）稱呼語(yǔ)1.稱呼語(yǔ)舉例（1）國(guó)內(nèi)稱呼?！巴尽保菍?duì)國(guó)內(nèi)客人的一般稱呼，無(wú)性別、年齡、職業(yè)、地位之分?！跋壬保贻^流行的對(duì)男士的敬稱。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”：姓加職稱，如“王教授”：（2）涉外稱呼。一般稱男子為“先生”，稱未婚女子為“小姐”，稱已婚女子為“夫人”2.稱呼語(yǔ)要求（1）要精確。（2）用尊稱。（3）表熱忱。（4）會(huì)詢問(wèn)。（二）見面語(yǔ)1見面語(yǔ)舉例早晨見面——“您早!”“您好！”“早上好！”中午見面——“您回來(lái)了”初次見面——“您好，見到您很興奮！”“您好，相識(shí)您很興奮！”2見面語(yǔ)要求（1）看對(duì)象。（2）看時(shí)間。（3）看狀況。（4）要問(wèn)候（三）招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)一般有詢問(wèn)性招呼語(yǔ)、應(yīng)答性招呼語(yǔ)、勸慰性招呼語(yǔ)等。1招呼語(yǔ)舉例（1）詢問(wèn)性招呼語(yǔ)?！拔夷転槟鲂┦裁磫?？”（2）應(yīng)答性招呼語(yǔ)“好的，我明白了，請(qǐng)您放心。”（3）勸慰性招呼語(yǔ)“請(qǐng)您稍后，我很快就回來(lái)?！薄敖o您添費(fèi)事了.”2招呼語(yǔ)要求（1）主動(dòng)照顧（2）有求必應(yīng)（3）熱忱友好道別語(yǔ)1.道別語(yǔ)舉例?！霸僖姟薄霸僖?，祝您一路平安！”“再見，歡送再次光臨！”2.道別語(yǔ)要求。道別與要包含對(duì)客人的祝福和期望，同時(shí)還要視詳細(xì)狀況敏捷運(yùn)用，（五）介紹語(yǔ)1.自我介紹（1）自我介紹例語(yǔ)?！澳?！我姓李，是陳總的秘書。”（2）自我介紹要求。①自然、親切、隨和。2.介紹別人。（1）介紹別人例語(yǔ)?！斑@是餐飲部的李總監(jiān)。”（2）介紹別人要求。①逐一介紹依次。②留意眼神手勢(shì)。③介紹平實(shí)清晰。感謝語(yǔ)1.感謝語(yǔ)要求（1）從內(nèi)心說(shuō)“謝謝”。（2）聲音清晰說(shuō)“謝謝”（3）指名道姓說(shuō)“謝謝”（4）凝視對(duì)方說(shuō)“謝謝”（5）回報(bào)驚喜說(shuō)“謝謝”（6）話語(yǔ)適度說(shuō)“謝謝”（七）致歉語(yǔ)1.致歉語(yǔ)舉例?！皩?duì)不起，實(shí)在愧疚。”2.致歉語(yǔ)要求（1）致歉要懇切。（2）致歉要至誠(chéng)。（3）致歉要大方。（4）致歉要?jiǎng)偤?。?）致歉忌演示。（6）致歉講方法。（八）贊美語(yǔ)1.贊美語(yǔ)舉例?！昂芎茫　薄昂懿诲e(cuò)！”“太好了！”“太棒了！”2.贊美語(yǔ)要求（1）避開籠統(tǒng)（2）避開盲目（3）避開吹拍（九）謙讓語(yǔ)1.謙讓語(yǔ)舉例?！罢?qǐng)用餐?！薄罢?qǐng)您喝茶?！薄罢?qǐng)您指教?！薄罢?qǐng)多多照顧。”2.謙讓語(yǔ)要求（1）真誠(chéng)與熱忱（2）自謙與敬人（十）委婉語(yǔ)1.委婉語(yǔ)舉例。把“茅房”、“廁所”說(shuō)成“洗手間”：把“豬血”、“雞血”說(shuō)成“豬紅”“雞紅”2.委婉語(yǔ)要求（1）該直說(shuō)的話不繞彎子（2）以對(duì)方聽懂為原則。三、敬語(yǔ)的正確運(yùn)用（一）加強(qiáng)修養(yǎng)（二）恰當(dāng)運(yùn)用（三）養(yǎng)成習(xí)慣教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第二單元效勞禮貌語(yǔ)言主題三效勞禮貌形體語(yǔ)言授課類型理論課教學(xué)目的駕馭表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言和界域語(yǔ)言的舉例和要求重點(diǎn)駕馭表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言和界域語(yǔ)言的舉例和要求難點(diǎn)駕馭表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言和界域語(yǔ)言的舉例和要求教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言和界域語(yǔ)言的舉例和要求主要教學(xué)內(nèi)容一、表情語(yǔ)言（一）表情語(yǔ)言的運(yùn)用由眉毛、眼神、嘴唇、臉色等變更構(gòu)成面部的表情語(yǔ)言。