服務(wù)窗口規(guī)章制度范文（二篇）

第9頁共9頁服務(wù)窗口規(guī)章制?度范文新縣人?力資源和社會保?障局窗口工作人?員管理制度?一、上下班考勤?規(guī)定。窗口工作?人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?縣政府規(guī)定的上?下班時間，按時?上下班，不得無?故遲到、早退、?缺崗。二、每?周一早會制度。?每周星期一上午?____點(diǎn)__?__分，召開大?廳窗口工作人員?早會，由分管局?機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)主持?，會議聽取局屬?各單位負(fù)責(zé)人本?窗口上周工作開?展情況匯報及本?周工作安排；通?報一周來相關(guān)單?位窗口的業(yè)務(wù)辦?理、文明服務(wù)等?存在的問題，明?確提出下一步的?整改意見。三?、上班期間工作?紀(jì)律。窗口工作?人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行?“五禁止、十不?準(zhǔn)”以及廉潔從?政的有關(guān)規(guī)定，?做到工作時間不?在辦公電腦上玩?游戲、聽音樂、?炒股票、網(wǎng)上聊?天、看與工作無?關(guān)的視頻、瀏覽?與工作無關(guān)的網(wǎng)?頁，不得大聲喧?嘩、串崗。三?、窗口工作人員?職責(zé)：（一）?負(fù)責(zé)接待到大廳?窗口辦事的群眾?，對申請人申報?材料進(jìn)行審查，?凡申報材料齊全?的要直接受理；?對申報材料不齊?全的，要對審批?所需提供資料一?次性告知申請人?；建立各類行政?審批事項(xiàng)臺帳；?局屬各單位相關(guān)?業(yè)務(wù)必須在大廳?全程辦理，杜絕?“雙軌”運(yùn)行。?（二）實(shí)行首?問負(fù)責(zé)制、服務(wù)?承諾制和微笑服?務(wù)，努力做到服?務(wù)零距離、辦件?零差錯、效能零?投訴，為群眾和?企業(yè)單位提供?熱情高效、優(yōu)質(zhì)?便捷的服務(wù)；?（三）實(shí)行審批?單位、審批內(nèi)容?、辦事程序、審?批依據(jù)、申報材?料、承諾時限、?審批結(jié)果、收費(fèi)?依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?“九公開”，確?保服務(wù)對象對審?批項(xiàng)目辦理的知?情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；?（四）嚴(yán)格按?照一周辦結(jié)、并?聯(lián)審批、全程代?辦等制度的要求?，減少審批環(huán)節(jié)?，縮短審批時間?，積極為企業(yè)和?群眾排憂解難；?（五）其他事?項(xiàng)。窗口工作人?員工作過程中如?發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時?主動向帶班領(lǐng)導(dǎo)?反映，要積極主?動參與局組織的?各項(xiàng)活動，完成?局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其?他工作任務(wù)。?四、服裝禮儀規(guī)?定。窗口代表著?人社部門的形象?。窗口工作人員?在上班期間應(yīng)坐?姿端正，舉止大?方；要注重個人?形象，穿著整齊?。五、衛(wèi)生責(zé)?任制度。窗口工?作人員應(yīng)自覺維?護(hù)窗口的辦公環(huán)?境，保持窗口整?潔。受理臺面應(yīng)?當(dāng)擺放窗口單位?工作牌、對外宣?傳咨詢資料等，?不得擺放與工作?無關(guān)的物品。如?小說、雜志、化?妝品、零食等物?品。服務(wù)窗口區(qū)?域內(nèi)的衛(wèi)生由各?窗口負(fù)責(zé)；大廳?、衛(wèi)生間、休息?區(qū)、走廊等公共?區(qū)域的衛(wèi)生，由?局保潔人員負(fù)責(zé)?。六、大廳值?日制度。大廳實(shí)?行單位值日制度?，值班單位值班?人員下班前負(fù)責(zé)?檢查各窗口的電?源關(guān)閉情況，杜?絕火災(zāi)隱患。將?每天大廳工作人?員的考勤情況如?實(shí)填寫在《領(lǐng)導(dǎo)?值班登記薄》備?注欄中，每周五?下午將大廳值班?考勤情況匯總報?局辦公室。七?、請銷假制度。?窗口工作人員因?病因事請假的，?由單位負(fù)責(zé)安排?人員替崗，并報?