1.眉毛。2.眼神。3.嘴唇4.臉色5.微笑二、手勢(shì)語(yǔ)言（一）手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用由手指、手掌、握手、鼓掌等構(gòu)成手勢(shì)語(yǔ)言，他同樣能表達(dá)豐富的情感。1.手指2.手掌3.握手4.鼓掌手勢(shì)語(yǔ)言的要求1.合適語(yǔ)境2.到達(dá)一樣3.恰到好處4.自然優(yōu)雅三、體姿語(yǔ)言（一）體姿語(yǔ)言的運(yùn)用1.站姿。2.坐姿。3.步姿。4.點(diǎn)頭。5.起立。6.欠身。（二）體姿語(yǔ)言的要求1.表達(dá)職業(yè)性2.力戒失禮3.留意風(fēng)俗四、界域語(yǔ)言（一）位置語(yǔ)言的運(yùn)用1.客人側(cè)面的位置是社交位置2.客人正對(duì)面的位置是競(jìng)爭(zhēng)位置3?？腿诵睂?duì)面的位置是公共位置（二）間隔語(yǔ)言的運(yùn)用（三）界域語(yǔ)言的要求1.區(qū)分對(duì)待2.擅長(zhǎng)調(diào)控3.講究協(xié)作教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第三單元：效勞語(yǔ)言的應(yīng)用主題一：效勞語(yǔ)言應(yīng)用的條件授課類型理論課教學(xué)目的駕馭效勞語(yǔ)言切合語(yǔ)境、機(jī)靈敏捷、熟識(shí)業(yè)務(wù)、重視傾聽、加強(qiáng)學(xué)習(xí)等條件重點(diǎn)效勞語(yǔ)言應(yīng)用的條件難點(diǎn)效勞語(yǔ)言應(yīng)用的條件教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞語(yǔ)言應(yīng)用的條件主要教學(xué)內(nèi)容一、切合語(yǔ)境（一）遵守語(yǔ)境的制約性（二）切合語(yǔ)境，說(shuō)話有效二、機(jī)靈敏捷（一）適應(yīng)效勞的應(yīng)變性（二）機(jī)制敏捷，說(shuō)明智話1.察言說(shuō)話（1）聽者有心。（2）言之有度。指說(shuō)話的時(shí)機(jī)，也指語(yǔ)言的分寸。2.觀色說(shuō)話（1）精確定位。（2）觀人觀心。3.換位說(shuō)話（1）以人代己（2）以己代客4.“就錯(cuò)”說(shuō)話（1）以退為進(jìn)。（2）變“錯(cuò)”為證5.剔棄劣語(yǔ)。（1）不說(shuō)俏皮話。（2）不說(shuō)狡詐話。（3）不說(shuō)頂撞話。三、熟識(shí)業(yè)務(wù)（一）業(yè)務(wù)的廣泛性（二）熟識(shí)業(yè)務(wù)，說(shuō)內(nèi)行話1.有商品學(xué)問(wèn)。2.有學(xué)問(wèn)語(yǔ)言3.有生活學(xué)問(wèn)留意傾聽（一）相識(shí)傾聽的重要性（二）專注傾聽1.有效的傾聽要點(diǎn)（1）要聚精會(huì)神的傾聽（2）敏銳的抓住客人的意圖（3）適時(shí)適當(dāng)?shù)牟瀹嫛⑻釂?wèn)。（4)不急于作出結(jié)論。（5）區(qū)分對(duì)待交談對(duì)象（6）站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題（7）留意形體語(yǔ)言協(xié)作（8）最終酌情復(fù)述要點(diǎn)。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第三單元：效勞語(yǔ)言應(yīng)用的條件主題二：效勞語(yǔ)言應(yīng)用的技巧授課類型理論課教學(xué)目的駕馭效勞語(yǔ)言應(yīng)用的技巧重點(diǎn)駕馭效勞語(yǔ)言應(yīng)用的技巧難點(diǎn)駕馭效勞語(yǔ)言應(yīng)用的技巧教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞語(yǔ)言應(yīng)用的技巧主要教學(xué)內(nèi)容一、使客人開心的語(yǔ)言技巧（一）多點(diǎn)微笑、多點(diǎn)客氣（二）多點(diǎn)熱忱、多點(diǎn)諒解（三）多點(diǎn)主動(dòng)、多點(diǎn)懇切（四）多點(diǎn)憐憫、多點(diǎn)關(guān)切化解沖突的語(yǔ)言技巧（一）不計(jì)較客人的看法（二）對(duì)客人耐性忍讓（三）到處為客人著想三、以正勝邪的語(yǔ)言技巧（一）有禮有節(jié)，維護(hù)尊嚴(yán)（二）堅(jiān)持原則，留意策略（三）鎮(zhèn)靜應(yīng)變，弘揚(yáng)正氣得體說(shuō)“不”的語(yǔ)言技巧（一）微笑不語(yǔ)（二）婉言謝絕（三）先“是”后“非”（四）順?biāo)浦郏ㄎ澹┮苹ń幽荆┌速H己五、好心幽默的語(yǔ)言技巧六、模糊其辭的語(yǔ)言技巧1.回避式模糊法。2.廣泛式模糊法。3.選擇式模糊法。七、構(gòu)造襯托的語(yǔ)言技巧（一）“破譯”法（二）替補(bǔ)法（三）意合法八、純潔有效的語(yǔ)言技巧（一）要戒除口頭禪（二）不要亂起外號(hào)（三）慎用隱語(yǔ)（四）凈語(yǔ)其他要求1.要盡量簡(jiǎn)明扼要。2.用語(yǔ)不過(guò)多重復(fù)。3.言詞應(yīng)豐富多彩。4.要避開用語(yǔ)粗俗。5.不濫用深邃詞語(yǔ)。6.不用夸大的詞語(yǔ)、九、來(lái)往的語(yǔ)言技巧（一）打的語(yǔ)言技巧1.撥打前。2.接通后。3.請(qǐng)找人來(lái)接。4.傳達(dá)指示。5.請(qǐng)人轉(zhuǎn)告。6.暫停通話處理。7.撥錯(cuò)號(hào)應(yīng)致歉（二）接的語(yǔ)言技巧1.應(yīng)剛好接。2.開頭語(yǔ)符合慣例.3.邊聽邊做反響。4.駕馭應(yīng)諾聲音。5.指導(dǎo)無(wú)空接。6.兩種處理。7.接錯(cuò)打的。十、勝利推銷的語(yǔ)言技巧（一）引發(fā)情趣促銷（二）刺激欲望促銷（三）揚(yáng)長(zhǎng)避短促銷教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第四單元：效勞忌語(yǔ)主題一：一般的語(yǔ)言忌諱授課類型理論課教學(xué)目的理解一般的稱謂忌諱、性格個(gè)體忌諱、年齡屬相忌諱、兇禍詞語(yǔ)忌諱、褻瀆語(yǔ)忌諱、效勞語(yǔ)言忌諱和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣忌諱。重點(diǎn)效勞忌語(yǔ)難點(diǎn)效勞忌語(yǔ)教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)效勞忌語(yǔ)主要教學(xué)內(nèi)容一、什么是忌諱二、一般稱謂忌諱（一）留意稱謂的精確性1.女子的稱謂。2.男子的稱謂。3.頭銜的稱謂。4.同志的稱謂。5.屬“籍”的稱謂。（二）留意稱謂的特別性（三）留意稱謂的禮貌性三、性格、個(gè)體忌諱（一）性格各異，要區(qū)分對(duì)待（二）個(gè)體不同，但一視同仁四、年齡和屬相忌諱五、兇禍詞語(yǔ)忌諱六、褻瀆詞語(yǔ)忌諱七、效勞語(yǔ)言忌諱八、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣的忌諱（一）語(yǔ)調(diào)的忌諱1、煩躁的語(yǔ)調(diào)。2、嘲諷的語(yǔ)調(diào)。3、高傲的語(yǔ)調(diào)。（二）語(yǔ)氣的忌諱1、反問(wèn)語(yǔ)氣。2、吩咐語(yǔ)氣。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第四單元：效勞忌語(yǔ)主題二：涉外常用語(yǔ)忌諱主題三：涉外語(yǔ)其他忌諱授課類型理論課教學(xué)目的駕馭涉外語(yǔ)忌諱重點(diǎn)涉外語(yǔ)忌諱難點(diǎn)涉外語(yǔ)忌諱教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)涉外語(yǔ)忌諱主要教學(xué)內(nèi)容主題二：涉外常用語(yǔ)忌諱一、問(wèn)候語(yǔ)忌諱二、關(guān)心語(yǔ)忌諱三、感謝語(yǔ)忌諱四、自謙語(yǔ)忌諱五、交談?wù)Z忌諱1.