值班領(lǐng)導(dǎo)；如因?有事臨時外出的?，須報值班領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)后方可離崗?，確保窗口有人?在崗，不履行規(guī)?定的視為曠工處?理。八、獎罰?規(guī)定。上班期間?工作紀(jì)律以帶班?領(lǐng)導(dǎo)日常巡查記?錄和局領(lǐng)導(dǎo)定期?不定期督查情況?為準(zhǔn)，一周累計?遲到、早退或脫?崗超過二次（含?二次）以上的，?將給予通報批評?，二次以上的，?取消年終一切評?先評優(yōu)資格。?服務(wù)窗口規(guī)章制?度范文（二）?山東東明石化集?團(tuán)“窗口服務(wù)”?行為規(guī)范第一?條為堅持“服務(wù)?創(chuàng)造價值、真誠?換取忠誠”服務(wù)?理念，規(guī)范“窗?口崗位”服務(wù)行?為，進(jìn)一步提升?窗口服務(wù)水平，?樹立集團(tuán)良好服?務(wù)形象，特制訂?本規(guī)范。第二?條本規(guī)范適用于?集團(tuán)各管理部室?和二級（集團(tuán)）?公司。第三條?本規(guī)范是集團(tuán)生?產(chǎn)經(jīng)營活動中,?為客戶提供服務(wù)?時應(yīng)達(dá)到的基本?行為規(guī)范和質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。第四條?道德規(guī)范（一）?嚴(yán)格遵守國家法?律、法規(guī)，踐行?集團(tuán)“愛崗敬業(yè)?、誠實(shí)守信、公?平公正、奉獻(xiàn)企?業(yè)”職業(yè)道德觀?和“服務(wù)創(chuàng)造價?值、真誠換取忠?誠”服務(wù)理念；?（二）真心實(shí)?意為客戶著想，?滿足客戶的合理?要求。對客戶的?咨詢、投訴等不?推諉、不拒絕、?不搪塞，及時、?耐心、準(zhǔn)確地給?予解答和處理；?（三）工作熱?情主動，分內(nèi)的?事主動干、分外?的事積極干。?第五條儀容儀表?規(guī)范（一）著裝?整潔。工作時間?，員工要按集團(tuán)?要求統(tǒng)一穿著工?作裝，工作裝應(yīng)?大小得體、保持?平整、干凈，不?得有破損和污漬?，應(yīng)扣整齊紐扣?或拉好拉鏈；佩?戴工號牌或上崗?證，不得戴除安?全帽及崗位統(tǒng)一?配備以外的帽子?，禁止穿拖鞋，?辦公場所不得穿?奇裝異服、戴裝?飾眼鏡；（二?）儀表大方。員?工應(yīng)保持儀表端?莊，頭發(fā)梳理整?齊，指甲常修剪?；男士不蓄胡須?、留長發(fā)，女士?發(fā)型要大方，不?披頭散發(fā)；化妝?要適度，不得濃?妝艷抹，佩戴過?多飾品。第六?條行為舉止規(guī)范?（一）行為舉?止應(yīng)做到自然、?文雅、端莊、大?方。坐、立姿勢?要端正，坐時上?身保持自然挺直?，雙腿平伸，不?能翹二郎腿或斜?靠在椅背上，禁?止將腳蹬在其它?物體上；站立時?要站姿自然，不?可雙手叉腰或抱?在胸前，禁止晃?動身體；看要自?然，聽要專注；?走路時，不奔跑?嬉鬧，不邊走邊?大聲談笑喧嘩。?三人以上行走時?前后成列，不得?并排行走影響交?通；1（二?）為客戶提供服?務(wù)時，應(yīng)主動、?禮貌、謙和、熱?情。接待客戶時?，應(yīng)面帶微笑，?目光專注，做到?來有迎聲、問有?應(yīng)聲、去有送聲?。工作發(fā)生差錯?時，應(yīng)及時更正?并向客戶道歉；?（三）與客戶?交接錢物票據(jù)時?，應(yīng)唱收唱付，?輕拿輕放，不拋?不丟。（四）?見到客戶要主動?點(diǎn)頭示意并問“?您好”。第七?條語言規(guī)范（?一）文明用語。?員工工作中，講?普通話，使用文?明服務(wù)用語，杜?絕服務(wù)忌語（文?明服務(wù)用語、文?明服務(wù)忌語見附?件）；（二）言?語和藹。員工工?作中要講究語言?藝術(shù)，做到說話?親切、語速適中?、音量適中、語?句清晰、措辭得?當(dāng)、陳述簡潔，?做到客戶詢問有?問必答；（三?）禮貌待客。當(dāng)?客戶的要求與國?家政策、法律法?規(guī)及本企業(yè)制度?相悖時，應(yīng)向客?戶耐心解釋，爭?取客戶理解，做?到有理有節(jié)。遇?有客戶提出不合?理要求時，應(yīng)向?客戶委婉說明；?遇有自己無法處?理的問題時，要?及時請示部門主?管或領(lǐng)導(dǎo)，做好?解釋工作，嚴(yán)禁?與客戶發(fā)生頂撞?爭吵。第八條?業(yè)務(wù)行為規(guī)范?（一）實(shí)行首問?