忌不管地域政治。2.忌不管風(fēng)俗習(xí)慣。3.忌不管個(gè)人身份。4.忌不管職業(yè)愛好六、應(yīng)變語(yǔ)忌諱（一）忌麻木遲鈍（二）忌回避搪塞（三）忌直言不諱（四）忌信口開河主題三：涉外語(yǔ)其他忌諱一、話題的忌諱（一）涉外話題忌諱各國(guó)話題忌諱一般話題忌諱（1）忌談人體有關(guān)性器官與功能的問(wèn)題，有關(guān)令人不快的疾病、死亡等事情。（2）忌談?dòng)嘘P(guān)人們厭惡的臭蟲、跳蚤、虱子、蟑螂、老鼠等動(dòng)物和糞坑、污水等不潔的事物。（3）忌談荒謬離奇、駭人聽聞、黃色淫穢的事情。（4）忌詢問(wèn)對(duì)方的工資收入、個(gè)人財(cái)產(chǎn)、婦女婚戀等屬于個(gè)人“隱私”的問(wèn)題。（5）與婦女談話忌談關(guān)于婦女胖、瘦、體型、保養(yǎng)好壞等涉及婦女自尊的敏感話題。（6）忌隨意探討對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政問(wèn)題。（7）忌在人面前嘲諷別人，忌隨意指責(zé)長(zhǎng)輩、身份高的人員。（8)忌隨意爭(zhēng)論宗教信仰的問(wèn)題（9)忌對(duì)對(duì)方不愿答復(fù)的問(wèn)題追根問(wèn)底（10）忌在發(fā)覺對(duì)方對(duì)自己的某一話題反感而不表歉意，并轉(zhuǎn)移話題。二、目光忌諱三、風(fēng)俗忌諱四、數(shù)字忌諱五、動(dòng)物忌諱顏色忌諱鮮花忌諱食品忌諱九、禮物忌諱教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況聽講仔細(xì)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性較高教學(xué)目的完成狀況教學(xué)目的完成狀況良好學(xué)生駕馭狀況學(xué)生駕馭狀況良好授課題目第五單元：駕馭效勞語(yǔ)言藝術(shù)的途徑主題一：進(jìn)步語(yǔ)言交際的心理素養(yǎng)授課類型理論課教學(xué)目的理解語(yǔ)言交際必備的心理素養(yǎng)駕馭克制語(yǔ)言交際心理障礙的方法重點(diǎn)語(yǔ)言交際必備的心理素養(yǎng)克制語(yǔ)言交際的心理障礙難點(diǎn)克制語(yǔ)言交際的心理障礙教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問(wèn)、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入—提出問(wèn)題—引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題—剖析精講——總結(jié)，使學(xué)生可以將專業(yè)學(xué)問(wèn)、技能聯(lián)絡(luò)實(shí)際，有實(shí)力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)克制語(yǔ)言交際的心理障礙的方法主要教學(xué)內(nèi)容一、語(yǔ)言交際必備的心理素養(yǎng)（一）自信1.要學(xué)會(huì)信任自己2.專心彌補(bǔ)缺乏。3.請(qǐng)不要對(duì)號(hào)入座①?gòu)男睦韺W(xué)角度，人的氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種類型。不同氣質(zhì)的人具有較為固定的心理和行為特征。②但人的性格是可以隨著社會(huì)環(huán)境的變更而變更的，效勞員工作的對(duì)象是人，無(wú)論看人還是觀己，都不能對(duì)號(hào)入座，為其所縛。4.從激勵(lì)走向勝利自尊真誠(chéng)二、克制語(yǔ)言交際的心里障礙（一）常見語(yǔ)言交際的心理障礙1.害怕2.自卑3.自傲克制心里障礙的方法1.訓(xùn)練要領(lǐng)和方法。2.根底訓(xùn)練。（1）心里穩(wěn)定法。（2）自我示意法。A.干脆示意。