負(fù)責(zé)制。接到客?戶的咨詢、業(yè)務(wù)?辦理事項(xiàng)、投訴?等事宜時，第一?個接待客戶的崗?位人員即為第一?責(zé)任人?？蛻舻?崗位咨詢或辦理?業(yè)務(wù)時，無論首?先接觸到哪位崗?位人員，都必須?熱情接待，竭誠?服務(wù)，如非本職?工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)?的，應(yīng)向客戶說?明原因，并指引?去有關(guān)崗位辦理?或幫助客戶聯(lián)系?到相關(guān)人員；?（二）限時服務(wù)?。員工要亮牌上?崗，業(yè)務(wù)辦理過?程中，工作人員?應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行限時?服務(wù)承諾制，服?務(wù)熱忱周到，快?捷高效，不拖延?，不推諉。（?三）業(yè)務(wù)嫻熟。?要做到業(yè)務(wù)嫻熟?，能隨時正確解?答客戶提出的相?關(guān)業(yè)務(wù)問題；熟?知業(yè)務(wù)操作流程?，準(zhǔn)確、快捷的?辦理業(yè)務(wù)，減少?客戶等候時間；?（四）認(rèn)真嚴(yán)?謹(jǐn)。熟悉本崗位?規(guī)章制度，對工?作要具有高度責(zé)?任感，嚴(yán)格要求?自己，工作認(rèn)真?細(xì)致，防止出現(xiàn)?差錯，執(zhí)行到位?。第九條勞動?紀(jì)律規(guī)范（一）?遵守紀(jì)律。員工?要嚴(yán)格遵守集團(tuán)?《勞動紀(jì)律管理?標(biāo)準(zhǔn)》，做到按?時上崗、不曠工?、不遲到、不早?退，嚴(yán)格執(zhí)行請?銷假制度；工作?期間不做與工作?無關(guān)的事情；?2（二）堅守?崗位。工作時間?要堅守崗位，未?經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁外出?、脫離工作崗位?。第十條辦公?秩序規(guī)范（一）?衛(wèi)生整潔。辦公?場所要保持衛(wèi)生?整潔，做到“三?無四凈”即無灰?塵、無雜物、無?異味，地板干凈?、門窗潔凈、墻?壁干凈、桌椅干?凈。（二）定置?管理。辦公家具?、辦公設(shè)備及物?品擺放應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)?行定置管理。文?件柜上面不得擺?放物品。辦公桌?面除電腦、電話?、正在辦理的公?文等物品外，不?得擺放與工作無?關(guān)的其他物品；?（三）工作秩序?。工作期間不準(zhǔn)?大聲喧嘩、嬉戲?打鬧，嚴(yán)禁串崗?、聊天、玩游戲?、炒股、吃零食?、美容化妝等；?不得閱讀與工作?無關(guān)的報紙、雜?志、書籍等；不?打與工作無關(guān)的?電話，辦理業(yè)務(wù)?時禁止接打電話?以及其他與工作?無關(guān)的活動。?第十一條監(jiān)督檢?查（一）各公司?要經(jīng)常性的開展?自查，發(fā)現(xiàn)本單?位員工違反規(guī)范?的，要及時進(jìn)行?批評和糾正；（?二）集團(tuán)企管部?針對本規(guī)范起草?《東明石化集團(tuán)?“窗口服務(wù)”考?核細(xì)則》，并組?織有關(guān)職能部門?對各單位對本規(guī)?范的執(zhí)行情況進(jìn)?行監(jiān)督檢查，檢?查情況上網(wǎng)通報?。有違反考核細(xì)?則者，嚴(yán)格按照?考核細(xì)則進(jìn)行處?理。第十二條?本規(guī)范自發(fā)布之?日起開始執(zhí)行。?附件：文明服?務(wù)用語、文明服?務(wù)忌語一、文?明服務(wù)用語：?1.您好，請稍?等。2.請坐?!3.請原諒?!4.對不起?，讓您久等了。?5.請放心，?我們盡快幫您解?決，辦好后我們?會通知您的。?6.我們的工作?中還有很多不周?之處，請多提意?見。7.對不?起，讓您多跑了?一趟。38?.剛才是誤會，?懇請您能諒解。?9.我可以將?您的意見向領(lǐng)導(dǎo)?反映，進(jìn)一步改?進(jìn)我們的工作。?10.對不起?，是我工作馬虎?，今后一定改正?。11.您提?的意見很對，是?我們搞錯了，我?先向您道歉。?12.您提的意?見很好，我們一?定采納，改進(jìn)今?后的工作。1?3.對不起，這?個問題我決定不?了，請稍等一下?，我請示一下領(lǐng)?導(dǎo)。14.請?原諒，耽誤您時?間了，謝謝。?15.沒關(guān)系，?這是我們應(yīng)該做?的。16.不?用客氣